淺談現(xiàn)代學(xué)徒制下電信客戶服務(wù)班培訓(xùn)模式

嚴(yán)宇娟

[摘? ? ? ? ? ?要]? 職業(yè)教育不能脫離市場，更不能脫離企業(yè)，現(xiàn)代學(xué)徒制結(jié)合學(xué)校、企業(yè)和市場，對培養(yǎng)技能型人才起著重要的作用。立足廣州市司法職業(yè)學(xué)校電信班的實際情況，從師資水平、實訓(xùn)平臺、能力培訓(xùn)出發(fā)，結(jié)合真實數(shù)據(jù)，討論現(xiàn)代學(xué)徒制的現(xiàn)狀和不足。最后針對廣州市司法職業(yè)學(xué)校電信班的不足進(jìn)行分析、總結(jié)，并提出了建議方案，對電信班的優(yōu)化有一定的實際意義，對現(xiàn)行學(xué)徒制在其他領(lǐng)域的應(yīng)用有一定的參考作用。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 現(xiàn)代學(xué)徒制;電信客戶服務(wù)班;專業(yè)技能

[中圖分類號]? G717? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）05-0232-02

一、現(xiàn)代學(xué)徒制概述

（一）什么是現(xiàn)代學(xué)徒制

現(xiàn)代學(xué)徒制是2014年教育部提出的，旨在深化生產(chǎn)教育與校企合作的一體化，進(jìn)一步完善校企合作教育機(jī)制，以及在實際市場環(huán)境下創(chuàng)新技能和技術(shù)的新型人才培養(yǎng)模式。現(xiàn)代學(xué)徒制有利于促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)參與職業(yè)教育人才培養(yǎng)的全過程，使職業(yè)學(xué)校的畢業(yè)生更加適應(yīng)企業(yè)的實際需要。在教育過程中實現(xiàn)專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求相關(guān)聯(lián)、課程內(nèi)容與生產(chǎn)內(nèi)容相關(guān)聯(lián)、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)、文憑與行業(yè)資格證相關(guān)聯(lián)，最后，實現(xiàn)職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)的結(jié)合，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量和針對性。[1]

現(xiàn)代學(xué)徒制，通過學(xué)校和企業(yè)之間的深入合作，教師和企業(yè)教師的聯(lián)合教學(xué)，使學(xué)生在技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上更契合企業(yè)需要。部分時間讓學(xué)生到學(xué)校學(xué)習(xí)，部分時間在公司學(xué)習(xí)與師傅一起訓(xùn)練，學(xué)生也可以從企業(yè)獲得相應(yīng)的報酬。這種方式為企業(yè)高級藍(lán)領(lǐng)的培養(yǎng)找到了最佳途徑。[2]

（二）現(xiàn)代學(xué)徒制優(yōu)勢

（1）給予學(xué)生大量的實踐機(jī)會?，F(xiàn)代學(xué)徒制能夠讓學(xué)生真正把理論知識聯(lián)系到實踐工作中，并且通過反復(fù)操作，達(dá)到熟能生巧。（2）建立指導(dǎo)師傅與學(xué)徒之間的關(guān)系，可以建立以學(xué)生為中心的個性化學(xué)習(xí)模式，并根據(jù)學(xué)生的能力教育學(xué)生，從而大大提高教育質(zhì)量。（3）有助于學(xué)生提前適應(yīng)企業(yè)的工作要求及工作氛圍，能夠給予學(xué)生充足的時間去調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)，符合學(xué)生的心智水平要求。

（三）現(xiàn)代學(xué)徒制下的電信客戶服務(wù)班

我校一直都在職業(yè)教育方面積極創(chuàng)新、開拓進(jìn)取，從市場和就業(yè)出發(fā)，不斷優(yōu)化現(xiàn)有教育模式。2016年，我校與南方人才市場、中國電信廣州分公司、 廣東郵電職業(yè)學(xué)院開展校企合作項目，探索現(xiàn)代學(xué)徒制在職業(yè)教育中的應(yīng)用。作為現(xiàn)代學(xué)徒制的試點，2014級客戶服務(wù)班被添加到校企合作項目中，我校稱之為2014級電信客服班。電信班學(xué)生經(jīng)過前期在校的理論知識及實操知識的學(xué)習(xí)，學(xué)生同時參加高校和企業(yè)考試，只有通過高校和企業(yè)的考試才能順利進(jìn)入中國電信工作，成為一名正式的在崗員工，與此同時入讀廣東郵電職業(yè)學(xué)院，成為一名全日制大專學(xué)生，開始三年制大專學(xué)習(xí)。

經(jīng)過兩屆畢業(yè)生的探索與實踐，目前，2016級電信班學(xué)生均已在校完成理論知識學(xué)習(xí)，并在中國電信完成相關(guān)培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，只要通過相關(guān)考試就能獲得中職畢業(yè)證，順利與中國電信簽訂勞動合同，并獲得廣東郵電職業(yè)學(xué)院的大專錄取通知書。客戶服務(wù)專業(yè)作為我校新開設(shè)的專業(yè)，在現(xiàn)代學(xué)徒制下有了新的發(fā)展方向，經(jīng)過2014級和2015級畢業(yè)生的實踐，我校的電信客服班贏得了學(xué)生、家長和企業(yè)的一致贊譽(yù)。

二、當(dāng)前電信客服班模式的不足之處

（一）師資專業(yè)水平普遍不高

在對客戶服務(wù)專業(yè)實踐性教學(xué)探索過程中發(fā)現(xiàn)，我校電信客服班的教師專業(yè)技能水平普遍不高。這種水平不高并不是指教師的學(xué)歷不高、能力不高，而是指他們對于客戶服務(wù)類工作和活動缺乏經(jīng)驗。電信客服班的教師基本是新進(jìn)教師，他們年輕、充滿激情、敢于嘗試，但缺乏相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的鍛煉，在講授現(xiàn)代學(xué)徒制的相關(guān)課程時，教學(xué)更偏向于理論，在相關(guān)教學(xué)實踐活動上經(jīng)驗不足。而企業(yè)提供給學(xué)校配合教師進(jìn)行教學(xué)的師傅往往是企業(yè)一線的工作人員，大多是工作經(jīng)驗豐富，但學(xué)歷較低，無法將理論和實踐相結(jié)合，缺少教學(xué)理論的學(xué)習(xí)，在教學(xué)方法和教學(xué)實踐上存在短板。所以單單通過簡單的校企聯(lián)合很難將正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的校企融合訓(xùn)練有效地在中職院校推行。[3]

（二）缺乏相關(guān)的專業(yè)實訓(xùn)平臺

經(jīng)歷了兩年時間的磨合與實踐，我校與企業(yè)克服了種種困難，為學(xué)生編制了一本校本教材《電信業(yè)務(wù)知識》，為教師提供教學(xué)課程的參考資料，為學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識提供依據(jù)。但只有教材是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，中職學(xué)生大多是17歲左右的孩子，他們幾乎沒有參加過社會實踐工作，要培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能水平達(dá)到企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，必須要有完善的模擬實訓(xùn)平臺?？涩F(xiàn)階段，我校還不具備這個條件。

（三）缺乏有效的心理抗壓能力培訓(xùn)

下表為2014級與2015級電信客服班學(xué)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況，從表格中，我們可以看出學(xué)生即使通過層層考核，達(dá)到企業(yè)的上崗要求，仍然有部分學(xué)生選擇離開，而且流失率并不低。

經(jīng)過與學(xué)生的訪談，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生普遍都存在一個問題——心理抗壓能力較差。作為一名電話客服，他們很容易會接觸到客戶對企業(yè)的投訴電話，但學(xué)生無法有效調(diào)節(jié)情緒，很容易將情感代入到每通通話中，然后產(chǎn)生兩種不良情緒反應(yīng)，一是無法繼續(xù)接電話，二是與客戶起爭執(zhí)，令本次投訴電話越發(fā)不可收拾。

追根究底，我認(rèn)為是我們在專業(yè)技能培養(yǎng)過程中，缺乏有效的心理抗壓能力培訓(xùn)手段。

三、針對當(dāng)前電信客服班培養(yǎng)模式提出的相應(yīng)對策

（一）加快培養(yǎng)“雙師型”教師

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，中國政府《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃（2010—2020）》第17條規(guī)定：實施工學(xué)結(jié)合，積極推進(jìn)學(xué)歷證書和職業(yè)資格證書“雙證書”制度，促進(jìn)職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程內(nèi)容和專業(yè)水平的銜接。[4]無論是從提高教學(xué)質(zhì)量，還是相應(yīng)國家教育改革規(guī)定的需要，客戶服務(wù)專業(yè)的“雙師型”教師培養(yǎng)任務(wù)迫在眉睫。目前，我們已安排個別專業(yè)教師到中國電信進(jìn)行為期一學(xué)期的企業(yè)實踐，學(xué)習(xí)電信的業(yè)務(wù)知識，參與到實際的工作中，在學(xué)習(xí)到期后由企業(yè)為教師打分，為之后回學(xué)校教授學(xué)生作好準(zhǔn)備。

但除此之外，我建議全體客戶服務(wù)專業(yè)教師應(yīng)考取國家通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定證書——《電信業(yè)務(wù)員》。原因包括以下三點：（1）符合國家教育改革規(guī)定的需要;（2）參加學(xué)徒制項目的學(xué)生必須要考取此證書;（3）教師可以更好地為學(xué)生進(jìn)行研究和輔導(dǎo)，使未來的教學(xué)更具針對性。

（二）創(chuàng)建實踐教學(xué)平臺

2016年，我校建設(shè)了電信客服班的模擬實訓(xùn)室，為現(xiàn)代學(xué)徒制項目提供實踐教學(xué)環(huán)境。但模擬實訓(xùn)室只能接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)且功能較為簡單，在當(dāng)前的教學(xué)過程中，模擬實訓(xùn)室基本只用于在學(xué)生與學(xué)生之間簡單的模擬通話及電腦打字練習(xí)，它沒有發(fā)揮其最大作用，也無法滿足實際模擬訓(xùn)練的需要。

因此，我建議創(chuàng)建實踐教學(xué)平臺，引入中國電信呼叫中心的模擬實訓(xùn)系統(tǒng)，讓學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)實習(xí)前，除了學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)的理論知識外，提前熟悉實際工作時所使用的各個系統(tǒng)，在需要時可以接入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)變模擬為實踐，進(jìn)行實際操作，令教學(xué)更加具有目的性，且有效地利用各種教學(xué)資源。

（三）加強(qiáng)學(xué)生抗壓能力培養(yǎng)

承受壓力的能力是客戶服務(wù)專業(yè)人員必須具備的重要能力之一，有一定抗壓能力的工作者能在工作中更好地發(fā)揮自己的能力。因此，提出以下三點建議，以加強(qiáng)學(xué)生抵抗壓力的能力。

1.學(xué)生在選擇專業(yè)時，學(xué)校應(yīng)認(rèn)真組織符合企業(yè)要求的心理測試，結(jié)合心理測試的結(jié)果分析學(xué)生的心理狀態(tài)，判斷學(xué)生的性格特點是否符合客服人員的職業(yè)要求，并在日后的教學(xué)過程中，對“問題學(xué)生”重點關(guān)注，及時進(jìn)行心理健康教育的介入。

2.在教學(xué)計劃中設(shè)置心理咨詢方面的課程，要求學(xué)生真正參與課堂教學(xué)，正視自己的心理問題，讓學(xué)生說出內(nèi)心的壓力和不滿，為學(xué)生排解壓力提供出口。

3.加強(qiáng)體育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)。研究表明，身體健康的人對壓力的抵抗能力明顯比體弱多病的人更好，因為健康的人精力充沛，精神狀態(tài)良好，自信心充足，適應(yīng)能力強(qiáng)。學(xué)生可以定期參加各種體育鍛煉，以提高自身的心理承受能力和抵抗壓力的能力。學(xué)生還可以參加團(tuán)隊發(fā)展培訓(xùn)，以提高與他人合作的能力，增強(qiáng)的責(zé)任感，并學(xué)習(xí)團(tuán)隊精神。[5]

四、結(jié)束語

隨著我國客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，今后各個行業(yè)的客服人員將會出現(xiàn)十分大的空缺[6]，由客戶服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的人才應(yīng)具備扎實的理論知識和較強(qiáng)的綜合專業(yè)能力，能夠勝任企業(yè)的工作?，F(xiàn)代學(xué)徒制在培養(yǎng)符合企業(yè)用人要求的職業(yè)教育中有重要地位，但仍存在不足，在教育過程中要考慮到教師、學(xué)生、企業(yè)的實際情況，不斷地進(jìn)行完善，才能保障各方的利益做到共贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]教育部關(guān)于開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點工作的意見，教職成[2014]9號，2016-11-01.

[2]朱萍.現(xiàn)代學(xué)徒制下中職客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的能力培養(yǎng)研究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2017（32）.

[3]何明軒.校企融合背景下高職旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)優(yōu)化芻議[J].西部皮革，2017，39（4）.

[4]鄒艷梅.中等職業(yè)學(xué)?！靶Ｆ蠛献鳌㈦p證融通”人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新研究[J].時代教育，2015（24）.

[5]鄭王晶.關(guān)于高職酒店管理專業(yè)學(xué)生抗壓能力的幾點思考[J].四川理工學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2009（S1）.

[6]黃偉.客戶服務(wù)專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式的探討[J].科技風(fēng)，2012（22）.

編輯 薛直艷