電力智能客服實(shí)現(xiàn)的技術(shù)研究

張千福，黃曉光，曹 璐，王宏巖，徐景龍

（1.北京中電普華信息技術(shù)有限公司，北京 100085：2.國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司，北京 102211）

智能化發(fā)展是當(dāng)前時(shí)代的主旋律，也是時(shí)代發(fā)展對未來產(chǎn)業(yè)布局提出的新要求。在去年7月，國務(wù)院引發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，這也代表著人工智能當(dāng)前已經(jīng)被列入到國家戰(zhàn)略布局層面上去。

1 電力智能客服的緣起

智能化技術(shù)是當(dāng)前科技發(fā)展的核心主線，也是時(shí)代對電力行業(yè)發(fā)展提出的必然要求。在進(jìn)行電力客服體系的布局上，通過引入智能化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力智能客服系統(tǒng)構(gòu)建，有助于緩解當(dāng)前電力人工客服的工作壓力，同時(shí)也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力客服服務(wù)品質(zhì)改善。

1.1 背景

在國務(wù)院《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》下發(fā)后，電力系統(tǒng)結(jié)合該規(guī)劃的要求，立足電力行業(yè)發(fā)展視角，也實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的智能化布局和規(guī)劃的制定。以國家電網(wǎng)為例，為了充分踐行國家提出的智能化發(fā)展戰(zhàn)略，國家電網(wǎng)結(jié)合當(dāng)前智能化技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀，通過對國家電網(wǎng)當(dāng)前運(yùn)營現(xiàn)狀的分析，進(jìn)行了《國家電網(wǎng)公司人工智能轉(zhuǎn)型規(guī)劃》制定。通過該規(guī)定出臺(tái)，也充分證實(shí)了智能化是電力產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢和方向。

在進(jìn)行電力客戶體系的構(gòu)建上，傳統(tǒng)的客服人員由人來擔(dān)當(dāng)。考慮到電力企業(yè)所面對的不僅有企業(yè)客戶，同時(shí)還包括更多個(gè)人用戶，所以這也導(dǎo)致電力客服人員在日常客服工作的開展上會(huì)面臨著較大的工作壓力。隨著智能化時(shí)代的到來，智能化技術(shù)的提出為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電力客服人員工作壓力緩解提供了實(shí)現(xiàn)的可能。基于智能化技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)電力智能客服系統(tǒng)打造，能夠有效緩解傳統(tǒng)電力行業(yè)客服人員的工作壓力，不僅有助于工作效率的改善，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了客服工作滿意度的提升。

1.2 電力智能客服系統(tǒng)概述

智能客服系統(tǒng)是隨著智能化技術(shù)發(fā)展提出的系統(tǒng)運(yùn)作模式。目前，在很多行業(yè)發(fā)展過程中，都紛紛開始引入電力智能客服，

所謂電力智能客服系統(tǒng)，顧名思義，其在進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，可以充分實(shí)現(xiàn)智能化的系統(tǒng)運(yùn)作，確保在進(jìn)行日?？蛻舴?wù)工作的進(jìn)行上，能夠綜合智能化技術(shù)的運(yùn)用，為用戶提供快捷、高效的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2 電力智能客服系統(tǒng)構(gòu)建的技術(shù)分析

電力智能客服系統(tǒng)的誕生源于當(dāng)前智能化技術(shù)的發(fā)展。電力智能客服系統(tǒng)的提出，本質(zhì)是為了充分滿足居民日常的用電需求。所以在進(jìn)行智能系統(tǒng)的構(gòu)建上，實(shí)際上不僅是要立足服務(wù)視角進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)還要兼顧電力、通信以及網(wǎng)絡(luò)、控制等多方面視角，實(shí)現(xiàn)綜合性的創(chuàng)新發(fā)展。唯有如此，才能夠達(dá)成雙向智能化創(chuàng)新目標(biāo)，進(jìn)而促使電力企業(yè)能夠和企業(yè)用戶間達(dá)成良性的互動(dòng)，同時(shí)更有效的實(shí)現(xiàn)電力智能客服系統(tǒng)構(gòu)建，推動(dòng)企業(yè)的更好發(fā)展。所以為了充分確保電力智能客服系統(tǒng)智能化客戶服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，其中一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)就是智能化技術(shù)。首先是知識(shí)圖譜技術(shù)以及子然語言技術(shù)。這也是智能客服系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ)技術(shù)。同時(shí)在過程中還涉及到知識(shí)管理、自然語言理解以及知識(shí)推理、自動(dòng)問答等等技術(shù)。

在電力行業(yè)發(fā)展的過程中，進(jìn)行電力智能客服系統(tǒng)構(gòu)建，其中一個(gè)最關(guān)鍵的技術(shù)就是基于智能問答機(jī)器人，通過知識(shí)推理以及ALML 等相關(guān)技術(shù)的有效運(yùn)用，可以確保在進(jìn)行智能客服系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，能夠充分基于用戶需求，根據(jù)用戶的問題進(jìn)行智能化的回復(fù)。結(jié)合用戶問題的不同，在進(jìn)行回復(fù)上，也會(huì)有針對性，同時(shí)問題的回答應(yīng)該確保精準(zhǔn)、高效。通過智能客服的應(yīng)用，其可以針對用戶提出的問題進(jìn)行快速、智能化的回復(fù)，并基于相應(yīng)的語言識(shí)別和知識(shí)推理，為用戶提供最佳的問題解決方案。相對于傳統(tǒng)的人工客服模式而言，通過這種方式進(jìn)行客戶服務(wù)，不僅能夠縮短客戶等待的時(shí)間，而且能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)的客戶問題回復(fù)，促使客戶在進(jìn)行問題回答的過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)最精準(zhǔn)的答案反饋，盡可能降低人工坐席工作人員的客戶服務(wù)工作壓力，降低通話頻率。此外在進(jìn)行具體的人工智能客服的運(yùn)用上，基于相應(yīng)的匹配，確保人工智能客服可以實(shí)現(xiàn)對應(yīng)的知識(shí)問答模式，以結(jié)合用戶的問題，快速進(jìn)行問題答案搜索，提升用戶的客服服務(wù)體驗(yàn)。但是需要注意的是，盡管當(dāng)前人工智能客服在進(jìn)行相應(yīng)的用戶服務(wù)方面有非常突出的作用發(fā)揮，但是針對用戶提出的很多較為復(fù)雜的問題來說，依然需要人工客戶進(jìn)行問題的深入回答和解讀。

其次是數(shù)據(jù)的預(yù)處理技術(shù)。在電力行業(yè)中，由于電力企業(yè)所面臨的用戶群體十分龐大，為此在進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理工作開展上，智能客服應(yīng)該具備的基本功能是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，通過合理的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)處理，從而精準(zhǔn)的找尋目標(biāo)客戶的需求以及其預(yù)期的服務(wù)。通過這種方式，實(shí)際上對于傳統(tǒng)的人工客服工作開展來說，是一種效率的提升?；谌斯ぶ悄芸蛻簦梢葬槍Σ煌脩舻男枨筮M(jìn)行分類，進(jìn)而確保在進(jìn)行用戶服務(wù)提供上，可以通過系統(tǒng)自動(dòng)化的操作，為不同類別的用戶進(jìn)行對應(yīng)人工坐席客服人員的分配。通過這種方式，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的分流，進(jìn)而改善人工客服的工作效率，同時(shí)也有助于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)滿意度的提升。

3 電力智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建分析

為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的客服系統(tǒng)構(gòu)建，在進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行上，我們必須充分立足客戶服務(wù)需求角度，同時(shí)結(jié)合電力系統(tǒng)客服的工作要求和內(nèi)容部署，合理進(jìn)行系統(tǒng)架構(gòu)的布局。在接下來的探討上，本文將重點(diǎn)結(jié)合電力行業(yè)智能客服系統(tǒng)的架構(gòu)布局展開對應(yīng)分析。

3.1 實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的構(gòu)建

在進(jìn)行電力智能客服系統(tǒng)構(gòu)建的過程中，智能化的實(shí)現(xiàn)最基礎(chǔ)的要求就是實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)布局。結(jié)合目前電力行業(yè)呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)構(gòu)建的現(xiàn)狀來說，雖然有不少電力企業(yè)針對客戶服務(wù)需求，紛紛進(jìn)行了相應(yīng)的語言導(dǎo)航系統(tǒng)構(gòu)建，但是既有的系統(tǒng)在應(yīng)用上依然有較多的不足之處。而且仔細(xì)分析可知，當(dāng)前的一些系統(tǒng)在進(jìn)行語音導(dǎo)快速服務(wù)的要求。也正是因?yàn)樯鲜鲈虻拇嬖冢瑢?dǎo)致在進(jìn)行智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的運(yùn)行上，實(shí)際上的運(yùn)行效率并不能充分滿足預(yù)期的需求?？蛻粼谠庥龅街眴栴}時(shí)，無法快速的直達(dá)目標(biāo)，而是需要通過繁瑣的操作，一層層的進(jìn)行語音按鍵，方可進(jìn)入到業(yè)務(wù)所需。所以這種方式，對于良好用戶體驗(yàn)構(gòu)建而言有非常不利的影響。這也就需要我們對既有的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行全新布局，盡可能實(shí)現(xiàn)用戶操作流程的簡化，基于此確保用戶在進(jìn)行電話撥入后，可以通過簡潔的操作到達(dá)所需。

圖1 智能語音導(dǎo)航流程

圖2

因此在進(jìn)行智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)構(gòu)建上，結(jié)合目前用戶對客服工作的需求，以及具體的工作內(nèi)容要求，在進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)建布局上，要強(qiáng)調(diào)簡化操作，實(shí)現(xiàn)扁平化的系統(tǒng)業(yè)務(wù)分層和布局。唯有如此，才能真正確保智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其預(yù)期效用的發(fā)揮。在上圖1、2中就智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的基本實(shí)現(xiàn)流程，以及對應(yīng)的布局等進(jìn)行了簡單的表述。通過上圖，也可以幫助我們更清晰的了解整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的基本流程和環(huán)節(jié)。

3.2 實(shí)現(xiàn)一云多端客服體系的構(gòu)建

在進(jìn)行電力智能客服系統(tǒng)構(gòu)建上，還可以通過一個(gè)云端進(jìn)行不同智能客戶客戶端的統(tǒng)一搭載，以確保用戶在進(jìn)行系統(tǒng)使用上，有更便捷的使用體驗(yàn)。智能語音客服系統(tǒng)構(gòu)建的一個(gè)重要目的就是盡可能遵循用戶的系統(tǒng)使用習(xí)慣，確保用戶通過智能語音服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)最大化的咨詢便捷。所以通過一云多端客服體系的構(gòu)建，也是充分立足客戶服務(wù)體驗(yàn)角度提出的布局方式。借助這種方式，確保用戶在進(jìn)行問題咨詢的過程中，可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)多客戶在線咨詢，簡化了用戶咨詢的流程，同時(shí)也大大提升了用戶咨詢的效率。在進(jìn)行系統(tǒng)布局過程中，要充分確保系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的銜接，通過這種方式有助于實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)信息的全面、精準(zhǔn)記錄，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的即時(shí)同步處理。這對于更好達(dá)成用戶管控，實(shí)現(xiàn)用戶行為分析也有積極意義。

3.3 用戶身份識(shí)別技術(shù)

為了更好的提升用戶客戶服務(wù)體驗(yàn)，要求在進(jìn)行電力智能語音服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建上，還必須要搭載用戶身份識(shí)別技術(shù)，針對撥入電話的用戶實(shí)現(xiàn)身份的精準(zhǔn)判定，從而在進(jìn)行用戶服務(wù)的過程中，達(dá)成高效、針對性的服務(wù)提供。對于人工智能客服系統(tǒng)構(gòu)建來說，其中一個(gè)非常關(guān)鍵的要求就是系統(tǒng)能夠自動(dòng)的進(jìn)行用戶的判定，并結(jié)合用戶的身份判定，針對用戶的客服需求做出合理的預(yù)判。通過這種方式，確保系統(tǒng)在進(jìn)行智能客服的實(shí)現(xiàn)上能夠極大的實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的改善，同時(shí)針對客戶需求提供針對性的客戶服務(wù)。

對于傳統(tǒng)的客服工作開展來說，在進(jìn)行客服工作提供上，常用的一種用戶身份識(shí)別手段是聲紋識(shí)別。而且在當(dāng)前，隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，聲紋以及圖像識(shí)別技術(shù)的研發(fā)速度越來越快，這也促使用戶身份識(shí)別技術(shù)水平得到了相應(yīng)的提升。在當(dāng)前的用戶身份識(shí)別上，依然可以通過聲紋或是圖像識(shí)別技術(shù)來進(jìn)行。通過精準(zhǔn)進(jìn)行用戶聲紋的分析和判定，結(jié)合數(shù)據(jù)庫中信息進(jìn)行比對，從而能夠判定出用戶的身份，并調(diào)取客戶的服務(wù)檔案?；谶@種方式，促使用戶在接受服務(wù)的過程中，能夠享受到針對性、定制化的客戶服務(wù)，有助于進(jìn)一步提升用戶的客服體驗(yàn)，促使電力企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作開展上，獲取更高的用戶客服滿意度。

4 結(jié)束語

在時(shí)代發(fā)展的背景下，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為時(shí)代發(fā)展一個(gè)主流的技術(shù)形式。對于電力行業(yè)來說，由于行業(yè)本身客戶眾多，所以導(dǎo)致客服工作也會(huì)面臨較大的工作壓力。通過引入人工智能客服系統(tǒng)，可以充分達(dá)成智能化客戶服務(wù)的目標(biāo)，同時(shí)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作的開展上，盡可能緩解當(dāng)前人工坐席的工作壓力，并促使在進(jìn)行客戶服務(wù)工作的開展上，實(shí)現(xiàn)工作效率以及客戶滿意度的雙重提升。為此結(jié)合時(shí)代發(fā)展背景，在當(dāng)前進(jìn)行電力智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建有非常出色的價(jià)值和意義，這也必將改善電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)的滿意度。