門診護理工作運用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的作用

許海丹 賀懿萍 宋 珺

深圳市第二人民醫(yī)院門診部，廣東深圳 518000

醫(yī)院門診部作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的第一線窗口，是醫(yī)院接待患者為患者服務(wù)的重要標(biāo)志，門診護理工作的質(zhì)量可起到體現(xiàn)醫(yī)院整體護理服務(wù)水平的作用，門診護理服務(wù)水平的重要性不可忽視[1-2]。而隨著人們不斷對高水平、高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)水平的需求增加，現(xiàn)在常規(guī)的基礎(chǔ)護理工作已經(jīng)不能滿足人們需求，改變現(xiàn)有的護理服務(wù)方式，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)理念，突出人性化，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)要求，是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展水平，不斷提高社會效益，得到患者認(rèn)可的重要途徑[3-4]。本文旨在探討門診護理工作中運用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的作用，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年7月～2017年7月就診于我院門診患者共200例，采用隨機數(shù)字表法分為對照組100例和實驗組100例。其中對照組男45例，女55例，平均（39.2±5.7）歲，高熱21例，外傷30例，腹痛腹瀉14例，其他疾病35例。實驗組男47例，女53例，平均（40.1±5.9）歲，高熱18例，外傷32例，腹痛腹瀉17例，其他疾病33例。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）均為門診患者；（2）病例資料完整；（3）意識清楚，依從性好。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）患有嚴(yán)重器質(zhì)性疾病者；（2）依從性差者；（3）精神認(rèn)知障礙者。兩組患者的一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本實驗通過兩組患者及家屬均簽署知情同意書，并經(jīng)醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。

1.2 護理方法

對照組予以常規(guī)基礎(chǔ)護理，根據(jù)患者的病情進行分診、導(dǎo)診，遵照醫(yī)囑做好各項護理工作；叮囑家人及患者護理的注意事項和健康宣傳，保持良好的心態(tài)、飲食習(xí)慣，按時用藥，積極治療[5]。

實驗組在對照組的基礎(chǔ)護理上應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念進行護理，是以“患者為中心”的主動護理服務(wù)[6]。具體內(nèi)容如下：（1）護理人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：醫(yī)院護理部定期組織門診護理人員圍繞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，講述優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念運用的重要性，改變護理人員的護理理念，樹立以患者為中心的觀念，樹立明確的服務(wù)意識。（2）優(yōu)化護理管理規(guī)范：規(guī)范門診護理流程和內(nèi)容，建立完善的門診護理管理制度，明確職責(zé)分工，減少交叉護理現(xiàn)象。（3）人性化服務(wù)：護理人員不僅要有熟練的操作技術(shù)，良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還要落實人性化護理服務(wù)，工作中注重以人為本的應(yīng)用。如為廁所安裝防跌倒扶手，在大廳走廊提供熱水，張貼大型指示標(biāo)識等來營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。護理人員保持精神的面貌，整齊的著裝，以主動、熱情的態(tài)度、有效的溝通方式為患者服務(wù)，并充分尊重患者的隱私，給予患者關(guān)懷照顧。（4）建立門診服務(wù)信息化：利用信息化的技術(shù)手段，改變服務(wù)模式。門診部增設(shè)預(yù)約掛號平臺，為患者及家屬提供信息化的預(yù)約掛號?；颊呖梢圆捎秒娫掝A(yù)約、手機短信、網(wǎng)上預(yù)約、自助掛號等多種掛號形式，讓患者使患者可以在不同的時間段掛號就診，能夠避開傳統(tǒng)的排隊掛號，節(jié)省掛號的時間，同時減緩門診就診高峰的壓力。電話預(yù)約掛號系統(tǒng)，患者可自行選擇就診時段，預(yù)約專家號或普通門診號網(wǎng)上預(yù)約按照網(wǎng)上預(yù)約的流程和步驟進行逐條填寫，依照預(yù)定的程序完成預(yù)約掛號。預(yù)約成功的用戶憑預(yù)約號報到并優(yōu)先就診。（5）建立完善投訴處理平臺：門診部通過成立客服中心為患者及家屬提供一個投訴處理的平臺，增加醫(yī)患的溝通交流。在門診設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，制定投訴流程等，并且安排專人負(fù)責(zé)投訴接待工作，對投訴的問題做好登記并且及時作出回復(fù)，將整改和處理的結(jié)果反饋給投訴人或者相關(guān)科室。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較兩組患者護理滿意度；參考護理滿意度調(diào)查表[7]制定調(diào)查問卷（信度系數(shù)：0.786，效度系數(shù)：0.821），對護理人員的著裝，態(tài)度，門診流程、護理知識的掌握程度進行評估，滿分100分，85分以上為非常滿意；60～85分為基本滿意；60分以下為不滿意；（2）比較兩組患者就診（平均掛號、取藥、相關(guān)檢查）等候時間；（3）比較兩組患者護理差錯和護理糾紛事件發(fā)生率情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理滿意比較

實驗組總滿意度和對照組總滿意度分別為96%和80%。實驗組總滿意度明顯高于對照組總滿意度（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組患者就診等候時間比較

實驗組的平均掛號、繳費、取藥、相關(guān)檢查等候時間及就診總時間均明顯短于對照組（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者就診等候時間比較（，min）

表2 兩組患者就診等候時間比較（，min）

組別 n 平均掛號等候時間取藥等候時間相關(guān)檢查等候時間對照組 100 15.34±6.43 14.95±6.54 18.34±9.32實驗組 100 5.54±4.87 10.21±5.32 11.72±7.32 t-13.263 -4.513 5.894 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 兩組患者護理差錯和護理糾紛事件發(fā)生率情況比較

實驗組護理差錯和護理糾紛事件發(fā)生率分別為2%和0，對照組護理差錯和護理糾紛事件發(fā)生率分別為10%和5%，實驗組明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者護理差錯和護理糾紛事件發(fā)生率情況比較[n（%）]

3 討論

隨著社會的不斷發(fā)展發(fā)展，生物-社會-心理的醫(yī)學(xué)模式不斷的發(fā)展深入，不僅僅是單純對疾病的治療，而是向社會、心理等全方面治療疾病。門診是醫(yī)療機構(gòu)的重要組成部分，門診患者人流量大，病情種類繁多，門診護理的工作涉及的內(nèi)容較多，容易出現(xiàn)護理差錯，人們對健康水平的追求和對醫(yī)療護理服務(wù)的要求也越來越高，需要門診護理人員提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，為患者營造一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境[8-9]。護理服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，提升醫(yī)院門診護理質(zhì)量是優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵，也是促進臨床護理進步的必然要求[10]。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理是以患者為中心的整體護理理念，通過提高護理質(zhì)量，來保障醫(yī)療安全，盡最大量的滿足患者身心健康需求[11]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是在強化夯實基礎(chǔ)護理上，優(yōu)化各個護理服務(wù)環(huán)節(jié)，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，緊跟時代的發(fā)展要求，利用科技信息等現(xiàn)代化手段提供人性化的服務(wù)，整體提升護理服務(wù)水平[12-13]。本次研究結(jié)果顯示，實驗組護理滿意度為96%明顯高于對照組的80%；實驗組就診等候時間明顯少于對照組的就診等候時間；實驗組護理差錯為2%和護理糾紛事件的發(fā)生率為0，明顯優(yōu)于對照組。本院定期組織開設(shè)優(yōu)質(zhì)護理理念的培訓(xùn)教育課，優(yōu)化人員素質(zhì)，對護理人員提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，以改變護理人員的護理理念，護理人員形成主動為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的意識，進一步增強護理人員以患者為中心的護理理念，改善護理服務(wù)的態(tài)度及溝通方式。門診制定優(yōu)質(zhì)護理規(guī)范，提供方便有效的就診流程，以減少交叉服務(wù)，通過提供規(guī)范統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，結(jié)果顯示減少了因溝通不暢而引起的護患矛盾和糾紛[14]。優(yōu)化門診流程，解決門診中等候時間長的問題，并根據(jù)需求，對患者進行個性化指導(dǎo)，減少患者因陌生環(huán)境導(dǎo)就醫(yī)秩序混亂、就診不方便等問題，而且通過建立完善規(guī)范的制度，明確各崗位的分工，減少護理差錯；人性化服務(wù)方式關(guān)注患者心理感受，讓護士更好的與患者進行溝通，提供關(guān)懷和幫助，使患者在生理、心理等方面得到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，使護理人員得到患者的信任，讓患者增強了患者對于護理的滿意度[15-16]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念實施以來，我院門診部開通了預(yù)約掛號功能，患者只要通過網(wǎng)上注冊登入、電話預(yù)約等手段即可預(yù)約掛號，可自行選擇不同時段來院就診，因此，可有效的緩解門診就診高峰，可減少患者等候時間，獲得患者的好評。投訴處理平臺積極回應(yīng)患者需要，增加患者滿意度，能夠使患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任，可促進和諧互信的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)果顯示提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，護理糾紛下降到零，反映出優(yōu)質(zhì)護理理念的成效，體現(xiàn)了護理人員的價值，更有利于門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的推廣。

綜合上述，門診護理工作運用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念效果較好，提高了護理質(zhì)量，明顯縮短患者就診時間，有助于提升患者滿意度，改善了門診就醫(yī)秩序和保證了醫(yī)療質(zhì)量。