如何進(jìn)一步減少“質(zhì)量投訴”

【摘要】2019年，我單位將充分發(fā)揮政府對(duì)工程質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)管作用，在住宅工程質(zhì)量的管理上下大力氣、多措并舉，圍繞監(jiān)督基礎(chǔ)工作，著力開展專項(xiàng)巡查和綜合執(zhí)法檢查活動(dòng)，有力糾正工程質(zhì)量違規(guī)行為。住宅工程質(zhì)量關(guān)系廣大住戶的切身利益，抓好住宅工程質(zhì)量管理工作是質(zhì)量監(jiān)管部門的職責(zé)所在。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量通病；專項(xiàng)檢查；投訴處理

2019年是極不平凡的一年，我單位將充分發(fā)揮政府對(duì)工程質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)管作用，在住宅工程質(zhì)量的管理上下大力氣、多措并舉，圍繞監(jiān)督基礎(chǔ)工作，著力開展專項(xiàng)巡查和綜合執(zhí)法檢查活動(dòng)，有力糾正工程質(zhì)量違規(guī)行為。住宅工程質(zhì)量關(guān)系廣大住戶的切身利益，抓好住宅工程質(zhì)量管理工作是質(zhì)量監(jiān)管部門的職責(zé)所在。

1、住宅工程質(zhì)量的通病的問題根源

1.1 地基基礎(chǔ)工程

1.1.1沉降變形對(duì)上部結(jié)構(gòu)有不利影響

1.2地下防水工程

1.2.1混凝土結(jié)構(gòu)裂縫的滲水

1.2.2柔性防水卷材的空鼓、裂縫、滲漏水

1.3砌體工程

1.3.1墻體的裂縫

1.4混凝土結(jié)構(gòu)工程

1.4.1混凝土結(jié)構(gòu)的裂縫

1.4.2混凝土保護(hù)層的偏差

1.5樓地面工程

1.5.1水泥砂漿、水泥混凝土地面起砂、空鼓、裂縫

1.5.2廚房、衛(wèi)生間樓地面的滲漏

1.5.3底層地面的沉陷

1.6裝飾裝修工程

1.6.1外墻的空鼓、開裂、滲漏

1.6.2頂棚的裂縫、脫落

1.6.3門窗的變形、滲漏、脫落

1.6.4欄桿高度不夠、連接固定不牢、耐久性差

1.6.5玻璃安全度不夠

1.7屋面工程

1.7.1找平層積水、空鼓、起砂、裂縫

1.7.2屋面防水層的滲漏

1.7.3屋面細(xì)部構(gòu)造

1.7.4屋面保護(hù)層的開裂

1.8給水排水及采暖工程

1.8.1給水排水及采暖管道系統(tǒng)的滲漏

1.8.2消防的隱患

1.8.3管道及支架的銹蝕

1.8.4衛(wèi)生器具的不牢固和滲漏

1.8.5排水系統(tǒng)水封破壞、排水不暢

1.8.6保溫（絕熱）不嚴(yán)密、管道結(jié)露滴水

1.9電氣工程

1.9.1防雷、等電位聯(lián)結(jié)不可靠，接地故障保護(hù)不安全

1.9.2電導(dǎo)管引起墻面、樓地面裂縫，電導(dǎo)管線槽及損壞

1.9.3電氣產(chǎn)品無安全保證、電氣線路連接不可靠

1.9.4照明系統(tǒng)未進(jìn)行全負(fù)荷試驗(yàn)

1.10通風(fēng)與排煙工程

1.10.1風(fēng)管系統(tǒng)滲漏、系統(tǒng)風(fēng)量和風(fēng)口風(fēng)量偏差大

1.10.2空調(diào)風(fēng)管系統(tǒng)和水系統(tǒng)管道的保溫不嚴(yán)密導(dǎo)致表面結(jié)露滴水

1.11電梯工程

1.11.1電梯導(dǎo)軌碼架和地坎焊接不飽滿

1.11.2電控操作和功能安全保護(hù)不可靠

1.12智能建筑工程

1.12.1系統(tǒng)故障接地保護(hù)不可靠

1.12.2系統(tǒng)功能可靠差，調(diào)試和檢驗(yàn)偏差大

2、要狠抓住宅工程質(zhì)量的通病的方法

我們將圍繞《建筑法》、《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收管理規(guī)定》狠抓住宅工程質(zhì)量通病治理工作，在工程開工前，要求建設(shè)、監(jiān)理、施工單位認(rèn)真重視住宅工程質(zhì)量通病的嚴(yán)重性，并要求施工單位針對(duì)工程易出現(xiàn)質(zhì)量通病的部位認(rèn)真編制施工方案，在施工過程中狠抓施工方案的落實(shí)工作，在住宅工程竣工驗(yàn)收前，加大對(duì)分戶驗(yàn)收的管理，將分戶驗(yàn)收有關(guān)資料作為竣工驗(yàn)收必備條件之一，若未組織分戶驗(yàn)收，則一律不同意組織竣工驗(yàn)收，在監(jiān)督竣工驗(yàn)收時(shí)，要求所有工作必須提前完成。否則，不予以建設(shè)單位組織竣工驗(yàn)收。同時(shí)要求單位工程在竣工驗(yàn)收前，小區(qū)配套工程必須已施工完畢并有規(guī)劃驗(yàn)收合格報(bào)告書，方可同意建設(shè)單位組織竣工驗(yàn)收，否則，一律不準(zhǔn)竣工驗(yàn)收備案。

3、對(duì)參建各方人員的要求

我們對(duì)工程參建各方人員到位情況要加大監(jiān)管力度。監(jiān)督人員對(duì)監(jiān)理單位的項(xiàng)目總監(jiān)理工程師、施工單位的項(xiàng)目經(jīng)理到位情況作為一項(xiàng)重點(diǎn)治理內(nèi)容，總監(jiān)理工程師、項(xiàng)目經(jīng)理作為質(zhì)量控制的重要責(zé)任人，其到位情況至關(guān)重要，在監(jiān)督工程竣工驗(yàn)收時(shí)，首先檢查總監(jiān)理工程師、項(xiàng)目經(jīng)理以及勘察、設(shè)計(jì)單位人員到位情況，若缺少一方，則要求有關(guān)單位重新組織驗(yàn)收。

4、對(duì)住宅工程質(zhì)量進(jìn)行專項(xiàng)檢查

開展回遷、經(jīng)濟(jì)適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質(zhì)量專項(xiàng)檢查。要對(duì)工程質(zhì)量各方責(zé)任主體和有關(guān)機(jī)構(gòu)質(zhì)量行為情況，施工、監(jiān)理項(xiàng)目部質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，建筑節(jié)能法律、規(guī)范貫徹落實(shí)情況，工程實(shí)體質(zhì)量控制情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查。通過專項(xiàng)檢查，及時(shí)了解了當(dāng)前回遷、經(jīng)濟(jì)適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質(zhì)量狀況，為下一步如何加強(qiáng)對(duì)回遷、經(jīng)濟(jì)適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質(zhì)量監(jiān)管奠定基礎(chǔ)。專項(xiàng)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查組及時(shí)下發(fā)《監(jiān)督通知書》，要求限期整改，對(duì)存在問題嚴(yán)重的3家責(zé)任單位給予處罰，5名責(zé)任人、3家責(zé)任單位各記錄不良行為記錄。檢查結(jié)束后，組織召開專項(xiàng)檢查情況通報(bào)會(huì)，對(duì)專項(xiàng)查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)，對(duì)下一步的回遷、經(jīng)濟(jì)適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質(zhì)量工作重點(diǎn)作更一步要求和布置。

5、加大對(duì)住宅工程質(zhì)量的監(jiān)督檢查、巡查力度

在住宅工程施工程質(zhì)量管理上，著力加大對(duì)涉及使用功能、結(jié)構(gòu)安全和觀感質(zhì)量項(xiàng)目的監(jiān)督檢查、巡查力度，同時(shí)根據(jù)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)，采取差別化監(jiān)管方式，對(duì)在常規(guī)監(jiān)督檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題較多的工程，則加大對(duì)其監(jiān)督巡查力度，直到質(zhì)量控制情況有所好轉(zhuǎn)，在常規(guī)監(jiān)督檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量控制不到位的情況，則連續(xù)對(duì)該項(xiàng)目采取了隨機(jī)巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下發(fā)《監(jiān)督通知書》，并要求限期整改，通過連續(xù)幾次的巡查，加大了對(duì)該工程的質(zhì)量控制。

6、對(duì)住宅建筑節(jié)能工程的專項(xiàng)檢查

住宅建筑節(jié)能與人民群眾的生活密切相關(guān)，全面貫徹落實(shí)建筑節(jié)能工作是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的重要內(nèi)容，是建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的重要舉措。對(duì)開展住宅建筑節(jié)能專項(xiàng)檢查工作，將起到震懾違規(guī)行為的作用。

一是加強(qiáng)對(duì)建筑節(jié)能施工階段的監(jiān)管，確保建筑節(jié)能施工質(zhì)量。在建筑節(jié)能施工之前加強(qiáng)對(duì)施工前期準(zhǔn)備階段的監(jiān)督抽查，將建筑節(jié)能工程施工圖設(shè)計(jì)文件審查情況，建筑節(jié)能工程施工圖設(shè)計(jì)文件審查備案情況，涉及建筑節(jié)能效果的設(shè)計(jì)變更重新報(bào)審和建設(shè)、監(jiān)理單位確認(rèn)情況，建筑保溫單位施工專項(xiàng)資質(zhì)、保溫材料的新技術(shù)推廣證書和型式檢驗(yàn)報(bào)告等，建筑節(jié)能工程施工專項(xiàng)方案及建筑節(jié)能監(jiān)理規(guī)劃和實(shí)施細(xì)則編制、審批情況、建筑節(jié)能專業(yè)施工人員崗前培訓(xùn)及技術(shù)交底情況，建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等各方責(zé)任主體單位對(duì)建筑節(jié)能示范樣板的確認(rèn)情況作為必檢內(nèi)容，若其中一項(xiàng)缺少或不符合要求，絕不允許建筑節(jié)能施工。在施工過程中和結(jié)束后加強(qiáng)對(duì)施工過程的監(jiān)督抽查和外墻保溫驗(yàn)收監(jiān)督，施工過程中，對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)抽查，并對(duì)監(jiān)理和施工單位人員履行質(zhì)量責(zé)任行為情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求整改并采取相應(yīng)措施，外墻保溫施工結(jié)束后將由監(jiān)理單位組織有關(guān)單位人員進(jìn)行外墻保溫專項(xiàng)驗(yàn)收，在工程竣工備案時(shí)將涉及建筑節(jié)能資料驗(yàn)收資料作為竣工驗(yàn)收備案必備資料之一，缺少任何一項(xiàng)，不予備案。

二是對(duì)建筑節(jié)能設(shè)計(jì)及節(jié)能設(shè)計(jì)圖審情況，建筑節(jié)能法律、法規(guī)、規(guī)范貫徹落實(shí)情況，工程質(zhì)量各方責(zé)任主體和有關(guān)機(jī)構(gòu)質(zhì)量行為情況，施工、監(jiān)理項(xiàng)目部質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)并責(zé)令相關(guān)單位限期整改。通過巡查要確立工程按照審查合格的施工圖和建筑節(jié)能相關(guān)規(guī)定組織施工，施工過程的質(zhì)量管理控制要嚴(yán)格。

7、妥善處理住宅工程質(zhì)量投訴

住宅工程在竣工驗(yàn)收交付使用前，要求建設(shè)單位安排專門人員接待住戶的質(zhì)量投訴，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)單位對(duì)住戶投訴進(jìn)行了協(xié)調(diào)處理。住戶入住后出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)分析原因，并妥善幫助解決，不能一味的推脫置之不理，處理不好業(yè)主將到我站進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到設(shè)立專人處理質(zhì)量投訴的科室，負(fù)責(zé)處理投訴的工程師現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并及時(shí)協(xié)調(diào)各方盡快處理問題。

8、暢通渠道，抓好工程質(zhì)量投訴處理

隨著房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)模的逐步擴(kuò)大和住戶、用戶對(duì)工程質(zhì)量需求的不斷提高，工程質(zhì)量投訴工作近年有上升趨勢(shì)，因此，抓好工程質(zhì)量投訴處理工作是當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作。在工程質(zhì)量投訴處理上，首先是暢通投訴渠道，其次根據(jù)投訴來源渠道的不同采取不同的受理程序，妥善處理工程質(zhì)量投訴。

投訴的受理直接關(guān)系到政府的形象和百姓的利益，在強(qiáng)化執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理相關(guān)規(guī)范、制度的基礎(chǔ)上，加大對(duì)各類投訴情況的動(dòng)態(tài)調(diào)查分析，認(rèn)真研究，采取抓源頭管理、過程監(jiān)督、結(jié)果反饋等綜合舉措來破解投訴工作難題。同時(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)住宅工程質(zhì)量相關(guān)問題的宣傳力度，確立投訴機(jī)制，并強(qiáng)化投訴個(gè)案處理、結(jié)案的時(shí)效管理，不斷提高工程質(zhì)量投訴處理的整體水平。

并要一是對(duì)外公布投訴電話，專人接待。通過媒體、電臺(tái)對(duì)外公布投訴電話，廣聽己見。二是設(shè)立站長投訴信箱，專人處理信件。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，采取一信一回復(fù)制度，廣泛聽取各方面意見，了解各方面投訴信息。

作者簡(jiǎn)介：

李彥琪，北京市順金盛建設(shè)工程監(jiān)理有限責(zé)任公司，北京。