人工智能技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用研究

廖恩紅

摘要：電子政務(wù)是當(dāng)前在政務(wù)處理系統(tǒng)中最常使用的公共事務(wù)處理與服務(wù)方式，借助現(xiàn)代通信技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)和辦公自動(dòng)化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了政府組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)代化辦公為社會(huì)提供公共服務(wù)的一種全新管理模式。在這種基礎(chǔ)上，云計(jì)算技術(shù)和人工智能技術(shù)的加入推動(dòng)了電子政務(wù)進(jìn)一步的發(fā)展，以人工智能技術(shù)的自動(dòng)化、智能化與可控性實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。本文對(duì)電子政務(wù)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀與人工智能技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行探究，為電子政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用模式創(chuàng)新提供基礎(chǔ)研究資料。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù);人工智能;云計(jì)算;技術(shù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：TP18 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2019）03-0089-03

0 引言

電子政務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息技術(shù)發(fā)展下的必然趨勢(shì)，其解決了政務(wù)處理與服務(wù)中的許多困境，在處理效果與流程簡(jiǎn)便性，使用便捷度上都得到了較好的提升。人工智能技術(shù)是受到長(zhǎng)期關(guān)注并創(chuàng)造發(fā)展的一種現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)手段，在人工智能技術(shù)研究領(lǐng)域，力求解決更多的智能問(wèn)題，滲透現(xiàn)代化生活環(huán)境。電子政務(wù)領(lǐng)域中加入人工智能技術(shù)是一項(xiàng)十分有利的技術(shù)手段，其代表著電子政務(wù)領(lǐng)域再一次的發(fā)展契機(jī)，也推動(dòng)著電子政務(wù)領(lǐng)域不斷的更新創(chuàng)造發(fā)展，達(dá)到提高政務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的根本目的，使得電子政務(wù)各系統(tǒng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，得到深入發(fā)展。

1 電子政務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀

智慧政府將成為智慧城市規(guī)劃和建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，而電子政務(wù)是智慧政府的一個(gè)子系統(tǒng)工程，其應(yīng)用了電子信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，處理著政務(wù)工作，在發(fā)展問(wèn)題上需要滿足三個(gè)基本條件[1]。

（1）電子政務(wù)是借助電子信息化硬件系統(tǒng)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等相關(guān)的技術(shù)手段所發(fā)展起來(lái)的，在其服務(wù)系統(tǒng)中需要滿足這些軟硬件設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)條件的正常運(yùn)行與使用。例如硬件系統(tǒng)，其又分為多個(gè)不同的系統(tǒng)平臺(tái)如信息傳輸平臺(tái)、新聞發(fā)布系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)等，由這些不同的系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成一個(gè)硬件系統(tǒng)，而在電子政務(wù)領(lǐng)域中，硬件系統(tǒng)又起到十分關(guān)鍵的作用，需要在創(chuàng)新與發(fā)展中受到關(guān)注與重視。（2）電子政務(wù)各應(yīng)用系統(tǒng)是處理政府有關(guān)的公開(kāi)事務(wù)和內(nèi)部事務(wù)的綜合性系統(tǒng)，就電子政務(wù)的發(fā)展而言，需要更加重視于事務(wù)處理的效率與事務(wù)處理的公開(kāi)性，包括對(duì)政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的行政事務(wù)處理，需要借助電子政務(wù)處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)事務(wù)的公開(kāi)。（3）電子政務(wù)是一種新型的政務(wù)管理系統(tǒng)，除了對(duì)政府事務(wù)進(jìn)行處理，還可以進(jìn)行政務(wù)的管理，在這個(gè)管理的過(guò)程中，有效的篩選政務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)于政務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組與流程簡(jiǎn)化，真正與傳統(tǒng)的政府處理模式進(jìn)行區(qū)分，達(dá)到較好的政務(wù)處理效果。

圖1所示，為我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展歷程，在現(xiàn)代化社會(huì)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)化、信息化已經(jīng)深入滲透于每一個(gè)人的生活之中，政府處理電子化是一種必然趨勢(shì)，發(fā)展至今也在不斷地更新改善，當(dāng)前在電子政務(wù)系統(tǒng)中已經(jīng)發(fā)展成以一體化大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以集約化大平臺(tái)為依托，以人工智能技術(shù)為輔助手段，以一體化在線服務(wù)體系為中心，能夠?qū)崿F(xiàn)先上線下相結(jié)合的服務(wù)系統(tǒng)。電子政務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了以使用先進(jìn)技術(shù)推動(dòng)政府“放管服”改革的進(jìn)程，也實(shí)現(xiàn)了政府向著服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，有利于社會(huì)治理的高效性與公共服務(wù)的高效性。

云計(jì)算技術(shù)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算新方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上異構(gòu)、自治的服務(wù)為個(gè)人和企業(yè)用戶提供按需即取的計(jì)算，在智慧政府?dāng)?shù)據(jù)中心、智慧稅務(wù)、政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)信息資源整合等領(lǐng)域已逐步得到應(yīng)用。

2 人工智能技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

人工智能是現(xiàn)代社會(huì)研究較為深入的一項(xiàng)技術(shù)，許多人工智能產(chǎn)品已經(jīng)收到了推廣與應(yīng)用，人工智能技術(shù)以其先進(jìn)的技術(shù)手段逐漸改變著人們的生活環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。隨著社會(huì)需求與科學(xué)技術(shù)同步提升，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等都在不斷快速發(fā)展，從多個(gè)方面解決了人們生活中的各類問(wèn)題。且在這種社會(huì)環(huán)境下，人們的需求不斷增多，技術(shù)手段也不斷加強(qiáng)，人工智能在這種發(fā)展勢(shì)態(tài)下加速發(fā)展，呈現(xiàn)出了許多新的技術(shù)特征與社會(huì)影響。在電子政務(wù)領(lǐng)域，人工智能的應(yīng)用已經(jīng)取得一定成效，有利推動(dòng)著政府政務(wù)處理流程的簡(jiǎn)化，在公共服務(wù)問(wèn)題上更加人性化與個(gè)性化，因此，電子政務(wù)領(lǐng)域各系統(tǒng)正從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向著智能化、自動(dòng)化進(jìn)一步快速發(fā)展，可以說(shuō)，人工智能技術(shù)應(yīng)用于電子政務(wù)領(lǐng)域正是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)向“智慧政務(wù)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵技術(shù)措施[2]。以下對(duì)人工智能技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域中的幾項(xiàng)應(yīng)用進(jìn)行具體闡述。

2.1 身份認(rèn)證

人工智能技術(shù)的智能系統(tǒng)給電子政務(wù)工作帶來(lái)了許多便捷。身份認(rèn)證在電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)中的使用是確認(rèn)使用者身份的一個(gè)程序，通過(guò)身份認(rèn)證有利于較好的確定使用系統(tǒng)的用戶是否具有合法的訪問(wèn)權(quán)限與操作權(quán)限，避免其他用戶假冒進(jìn)入系統(tǒng)中造成影響。電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)中，身份認(rèn)證是首要步驟，其能夠保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隱私性，維護(hù)用戶的合法權(quán)益。當(dāng)前在電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)中，應(yīng)用了人工智能技術(shù)，身份認(rèn)證的方式采取多種要素進(jìn)行認(rèn)證，例如使用身份證信息、手機(jī)認(rèn)證短信驗(yàn)證或指紋驗(yàn)證等，在安全性上得到更好保障。

2.2 智能客戶服務(wù)

電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)在政府處理上更加具有優(yōu)勢(shì)，主要便是在于其避免了時(shí)間與空間的限制，通過(guò)電子信息提供很好的服務(wù)效果。傳統(tǒng)的政務(wù)工作處理中，工作人員可能需要二十四小時(shí)值守在電話前，接受群眾的問(wèn)題咨詢，并且面對(duì)不同類型的人群，政府處理的方式與手段也是不同的，許多簡(jiǎn)單的政務(wù)工作變得十分復(fù)雜。而電子政務(wù)解決這種問(wèn)題，以智能化服務(wù)很好的消除了空間與時(shí)間的限制，解決了許多僅需要?jiǎng)觿?dòng)手指便能完成的事情帶來(lái)不必要麻煩。特別是人工智能技術(shù)很好的改善了這種問(wèn)題，以智能機(jī)器人客服搭配人工客服，很好的改善了當(dāng)前這種現(xiàn)狀。在智能客服的應(yīng)用中，其能夠根據(jù)用戶訴求中的關(guān)鍵內(nèi)容提供多種問(wèn)題的解決措施，并且一鍵式傳輸?shù)轿?，在?wèn)題的解決上效率極高，并且在智能客服系統(tǒng)中是具有一定語(yǔ)音識(shí)別及分析技術(shù)，通過(guò)用戶訴求的困難度能夠自主選擇是否切換人工客服平臺(tái)，不僅改善了原有事物處理的環(huán)境，還很好的提高了工作效率，這也較好的改善了客戶的使用體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的目的。以人工智能技術(shù)形成的智能客服在當(dāng)前也存在一定的問(wèn)題，既對(duì)于情感性的認(rèn)知還不到位，可能經(jīng)常形成一些無(wú)效的信息，給電子政務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)更多工作量。這項(xiàng)問(wèn)題可通過(guò)人工智能技術(shù)的進(jìn)一步更新與創(chuàng)造得到完善，但不可否人工智能技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域中的積極作用，以智能化提供者全時(shí)段的智能服務(wù)，精準(zhǔn)解決用戶問(wèn)題，提高電子政務(wù)處理的效率，需要得到重視[3]。

2.3 智能機(jī)器人與勢(shì)態(tài)感知

人工智能技術(shù)在電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)中提供了很多的便利，不斷滲透于當(dāng)前的電子政務(wù)系統(tǒng)中，并進(jìn)行技術(shù)的更新與改善。就人工智能技術(shù)本身具有的特殊性而言，能很好的給電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)形成了有效的勢(shì)態(tài)感知，能夠根據(jù)用戶在近期的關(guān)注內(nèi)容與點(diǎn)擊量等形成篩選功能，準(zhǔn)確把握用戶需求，更加準(zhǔn)確的向用戶提供信息并對(duì)社會(huì)進(jìn)行監(jiān)管與服務(wù)。電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)中的智能客服與人工智能機(jī)器人有相同的功能，但在人工智能技術(shù)研究領(lǐng)域，人工智能機(jī)器人又可分為稅務(wù)服務(wù)、社保服務(wù)、公安局、出入境等政務(wù)服務(wù)機(jī)器人多種不同的領(lǐng)域，在電子政務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新與發(fā)展，精準(zhǔn)到位的提供電子信息化服務(wù)。當(dāng)前在人工智能機(jī)器人的研究中，智能機(jī)器人功能的研究受到更多的重視，以智能機(jī)器人對(duì)電子政務(wù)的分析與政務(wù)處理，很好的實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理和精準(zhǔn)管理目的，并且許多熱點(diǎn)問(wèn)題得到了有效的分類，電子政務(wù)系統(tǒng)也得到了較為明確的規(guī)劃與區(qū)分，很好的在一鍵處理的基礎(chǔ)上形成了綜合性服務(wù)[4]。

2.4 智能機(jī)器人在電子稅務(wù)中的應(yīng)用

輕松辦稅，“智”跑一趟——珠海首創(chuàng)智能辦稅大廳，珠海首創(chuàng)的智能辦稅大廳已經(jīng)成功投入使用，智能辦稅大廳中心共有“七大智能辦稅渠道集成”鏈接，構(gòu)建起完整的交互式辦稅鏈條，納稅人可一廳辦理370多項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，幾乎涉及所有辦稅內(nèi)容。整個(gè)辦稅鏈條融合稅務(wù)征管數(shù)據(jù)庫(kù)大數(shù)據(jù)，辦稅程序無(wú)縫對(duì)接。其中“智能稅務(wù)體驗(yàn)區(qū)”設(shè)立在辦稅大廳的入口處，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)規(guī)范，這也是離人工導(dǎo)稅咨詢臺(tái)最近的區(qū)域，安裝了四位智能機(jī)器人“稅小能”，它們不僅能學(xué)習(xí)、能咨詢、能辦事、還能導(dǎo)稅，智能稅務(wù)體驗(yàn)區(qū)讓前來(lái)辦稅的納稅人稱贊：“挺好，確實(shí)很方便，跑一次就辦好了！”。智能化辦稅應(yīng)用機(jī)器人“稅小能”是智能實(shí)體自助終端機(jī)（如圖2所示），它實(shí)現(xiàn)了智能導(dǎo)航、機(jī)器人引導(dǎo)，虛擬互動(dòng)，語(yǔ)音智能查詢等功能，涵蓋智能導(dǎo)稅、表單管理與填單、取號(hào)等業(yè)務(wù)服務(wù)，支持智能導(dǎo)稅的業(yè)務(wù)已有115個(gè)，可以進(jìn)行取號(hào)的業(yè)務(wù)27個(gè)，可直接在終端辦理的業(yè)務(wù)40個(gè)，可通過(guò)終端在電子稅局辦理的業(yè)務(wù)22個(gè)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)精準(zhǔn)分流，分擔(dān)了過(guò)往全憑人工導(dǎo)稅臺(tái)來(lái)完成的工作壓力，提升了200%的辦理速度，平均10分鐘左右即可自助完成辦稅業(yè)務(wù)，曾經(jīng)烏壓壓一片被人流擠滿的導(dǎo)稅臺(tái)，現(xiàn)在是大變樣。另外，兩位說(shuō)話溫柔的“稅小易”成了辦稅大廳的“萌妹子”，她可是服務(wù)大廳內(nèi)的“專職”智能導(dǎo)稅機(jī)器人（如圖3所示），識(shí)人認(rèn)路，引導(dǎo)納稅人尋找辦理業(yè)務(wù)區(qū)域是她的強(qiáng)項(xiàng)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”實(shí)現(xiàn)稅務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)，通過(guò)“人機(jī)對(duì)話”實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)稅、快速分流、獲取用戶辦稅習(xí)慣以不斷改進(jìn)導(dǎo)稅效率。通過(guò)與“稅小易”溝通就知道到大廳要去哪臺(tái)機(jī)器辦稅，通過(guò)智能操作指引，讓枯燥嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k稅業(yè)務(wù)也變得十分新鮮，辦起事來(lái)心情很輕松。新型自助辦稅設(shè)備擺放井然有序，電子顯示設(shè)備高清，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)規(guī)范，休息區(qū)特色，各智能機(jī)可愛(ài)可親的形象、濃厚的科技感讓人眼前一亮，處處感受到智能導(dǎo)航、機(jī)器人引導(dǎo)，虛擬互動(dòng)，語(yǔ)音智能查詢等貼身服務(wù)，人工智能技術(shù)和機(jī)器人的引入正改變著稅務(wù)業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)效率和質(zhì)量[5]。

3 人工智能技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域的作用與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

人工智能技術(shù)給電子政務(wù)領(lǐng)域的深入發(fā)展帶來(lái)了許多積極作用，不斷推動(dòng)著電子政務(wù)向著智慧智能政務(wù)前進(jìn)，更好的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，形成與社會(huì)發(fā)展相協(xié)同的發(fā)展模式。人工智能技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用規(guī)模已經(jīng)滲透入絕大部分電子政務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)中，在數(shù)字化、信息化的基礎(chǔ)上很好的實(shí)現(xiàn)了智能化與自動(dòng)化。從社會(huì)效應(yīng)上來(lái)看，電子政務(wù)領(lǐng)域加入了人工智能技術(shù)，在政府處理上更加高效，不僅提高了用戶的使用滿意度，也很好的解決了用戶問(wèn)題，這對(duì)于電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展是十分有利的。從電子政務(wù)領(lǐng)域本身的發(fā)展上來(lái)看，人工智能技術(shù)提供了更加新穎、準(zhǔn)確的技術(shù)手段，不斷在原有服務(wù)系統(tǒng)中更新技術(shù)，由流程性到一鍵式，由人工服務(wù)到智能服務(wù)，這無(wú)不體現(xiàn)出人工智能技術(shù)對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新與發(fā)展，促使著電子政務(wù)系統(tǒng)不斷升級(jí)完善[6]。

當(dāng)前在人工智能技術(shù)的研究上確實(shí)已經(jīng)取得了較多的成果，但人工智能技術(shù)的推廣還需要進(jìn)一步的努力，其起到的積極作用需要引起重視，未來(lái)在人工智能技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展與創(chuàng)新的時(shí)代背景下，人工智能技術(shù)能夠向電子政務(wù)系統(tǒng)提供更多的技術(shù)條件，如語(yǔ)言識(shí)別與情感分析、自助政務(wù)服務(wù)終端、智能視頻處理系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等，這對(duì)于電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展有較好的作用，能夠更好的推動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)智慧智能政務(wù)目的。

4 結(jié)語(yǔ)

電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)代表的是政府工作處理能力的提高，也代表著社會(huì)先進(jìn)技術(shù)的水平，在當(dāng)前時(shí)代背景下，政府工作不斷向著更新、更具有創(chuàng)造力的方向前進(jìn)，而電子政務(wù)系統(tǒng)很好的實(shí)現(xiàn)了這一種進(jìn)步。電子政務(wù)領(lǐng)域中廣泛的使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能技術(shù)，盡管技術(shù)水平與技術(shù)手段已經(jīng)具備一定的優(yōu)勢(shì)，但依舊存在可提升改善的空間。在未來(lái)發(fā)展中，電子政務(wù)領(lǐng)域需要更加重視人工智能技術(shù)的引入與全方位的應(yīng)用，不斷優(yōu)化系統(tǒng)與結(jié)構(gòu)功能，發(fā)揮人工智能技術(shù)的智能化、自動(dòng)化優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的智能化。

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Research on the Application of Artificial Intelligence Technology in E-Government

LIAO En-hong

（Guangdong Engineering Vocational College， Guangzhou Guangdong 510520）

Abstract：E-government is the most commonly used way of public affairs processing and service in the current government affairs processing system， with the help of modern communication technology， information network and office automation technology， it has realized a brand-new management mode of modern office of government organizations to provide public services for the society. On this basis， the addition of cloud computing technology and artificial intelligence technology promotes the further development of e-government， and realizes the innovative application in the field of e-government with the automation， intellectualization and controllability of artificial intelligence technology. This paper explores the development status of e-government and the application of artificial intelligence technology， and provides basic research data for the innovation of application mode in e-government.

Key words：e-government;artificial intelligence;cloud computing;technological innovation