珠寶行業(yè)的新零售時代

陳曲

十多年的信息化建設過程中，

ENZO珠寶已經完成了

ERP、POS、CRM、WMS、PDM、OA和BI等系統(tǒng)的部署和實施，

實現(xiàn)了財務業(yè)務一體化。

在傳統(tǒng)零售商們普遍擁抱互聯(lián)網(wǎng)的背景下，

新零售迎來新機遇，

讓我們來了解一下，

ENZO珠寶如何利用數(shù)字化轉型打通產業(yè)鏈，

對傳統(tǒng)零售進行重塑變革。

目前，零售行業(yè)正處在一個巨大的動蕩期。一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)正面臨著經濟放緩和線上電商沖擊等嚴峻的挑戰(zhàn);另一方面，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術正在成為驅動零售變革的新動能。而在傳統(tǒng)零售商們普遍擁抱互聯(lián)網(wǎng)的背景下，零售業(yè)最火的詞匯非“新零售”莫屬。新零售實際上是一個系統(tǒng)性的、跨整個供應鏈的。尤其對客戶需求的認知具有前所未有智能化能力的新業(yè)態(tài)。

在ENZO珠寶信息技術總監(jiān)徐峰看來，零售IT行業(yè)從來就不缺新概念和新詞匯，作為信息化從業(yè)人員，更需要“撥開重重迷霧，直達事物本質”。

正月十五，一場“紫禁城上元之夜”燈會讓“故宮”這個頂級的國家級“網(wǎng)紅”又火了一把。2019年新禧，故宮宮廷文化攜手珠寶品牌ENZO，以故宮博物院珍藏文物“如意”為靈感，以碧璽寶石為材料，聯(lián)手推出故宮宮廷文化 X ENZO如意系列珠寶，將傳統(tǒng)東方之美與摩登設計融合，化為精致奢美的現(xiàn)代珠寶。

在我國對彩色寶石的認知程度不如鉆石的背景下，作為國際珠寶行業(yè)彩色寶石領域的領先品牌，ENZO珠寶在國內的宣傳沒有那么“大張旗鼓”，卻能夠在女性消費者心中占有一席之地，必然離不開ENZO珠寶在新零售業(yè)態(tài)下的信息化體系建設和探索。作為ENZO珠寶信息技術總監(jiān)，徐峰顯然不如自家珠寶那么“有名氣”，互聯(lián)網(wǎng)上有關他的采訪和文章幾乎搜索不到。帶著這一絲“神秘感”，《中國信息化周報》記者通過微信與其溝通采訪提綱和其他相關事宜。出乎記者的意料，在還沒有敲定采訪時間的前提下，徐峰幾個小時后回復了一封帶著“答案”的采訪提綱，簡潔而有條理。帶著對珠寶這個傳統(tǒng)高端行業(yè)與新零售碰撞出的新業(yè)態(tài)和對徐峰本人成長經歷的好奇，記者與徐峰進行了一次電話采訪。

始于興趣 起點家樂福

對于自己為何如此著迷計算機，徐峰回憶了一個場景：“自從在學校第一次接觸到計算機，就對它深深著迷。計算機房是一個神秘的地方，老師穿著白大褂，學生進機房需要穿鞋套，我看著自己用鍵盤輸入字符串，控制屏幕顯現(xiàn)出千變萬化的圖案，成就感油然而生，從那時起，在內心播下了這顆IT的種子。”

帶著這樣的信仰，計算機管理信息系統(tǒng)專業(yè)畢業(yè)后，2000年左右，徐峰入職當時剛剛進入中國市場的外資零售巨頭——家樂福。當時我國的零售行業(yè)還處于初級階段，即沒有形成規(guī)?；瓦B鎖化的“賣店”模式。而作為“零售教父”，家樂福已在國外有了扎實的連鎖經驗和實力，信息系統(tǒng)相對完備。由于超市商品庫存量單位（即Stock Keeping Unit，簡稱SKU）數(shù)量龐大，“整個管理的顆粒度會非常細”，所以超市，尤其是連鎖超市的運作是完全依賴于信息系統(tǒng)的。徐峰就職于家樂福金橋店電腦主管時，他主要負責整個商場網(wǎng)絡系統(tǒng)的管理和維護、運營部門和服務部門之間的協(xié)調溝通、用戶MIS系統(tǒng)使用和電腦使用的培訓以及協(xié)助總部信息管理部門關于新店的開店支持。在工作中學習，在學習中工作，徐峰才真正地意識到，IT不僅僅是硬件，更重要的是軟件和系統(tǒng)方面的建設和規(guī)劃。

從這個時候起，他開始了零售行業(yè)IT的工作生涯。2002年，他離開家樂福，就職于世紀聯(lián)華，助力世紀聯(lián)華從零到一開始組建整個信息系統(tǒng)?！暗湫偷哪︳勺刭|，堅持和好奇心。一次不經意的選擇，進入了零售行業(yè)，就一路堅持了下來。雖然其間多次換工作，但還是在零售行業(yè)內耕耘，不曾離開?！?/p>

這一堅持，就是二十年。

隨著國民經濟的發(fā)展，人們對于珠寶的認知和審美已經逐漸從概念轉化為消費。

今年IGI國際寶石學院發(fā)布的2019年中國珠寶市場信息及趨勢報告指出，由于珠寶的長期價值穩(wěn)定和婚戀需求，在千禧一代中仍然是結婚的“剛需”品，保證了穩(wěn)定的客戶來源。根據(jù)報告我們會發(fā)現(xiàn)，超過三分之一的從業(yè)者預計，2019年珠寶市場增長預期第一的將是彩色寶石。同時，由于彩色寶石視頻款式新穎獨特、個性且時尚，逐漸成為了時尚界的新寵。

信息化成零售業(yè)核心競爭力

有專家指出，中國的零售業(yè)在20年內，實現(xiàn)了兩個十倍的增長。前一個十年，是專業(yè)的實體零售店實現(xiàn)數(shù)量上的十倍增長;而近一個十年，是電子商務的高速發(fā)展階段，呈現(xiàn)了業(yè)務上的十倍增長。

對此，徐峰認為，零售行業(yè)對信息化的需求和要求隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的不同階段，變得越來越重要?！爱斊髽I(yè)只有一家或者幾家店鋪的時候，簡單的手工作業(yè)就可以滿足企業(yè)經營;當企業(yè)發(fā)展到幾十家，上百家店鋪時，信息化的建設變得非常重要，只有通過系統(tǒng)才能把大量的分散的數(shù)據(jù)和行為集中起來，進行標準化，統(tǒng)一化和規(guī)范化。”

由于珠寶的設計和制作是一個非常傳統(tǒng)的行業(yè)，前端制造步驟還需要純手工完成，所以系統(tǒng)流程在生產供應鏈端幾乎沒有發(fā)生什么變化?！皫缀鹾褪昵皼]有任何變化”，徐峰介紹道。所以信息化對ENZO的改變主要是產生在后端，即銷售端。

目前，ENZO珠寶擁有完整的供應鏈體系，從自主設計到工廠制造再到銷售。目前ENZO珠寶在大中華區(qū)擁有近100家直營店鋪，在天貓、京東、唯品會等線上渠道均開設了官方旗艦店。在十多年的信息化建設過程中，ENZO珠寶已經完成了ERP、POS、CRM、WMS、PDM、OA和BI等系統(tǒng)的部署和實施，實現(xiàn)了財務業(yè)務一體化。

然而，“硬幣”的另一面就是，一旦信息系統(tǒng)（比如POS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)）出現(xiàn)故障，會導致企業(yè)的經營停滯甚至停止，直接造成重大的損失。所以徐峰認為，系統(tǒng)穩(wěn)定是信息化建設的基礎，應該在此基礎上再談創(chuàng)新和變革。

對于傳統(tǒng)企業(yè)來講，變革，比如業(yè)務流程的變革、組織行為的變革，信息化更多的是做配角和提供支持，配合企業(yè)進行系統(tǒng)層面的流程固化和效果監(jiān)督。

“比方說前幾年就開始熱炒的概念O2O，當時并沒有特別好的案例和系統(tǒng)可供參考，當企業(yè)決定做O2O嘗試時，我們就開始用最簡單的方式來實現(xiàn)系統(tǒng)功能，先把線下和線上的庫存數(shù)據(jù)共享，然后把線下店鋪做權重排序，當線上客戶下單時，就根據(jù)權重匹配線下店鋪，最終實現(xiàn)線下發(fā)貨。隨著線下發(fā)貨比例的增加，線上銷售出現(xiàn)爆發(fā)性的增長后，我們再慢慢對系統(tǒng)進行升級改造，加入更復雜的邏輯判斷，如庫存深度，整單發(fā)貨，就近發(fā)貨原則，等等?！毙旆蹇偨Y道。

新零售帶來新機遇 數(shù)字化轉型打通產業(yè)鏈

我國零售業(yè)的快速發(fā)展，超出了很多人的預料，甚至在全球范圍內掀起一場革命：新零售——在傳統(tǒng)零售商們普遍擁抱互聯(lián)網(wǎng)的背景下，零售業(yè)最火的詞匯非它莫屬。

波士頓咨詢公司全球主席漢斯-保羅·博克納認為新零售不是一次性的交易，預測和創(chuàng)建客戶需求，為客戶提供持久的滿足是非常重要的。業(yè)內人士認為，新零售實際上是一個系統(tǒng)性的、跨整個供應鏈的。尤其對客戶需求的認知上具有前所未有智能化能力的新業(yè)態(tài)。

新零售，歸根結底，是對傳統(tǒng)零售的重塑變革，本質在于線上+線下+物流的融合貫通，重構人貨場，塑造以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅動的泛零售形態(tài)。

作為零售行業(yè)的永恒概念，“人、貨、場”是零售行業(yè)發(fā)展的最基本要素。面對新業(yè)態(tài)、新模式的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)零售企業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展應當回歸零售的基礎，以人為本，重構零售行業(yè)的“人、貨、場”。

在徐峰看來，“人、貨、場”都可以各自延伸出需要關注的重點。

從“人”的角度來看，就可以分為客流、成交率、客單價和復購率這四個點。那么，從“新零售”的角度來看，如何運用信息化，通過這四個點來影響業(yè)務就是應該突破的重點。

從“貨”的角度來看，從設計到制造生產再到銷售店面最后到達消費者即顧客的手里，這是一個貨品的完成流程。在這個過程中，我們可以通過新零售思想，運用IT來重組這幾個點。比如，貨品可以生產出來后，通過導購的直接銷售，不通過店面直達顧客手中。

從“場”的角度來看，分為三點：產品陳列屬性、交易或者支付的屬性和物流的屬性。在之前，這三個屬性是在同一店面同一平面的。然而，新零售思維導向下，可能陳列屬性僅限于店面，而財務屬性會回歸線上，然后物流屬性可能變成由另外一個門店甚至是工廠直達顧客手上。

博克納則認為，新零售新在無論是零售商還是電商以及任何與零售消費者打交道的公司，都需要好好進行數(shù)據(jù)分析，從大數(shù)據(jù)中挖掘客戶的需求，盡可能地接近消費者，與消費者互動，提升客戶體驗，同時對供應鏈進行數(shù)據(jù)化管理?！昂懿恍?，目前零售商沒有很好地利用這些數(shù)據(jù)。如果充分利用大量數(shù)據(jù)來做分析，將更好了解客戶未來的需求是什么，創(chuàng)造的體驗就更好?！彼f。

在徐峰看來，零售IT行業(yè)從來就不缺新概念和新詞匯，作為信息化從業(yè)人員，需要“撥開重重迷霧，直達事物本質”。他認為，企業(yè)IT負責人的工作重點就是選擇合適的時間，引入合適的系統(tǒng)，給合適的用戶使用。對于線下店鋪來說，才會提出數(shù)字化轉型這個概念，而對于線上渠道從來沒有這樣的說法，這是因為線上渠道一出生就擁有數(shù)字化的基因，所有的消費行為、瀏覽行為等數(shù)據(jù)都會被系統(tǒng)所記錄，而線下店鋪恰恰缺乏這樣的基因，只有結果數(shù)據(jù)，缺乏過程數(shù)據(jù)。“我認為數(shù)字化轉型的核心就是一切行為數(shù)據(jù)化?！?/p>

同時，他也介紹道，ENZO珠寶作為傳統(tǒng)零售企業(yè)在向數(shù)字化轉型的道路上，也面臨了很多的困難和挑戰(zhàn)，如長期利益和短期利益的沖突，新系統(tǒng)和舊系統(tǒng)的沖突，自上而下對數(shù)字重視程度的矛盾。

學習即突破?CIO需不斷提升自身價值

技術層面挑戰(zhàn)在于日新月異的技術變革，讓CIO需要耗費大量的時間去了解新趨勢，新技術。公司層面的挑戰(zhàn)在于如何跨部門溝通協(xié)作，如何有效管理上級。

信息技術部在公司后臺職能部門中總是以黑盒子的方式存在，用戶永遠搞不清楚IT每天對著電腦屏幕究竟在做什么，這需要不斷地與用戶進行溝通，進行教育?！氨确秸f，多與IT同行進行交流，多參加一些行業(yè)的分享會，訂閱APP利用碎片時間不斷地學習，這些都能幫助我快速了解行業(yè)信息化的最新訊息;我們會通過建立IT部內刊定期發(fā)表最新的小知識，由IT同事介紹來增進與各部門之間的友誼;我們在信息化系統(tǒng)建設時，也要遵循迅速迭代的原則，讓上級和用戶能快速直觀地看到系統(tǒng)的價值，而不是再象以前進行系統(tǒng)實施時那樣，一年做一個ERP，半年做一個CRM?！毙旆逄岬搅俗约旱慕涷炚?。

在徐峰看來，CIO應該成為技術與業(yè)務的紐帶。做IT最大的優(yōu)勢就是信息化程度越高的企業(yè)對IT系統(tǒng)愈發(fā)地依賴，業(yè)務部門通過各類系統(tǒng)完成自身的工作，他們只了解自己部門的那些工作，提出需求難免有失偏頗。對IT系統(tǒng)了解更全面，可以在更宏觀的視角去審視企業(yè)的整體運行，CIO可以通過系統(tǒng)迅速掌握企業(yè)經營管理的流程和方法，深度參與到業(yè)務部門的需求定義、場景討論過程中去，隨著自己業(yè)務知識的日益豐富、業(yè)務思維導向模式的深度運用，將能為上級出謀劃策，甚至直接參與到企業(yè)經營決策中——CIO還需要補齊自身的短板，如多一些感性，少一些理性，增強財務思維等。

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