基于Web 的智能化軟件售后服務(wù)管理系統(tǒng)

張業(yè)青

（廣州平云小匠科技有限公司，廣州 510000）

隨著現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就越來(lái)越激烈，市場(chǎng)生存的壓力也越來(lái)越大。尤其是在人們的物權(quán)主義意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)的時(shí)代背景下，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求。所以，各大企業(yè)為了贏得大客戶(hù)，必須用高質(zhì)量的服務(wù)體系來(lái)吸引客戶(hù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的最大需求，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而才能留住大客戶(hù)，發(fā)展更多的潛在客戶(hù)，為企業(yè)發(fā)展增創(chuàng)更大的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持久發(fā)展。所以，構(gòu)建現(xiàn)代智能化的軟件售后服務(wù)管理系統(tǒng)，徹底對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，在改革之后，智能化的信息系統(tǒng)能明顯提高工作整體的質(zhì)量，滿(mǎn)足工作的需求，并且通過(guò)智能數(shù)據(jù)系統(tǒng)和挖掘功能，能為領(lǐng)導(dǎo)管理決策的制定提供重要的歷史數(shù)據(jù)支撐。

1 售后服務(wù)體系中Web 的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

Web 是現(xiàn)代信息技術(shù)中一種超文本信息服務(wù)系統(tǒng)，也是在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)領(lǐng)域中應(yīng)用最為廣泛的一種系統(tǒng)?；跒g覽器或者服務(wù)器方式的信息發(fā)布技術(shù)和超文本技術(shù)，構(gòu)成的一種信息服務(wù)體系，能通過(guò)Web 瀏覽器為用戶(hù)提供服務(wù)界面，用戶(hù)通過(guò)界面上的特殊服務(wù)信息，獲取想要的信息，這些信息最終與Web 系統(tǒng)緊密聯(lián)系在一起，形成一個(gè)集成化結(jié)構(gòu)，使用戶(hù)可以用統(tǒng)一的方法對(duì)信息進(jìn)行處理。該系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：（1）Web 系統(tǒng)的操作非常簡(jiǎn)單，展示的方式多樣化，有文字、圖像或者不同顏色的文字及其他信息等，形成具有自身獨(dú)特性的信息服務(wù)系統(tǒng)；（2）Web 分布式結(jié)構(gòu)，能讓用戶(hù)自己查找到相關(guān)的文本、圖像或者動(dòng)畫(huà)等，大量信息經(jīng)過(guò)不同的網(wǎng)站，只需要在Web 瀏覽器中指明站點(diǎn)就可以，在物理上不一定站點(diǎn)的信息在邏輯上要求一體化，所以，用戶(hù)所有信息都是一體的；（3）Web 是動(dòng)態(tài)的，為用戶(hù)提供的信息不斷更新，用戶(hù)了解到的都是最新的咨詢(xún)和信息，并且在Web 動(dòng)態(tài)的特性下，能借助Web 實(shí)現(xiàn)交互性信息傳遞，用戶(hù)能通過(guò)瀏覽的順序和所到站點(diǎn)，自行決定去留，主動(dòng)選擇信息，更加能滿(mǎn)足用戶(hù)的興趣與需求?？傊琖eb 是一個(gè)系統(tǒng)的處理樞紐，構(gòu)成一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)體系，在實(shí)際中的應(yīng)用非常具有意義。

2 基于Web 的智能化售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)

2.1 系統(tǒng)主要構(gòu)成

本文研究的系統(tǒng)主要是采用三層的B/S 模式的計(jì)算機(jī)體系，主要是由Web 服務(wù)器、客戶(hù)端及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成（詳見(jiàn)圖1）。在這個(gè)系統(tǒng)上，外接的用戶(hù)接口和簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)處理功能，對(duì)用戶(hù)服務(wù)情況及時(shí)處理和負(fù)責(zé)，并且借助Web 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)交互；通過(guò)Web 服務(wù)器對(duì)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，其處理指令是根據(jù)用戶(hù)端發(fā)出的程序請(qǐng)求，然后根據(jù)需求作出的判斷，將業(yè)務(wù)的規(guī)則和請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫(kù)請(qǐng)求后，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的交互發(fā)展，最終將數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)交互結(jié)果傳輸至客戶(hù)端，解決客戶(hù)端的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互動(dòng)和傳遞。

圖1 系統(tǒng)主要結(jié)構(gòu)

整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)原則主要是為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求，最終能快速、準(zhǔn)確的處理相關(guān)的售后服務(wù)工作，能提升用戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。每一次售后服務(wù)之后，服務(wù)人員還需要填寫(xiě)《用戶(hù)服務(wù)傳遞卡》相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)中零備件更換，金額≥80元時(shí)，應(yīng)該返回公司本部舊件回收和核銷(xiāo)，降低成本，并且有利于對(duì)設(shè)備零備件故障原因進(jìn)行查找和試驗(yàn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3 系統(tǒng)主要功能模塊

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)經(jīng)過(guò)優(yōu)化和完善，在功能模塊設(shè)計(jì)方面，也非常完善，主要包括以下幾個(gè)方面的功能：

（1）客戶(hù)反饋管理模塊

這個(gè)功能模塊主要是獲取用戶(hù)產(chǎn)品的編號(hào)、產(chǎn)品信息，如出廠日期、購(gòu)買(mǎi)日期等，根據(jù)產(chǎn)品的類(lèi)別和系列號(hào)查找故障樹(shù)，能對(duì)所出現(xiàn)的故障進(jìn)行編輯，有助于技術(shù)人員快速確定故障原因，及時(shí)進(jìn)行編輯。最終能根據(jù)反饋信息，對(duì)故障分類(lèi)處理，并且能選擇相應(yīng)的處理方式。

（2）服務(wù)用件管理模塊

這個(gè)部分主要是滿(mǎn)足服務(wù)需求，保證售后服務(wù)及時(shí)性和有效性。當(dāng)用戶(hù)端發(fā)出服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)過(guò)確認(rèn)信息之后，技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，技術(shù)人員一定要進(jìn)行故障排查，第一時(shí)間對(duì)故障情況進(jìn)行判斷，為申領(lǐng)服務(wù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)需求。申領(lǐng)備件過(guò)程中，如果有些備件本地庫(kù)存中不足或者沒(méi)有，本部門(mén)沒(méi)有審批權(quán)限，需要向上一級(jí)部門(mén)申請(qǐng)備件，申領(lǐng)服務(wù)全部可得之后，領(lǐng)取備件上門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

（3）服務(wù)信息管理模塊

當(dāng)服務(wù)人員上門(mén)檢查故障問(wèn)題之后，及時(shí)幫助解決故障，并且用戶(hù)必須簽署服務(wù)協(xié)議同意書(shū)和知情書(shū)，然后對(duì)工作人員服務(wù)保留有評(píng)價(jià)的權(quán)利；服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)完成故障排查之后，第一時(shí)間要處理好與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極維護(hù)售后服務(wù)系統(tǒng)和功能，對(duì)用戶(hù)使用情況和反饋情況進(jìn)行及時(shí)的信息存檔，以便系統(tǒng)以后統(tǒng)計(jì)和考核。這個(gè)部分的功能主要是服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)實(shí)際故障情況，先核對(duì)是否與報(bào)備的故障相符，并且如實(shí)記錄真實(shí)情況。每一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄自己的服務(wù)過(guò)程，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、故障排查方法等。并且對(duì)于有備件更換的情況，應(yīng)該將舊件返回廠家，進(jìn)行舊件核銷(xiāo)與管理。

（4）返回件管理模塊這部分的功能主要是對(duì)服務(wù)工作的后期管理進(jìn)行規(guī)劃，新舊更換的物件等進(jìn)行核對(duì)，廢棄的物品及時(shí)核銷(xiāo)，使用的新器件第一時(shí)間報(bào)銷(xiāo)，將未使用的備件要及時(shí)回收送入倉(cāng)庫(kù)。這部分主要是在服務(wù)人員服務(wù)完畢之后，將更換的舊件返回，舊件部門(mén)根據(jù)返回情況和服務(wù)情況，對(duì)服務(wù)人員舊件進(jìn)行核銷(xiāo)；對(duì)于未使用的備件，也要一并追回進(jìn)行管理，核實(shí)情況之后，及時(shí)入庫(kù)。

（5）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理模塊

這個(gè)功能模塊式售后服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在技術(shù)人員完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作之后，系統(tǒng)應(yīng)該在24h 內(nèi)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行調(diào)查，可以通過(guò)各種信息渠道，例如短信、電話等，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量。例如，建立自己的公眾號(hào)，讓用戶(hù)關(guān)注公眾號(hào)，在公眾號(hào)上面提供用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查自評(píng)項(xiàng)目，用戶(hù)可以自己填寫(xiě)滿(mǎn)意度調(diào)查量表，系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行后臺(tái)統(tǒng)計(jì)。或者可以用短信，提供非常滿(mǎn)意回復(fù)數(shù)字“1”，滿(mǎn)意數(shù)字“2”等，這樣的方式對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。并且對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)質(zhì)量管體系的有效性，不斷進(jìn)行售后服務(wù)體系的改革與完善。

（6）指標(biāo)統(tǒng)計(jì)管理模塊

這個(gè)環(huán)節(jié)主要是對(duì)服務(wù)工作人員的內(nèi)部考核，進(jìn)一步優(yōu)化和提升服務(wù)質(zhì)量?？己酥饕菍?duì)相關(guān)部門(mén)的考核和考評(píng)，督促每一個(gè)部門(mén)都認(rèn)真做好服務(wù)工作；公司相關(guān)部分對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)員工的出勤率，員工服務(wù)能力等，給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)不同的服務(wù)要求，再次改善和制定公司的統(tǒng)一考核制度，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)要求。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上，企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代化的Web 智能軟件售后服務(wù)系統(tǒng)，是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的有效途徑和手段，也是企業(yè)為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方法。利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化和信息化技術(shù)，提出了一種售后服務(wù)新模式、新理念，使得企業(yè)整體的制造水平得到提升，最終經(jīng)過(guò)Web 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，為企業(yè)的發(fā)展奠定的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了客戶(hù)資源，為企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)決策提供了重要的依據(jù)，在實(shí)際中的應(yīng)用，是構(gòu)建了企業(yè)與客戶(hù)之間的直接紐帶和重要橋梁，具有積極的推廣價(jià)值和意義。