用心服務(wù)鑄獎(jiǎng)?wù)?br/>——記全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、國(guó)網(wǎng)河南信陽(yáng)供電公司員工金掇

國(guó)網(wǎng)河南信陽(yáng)供電公司 林平

“有人說(shuō)服務(wù)工作真難干，我說(shuō)其實(shí)服務(wù)工作也簡(jiǎn)單。只要平時(shí)多學(xué)幾項(xiàng)技能，服務(wù)時(shí)多一些真誠(chéng)，多做換位思考，一般都能使問(wèn)題得到圓滿解決?！边@是國(guó)網(wǎng)河南信陽(yáng)供電公司營(yíng)銷部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)金掇常說(shuō)的話。

金掇在弘揚(yáng)勞模精神橫幅上簽名。（林平 攝）

她溫婉的聲音、微笑的面容，讓人覺(jué)得親切自然。工作中，她把客戶當(dāng)作親人，把客戶的需求當(dāng)作自己的事來(lái)處理，搭起供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁。

近日，繼獲得多項(xiàng)省內(nèi)和國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)殊榮之后，金掇又獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?/p>

踏實(shí)做好客服工作

服務(wù)是企業(yè)之本。作為每天與客戶打交道的年輕人，金掇更是把服務(wù)客戶當(dāng)作自己的工作之本，絲毫不敢懈怠。

2016年7月的一天，金掇得到消息說(shuō)，信陽(yáng)市建設(shè)路供電營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一位方姓客戶，該客戶大聲喧嘩，影響了其他客戶的正常交費(fèi)。于是，她馬上跑到營(yíng)業(yè)廳了解詳請(qǐng)。

方姓客戶反映，半個(gè)月前他在一個(gè)繳費(fèi)通網(wǎng)點(diǎn)為岳母交了200 元電費(fèi)，不料岳母家里卻因欠費(fèi)停電了，他非常氣憤，便來(lái)營(yíng)業(yè)廳討個(gè)說(shuō)法。金掇立即查看公司營(yíng)銷系統(tǒng)，沒(méi)有找到方姓客戶的交費(fèi)記錄。金掇安撫了客戶，又給客戶墊付了200 元電費(fèi)，讓客戶先用上電，然后聯(lián)系上了那家繳費(fèi)通，要求查看監(jiān)控視頻。金掇費(fèi)盡了口舌，那家網(wǎng)點(diǎn)忙于做別的事，硬是沒(méi)能如愿。金掇又通過(guò)公司營(yíng)銷部，反復(fù)了幾次，才得以調(diào)取監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)是交費(fèi)了。公司營(yíng)銷系統(tǒng)為何沒(méi)有交費(fèi)記錄呢？經(jīng)過(guò)一番探查，金掇發(fā)現(xiàn)，方姓客戶交費(fèi)那天，那家繳費(fèi)通網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)不通，客戶所交的電費(fèi)退回到了網(wǎng)點(diǎn)賬戶上，因?yàn)槭虑樘?，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人沒(méi)有留意到這種情況。

此事前后歷時(shí)一個(gè)星期，終于真相大白。方姓客戶退還了金掇墊付的電費(fèi)，并對(duì)回訪的工作人員說(shuō)：“對(duì)于供電服務(wù)滿意，非常滿意！”

從事供電服務(wù)12年來(lái)，金掇聽(tīng)到過(guò)無(wú)數(shù)客戶的表?yè)P(yáng)，其中有一個(gè)無(wú)聲的表?yè)P(yáng)讓金掇最為珍視。一次，營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)的同事小王突然向金掇求援：一位中年男子站在繳費(fèi)隊(duì)伍的最前面，激動(dòng)地不停比劃著。金掇就用手語(yǔ)問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”他使勁點(diǎn)點(diǎn)頭，又用手比劃著，說(shuō)他想交電費(fèi)，但沒(méi)帶戶號(hào)。金掇通過(guò)手語(yǔ)，不僅幫他交上了電費(fèi)，而且重新為他辦理了一張繳費(fèi)卡，并向他推薦了電e 寶繳費(fèi)方式，告訴他以后足不出戶就可以在手機(jī)上交電費(fèi)了。他用手語(yǔ)告訴金掇，他去過(guò)許多服務(wù)行業(yè)，能提供手語(yǔ)服務(wù)的，就供電公司這一家。臨走時(shí)，他揚(yáng)揚(yáng)手中粉紅色的繳費(fèi)卡，在人群中高高地豎起大拇指，向金掇表達(dá)謝意。

與孤寡老人結(jié)成幫扶對(duì)子

身為國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心的團(tuán)總支書(shū)記和春風(fēng)志愿者服務(wù)隊(duì)分隊(duì)長(zhǎng)，金掇經(jīng)常帶領(lǐng)志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，贏得了客戶的信賴。其中，近90 高齡的王河濱老人感受最深。

王河濱老人無(wú)兒無(wú)女，每月僅靠250 元的低保度日，生活非常艱難。金掇了解到該情況后，主動(dòng)與其結(jié)成幫扶對(duì)子，長(zhǎng)期上門(mén)服務(wù)。

2014年9月，眼看著中秋節(jié)即將來(lái)臨，老人身體可好？日子過(guò)得怎么樣？馬上過(guò)節(jié)了，有沒(méi)有月餅吃？金掇想著這些事，便約好了日子，和春風(fēng)志愿者們帶著精心挑選的月餅、新鮮的雞蛋、食用油以及被子和防寒軍大衣等慰問(wèn)品，來(lái)到位于信陽(yáng)市成功路的王河濱老人家，把溫暖和節(jié)日的祝福送到老人心中。他們幫助老人打掃衛(wèi)生、檢查室內(nèi)線路，和老人拉家常，排解老人的寂寞。

從2011年初次接觸王河濱老人至今，金掇前往幫扶老人約20 次，每一次都讓老人有兒女繞膝之感。

作為春風(fēng)志愿者服務(wù)隊(duì)分隊(duì)長(zhǎng)，金掇將志愿服務(wù)與日常工作有機(jī)結(jié)合，開(kāi)展電力服務(wù)進(jìn)社區(qū)、安全用電進(jìn)校園、扶貧助困獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，金掇先后組織開(kāi)辦青年員工業(yè)余輔導(dǎo)班18 次，組織參與大型廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)12次，與16 個(gè)社區(qū)建成了電力服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)。與5 戶孤寡老人結(jié)成幫扶對(duì)子，定期上門(mén)服務(wù)。

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式

2006年6月，金掇走出大學(xué)校門(mén)，懷揣干一番事業(yè)的夢(mèng)想，走進(jìn)了信陽(yáng)供電公司客服中心，從此便與電力營(yíng)銷服務(wù)結(jié)下了不解之緣。工作中，金掇勤思考、多鉆研，成為同事公認(rèn)的技術(shù)能手，她主創(chuàng)并提煉的“三精、三勤、三細(xì)”工作法，在全省得到推廣應(yīng)用。

“三精”即精細(xì)化的管理方式、精益求精的工作態(tài)度、精干得力的團(tuán)隊(duì)組織；“三勤”即勤學(xué)習(xí)、勤創(chuàng)新、勤奮向上的班組文化；“三細(xì)”即重視細(xì)節(jié)的管理、細(xì)心謹(jǐn)慎的工作、細(xì)致周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

金掇還制定了信陽(yáng)供電公司定點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)服務(wù)聯(lián)系卡，組織開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)大客戶的相關(guān)工作。她還在營(yíng)業(yè)窗口大力開(kāi)展“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，在面對(duì)供電客戶時(shí)，多一聲真誠(chéng)的問(wèn)候，多一聲細(xì)心關(guān)照，多一聲善意提醒，從細(xì)節(jié)做起，讓客戶滿意而歸。

金掇和同事們一起不斷完善服務(wù)流程，組織QC 課題攻關(guān)，《縮短信陽(yáng)城區(qū)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間》這一QC 成果榮獲河南省質(zhì)量管理小組一等獎(jiǎng)，縮短高壓業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)限2.78 天。

不僅如此，金掇還編寫(xiě)了《信陽(yáng)供電公司“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”管理辦法和流程》，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口、95598 等單位發(fā)起的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”工單的全面督辦工作，讓客戶只進(jìn)一個(gè)門(mén)、只找一個(gè)人、辦完所有事，有效地緩解了95598 話務(wù)高峰時(shí)段的話務(wù)擁堵，使得人工接聽(tīng)率提高了14%；通過(guò)增加繳費(fèi)渠道、開(kāi)通95598彩鈴服務(wù)、建立社區(qū)服務(wù)宣傳欄、制定信陽(yáng)供電公司定點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)服務(wù)方案，對(duì)大客戶開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)，將信陽(yáng)客戶滿意率提高11%。她又將近年發(fā)生的客戶投訴編成《供電服務(wù)典型案例匯編》，指導(dǎo)員工做好日常服務(wù)工作。該公司連續(xù)12年保持信陽(yáng)市公共服務(wù)行風(fēng)評(píng)議第一名的好成績(jī)，與她的辛勤付出密不可分。

服務(wù)窗口做的都是細(xì)碎的小事，金掇每天都執(zhí)著地做著一件件與民生相關(guān)的小事，用心服務(wù)，用愛(ài)溝通，用實(shí)際行動(dòng)踐行著“你用電，我用心”的服務(wù)承諾。