以現(xiàn)場可視化為核心的物業(yè)現(xiàn)場管理體系構(gòu)建

張彥

近年來，物業(yè)行業(yè)專業(yè)化水平日益提高，但依然存在物業(yè)管理信息缺失、管理水平落后等問題。加強物業(yè)現(xiàn)場管理體系建設(shè)是提高企業(yè)經(jīng)濟運營質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。創(chuàng)新運用現(xiàn)代企業(yè)管理理念，完善傳統(tǒng)物業(yè)現(xiàn)場管理體系，構(gòu)建以現(xiàn)場可視化為核心的物業(yè)現(xiàn)場管理體系具有重要的現(xiàn)實意義。本文聯(lián)系上海新電后勤服務(wù)有限公司（以下簡稱“上海新電”）物業(yè)管理的實際進行探討。

上海新電后勤服務(wù)有限公司主要從事物業(yè)管理、餐飲服務(wù)、車輛管理業(yè)務(wù)。上海新電的主要任務(wù)，一是為電力公司后勤工作部后勤一體化工作提供管理支撐，協(xié)助規(guī)范運營管控機制，完善考核評價機制，開展管理提升的先行先試工作。二是為電力公司本部和系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)單位等10多個單位提供物業(yè)服務(wù)、食堂服務(wù)、車輛服務(wù)等方面后勤服務(wù)保障工作。其中，物業(yè)服務(wù)面積共31.64萬平方米，服務(wù)經(jīng)營食堂11個，每天服務(wù)約4688人次就餐。在后勤部及下屬新電后勤公司、物業(yè)基地的全體員工的不懈努力下，上海新電后勤運營管控機制不斷完善，后勤服務(wù)水平持續(xù)提高，近年來經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提高。公司管理的食堂在2015年被上海市后勤協(xié)會評為上海市文明食堂，管理的大樓2016年獲得上海市“市優(yōu)大樓”稱號。

一、 物業(yè)現(xiàn)場管理體系以可視化為核心的必要性

（一）響應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的要求

當前，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。黨中央、國務(wù)院陸續(xù)發(fā)布《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》等指導性文件，結(jié)合實際，上海新電編制并發(fā)布了《高質(zhì)量發(fā)展行動計劃》，正全面進入高質(zhì)量發(fā)展階段。物業(yè)現(xiàn)場管理是公司經(jīng)營管理中重要的一環(huán)，通過堅持目標導向與問題導向，持續(xù)推動物業(yè)現(xiàn)場管理和服務(wù)質(zhì)量的提升，可以為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

（二）與客戶需求保持同步的要求

隨著上海城市的持續(xù)更新、經(jīng)濟社會的持續(xù)進步、人民生活水平的不斷提高，客戶已不滿足于原先的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平，對物業(yè)服務(wù)及現(xiàn)場管理的質(zhì)量及精細度提出更高要求。習近平總書記指出：“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細。”物業(yè)現(xiàn)場管理作為城市管理的縮影，也應(yīng)像繡花一樣，進一步做到精細化、高效化、優(yōu)質(zhì)化，進一步提升客戶的服務(wù)體驗，使服務(wù)水平與客戶需求始終保持同步。

（三）滿足物業(yè)現(xiàn)場高水平管理的要求

近年來，國網(wǎng)公司各類型物業(yè)項目呈現(xiàn)遞增趨勢，對于物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理的要求也不斷提高。同時，物業(yè)現(xiàn)場管理存在覆蓋面大、影響因素多、人員復雜、專業(yè)繁多等管理難點，在物業(yè)項目增多的同時又帶來現(xiàn)場多樣化、工作量繁重等問題，進一步提升了物業(yè)現(xiàn)場管理的難度。這就需要公司從物業(yè)管理的系統(tǒng)性、專業(yè)性和通用性出發(fā)，針對物業(yè)現(xiàn)場管理的一系列問題及難點，針對性的開展提升，進一步提升物業(yè)管理的標準化、專業(yè)化、體系化水平，進一步推動物業(yè)管理提質(zhì)增效。

二、物業(yè)現(xiàn)場管理體系以可視化為核心的構(gòu)建

（一）內(nèi)涵

以現(xiàn)場可視化為核心的物業(yè)現(xiàn)場管理體系的核心內(nèi)涵是，始終堅持以打造能力卓越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、團隊優(yōu)秀、業(yè)績優(yōu)良的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)體系為目標，以簡單、實用、高效為出發(fā)點，以現(xiàn)場可視化為核心，以標準化管理為基礎(chǔ)，以看板化管理為支撐，在物業(yè)現(xiàn)場全面建立起可視化管理體系，推動物業(yè)現(xiàn)場管理工作做精做細，從而有效提升現(xiàn)場管理水平和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量（見圖1）。

標準化是基礎(chǔ)，上海新電針對各專業(yè)條線建立了全專業(yè)、全流程、全場景覆蓋的物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系，并細化編制了通俗易懂、便于攜帶的現(xiàn)場操作手冊，為現(xiàn)場可視化管理提供了依據(jù)。

可視化是實踐，上海新電細致梳理現(xiàn)場管理關(guān)鍵控制點，在物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)場各個關(guān)鍵控制點建立了可視化標識，使現(xiàn)場的各項操作、標準、制度、職責等一目了然，強化了標準在現(xiàn)場的落地，直接有效提升了物業(yè)現(xiàn)場管理的精細化水平。

看板化是支撐，通過在現(xiàn)場建立多樣化的管理看板，使現(xiàn)場管理人員和操作人員能夠充分了解現(xiàn)場狀態(tài)，同時有利于現(xiàn)場管理目標的有效傳達，為現(xiàn)場可視化管理的落實提供了有力支撐。

（二）以標準化為基礎(chǔ)，為現(xiàn)場可視化提供依據(jù)

上海新電的物業(yè)服務(wù)按照專業(yè)可劃分為保潔、保綠、保安、設(shè)備、客服、會務(wù)服務(wù)等，各專業(yè)又可進一步細分為不同工種，都有其各自的專業(yè)特點、操作方法、管理理念等，同時也具有不同的管理、操作場景，這些都給物業(yè)現(xiàn)場管理提出了更復雜的挑戰(zhàn)。

實踐中，物業(yè)企業(yè)常常遇到一個現(xiàn)象：企業(yè)雖然形成了一些現(xiàn)場管理標準、編制了操作手冊，但是由于操作手冊匯聚了各專業(yè)、各場景、各操作的標準、方法等，其內(nèi)容多、形式復雜、不易攜帶，導致操作手冊的實用性下降，現(xiàn)場標準的執(zhí)行效果不盡如人意。

上海新電運用標準化的現(xiàn)場管理理念，針對現(xiàn)場各專業(yè)、各流程、各場景，全面建立起物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系，并構(gòu)建了物業(yè)現(xiàn)場標準化管理機制，有效提升了物業(yè)現(xiàn)場標準化管理水平，為現(xiàn)場可視化管理夯實了基礎(chǔ)。

1.理清管理現(xiàn)狀，形成標準化建設(shè)總體框架

上海新電組織相關(guān)專業(yè)部門及標準化專家對現(xiàn)場物業(yè)管理和服務(wù)工作進行廣泛深入的調(diào)查研究，掌握了公司物業(yè)現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，并對調(diào)查和收集的相關(guān)資料進行可行性分析，結(jié)合客戶對物業(yè)服務(wù)的要求和建立高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)體系的愿景，上海新電按照級別維度、性質(zhì)維度、對象維度三個維度建立了完善的《物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系表》，形成了較為科學的物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系框架（見圖2）。

2.明確制定原則，建立物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系

在明確物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系框架的基礎(chǔ)上，上海新電組織相關(guān)專業(yè)人員對現(xiàn)有物業(yè)現(xiàn)場管理標準進行梳理并歸類，填充在物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系表當中。同時，結(jié)合國家行業(yè)標準的新規(guī)定、高質(zhì)量發(fā)展行動新要求、標準化管理新理念方法、客戶對物業(yè)服務(wù)的新需求等，對物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系進行了補充、修改、完善、拔高，使之更加符合高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)要求，最終形成了對物業(yè)現(xiàn)場管理全專業(yè)、全場景、全操作覆蓋的現(xiàn)場管理標準體系，為物業(yè)現(xiàn)場精細化高效化管理提供了堅實基礎(chǔ)。

3.確保標準落地，編制物業(yè)現(xiàn)場管理操作手冊

在物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系的基礎(chǔ)上，工作推進小組組織相關(guān)標準化專家、一線班組長，對現(xiàn)場管理標準按照實用化、簡潔化、易用化方向進行調(diào)整，針對不同專業(yè)、不同崗位形成了與標準相銜接、簡單易用、圖文并茂的操作手冊。各操作手冊相當于各崗位的標準實施細則及崗位規(guī)范，對上承接物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系，對下與該專業(yè)相銜接，確保了現(xiàn)場標準的有效執(zhí)行;同時，操作手冊編制時對手冊厚度、內(nèi)容篇幅等有所限制，并要求盡量使用圖文并茂的形式表達，便于現(xiàn)場人員隨身攜帶和使用，以此作為現(xiàn)場可視化管理的依據(jù)，有效確保了物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系在現(xiàn)場的落實。

4.推進全面管控，健全物業(yè)現(xiàn)場標準化管理機制

為確?，F(xiàn)場管理標準體系的有效性、實用性及落地性，上海新電建立完善了物業(yè)現(xiàn)場標準化管理機制。在標準化推進方面，上海新電設(shè)立了橫到邊、縱到底的多層級標準化推進組織，由上海新電后勤部領(lǐng)導、物業(yè)現(xiàn)場總負責人、各班組長分層級推進標準化工作。在標準制修訂方面，上海新電實時跟進上級標準的調(diào)整、最新管理要求以及客戶反饋，及時組織對物業(yè)現(xiàn)場標準進行制修訂工作，確保標準的有效。在標準化培訓方面，上海新電將標準化培訓納入到上海新電培訓體系當中，每年制定培訓計劃，并隨著標準的調(diào)整及時開展標準化更新培訓。在標準化監(jiān)督方面，上海新電結(jié)合物業(yè)現(xiàn)場定期巡查工作，放大標準化執(zhí)行檢查方面的權(quán)重，使標準化工作有效融入現(xiàn)場日常工作當中。

（三）以可視化為核心，推動物業(yè)現(xiàn)場管理做精做細

物業(yè)現(xiàn)場管理是一項復雜的工作，其管理范疇廣、影響因素多、現(xiàn)場人員復雜、現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施繁多例如，設(shè)備機房各種設(shè)備設(shè)施眾多，各設(shè)備操作方法不一，現(xiàn)場操作人員經(jīng)常會有習慣性的誤操作，新來的操作人員也需要較長的時間才能上手;物業(yè)現(xiàn)場的各種物件的放置也缺乏條理，一定程度上降低了現(xiàn)場管理及工作的效率;現(xiàn)場工作人員有不同層級、不同專業(yè)，彼此之間缺少識別標識，導致現(xiàn)場管理效率的一定程度的降低。上海新電按照精細化管理的理念，在物業(yè)現(xiàn)場管理標準體系的基礎(chǔ)上，細致梳理各專業(yè)、流程、場景中的關(guān)鍵控制點，將現(xiàn)場管理標準分解細化到每一個場景中的每一個關(guān)鍵點，運用可視化標識的方法，使現(xiàn)場操作人員能夠一目了然的明確操作方法與標準，有效幫助現(xiàn)場管理標準的落實，真正全方位提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動物業(yè)管理向現(xiàn)代化、專業(yè)化、精細化轉(zhuǎn)變。

1.全面細致梳理，明確物業(yè)現(xiàn)場關(guān)鍵控制點

按照關(guān)鍵控制點管理的理念及方法，上海新電組織相關(guān)人員對物業(yè)現(xiàn)場進行的關(guān)鍵點梳理，建立了各專業(yè)、各場景的現(xiàn)場管理關(guān)鍵點清單，包括設(shè)備機房、調(diào)度中心、地下車庫等重要場所?；陉P(guān)鍵控制點清單，上海新電組織相關(guān)專家及一線操作人員，對照現(xiàn)場管理標準中描述的標準操作方法、標準，分析其中可能存在的管理、操作風險及其嚴重程度，形成詳盡的物業(yè)現(xiàn)場關(guān)鍵控制點分析表，為現(xiàn)場關(guān)鍵點控制及可視化管理打下基礎(chǔ)（參見表1）。

2.健全管理機制，建立物業(yè)現(xiàn)場可視化管理標準

為確保上海新電物業(yè)現(xiàn)場可視化管理的有效推進，公司制定了詳盡的物業(yè)現(xiàn)場可視化管理辦法，明確了以下內(nèi)容：

現(xiàn)場標識的設(shè)置條件，要求各場所關(guān)鍵控制點均應(yīng)覆蓋、其他控制點選擇性覆蓋，并按此條件建立起現(xiàn)場可視化標識清單;

設(shè)置方式，如標識形式（落地指示牌、標簽、張貼公告）、擺放位置;

設(shè)置樣式，如標識的模板、字體、顏色等要求以及相關(guān)樣例等。

3.提升可操作性，建立物業(yè)現(xiàn)場可視化標識

針對物業(yè)現(xiàn)場各裝置的操作規(guī)范，公司組織一線班組長共同開展對現(xiàn)場各控制點進行基本的可視化標識。各標識醒目易懂，為現(xiàn)場人員開展物業(yè)日常工作提供了方便。

現(xiàn)場可視化標識主要包含三種：

一是操作類，即針對各種設(shè)備的操作，放置簡單明了的操作方法標識，使現(xiàn)場操作人員一目了然明確該設(shè)備的操作方法，減少現(xiàn)場誤操作的情況，如閥門轉(zhuǎn)向標識、設(shè)備按鍵標識、所需工器具放置位置等;

二是標準類，即針對各關(guān)鍵控制點，將物業(yè)現(xiàn)場管理標準逐一化解，按專業(yè)、按流程、按場景、按設(shè)備進行了簡化說明，并用通俗易懂、朗朗上口的簡化語言轉(zhuǎn)化為標識并放置在操作現(xiàn)場，明確各關(guān)鍵點應(yīng)如何操作、操作標準、責任人等信息，幫助現(xiàn)場操作人員更為有效的落實現(xiàn)場管理和操作標準，也幫助現(xiàn)場管理人員明確管理職責，方便及時聯(lián)系溝通，以達到提升現(xiàn)場管理水平和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的;

三是擺放類，即針對各種工器具，設(shè)立擺放標識來幫助更有效的歸類放置，提升現(xiàn)場的整潔度和工器具使用效率。

（四）以看板化為支撐，全面確?？梢暬芾砺涞綄嵦?/p>

為將現(xiàn)場看板化管理落到實處，上海新電從現(xiàn)場信息管理出發(fā)，以看板管理作為現(xiàn)場信息管理的關(guān)鍵手段，搭建多層級、多維度的物業(yè)現(xiàn)場看板管理體系，將現(xiàn)場管理過程中的各種信息都有效的管理起來，推動物業(yè)現(xiàn)場管理體系化、專業(yè)化、高效化發(fā)展。

1.建立健全管理機制，推動現(xiàn)場看板高效管理

為規(guī)范看板管理工作，提升看板管理及現(xiàn)場管理效率，上海新電制定了物業(yè)現(xiàn)場看板管理辦法。首先，辦法明確了現(xiàn)場看板的種類、層級、場景、信息要素以及展示方法等，建立了立體式現(xiàn)場看板體系。其次，辦法明確了看板管理的職責分工及管理事項，形成協(xié)同高效的看板管理體系。最后，辦法明確了看板管理的監(jiān)督及獎懲規(guī)則，保障了現(xiàn)場看板化工作的有序開展。

2.推動多層級應(yīng)用，充分發(fā)揮現(xiàn)場看板作用

現(xiàn)場看板按照管理層級氛圍領(lǐng)導層看板、管理層看板、操作層看板（參見圖3）。不同層級的看板具有不同的信息類別及顆粒度，如領(lǐng)導層看板對整個物業(yè)現(xiàn)場的宏觀整體信息進行體現(xiàn);而管理層由物業(yè)基地主、次負責人及各個經(jīng)理使用，主要包括基地現(xiàn)況及一些現(xiàn)場指標數(shù)據(jù);操作層看板供現(xiàn)場一線班組使用，包含該專業(yè)或場景內(nèi)的信息及操作規(guī)范等。

3.開展多類別應(yīng)用，提升現(xiàn)場看板管理效率

上海新電針對不同層級、不同專業(yè)、不同場景，建立了不同類型的現(xiàn)場看板，根據(jù)其作用主要分為三類：

一是現(xiàn)場信息類，主要應(yīng)用于現(xiàn)場一線，主要是以簡潔的方式，明確各個專業(yè)現(xiàn)場的負責人、責任區(qū)域、聯(lián)系方式、設(shè)備運行狀況、出勤狀況、主要遵照標準、主要操作方法、獎懲名單等，為現(xiàn)場管理及操作人員提供基本的信息支持;

二是統(tǒng)計分析類，廣泛應(yīng)用于各層級、各專業(yè)、各場景，主要是匯總統(tǒng)計各類指標數(shù)據(jù)，根據(jù)管理層級加以匯總區(qū)分，并與本層級的指標目標進行對比，為現(xiàn)場管理人員提供決策支撐;

三是宣傳文化類，主要應(yīng)用于現(xiàn)場較為顯眼處以及班組工作間、休息室、活動室，集合了上海新電的服務(wù)宗旨、管理理念、安全標語、班組文化等信息，以淺顯易懂、朗朗上口的語言、醒目的標識，使上海新電的宗旨及理念深入人心，塑造良好的文化氛圍。

同時，上海新電允許現(xiàn)場班組根據(jù)現(xiàn)場及班組實際情況，對各類看板的樣式、內(nèi)容等進行融合或調(diào)整，以提升現(xiàn)場看板的實用性和現(xiàn)場管理的效率。

（五）保障機制

1.工作組織

上海新電建立了物業(yè)現(xiàn)場管理的工作組織，由領(lǐng)導小組、工作小組、一線班組及外部專家組成。

同時，上海新電還通過柔性團隊的形式，集合了在現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、標準化管理等領(lǐng)域的內(nèi)外部專家，就物業(yè)現(xiàn)場管理中存在的一些問題及改善點開展分析研究并提出可行性建議，為上海新電現(xiàn)場管理水平的提升提供了充分保障。

2.機制保障

在制度保障方面，上海新電組織外部標準化、質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專家，對上海新電以現(xiàn)場可視化為核心的物業(yè)現(xiàn)場管理方法進行精煉，制定了相關(guān)管理辦法，為物業(yè)現(xiàn)場管理水平的持續(xù)提升提供了制度保障。

在監(jiān)督考核方面，上海新電將現(xiàn)場可視化標識覆蓋率和執(zhí)行率作為核心指標，對物業(yè)現(xiàn)場管理工作進行監(jiān)督考核。在持續(xù)改進方面，上海新電針對現(xiàn)場問題解決和持續(xù)改進建立了多樣化的工作機制。

3.外部合作

在與外部組織合作方面，充分發(fā)揮外部的力量來提升上海新電物業(yè)現(xiàn)場管理水平。在同業(yè)交流方面，上海新電積極與標桿企業(yè)針對物業(yè)現(xiàn)場管理開展交流，不僅針對管理理念、管理方法等宏觀層面開展交流，還針對現(xiàn)場各專業(yè)的工作方法等開展一線員工的經(jīng)驗分享，有效推動物業(yè)現(xiàn)場管理水平全方位提升。

三、 物業(yè)現(xiàn)場管理體系構(gòu)建成效

（一）提升現(xiàn)場管理效率

基于問題導向的物業(yè)現(xiàn)場管理模式以上海新電物業(yè)現(xiàn)場的實際問題和挑戰(zhàn)為導向，針對性提出改進理念和改進方法，真正解決了物業(yè)現(xiàn)場的幾大管理難題，有效提升了現(xiàn)場管理效率。通過物業(yè)現(xiàn)場管理模式的改進，2017年上海新電物業(yè)現(xiàn)場管理效率大幅提升，物業(yè)現(xiàn)場工作執(zhí)行率100%，設(shè)備安全運行天數(shù)365天，安全綜合管理評價100分，機關(guān)大樓物業(yè)現(xiàn)場2017年獲得“五星級現(xiàn)場”稱號?；趩栴}導向的物業(yè)現(xiàn)場管理模式還進一步優(yōu)化了物業(yè)現(xiàn)場的管理秩序，營造了良好的團結(jié)合作氛圍，進一步推動了物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)水平的提升。

（二）提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

基于問題導向的物業(yè)現(xiàn)場管理模式通過解決現(xiàn)場實際問題，進一步提升了物業(yè)現(xiàn)場管理效率，同時提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平，贏得了客戶的一致好評。2017年，上海新電物業(yè)綜合服務(wù)滿意率95%，客戶投訴次數(shù)為0，充分體現(xiàn)出客戶對上海新電物業(yè)服務(wù)的信賴與滿意。在獲得客戶一致滿意的同時，上海新電也因此獲得了更好的品牌聲譽，進一步提升了客戶對上海新電服務(wù)的粘性和信賴。

（三）提升了公司經(jīng)營業(yè)績

基于問題導向的物業(yè)現(xiàn)場管理模式有效提升了上海新電的物業(yè)現(xiàn)場管理效率和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，贏得了良好的客戶口碑，也因此進一步推動上海新電經(jīng)營業(yè)績的提升。2017年，上海新電營業(yè)總收入22510.43萬元，利潤111元，增長率343%，實現(xiàn)了健康可持續(xù)發(fā)展。上海新電會進一步以打造“安全、整潔、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)”為目標，堅持問題導向，繼續(xù)完善物業(yè)現(xiàn)場管理模式，進一步提升現(xiàn)場管理效率，推動公司物業(yè)服務(wù)水平的提升和公司的持續(xù)高效發(fā)展。

（作者單位：上海新電后勤服務(wù)有限公司）