任意：蕙質(zhì)蘭心花香滿徑

國網(wǎng)客服中心 任立國

2019年年初，國網(wǎng)客服中心在4000 多名客服專員中評選兩名“客服工匠”。在此次評選中，兢兢業(yè)業(yè)的任意脫穎而出，得到評審專家組的最高評價，成為國家電網(wǎng)有限公司客服專員隊伍中的首個客服工匠。

走近任意，你會發(fā)現(xiàn)她并沒有“舍己救人”“奉獻(xiàn)為公”“創(chuàng)新攻堅”等模范人物身上常有的閃亮標(biāo)簽，而是展現(xiàn)出“平常人、平常心、平常事”的從容坦然，像一名知心大姐和微笑服務(wù)使者，開口總離不開做好客戶服務(wù)這件事。

她從春天來，帶著蘭花草

2014年春天，任意通過考試，成為一名普通的話務(wù)員，開啟了95598 客服生涯。

這一年，為人母的她已經(jīng)33 歲。在她周圍，都是20 多歲的年輕人。

入職培訓(xùn)時，大量的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)和業(yè)務(wù)技巧，特別是距離日常生活較遠(yuǎn)的電力專業(yè)詞匯，對于非專業(yè)出身的任意來說，是個不小的挑戰(zhàn)。

面對陌生的呼叫領(lǐng)域、枯燥的電力知識，而且自己又是大齡學(xué)員，學(xué)習(xí)能力大不如前，但任意并沒有氣餒，以勤能補(bǔ)拙、腳踏實地的韌勁，開始了自己的專業(yè)學(xué)習(xí)。

“一心一意去鉆研服務(wù)業(yè)務(wù)，一天天積累下來，自然會水到渠成。”任意對自己說。正因有這種不服輸?shù)钠磩牛缘诙某煽冞M(jìn)入國網(wǎng)客服中心北方分中心客服四部話務(wù)組。

33 歲以前，不管是電力基礎(chǔ)理論，還是服務(wù)技能，任意都沒有接觸過。為快速彌補(bǔ)差距，她積極向同事學(xué)習(xí)。每次當(dāng)班休息時，她都調(diào)來優(yōu)秀同事的錄音，學(xué)習(xí)她們的解答話術(shù)。另外，她還積極參加班組學(xué)習(xí)，并總結(jié)歸納知識點(diǎn)，5年來積累了五六本厚厚的學(xué)習(xí)筆記。

厚積方能薄發(fā)。任意在入職后的短短兩年內(nèi)就接連通過四次星級考試（星級是對客服專員服務(wù)水平的評判，就好像職稱對于醫(yī)生一樣），從普通一星迅速成長為五星話務(wù)專員，并連續(xù)6 個月拿到話務(wù)達(dá)人獎。

有人說，客服專員這個崗位是“吃青春飯”的。而任意卻以蘭草般的堅韌，將客服專員的三尺工位坐熱了?！敖?jīng)驗要靠累積，一天天積累下來，每天一小點(diǎn)兒，就會有進(jìn)步?！比我馄降恼Z氣中帶著堅定。

朝朝頻顧惜，希望花開早

2016年以來的3年間，任意共接聽117101 通客服電話。

“您好，95598，請問有什么可以幫您？”一句簡單的話，任意重復(fù)了117101 次。而且，她從來沒有不耐煩，總是認(rèn)真對待每一通來電。

簡單的事重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做。

2016年，超強(qiáng)臺風(fēng)“尼伯特”襲擊福建，造成大面積停電。一時間，95598 客服電話險被打爆。任意所在的客服部成立應(yīng)急尖刀連——鋼七連。她就是鋼七連的骨干。

炎炎夏日，故障停電往往會讓客戶情緒激動。

“你們是怎么搞的，還不來電，我們小孩還等著沖奶粉呢！”

“什么時候來電啊？這都幾點(diǎn)了！”

“門里搞客閘西Q，金里很涅哈！”（大意是你搞什么呢?。?/p>

一通通電話里，夾雜著不同客戶的不同情緒，憤怒、焦急、不安、煩躁，甚至還有侮辱、謾罵……一股腦兒沖進(jìn)任意的耳嘜里。面對這一切，她都耐心聽著，用心解答著。

這一次，任意創(chuàng)下單人單日話務(wù)接聽最高量——402 通。這402 通電話，客戶100%滿意。而這正是源于她扎實的基本功——熟練區(qū)分服務(wù)差異，耐心傾聽客戶訴求，有效安撫客戶情緒。

工作中的任意。資料圖

任意迅速成長為業(yè)務(wù)能手，處理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確、高效。但她并不止于此，經(jīng)過反復(fù)思考和實踐積累，任意鉆研探索出了話務(wù)接聽LRA 三步法：即Listen，傾聽客戶訴求；Reply，回應(yīng)不同情緒；Answer，解答用電問題。

“當(dāng)時發(fā)現(xiàn)，有的客戶提出四五點(diǎn)訴求，而客服專員只記住一兩點(diǎn)，或者沒等客戶說完就索要戶號，不顧及客戶感受，不能精準(zhǔn)快捷洞察客戶訴求，帶來一些客戶不滿甚至投訴。當(dāng)時我牽頭成立提升客戶滿意度攻堅小組，剖析原因，集思廣益，總結(jié)出這種方法并在所有班組中推廣，促使大家做到‘一傾聽、二安撫、三解決’，當(dāng)月客戶服務(wù)滿意度一下子提升3 個百分點(diǎn)。”任意興奮地說。

滿庭花簇簇，添得許多香

入職5年來，任意一直保持對內(nèi)零投訴記錄，這在呼叫行業(yè)內(nèi)簡直是不可能的事。她的電話服務(wù)滿意率指標(biāo)高達(dá)99.77%。保持這一高指標(biāo)，對于主要受理復(fù)雜投訴的任意來說，是個不小的壓力，而她一直保持到現(xiàn)在。

功夫不負(fù)有心人。很多客戶會再次致電95598，專門表揚(yáng)任意并向她致謝。而面對每一次客戶表揚(yáng)，任意都表現(xiàn)得很淡定、很從容：“我只是把分內(nèi)的事做了，其實沒啥?！?/p>

在班組內(nèi)，任意也是“擔(dān)當(dāng)大姐”。

“有一次遇到一個停電復(fù)電的投訴，怎么跟客戶解釋，客戶都不認(rèn)可。任意姐說換一種思維引導(dǎo)客戶，先聽聽他家里出了什么問題，為什么這么著急，然后再詢問具體的問題，最后很順利地處理了投訴?！毙氯肼毧头T周佳錡佩服地說。

“她是我們中心為數(shù)很少的五星級客服專員，目前主要負(fù)責(zé)客戶投訴、舉報等等這些讓大家特別頭疼的來電，啃‘硬骨頭’。大家都說，‘急活兒難活兒，意姐來頂’。”任意的班長陳佳瑩告訴筆者。

任意毫不吝嗇地傳授工作經(jīng)驗，耐心助人解決棘手問題，主動幫別人化解投訴，在班組內(nèi)營造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作勁頭，大大激發(fā)了大家的工作熱情。

不過現(xiàn)在對任意而言，服務(wù)遠(yuǎn)不止指標(biāo)那些事兒。

“有一次，我接到一個福利院老師的電話，說院里停電了，孩子們都特別小，又冷又餓，還都是殘障兒童。隨后我立即聯(lián)系相關(guān)省公司，幫助申請緊急復(fù)電。不到20 分鐘，福利院就恢復(fù)供電了。當(dāng)聽到電話那頭孩子們開心爽朗的歡呼——‘我可以看電視了！’‘我可以畫畫了！’‘來電了真好！’當(dāng)時，我眼淚唰地下來了?！比我饣貞浾f，“那一刻，我深有感觸。95598 這根電話線，關(guān)乎每一名客戶的光明與溫暖，服務(wù)工作無小事?！?/p>

從追求話務(wù)指標(biāo)到提升服務(wù)質(zhì)量和效率，任意越來越意識到服務(wù)的意義：“我覺得以客戶心為心，真正了解客戶訴求，為客戶快速解決問題，這是服務(wù)人員的天職和服務(wù)的真諦。”

談到職業(yè)規(guī)劃時，任意淡淡一笑：“我的心愿就是，一生只做一件事，永遠(yuǎn)在服務(wù)一線走下去，希望95598 能成為大家心中最信賴、最滿意的服務(wù)熱線。”

在任意的感染下，她所在的班組幾乎全員都是“金耳嘜”，該班組也在2017年被評為“全國質(zhì)量信得過班組”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的種子，在基層一線生根發(fā)芽，花香滿徑。