電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提升策略研究

張娟 胡明霞 傅晨 郭瑩 田曉霞

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)形勢的不斷發(fā)展變化，我國電力行業(yè)的改革正在持續(xù)進(jìn)行中，原先壟斷的電力行業(yè)局面被慢慢打破，電力行業(yè)也面臨著更新、更高的挑戰(zhàn)。提高客戶滿意度無疑是供電企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵，選擇以提升客戶滿意度為主的服務(wù)營銷方式是未來電網(wǎng)企業(yè)的必然選擇。本文試分析供電企業(yè)提升客戶滿意度的背景和現(xiàn)存問題，并提出相應(yīng)的提升客戶滿意度的基本措施。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè);客戶滿意度;背景;基本策略

一、電網(wǎng)企業(yè)提升客戶滿意度的背景

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，電力系統(tǒng)對于社會生產(chǎn)與建設(shè)發(fā)揮著越來越重要的作用。為了能夠有效的保證電力設(shè)備的正常穩(wěn)定運行，提高用戶體驗，必須要加強對于客戶滿意度的深入研究?？蛻魸M意度，顧名思義，就是指客戶的滿意程度，它是一個縱向比較的指標(biāo)，用來衡量企業(yè)客戶對企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品的期望值與實際體驗之間的匹配程度?？蛻魸M意度，對于電網(wǎng)企業(yè)而言極其重要，它是電網(wǎng)企業(yè)了解客戶服務(wù)水平，并進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)和管理改善的重要手段。電網(wǎng)企業(yè)客戶滿意度的提高，是雙方均能獲益的，一方面意味著人們能夠享受更便宜、穩(wěn)固和安全的電力，以及更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而改善了人民的生活質(zhì)量，另一方面還能提高電網(wǎng)企業(yè)的市場競爭力，進(jìn)而促進(jìn)我國的電力行業(yè)的發(fā)展。

然而，當(dāng)前我國電力行業(yè)的體制改革仍然存在較多的問題，電力行業(yè)產(chǎn)品本身的特殊性，再加上長期以來電力一直是壟斷的行業(yè)，這就使得電網(wǎng)企業(yè)普遍缺乏競爭意識，創(chuàng)新和市場適應(yīng)能力較弱，在瞬息萬變、競爭激烈的電力市場中缺乏競爭的優(yōu)勢，從而迫使電網(wǎng)企業(yè)不得不進(jìn)行改革，以促進(jìn)自身的發(fā)展。由于歷史方面的原因，電網(wǎng)企業(yè)存在不少亟待解決的問題，尤其是電網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)，這也是推動電網(wǎng)企業(yè)自身的核心競爭力的提升的關(guān)鍵。

一方面，雖然隨著電力體制改革的持續(xù)推進(jìn)，我國的電力行業(yè)的供電質(zhì)量和服務(wù)水平得到了前所未有的提升，但是仍然存在不少問題，特別是在部分發(fā)展水平較為落后的地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量依然較低，存在著電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不合理，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架不完善，電力供給不足，電力技術(shù)管理人員專業(yè)素質(zhì)不夠等問題。另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)等各行業(yè)和日常生活上，人們對電力的需求越來越大，對電網(wǎng)企業(yè)的供電質(zhì)量及其服務(wù)水平提出了更高的要求。因此，聽取客戶的意見，滿足客戶的需求，并且針對不同客戶的個性化需求，針對不同地區(qū)的實際情況，對電網(wǎng)企業(yè)中供電和用電服務(wù)過程中存在的問題，及時地進(jìn)行改良和解決，是電網(wǎng)企業(yè)在未來市場競爭中的必然選擇，也是電網(wǎng)企業(yè)適應(yīng)我國電力改革進(jìn)程，并在市場競爭中處于優(yōu)勢地位的必然要求。

二、現(xiàn)存問題

（一）電網(wǎng)企業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)能力不強

在當(dāng)今社會，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電力智能化服務(wù)運用越來越普遍，在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中起到重要作用。電子智能服務(wù)，不同于傳統(tǒng)的服務(wù)手段，它具有傳統(tǒng)服務(wù)手段所不具備的眾多優(yōu)勢，對電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。然而，電網(wǎng)企業(yè)雖在電力智能化發(fā)展呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的趨勢，系統(tǒng)服務(wù)功能也比較完善，但在電力智能服務(wù)方面下的功夫還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，發(fā)展較為緩慢，綜合服務(wù)能力還有待加強。

（二）電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的方式較為落后

時代總是處于不斷的變化發(fā)展?fàn)顟B(tài)之中，其中創(chuàng)新起到重要的作用。電網(wǎng)企業(yè)若要想在未來的發(fā)展中立于不敗之地，必須要把創(chuàng)新放在新的高度，不斷創(chuàng)新和改革服務(wù)的方式方法，從而改進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?？墒?，當(dāng)前我國電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)方式較為落后，主要表現(xiàn)在沒有很好地滿足用戶的個性化需求、收集和管理用戶信息的手段單一、針對用戶需求的服務(wù)活動少等，這嚴(yán)重阻礙了電網(wǎng)企業(yè)的健康發(fā)展。

（三）電網(wǎng)企業(yè)改革存在諸多的利益矛盾

電力是我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，供電質(zhì)量與供電服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到供電企業(yè)的生存。而有效的供電服務(wù)質(zhì)量評價是供電企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要前提，且供電服務(wù)質(zhì)量評價工作是一項系統(tǒng)工程，需要公司內(nèi)部各專業(yè)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)。然而，電網(wǎng)企業(yè)在改革的過程中，利益矛盾十分的突出，這給電網(wǎng)企業(yè)帶來了較多的問題與風(fēng)險，更不用說去提升供電的服務(wù)質(zhì)量了。比如說，在當(dāng)前電力市場運行規(guī)則不夠完善，監(jiān)管機(jī)制還未真正建立的情況下，發(fā)電企業(yè)與電網(wǎng)企業(yè)之間存在不少的矛盾。嚴(yán)重的缺電情況下，發(fā)電企業(yè)往往不肯超發(fā)以緩解缺電矛盾，這種情況非常普遍，而社會容易把缺電問題習(xí)慣性地歸于電網(wǎng)企業(yè)。電網(wǎng)企業(yè)改革進(jìn)程中存在的利益矛盾，必須要早日解決，才能進(jìn)一步提升服務(wù)的質(zhì)量，推動電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展。

三、基本策略

（一）大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+”電力服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)要想提高客戶滿意度，就必須研究提高客戶評價滿意度的方法策略，從而提升服務(wù)的水平，確保服務(wù)的質(zhì)量。因而，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)要利用先進(jìn)的科學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極探索并打造電網(wǎng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，從而加強企業(yè)與客戶之間的互動，提升客戶體驗，提高客戶對企業(yè)的信賴度和好感。比如，可以減少實體營業(yè)廳的建設(shè)，多打造電子化客戶體驗廳，全面推廣自助、智能等便民服務(wù);大力推行電子賬單和電子發(fā)票，從而提升電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）建立專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)立專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠更好地整合企業(yè)內(nèi)部資源，加強商業(yè)模式、市場形勢、營銷策略等研究，從而為電網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供強有力的支持。專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，憑借自身的專業(yè)素質(zhì)，通過持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量治理，提升基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)客戶服務(wù)平臺，整合客戶信息、用電和供電用量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，以客戶服務(wù)需求為導(dǎo)向來進(jìn)行各項工作，無疑能夠更好地推動電網(wǎng)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）提供個性化的服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)為人們的生活和生產(chǎn)活動提供電力，服務(wù)的對象是廣泛的人民群眾，應(yīng)當(dāng)根據(jù)電網(wǎng)客戶的需求，向他們提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。廣大的用電客戶是電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的直接來源者，因此電網(wǎng)企業(yè)每一項工作的開展都應(yīng)該以滿足客戶的需求為宗旨。但是應(yīng)該認(rèn)識到，用電客戶群是龐大的，他們有著不同的用電需求量、用電方式等，會自然地對于供電企業(yè)提出個性化的要求。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該要想方設(shè)法明確不同客戶的具體需要，為他們提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如，對于大型工業(yè)企業(yè)客戶等特殊的客戶群，電網(wǎng)企業(yè)要提供針對性的個性化服務(wù)，可以通過推行專職客戶經(jīng)理服務(wù)，為他們提供個性化、差異化服務(wù)。

結(jié)語

電力是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障，供電服務(wù)的質(zhì)量對社會生產(chǎn)生活的影響很大，因此供電公司必須不斷提高供電服務(wù)水平。提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，追求客戶滿意度不但是企業(yè)運行的根本要求，也是其履行社會責(zé)任的基本前提。伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程，社會對用電量的需求只會越來越大，電網(wǎng)企業(yè)在社會發(fā)展進(jìn)步中起到了重要的作用。電網(wǎng)企業(yè)必須與時俱進(jìn)，居安思危，加快建構(gòu)完善的電網(wǎng)體系，建立健全電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，及時解決供電服務(wù)過程中的問題，推動各項服務(wù)工作的開展，從而提高供電服務(wù)質(zhì)量，提升電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)滿意度，更好地適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

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作者簡介：張 ?娟（1980.06-），女，漢族，湖北鄂州人，本科，中級，研究方向：電力營銷。

胡明霞（1972.07-），女，漢族，湖北宜昌人，高級，研究方向：電力營銷。

傅 ?晨（1985.08-），女，漢族，上海人，本科，中級，研究方向：電力營銷。

郭 ?瑩（1990.02-），女，漢族，山東人，本科，初級，研究方向：電力營銷。

田曉霞（1973.01-），女，漢族，本科，高級，研究方向：電力營銷。