基于乘客滿意的東莞軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

黃立

[摘? ? ? ? ? ?要]? 本調(diào)查從乘客滿意度著手，依托東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流工程系城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的師資力量和學(xué)生志愿者，對(duì)東莞軌道交通線路2號(hào)線展開問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，并最終形成基于乘客滿意的東莞軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 東莞軌道交通;服務(wù)質(zhì)量;滿意度調(diào)查

[中圖分類號(hào)]? F572.88? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）06-0027-03

一、項(xiàng)目背景

城市軌道交通作為一種效率高、容量大、準(zhǔn)點(diǎn)率高、平穩(wěn)性高的交通運(yùn)行方式，是我國(guó)大中型城市發(fā)展到一定階段，受地形和地面交通規(guī)劃制約的必由發(fā)展之路。

東莞軌道交通2號(hào)線作為東莞目前唯一的軌道交通線路，于2016年5月27日開通試運(yùn)行，線路全長(zhǎng)37.8公里，共設(shè)15個(gè)車站，其中地下站14個(gè)、高架站1個(gè)。

本調(diào)查從乘客滿意度著手，依托東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流工程系城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的師資力量和學(xué)生志愿者，對(duì)東莞軌道交通線路2號(hào)線展開問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，最終形成基于乘客滿意的東莞軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。在調(diào)查中找出乘客的軌道交通出行需求，分析目前軌道交通服務(wù)的不足之處，為全面提升東莞軌道交通的乘客滿意度出謀劃策，為東莞軌道交通事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展做好充足準(zhǔn)備。

二、調(diào)查方法

本項(xiàng)目根據(jù)乘客從進(jìn)站到乘車的整個(gè)過程中的不同環(huán)節(jié)，結(jié)合專家教師的專業(yè)意見和建議，分別從進(jìn)站服務(wù)，車站環(huán)境和列車運(yùn)行三個(gè)大塊進(jìn)行隨機(jī)抽樣和問卷調(diào)查，調(diào)查問卷詳見附件1。調(diào)查時(shí)間為2018年5月18日和19日，兼顧工作日和周末。同時(shí)，對(duì)問卷當(dāng)中的不同指標(biāo)，如票價(jià)，根據(jù)專家和教師意見，從乘客的角度出發(fā)設(shè)置各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，乘客滿意度指標(biāo)權(quán)重如下表所示。

本次調(diào)查問卷總樣本量為400份，除了關(guān)于乘客滿意度的內(nèi)容，還有關(guān)于乘客性別、年齡和乘坐頻率的統(tǒng)計(jì)，方便以后對(duì)乘客人群進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分和精準(zhǔn)分析。取樣盡量做到男女性別均等，涵蓋各個(gè)年齡段。問卷調(diào)查由調(diào)查志愿者對(duì)乘客采取一問一答的方式，由調(diào)查人員填寫問卷。這種調(diào)查方法能夠得到乘客較好的配合，調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源真實(shí)可靠。

為盡可能提高取樣質(zhì)量，15個(gè)站點(diǎn)均有調(diào)查志愿者，并大體根據(jù)每個(gè)站點(diǎn)的客流量去設(shè)置取樣數(shù)。樣本數(shù)分別如下：

三、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)模型

乘客滿意度共分為非常不滿意、較不滿意、一般、較滿意和非常滿意五個(gè)級(jí)別，為了對(duì)乘客滿意度作出一個(gè)總評(píng)價(jià)，必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理，采用五分制P對(duì)級(jí)別進(jìn)行量化，級(jí)別與分值對(duì)應(yīng)如下：

為了對(duì)乘客滿意度作出總體評(píng)價(jià)，需要對(duì)每一小項(xiàng)分值P，乘以權(quán)重G，最終相加得出乘客滿意度的總評(píng)分值。計(jì)算公式如下：

四、乘客滿意度評(píng)價(jià)

本次基于乘客滿意的東莞軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，共收回有效問卷400份，其中男性乘客問卷203份，女性乘客問卷197份。對(duì)樣本的信度和效度用SPSS軟件進(jìn)行分析。結(jié)果顯示，本調(diào)查中的信度系數(shù)α=0.85，表明信度良好;由檢驗(yàn)結(jié)果可知KMO=0.92，表明變量相關(guān)性強(qiáng)，非常適合做因子分析。

（一）乘客年齡分布

根據(jù)問卷調(diào)查中對(duì)不同年齡段的乘客分析可得，年齡在18歲以下的乘客數(shù)量是150人，占37.5%;19～40歲的乘客數(shù)量是217人，占54.25%;41～60歲的乘客數(shù)量是30人，占7.5%;60歲以上乘客數(shù)量是3人，占0.75%。由此可見，乘坐軌道交通的主要人群為青壯年，跟上班人群年齡相對(duì)應(yīng)。

（二）乘客出行頻率分布

根據(jù)對(duì)乘客出行頻率的分析可得，一周內(nèi)乘坐軌道交通次數(shù)1～3次的乘客最多，人數(shù)為177人，占44.25%;一周內(nèi)乘坐4～6次的乘客次之，占26.25%;一周內(nèi)乘坐7～9次的乘客占17.5%;一周內(nèi)乘坐10次以上的乘客最少，占12%。由此可見，大部分乘客軌道交通的出行頻率并不高，接近一半僅為1～3次。

（三）乘客滿意度總體評(píng)價(jià)

經(jīng)過2018年5月18日19日遍布15個(gè)站點(diǎn)的共400份問卷調(diào)查報(bào)告，按照公式計(jì)算后得到乘客滿意度總評(píng)分值Q=4.11。按照表4的分值等級(jí)對(duì)應(yīng)表，4.11處于4.0～4.5的分值區(qū)間，得出乘客滿意度總體評(píng)價(jià)等級(jí)為良好。

五、結(jié)論與未來(lái)規(guī)劃

通過此次問卷調(diào)查，東莞軌道交通乘客的滿意度良好，得分為4.11，距離4.5～5.0的優(yōu)秀區(qū)間仍有一定距離，表明了東莞軌道交通的乘客滿意度還有很大的進(jìn)步空間。

關(guān)于此次乘客滿意度問卷調(diào)查，還有進(jìn)一步提高的空間。首先，關(guān)于問卷調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，本次調(diào)查的項(xiàng)目綜合考慮了專任教師與專家的建議，但在實(shí)際調(diào)查過程中還有乘客反映諸如車站空調(diào)、首末班車時(shí)間等問題，都沒有被涵蓋在調(diào)查項(xiàng)目中，這是我們?cè)O(shè)計(jì)問卷時(shí)沒有考慮到的。其次，每個(gè)項(xiàng)目權(quán)重的設(shè)置也應(yīng)該事先調(diào)研，考慮乘客的意見來(lái)進(jìn)行優(yōu)化，更加突出乘客關(guān)注的問題，更加合理設(shè)定每個(gè)問題的權(quán)重，進(jìn)一步完善問卷的針對(duì)性和提高調(diào)查效用。再者，從本次調(diào)查中，可以列出乘客滿意度得分排名，針對(duì)乘客滿意度高的和低的項(xiàng)目，將乘客意見匯總，反饋給東莞軌道交通有限公司。滿意度高的項(xiàng)目繼續(xù)保持，滿意度低的應(yīng)該及時(shí)改正。最后，本次問卷調(diào)查的時(shí)間太短，只有兩天，樣本量不夠大，在日后應(yīng)該將調(diào)查時(shí)間延長(zhǎng)，將取樣范圍擴(kuò)大，區(qū)分不同的時(shí)間點(diǎn)，如早晚高峰、寒暑假、春夏秋冬四季、國(guó)慶春節(jié)小長(zhǎng)假等，在不同時(shí)間點(diǎn)，乘客滿意度都會(huì)有自身的特點(diǎn)，這也是此項(xiàng)調(diào)查的進(jìn)一步研究方向。

非常感謝您的配合和支持，你的參與將為我們城市變得更好做出貢獻(xiàn)！

◎編輯 陳鮮艷