房地產(chǎn)中介行業(yè)存在的問題及改革策略研究

劉蕾

摘 要：房地產(chǎn)中介作為房地產(chǎn)行業(yè)鏈的重要組成部分，一定程度上促進(jìn)了房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。中介機(jī)構(gòu)“遍地開花”、中介服務(wù)參差不齊等問題確在現(xiàn)實(shí)中存在，可主要?dú)w因?yàn)槭袌?chǎng)準(zhǔn)入門檻過低、行業(yè)規(guī)范不健全等。想要推進(jìn)房地產(chǎn)中介行業(yè)改革，促進(jìn)房地產(chǎn)中介市場(chǎng)健康發(fā)展，就需要建立健全相關(guān)法規(guī)，樹立“顧客至上”理念，提升中介服務(wù)質(zhì)量，完善“租購(gòu)?fù)瑱?quán)”等。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)中介;問題;原因;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F293.3? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）10-0153-03

改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們對(duì)住房的投資逐漸增加。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，二手房市場(chǎng)也隨之火爆，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)數(shù)量日益增加。房地產(chǎn)中介在我國(guó)是一個(gè)年輕行業(yè)，面對(duì)新的形勢(shì)和大環(huán)境，中介機(jī)構(gòu)必須明確自身優(yōu)缺點(diǎn)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。政府管理部門應(yīng)該正視現(xiàn)狀，加強(qiáng)管理，促進(jìn)中介市場(chǎng)健康發(fā)展。因此，發(fā)現(xiàn)問題，并探討問題的原因，尋求房地產(chǎn)中介行業(yè)的改革對(duì)策尤為迫切。

一、房地產(chǎn)中介基本現(xiàn)狀

（一）中介機(jī)構(gòu)“遍地開花”

現(xiàn)在城市中房產(chǎn)中介非常多，有大的連鎖房產(chǎn)中介，也有規(guī)模一般的中小型房產(chǎn)中介。筆者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，就一般的城市而言，凡在人流量較大的居民區(qū)周邊，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)都很集中，甚至一條不大的街道就有5家以上的房產(chǎn)中介。一些稍大的連鎖房產(chǎn)中介的門店和從業(yè)人員更是眾多。尤其是在一些稍大的城市中，在人流量較大的地鐵口或廣場(chǎng)周邊，在一些委托中介銷售的樓盤附近，這樣的中介店鋪和中介人員更是隨處可見。據(jù)某中介機(jī)構(gòu)的內(nèi)部人員說他們連鎖房產(chǎn)中介在某城市就有數(shù)萬工作人員。

筆者實(shí)地走訪了20余家中介機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)許多中介機(jī)構(gòu)表里不一?！氨怼笔侵钢薪闄C(jī)構(gòu)的門店裝潢、店鋪軟硬件設(shè)施等，比如有的中介店鋪內(nèi)有5—6排整齊的辦公桌椅，每張電腦桌上都配有電腦，有 5—6名工作人員，他們身穿統(tǒng)一的制服，佩戴工作牌，表象感覺還行?！袄铩笔侵钢薪闄C(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)必備條件，如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)等級(jí)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。走訪的中介中只有6家在店鋪中顯眼位置張貼了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的備案證書、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)等級(jí)證書、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人持證人等資料，8家中介懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，部分中介機(jī)構(gòu)均沒有張貼任何中介機(jī)構(gòu)資料。

（二）中介服務(wù)參差不齊

我國(guó)中介市場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量日益提高，但服務(wù)水平參差不齊。中介機(jī)構(gòu)“利益至上”的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，部分中介機(jī)構(gòu)在進(jìn)行中介服務(wù)時(shí)，僅僅考慮自身的利益得失，并沒有將滿足顧客的最大利益作為工作的重點(diǎn)。如有的中介人員自身素質(zhì)低下、工作能力較差，從賣方獲得房源信息后，想通過“吃差價(jià)”的方式獲取高昂的中介服務(wù)費(fèi)。當(dāng)買方了解到房屋真實(shí)的低價(jià)時(shí)，會(huì)選擇放棄該中介服務(wù)，這也導(dǎo)致了委托人對(duì)中介滿意度下降現(xiàn)象。

有的中介人員不具備從業(yè)資格，沒有通過國(guó)家的統(tǒng)一考試，缺乏基本的素質(zhì);同時(shí)省、市房地產(chǎn)管理部門沒有及時(shí)開展相關(guān)培訓(xùn)，這也導(dǎo)致許多中介機(jī)構(gòu)在不具備執(zhí)業(yè)資格的情況下仍然在違規(guī)操作;加上市場(chǎng)波動(dòng)大、變化快，從業(yè)人員流動(dòng)頻繁，市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)風(fēng)氣反過來也影響著中介市場(chǎng)。

（三）跳單現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

消費(fèi)者“跳單”行為，是指委托人獲取中介進(jìn)行服務(wù)時(shí)，中介機(jī)構(gòu)按照協(xié)議履行義務(wù)，讓買賣雙方見面洽談后，但是買賣雙方為逃避支付報(bào)酬、約定違約責(zé)任，而跳開中介私自簽訂買賣合同的行為。

“跳單”行為通常有兩種形式。第一，直接交易。中介機(jī)構(gòu)提供專有的資源信息，建立買賣雙方溝通交流的橋梁，而買賣雙方直接避開中介私自訂立買賣合同。第二，另行委托。賣方通常會(huì)將自己的房屋信息在多家中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行登記，一般不會(huì)獨(dú)家委托，可能會(huì)出現(xiàn)同一房源價(jià)格相差較大的現(xiàn)象。中介機(jī)構(gòu)在接受中介委托申請(qǐng)時(shí)，會(huì)對(duì)中介機(jī)構(gòu)提出的中介服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，而買家會(huì)盡量避免高額的中介費(fèi)，選擇低價(jià)位的中介。值得注意的是，無論是“直接交易”還是“另行委托”，這兩種“跳單”現(xiàn)象都在一定程度上確實(shí)存在。

（四）租賃市場(chǎng)配套不完善

房地產(chǎn)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)之一，房地產(chǎn)銷售一直火熱，但是隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，城市人口逐漸增加。在高房?jī)r(jià)背景下，部份居民尤其是才走向社會(huì)的年青人對(duì)于房屋需求轉(zhuǎn)向租賃市場(chǎng)。我國(guó)一二線城市發(fā)展很快，全國(guó)各地的人才前往創(chuàng)業(yè)，隨著人員的增多，住房需求隨之增多。

隨著租賃市場(chǎng)的發(fā)展，租賃市場(chǎng)的配套發(fā)展不夠完善，不規(guī)范的管理、租賃形式不符合要求，給公共秩序和消防安全帶來了嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)引起污染、凌亂、環(huán)境衛(wèi)生差的問題，損害租戶的利益。

二、房地產(chǎn)中介問題的歸因

（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻過低

中介房地產(chǎn)中介市場(chǎng)“遍地開花”的現(xiàn)象，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)繁榮的同時(shí)也帶來了不少問題。部分中介處于“無規(guī)范、無管理、無數(shù)據(jù)”的營(yíng)業(yè)狀態(tài)，這些中介機(jī)構(gòu)魚龍混珠。造成這些問題的原因之一就是房產(chǎn)中介市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制不夠嚴(yán)格，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低。

當(dāng)“無規(guī)范、無管理、無數(shù)據(jù)”的中介機(jī)構(gòu)遇上社會(huì)誠(chéng)信缺失時(shí)，發(fā)布虛假房源信息、胡亂收取中介服務(wù)費(fèi)等行為有可能會(huì)發(fā)生。委托人在接受中介服務(wù)過程中，常會(huì)因?yàn)闆]有仔細(xì)了解房地產(chǎn)中介的資質(zhì)信息，在后期糾紛中無法保護(hù)自己的利益;或是承租者通過中介機(jī)構(gòu)租房后，在退房時(shí)，可能會(huì)因中介機(jī)構(gòu)倒閉、經(jīng)紀(jì)人辭職而導(dǎo)致無法退還押金。

我國(guó)現(xiàn)有法律法規(guī)關(guān)于設(shè)立房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)條件說明，規(guī)定了房地產(chǎn)中介成立必需的人、財(cái)、物等條件，但是并沒有對(duì)成立經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與其他類型機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。這些不明確導(dǎo)致我國(guó)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)數(shù)量之多，遍地開花，魚龍混雜，以及中介業(yè)務(wù)開展過程不規(guī)范等。

（二）企業(yè)缺乏顧客至上理念

企業(yè)以自身利益為重，缺乏顧客至上理念，顧客服務(wù)滿意度不高。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研不夠重視，如顧客服務(wù)體驗(yàn)、顧客需求、顧客反饋意見等方面。企業(yè)沒有真正了解消費(fèi)者群體的真實(shí)反饋，反過來就無法提供權(quán)威性和指導(dǎo)性的服務(wù)。從顧客滿意角度來說，由于房地產(chǎn)中介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，部分中介機(jī)構(gòu)往往只注重自身的利益而忽略客戶利益，忽視顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

企業(yè)缺乏顧客至上理念還表現(xiàn)為部分房產(chǎn)中介沒有充分利用房屋買賣和租賃網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，不能給顧客提供最及時(shí)準(zhǔn)確的房屋信息及房屋更新信息。房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)準(zhǔn)確開展的前提是中介機(jī)構(gòu)獲取準(zhǔn)確的房源信息，并將買賣雙方的信息進(jìn)行配對(duì)。如果中介機(jī)構(gòu)沒有做好收集和管理信息的工作，建立完整的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，對(duì)已出售了的房屋信息不能及時(shí)更新，虛假資源勢(shì)必浪費(fèi)人力和心情，最后顧客的服務(wù)體驗(yàn)滿意度自然會(huì)下降。

（三）中介行業(yè)管理不規(guī)范

按照現(xiàn)有的法律規(guī)定，成立房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，房地產(chǎn)管理部門會(huì)先進(jìn)行審查，工商行政管理部門再進(jìn)行登記，然后房地產(chǎn)管理部門備案后進(jìn)行年檢。對(duì)于目前的房地產(chǎn)中介市場(chǎng)，國(guó)家沒有對(duì)具體實(shí)踐過程建立統(tǒng)一的法律法規(guī)，部分房地產(chǎn)中介在營(yíng)業(yè)之前沒有在工商部門落實(shí)，最終，中介機(jī)構(gòu)沒有到房地產(chǎn)管理部門備案，加上沒有年檢的硬性要求，房地產(chǎn)中介管理的不規(guī)范性問題勢(shì)必凸顯。

行政管理部門也存在監(jiān)管不力的問題，如處罰種類單一、僅罰款不處罰、吊銷資格證等行政手段，行政管理工作中缺乏專業(yè)的運(yùn)作程序和執(zhí)行政策。時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)不正規(guī)的中介機(jī)構(gòu)威懾力會(huì)降低。當(dāng)委托人投訴時(shí)，執(zhí)法人員往往難取證、難處罰和難執(zhí)行，管理效果也降低。

（四）不重視租賃市場(chǎng)配套發(fā)展

租賃市場(chǎng)逐漸發(fā)展，租賃市場(chǎng)配套發(fā)展不完善，主要原因有歸納為：一是可供租賃的房源有限，供不應(yīng)求勢(shì)必導(dǎo)致房屋租金高。有調(diào)查顯示，在北上深廣4個(gè)城市中，藍(lán)領(lǐng)將收入的1/3作為合租的租金。二是存在的不規(guī)范私人“群租房”。許多一線城市居民利用自己的住房私自改變?yōu)椤叭鹤夥俊?，不進(jìn)行統(tǒng)一管理。同時(shí)，政府沒有實(shí)時(shí)檢查房屋的質(zhì)量、安全等方面，未盡到監(jiān)管職責(zé)，從而導(dǎo)致租賃形式不符合要求，給公共秩序和消防安全帶來了嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。三是關(guān)于租賃市場(chǎng)法律法規(guī)不健全，現(xiàn)存的政策中沒有對(duì)租間、租價(jià)和租期等明文規(guī)定，承租人的合法權(quán)益無法得到保護(hù)，租戶常常面臨著多種問題，如住房租賃期限短、房東或中介機(jī)構(gòu)隨意上調(diào)租金等。

三、房地產(chǎn)中介的改革措施

（一）建立健全法律法規(guī)

對(duì)于國(guó)家政府方面。當(dāng)談及要規(guī)范房地產(chǎn)中介市場(chǎng)的管理時(shí)，需要進(jìn)一步完善與房地產(chǎn)有關(guān)的法律法規(guī)，特別是對(duì)民事賠償責(zé)任方面，應(yīng)明確委托雙方、中介方在進(jìn)行中介服務(wù)過程中的權(quán)利義務(wù)，為他們提供規(guī)范有力的法律支撐，使雙方利益得到最大化的保護(hù)。對(duì)監(jiān)管部門，應(yīng)完善有關(guān)房地產(chǎn)中介日常工作開展的條例要求，定期對(duì)房地產(chǎn)中介工作進(jìn)行檢查，對(duì)于違反規(guī)定的中介行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，嚴(yán)重者勒令停業(yè)整頓。

對(duì)于客戶方面。委托人的法律意識(shí)需要同步增強(qiáng)，人們普遍缺乏對(duì)于中介服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)的明確認(rèn)知、基本知識(shí)。當(dāng)我們利益受損時(shí)，可能就缺乏自我保護(hù)能力。日常生活中，消費(fèi)者應(yīng)增加法律意識(shí)，有關(guān)部門可以通過多種形式正確引導(dǎo)消費(fèi)者。

（二）樹立“顧客至上”理念

房地產(chǎn)中介行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，企業(yè)想要占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，必須充分了解顧客需求，應(yīng)樹立“顧客至上”意識(shí)，堅(jiān)持“顧客就是上帝”的營(yíng)業(yè)理念。中介機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，企業(yè)應(yīng)從自身改變，將顧客的服務(wù)感受作為日常重點(diǎn)工作進(jìn)行開展，將營(yíng)銷理念從“利益至上”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩椭辽稀?。樹立顧客滿意理念，將顧客滿意度上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，投入必要的資金進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，找出自身的不足之處，改進(jìn)后形成日臻完善的經(jīng)營(yíng)策略，以獲取最大的效益。

提升中介企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，顧客的滿意度較大程度取決于中介收費(fèi)是否合理、合同是否規(guī)范、中介工作人員是的服務(wù)態(tài)度、工作人員處理突發(fā)情況問題的能力等。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)中介工作人員的業(yè)務(wù)和素養(yǎng)培訓(xùn)，特別是強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性及增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力。對(duì)工作人員的培訓(xùn)方式可以增加多樣性，如對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)，鍛煉中介工作人員處理突發(fā)狀況的能力。

（三）中介企業(yè)自身改革

樹立中介企業(yè)品牌形象。建立“誠(chéng)實(shí)無欺，恪守信用，安全交易，心系客戶，樹業(yè)有專，業(yè)精于勤，高格服務(wù)，超效運(yùn)營(yíng)”的企業(yè)理念。誠(chéng)信和品牌在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中是至關(guān)重要的，企業(yè)應(yīng)將誠(chéng)信作為服務(wù)顧客的基本標(biāo)準(zhǔn)，將誠(chéng)信作為經(jīng)營(yíng)理念作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本理念，每個(gè)企業(yè)通過自身的誠(chéng)實(shí)守信到整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)，才能贏得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可和忠誠(chéng)。

提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心就是提高每名從業(yè)人員的素質(zhì)和能力。增強(qiáng)中介從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，首先要重視房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)工作人員的選拔，增加中介機(jī)構(gòu)工作人員的培訓(xùn)數(shù)量。企業(yè)要塑造從業(yè)人員的誠(chéng)信理念，提高每一個(gè)從業(yè)人員對(duì)于維護(hù)企業(yè)自身形象的意識(shí)，企業(yè)建立獨(dú)特的服務(wù)機(jī)制，從業(yè)人員用真誠(chéng)的服務(wù)，在顧客心中建立起企業(yè)的威信。

（四）完善房屋租賃市場(chǎng)

近年來中央多次發(fā)布“房子是用來住的而不是用來炒的”要求，國(guó)家將發(fā)展住房租賃市場(chǎng)、完善其配套設(shè)施作為長(zhǎng)效調(diào)控機(jī)制中的一項(xiàng)重要的內(nèi)容。其中，發(fā)展“租購(gòu)?fù)瑱?quán)”政策就是完善房屋租賃市場(chǎng)的重要舉措。2017年，廣州市政府發(fā)布《廣州市加快發(fā)展住房租賃市場(chǎng)方案》時(shí)首次引用“租購(gòu)?fù)瑱?quán)”概念，具體定義包括以下幾方面：一是享受權(quán)利的主體是租房者和購(gòu)房者;二是享受權(quán)利的客體是購(gòu)房者購(gòu)買、租房者租用的房屋;三是享受的權(quán)利內(nèi)容是租方具有享受平等的社會(huì)服務(wù)權(quán)利。

站在國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，該政策的根本目的是穩(wěn)定房?jī)r(jià)、抑制房?jī)r(jià)，同時(shí)保障租房者享受平等社會(huì)服務(wù)權(quán)利，將出租方的租戶應(yīng)進(jìn)一步融入公共服務(wù)體系，如教育、醫(yī)療、社會(huì)保障等方面，加快推進(jìn)租房者享有均等化的權(quán)利;在教育領(lǐng)域，租房者享有與當(dāng)?shù)鼐用褡优粯酉硎芫鹊慕逃?，并將他們納入義務(wù)教育發(fā)展規(guī)劃和財(cái)政保障范圍;在社會(huì)保障方面，應(yīng)確保居民享有平等的社會(huì)福利，如社會(huì)醫(yī)療保健和養(yǎng)老服務(wù)等。

四、結(jié)語

房產(chǎn)中介行業(yè)隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐漸發(fā)展，我國(guó)房產(chǎn)中介行業(yè)也面臨著如何健全法律法規(guī)、提升顧客中介滿意度、租賃市場(chǎng)配套設(shè)施不完善等問題，因此我們必須深入分析問題的根本，其原因有中介準(zhǔn)入門檻過低、行業(yè)管理不規(guī)范、企業(yè)缺乏顧客至上的理念、不重視租賃市場(chǎng)配套發(fā)展等。結(jié)合我國(guó)中介市場(chǎng)的行情，找到較優(yōu)的解決方法是改革的舉措，規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，建立完善的規(guī)章制度，樹立顧客滿意至上理念，提升中介企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)中介從業(yè)人員的專業(yè)能力等，以促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。

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