關(guān)于圖書館服務(wù)概念的若干再思考

林軍

摘 要：通過分析存在于目前圖書館中的服務(wù)理念，闡明了圖書館的服務(wù)觀最終必須落實(shí)到“線下”，使得更多的人們能夠共享正確的讀書、學(xué)習(xí)方式、方法，以及圖書館在對人們在整個閱讀、學(xué)習(xí)過程中，所建立起來那么一種相互促進(jìn)、相互合作新型服務(wù)關(guān)系的塑造。大多數(shù)的到過圖書館閱讀學(xué)習(xí)的人們都能在自身學(xué)習(xí)與生活等各方面的能力卻有所提升，達(dá)到全民族的科學(xué)文化素質(zhì)有較高的水平。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)觀念；定制服務(wù)；服務(wù)關(guān)系

圖書館必須要符合時代進(jìn)步，符合當(dāng)代讀者需求的服務(wù)模式，特別是在服務(wù)的理念，以及圖書館館員的服務(wù)行為上，能夠體現(xiàn)出現(xiàn)代圖書館（環(huán)境）之中，所必須具有的基本標(biāo)準(zhǔn)與要求的變革階段。也只有這樣，才能真正服務(wù)好當(dāng)代的讀者群體，使得圖書館的服務(wù)呈現(xiàn)出的是一種“鳳火涅槃、浴火重生”的全新景象，才能達(dá)成服務(wù)于整個國家和全民族的科學(xué)與文化素質(zhì)全面提升的整體總目標(biāo)。

但是迄今為止，絕大多數(shù)的圖書館仍沿用的是那種盡自身館的最大努力，來滿足讀者在信息搜尋上的效率提高并使之能有最顯著效果來服務(wù)于讀者的做法。圖書館方面首先要對服務(wù)的主體對象——讀者的具體需求，做出更加精準(zhǔn)的判斷，然后具有針對性地把握住具體的讀者（群體）希望圖書館方面在服務(wù)上能夠予以一種怎樣的對待，即相應(yīng)的服務(wù)方式。做一個比較適當(dāng)?shù)谋扔鳎宏P(guān)于讀者方面的需求，就好像是他們的生存問題，圖書館所提供的服務(wù)，就像給予他們是一種的尊重與尊嚴(yán)。隨后建立于此基礎(chǔ)上的一系列針對性服務(wù)舉措，也可稱之為“定制服務(wù)”，它完全不是那種以“讀者為中心”的一種被動式服務(wù)，而是添加了許多顯示出讀者、圖書館館員之間那么一種相互平等、尊重的互動。

其次，基于以讀者為中心的服務(wù)概念無法給予對來自圖書館方面在服務(wù)質(zhì)量上有更進(jìn)步的提升予以公正、全面評價，只能在服務(wù)效率上可有量化的滿意度來做衡量并描述。對于大部分到圖書館來，尋求真正的在閱讀、學(xué)習(xí)上能得到幫助與進(jìn)步讀者群體，圖書館方面的服務(wù)（1）將一種陷盲目的服務(wù)狀態(tài)，即針對性上嚴(yán)重缺失表現(xiàn)于又吃力不討好或不受讀者滿意的狀況（2）即便給予了讀者是相同服務(wù)，也無法使每位讀者都滿意，最終導(dǎo)致影響圖書館后來的結(jié)果——質(zhì)量上的（或具體對于某個讀者幫助上）評判所起到的作用——或者沒有起到作用的——作用。

最后，對于傳統(tǒng)的以“讀者至上、讀者為中心”圖書館服務(wù)概念與方式，在現(xiàn)在許多已有了半自助式人工智人（機(jī)）的圖書館（環(huán)境）中，對于這部分的機(jī)器（人）來說，要安全、精準(zhǔn)地理解其中的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)，目前還存有不可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)“瓶頸”的一面。其大多表現(xiàn)在對來自于讀者的操作指令上的誤解，或讀者本身若對某一教式的機(jī)器（人）也存在著主觀偏差性認(rèn)知。

總之，新的服務(wù)對象，新的服務(wù)關(guān)系已悄然地來到了我們身邊，若再不改革舊的服務(wù)理念，或者仍然固守，沿用它的某些看似在一定范圍內(nèi)成功“案例”為今后服務(wù)工作借口，那么就不是圖書館真正意義上的變化與改革，新的服務(wù)理念應(yīng)盡早地在圖書館里塑造起來。

如今，在高科技迅猛發(fā)展的大背景之下，圖書館也漸漸地、更多地引入、采用技術(shù)層面上的手段來滿足服務(wù)讀者的某種閱讀、學(xué)習(xí)的需求，即滿足讀者個性化的需求，提供相應(yīng)的定制服務(wù)。而這種依時代主流的定制服務(wù)概念其本質(zhì)是從傳統(tǒng)服務(wù)的核心觀的“迎合”概念走向提供多種選擇服務(wù)的過程，并且強(qiáng)化了其中對于個體讀者一方的針對性做法。

當(dāng)圖書館方面，能夠?qū)崿F(xiàn)提供讀者定制化的服務(wù)時，一定是在如下幾個層面上“做到位”。（1）線上，通過基于數(shù)據(jù)庫和算法，有“一對一”的針對具體讀者服務(wù)的個性化方案存在。線下，配合的是圖書館員所具有的熱情關(guān)心指導(dǎo)讀者的標(biāo)準(zhǔn)化行為。（2）對于讀者的實(shí)時反饋意見，能夠有即時的應(yīng)對解決的方法，以及相關(guān)的線上傳輸或線下的配送都是高效率。（3）凡是享受圖書館定制服務(wù)的讀者（群體）不但有他們自己喜歡并選擇獲得了一系列的知識信息材料，還有圖書館專門為他們各人所準(zhǔn)備的他方或圖書館方面所能提供的相關(guān)各具歷史、全面、對立性的解讀和其他方案給予他們參考、參照。

也許圖書館在實(shí)施定制化服務(wù)的初期，會有一個“觸底”的現(xiàn)象發(fā)生，即上圖書館來閱讀學(xué)習(xí)的讀者會下降，或者徘徊于某一數(shù)量基線的上下。但這其實(shí)是讀者在一種選擇的過程表現(xiàn)出的常態(tài)，相反地如果通過圖書館方面的定制化服務(wù)在“針對性強(qiáng)”的方面更加地做到突出其中的優(yōu)勢來，也就可以把讀者在猶豫選擇期間的行為，引導(dǎo)到他到圖書館來做“面對面”或“一對一”的溝通與交流上的安排，使更多的讀者不在多種選擇的過程中而迷失了方向。

總之當(dāng)面對即將到來的，圖書館能夠讓社會上大多數(shù)的人們都能夠享受到定制化服務(wù)的大趨勢時，圖書館的服務(wù)觀念。除了在強(qiáng)化選擇上，突出指導(dǎo)作用之外，在技術(shù)層面上，配合、推廣的，應(yīng)該體現(xiàn)出是更多的人文關(guān)懷和促進(jìn)、導(dǎo)向更多社會群體（或讀者群體）走“正確的道路”，即：讓更多的人們掌握正確的讀書、學(xué)習(xí)方式、方法上來。

如今，閱讀已成為了滿足人們精神要求的基本生活方式了，而恰恰又是這些在精神層面上的需求與滿足，需要的是時間上的“慢積累”，以及更加冷靜、更加專注的思維方式，尤其是在深度閱讀和深度聆聽的時候。

具體地就圖書館服務(wù)觀念而言，怎樣更具有現(xiàn)實(shí)的價值意義應(yīng)該在于：在閱讀介質(zhì)和閱讀方法面臨轉(zhuǎn)換的當(dāng)下，人們應(yīng)該繼承前人怎樣的閱讀習(xí)慣，和慢閱讀更好地與快節(jié)奏的現(xiàn)代社會相適應(yīng)，以及是否通過閱讀增長了見識，提升了智慧，達(dá)到一種更為積極的精神狀態(tài)。這些從廣義的視角上去看，其實(shí)可以理解為所謂的服務(wù)就是建構(gòu)在一種互助與合作的共識與目標(biāo)的基礎(chǔ)之上的社會行為關(guān)系。

在此背景之下所談?wù)摰膱D書館服務(wù)觀念，都必須是在合作共贏的總目標(biāo)前提之下，而非過多地去追求來自政府方面的財(cái)政補(bǔ)貼，或在一些優(yōu)惠政策關(guān)照之下用廉價的系列活動成本去刺激某種閱讀、學(xué)習(xí)的社會行為。相反，通過高科技的手段，以算法和對智能手機(jī)精準(zhǔn)定位，首先去創(chuàng)建適應(yīng)某特定讀者群體閱讀水平的社群，然后拋開孤立地使用技術(shù)服務(wù)的觀念，用屬于圖書館的所有服務(wù)功能去鼓勵人們在線下更多地接觸與交流。數(shù)字圖書館的建設(shè)，要去做的重要事情就是利用高科技方面的優(yōu)勢，比如智能化的進(jìn)步成果，來幫助圖書館在人與人、人與機(jī)器還有人們之間互助等一系列服務(wù)關(guān)系的構(gòu)建，并非單純地只在書籍、資料文本的電子轉(zhuǎn)換上下功夫或讓讀者能自行操作更先進(jìn)的智能設(shè)備工具大投資。

總之，對于圖書館來說，就是要通過業(yè)界同仁的服務(wù)，把書籍中的精華內(nèi)容、正能量的精神表現(xiàn)與讀者（群體）間的距離拉近，影響促進(jìn)讀者（群體）間的各種積極向上社會行為展示。從而讓我們自身（特別是內(nèi)心）更加具有人性化，通過閱讀（書籍），即理解了歷史與文化的記憶，讓人類獨(dú)有的那些特性，比如：熱情、好奇、同情、寬恕、缺陷、尷尬、疑問、幽默和希望等永遠(yuǎn)成為世界中心，而享受到的是觸摸心靈的到圖書館來閱讀學(xué)習(xí)過程中的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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