同理心與共情力
——記一次有溫度的驗(yàn)光經(jīng)歷

文 劉哲宇

驗(yàn)不準(zhǔn)的光

如今，走入眼鏡店配一副眼鏡，通常只要四步：先裸眼對(duì)著寫滿“E”字的視力表測(cè)視力；然后使用電腦驗(yàn)光儀，打出驗(yàn)光單；接著戴上試鏡架，根據(jù)驗(yàn)光單進(jìn)一步調(diào)整鏡片度數(shù)；確定度數(shù)后，選擇鏡架和鏡片加工出最后的成鏡。然而，這個(gè)方法配出的眼鏡度數(shù)并不一定準(zhǔn)確，度數(shù)不準(zhǔn)的眼鏡在佩戴中不僅不能完全矯正視力，還會(huì)使雙眼疲勞情況加重。

根據(jù)深圳博士眼鏡2018年年報(bào)，眼鏡零售連鎖店的日常經(jīng)營(yíng)中，鏡架、鏡片的毛利率高達(dá)80%左右，但分?jǐn)偼耆粘＿\(yùn)作所需的房租、水電、驗(yàn)光設(shè)備和人力等成本之后，凈利潤(rùn)率只有10.38%。在中國(guó)，驗(yàn)光主要是服務(wù)性質(zhì)，而不是醫(yī)療性質(zhì)，早在2012年，國(guó)務(wù)院就取消了驗(yàn)光師的職業(yè)資格認(rèn)定。

在許多小型眼鏡店，主要的服務(wù)目的是完成配鏡交易，驗(yàn)光只不過(guò)是整個(gè)銷售步驟中的一個(gè)環(huán)節(jié)，為了更快地促進(jìn)銷售的完成，驗(yàn)光流程往往能快就快，能省就省，5分鐘驗(yàn)完光是常態(tài)。驗(yàn)光的質(zhì)量、人手、資質(zhì)都參差不齊，且驗(yàn)光通常不收費(fèi)。小規(guī)模的眼鏡店要進(jìn)行專業(yè)科學(xué)驗(yàn)光，好似無(wú)米之炊；顧客驗(yàn)光準(zhǔn)不準(zhǔn)，就好像打開(kāi)一盒巧克力——永遠(yuǎn)不知道下一次會(huì)是怎樣。

此前，某電視臺(tái)記者走訪了當(dāng)?shù)?家眼鏡店，使用暗訪的方式體驗(yàn)驗(yàn)光服務(wù)。這5家眼鏡店都有著相似的驗(yàn)光流程：先用電腦驗(yàn)光儀驗(yàn)光，再插片試度數(shù)?？勺罱K的結(jié)果令人大跌眼鏡，5家眼鏡店為同一位記者驗(yàn)出來(lái)5個(gè)不同的結(jié)果，最高與最低的竟然相差150度之多。這一事件被網(wǎng)友稱為“測(cè)不準(zhǔn)的驗(yàn)光”，一時(shí)間廣為傳播。

那么，上述驗(yàn)光配鏡環(huán)節(jié)之中有哪些缺失，標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)光配鏡環(huán)節(jié)又該是怎樣的？更重要的是，眼鏡零售店如何擺脫“測(cè)不準(zhǔn)”的印象，將自己的專業(yè)性傳達(dá)給消費(fèi)者？作為一名行業(yè)的媒體從業(yè)者，一次特別的經(jīng)歷讓筆者對(duì)驗(yàn)光有了新的認(rèn)知：共情力、同理心，能極大縮短視光師與患者之間的距離。

溫暖的驗(yàn)光

今年8月，因?yàn)楣ぷ髟?，筆者在位于江蘇省丹陽(yáng)市的匯鼎光學(xué)集團(tuán)獲得了一次完全重塑“驗(yàn)光”看法的全新體驗(yàn)。作為生產(chǎn)廠家，鏡片企業(yè)對(duì)于眼視光專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備和更新十分看重，許多鏡片企業(yè)都招收了大量相關(guān)院校畢業(yè)的眼視光專業(yè)人才，匯鼎光學(xué)也不例外。匯鼎不僅匯集一批視光專業(yè)人才組建了培訓(xùn)部，還在總部辦公樓內(nèi)部建立了一間集驗(yàn)、配、訓(xùn)為一體的展示間，先進(jìn)驗(yàn)配儀器一應(yīng)俱全，專業(yè)程度堪比大型眼科醫(yī)院的視光門診。在驗(yàn)配展示間內(nèi)，筆者與匯鼎光學(xué)培訓(xùn)部總監(jiān)李潔琪閑聊，提到自己平時(shí)雙眼偶爾感覺(jué)不能聚焦，視線中心模糊，需要雙眼用力才能再次看清。視光專業(yè)科班出身的李老師便提出為筆者進(jìn)行一次驗(yàn)光。為讓讀者更清晰地感受到驗(yàn)光過(guò)程中的角色互動(dòng)，以下驗(yàn)光過(guò)程將用“視光師”與“我”來(lái)表述。

匯鼎光學(xué)培訓(xùn)部總監(jiān)李潔琪

驗(yàn)光第一步，與大多數(shù)場(chǎng)所的流程相同，使用全自動(dòng)電腦驗(yàn)光儀進(jìn)行客觀驗(yàn)光。我將下顎置于托板上，雙眼分別對(duì)準(zhǔn)檢測(cè)窗，觀察其中風(fēng)景圖。風(fēng)景圖先變模糊，以放松眼部肌肉，使之進(jìn)入霧視狀態(tài)，再逐漸變清晰，驗(yàn)光儀通過(guò)患者眼球中心盯著圖中紅色光線的反射測(cè)出屈光狀態(tài)，多次重復(fù)之后得出度數(shù)。然而，電腦驗(yàn)光儀的霧視時(shí)間只有2～3秒，眼球來(lái)不及完全放松，結(jié)果并不準(zhǔn)。

第二步，主觀驗(yàn)光。視光師借助綜合驗(yàn)光儀和幻燈片，進(jìn)行了包括裸眼視力、瞳距測(cè)量等正式檢查前的準(zhǔn)備工作。身處眼鏡行業(yè)，這些基本知識(shí)我多少還是掌握，自然駕輕就熟，與視光師交流簡(jiǎn)潔、清晰。

因?yàn)槲胰粘Ｓ醚燮谇闆r較嚴(yán)重，視光師先花了一些時(shí)間幫我做了霧視，之后情況開(kāi)始變得嚴(yán)峻起來(lái)。前面提到我進(jìn)行驗(yàn)光的原因是日常用眼中感覺(jué)雙眼無(wú)法聚焦，在視光師對(duì)我進(jìn)行雙眼平衡與集合能力測(cè)試時(shí)，問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)。我的雙眼在20厘米到40厘米之間的集合切換十分困難，視光師多次在我眼前不同位置擺放兩個(gè)三角形紙片，調(diào)整遠(yuǎn)近關(guān)系，并讓我在感覺(jué)到遮擋變化時(shí)明確表達(dá)。但是調(diào)整中，我感到難以看清紙片，雙眼乏力，甚至想要流淚。視光師對(duì)我表示安撫，告訴我測(cè)不出來(lái)是因?yàn)殡p眼有些疲勞，休息一會(huì)兒再測(cè)試。

再次測(cè)試時(shí)，我的雙眼依然難以自如地調(diào)整聚焦的位置，但經(jīng)過(guò)放松，終于在紙片移動(dòng)到一定位置時(shí)分清了前后關(guān)系，視光師通過(guò)紙片上的尺標(biāo)確定了數(shù)據(jù)。

隨后，視光師使用綜合驗(yàn)光儀多次進(jìn)行插片法檢測(cè)，面對(duì)視力表進(jìn)行口頭詢問(wèn)，反復(fù)調(diào)試，又經(jīng)歷了15分鐘的試戴，最終確定了我的驗(yàn)光結(jié)果。雙眼250度近視，右眼50度散光。到這里，我不禁沾沾自喜起來(lái)，近視多年度數(shù)沒(méi)有增長(zhǎng)，此前驗(yàn)光得出的右眼275度近視還被修正得更低了。然而視光師的語(yǔ)氣卻從安慰轉(zhuǎn)換為了近乎嚴(yán)厲，她指出，我的近視度數(shù)雖然不高，但是視疲勞情況嚴(yán)重，并且雙眼集合能力差，有過(guò)大的外隱斜，且異常值已遠(yuǎn)高于正常人標(biāo)準(zhǔn)，已導(dǎo)致我視近不能持久，視力健康令人堪憂。原來(lái)，在驗(yàn)光過(guò)程中，因?yàn)橄惹暗目陬^交流和實(shí)際測(cè)試的結(jié)果，視光師對(duì)我的雙眼情況已有基本了解，將集合能力測(cè)試和插片檢測(cè)都進(jìn)行了兩次，以求得出最精確的度數(shù)；但因不想干擾我驗(yàn)光時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，并沒(méi)有指出我的視力問(wèn)題，而是結(jié)束后統(tǒng)一告知。

視光師熱情且急切地詢問(wèn)了我的日常用眼習(xí)慣，對(duì)我經(jīng)常反復(fù)取、戴眼鏡，在暗光處不戴眼鏡看手機(jī)的行為進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，并為我提供了合理進(jìn)行視功能訓(xùn)練的建議。

在40多分鐘的驗(yàn)光過(guò)程中，視光師與筆者完成了一次科學(xué)、完整，且富有情感關(guān)懷的驗(yàn)光交流。從一開(kāi)始的簡(jiǎn)潔、專業(yè)，到測(cè)試遇到困難時(shí)的安慰與鼓勵(lì)，再到最后指出問(wèn)題、提出勸誡時(shí)的急切，無(wú)不體現(xiàn)出了對(duì)于顧客切身利益的關(guān)注。面對(duì)李潔琪老師對(duì)錯(cuò)誤用眼習(xí)慣和糟糕眼部狀況的嚴(yán)厲指責(zé)，筆者一方面思考著改變用眼方式，另一面也想到了眼鏡店與消費(fèi)者之間的關(guān)系。

視光師與顧客之間關(guān)系的高級(jí)形式，就應(yīng)是脫離基本的交易關(guān)系，達(dá)到為對(duì)方利益著想、為對(duì)方提供幫助的朋友、乃至師生關(guān)系。從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)看，提高驗(yàn)光過(guò)程中的情感共鳴，增加人文關(guān)懷，也是凸顯眼鏡零售店專業(yè)程度，提高顧客忠誠(chéng)度的發(fā)力方向。雖然零售門店對(duì)每位顧客進(jìn)行40分鐘的驗(yàn)光并不現(xiàn)實(shí)，但即使是在短短的十幾分鐘的驗(yàn)光時(shí)間里，同理心與共情力也是快速拉近眼鏡店與消費(fèi)者距離的法寶。?