質(zhì)量管理體系“組織知識(shí)”的理解及應(yīng)用

閻耀素

[摘 要]《質(zhì)量管理體系要求》（ISO9001：2015）較2008版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)增加了“組織的知識(shí)”條款，充分體現(xiàn)了信息時(shí)代社會(huì)知識(shí)的重要性。同時(shí)，也對(duì)實(shí)施或計(jì)劃實(shí)施體系的單位提出了全新的要求。

[關(guān)鍵詞] ISO9001：2015 質(zhì)量管理體系 組織知識(shí)

中圖分類號(hào)：F203 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

《ISO9001質(zhì)量管理體系要求》是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的最有影響力的標(biāo)準(zhǔn)之一，自20世紀(jì)90年代引入中國以來，在我國國民經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。截至2019年1月，國家認(rèn)監(jiān)委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示我國已發(fā)放ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書54萬余張，涉及企事業(yè)單位51萬余家。

ISO9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)于2015年9月份正式實(shí)施，新版標(biāo)準(zhǔn)增加了7.1.6組織的知識(shí)章節(jié)，規(guī)定了組織應(yīng)確定、保持、獲取、使用和更新所需的必要的知識(shí)，以獲得合格的產(chǎn)品和服務(wù)。這一要求的提出，充分顯示了隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，組織對(duì)知識(shí)的重視和利用，應(yīng)予以高度關(guān)注。

一、知識(shí)的概念

《GB/T23703.2-2010知識(shí)管理 術(shù)語》中這樣定義知識(shí)：知識(shí)是通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷或技能。知識(shí)是經(jīng)“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來真正的價(jià)值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效策略之后的知識(shí)力量。

（1）知識(shí)可以是顯性的，即以文字、符號(hào)、圖形等方式表達(dá)的知識(shí)。在組織中最容易被存儲(chǔ)、分享、使用的知識(shí)多為文件化信息，即顯性知識(shí)。顯性知識(shí)可以通過信息管理、內(nèi)容管理等方式加以管控。

（2）知識(shí)可以是隱性的，存在于人的大腦中的知識(shí)。隱性知識(shí)很難準(zhǔn)確傳遞，如音樂家、畫家、廚師、技師等經(jīng)長(zhǎng)期積累所具有的知識(shí)。組織運(yùn)行“組織知識(shí)”條款，應(yīng)考慮將員工所積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、個(gè)人業(yè)務(wù)能力轉(zhuǎn)化為顯性的，表達(dá)出來，形成可以分享的知識(shí)。

（3）按照知識(shí)類型分類，知識(shí)包括事實(shí)知識(shí)、原理知識(shí)、技能知識(shí)和人際知識(shí)。按照知識(shí)領(lǐng)域分類，知識(shí)包括內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)。

二、知識(shí)在組織中可能存在的方式

（一）按照知識(shí)類型分類

（1）事實(shí)知識(shí)，即關(guān)于客觀事實(shí)的知識(shí)。該類知識(shí)是對(duì)質(zhì)量活動(dòng)運(yùn)行情況信息的編輯，通常為后期的質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，通過質(zhì)量記錄如生產(chǎn)過程記錄、檢驗(yàn)活動(dòng)記錄、不合格報(bào)告等提取的知識(shí)屬于事實(shí)知識(shí)。來自于外部適用的質(zhì)量事故分析也屬于事實(shí)知識(shí)。

（2）原理知識(shí)，即關(guān)于自然界（含人類社會(huì)）的原理和法則的科學(xué)知識(shí)。該類知識(shí)通常是在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、研制生產(chǎn)過程中不斷總結(jié)、積累形成的，作為同一行業(yè)共同執(zhí)行的相關(guān)要求。在組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行活動(dòng)中通常表現(xiàn)為承諾執(zhí)行或依合同/協(xié)議執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)范等強(qiáng)制性或推薦性要求。

（3）技能知識(shí)：關(guān)于做事的技藝或能力的知識(shí)。該類知識(shí)通常為組織特有的知識(shí)，是組織經(jīng)驗(yàn)、能力的總結(jié)，展示組織的技術(shù)水平和管理水平。諸如組織持有的專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)；組織特有的業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模式和相關(guān)方關(guān)系；組織策劃的質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、工藝文件、操作規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)范等。

（4）人際知識(shí)，即關(guān)于誰知道以及誰知道如何去做某事的知識(shí)。該類知識(shí)通過及時(shí)的、適當(dāng)?shù)膫鞑楦嗳怂蚕?，以提高質(zhì)量水平，或改進(jìn)質(zhì)量體系，繼而提高體系運(yùn)行績(jī)效。在組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中策劃與實(shí)施的相關(guān)培訓(xùn)、討論、會(huì)議以及行業(yè)的研討會(huì)、政府組織的政策解讀等活動(dòng)均為人際知識(shí)的有效運(yùn)用。

（二）按照知識(shí)領(lǐng)域分類

（1）內(nèi)部知識(shí)，ISO9001：2015 7.1.6條款明確內(nèi)部知識(shí)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗(yàn)獲得的知識(shí)、從失敗和成功項(xiàng)目汲取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、獲取和分享未成文的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以及過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果。組織中通常編制的各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查報(bào)告、8D報(bào)告、不符合報(bào)告等都屬于內(nèi)部知識(shí)。

（2）外部知識(shí)，ISO9001：2015 7.1.6條款明確外部知識(shí)包括標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會(huì)議、從顧客或外部供方收集的知識(shí)。組織體系策劃要求收集的外來文件中，諸如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、客戶圖紙和技術(shù)要求、相關(guān)方的各類通知和文件等都屬于外部知識(shí)。

三、知識(shí)管理及運(yùn)用

《GB/T23703.4-2010知識(shí)管理 知識(shí)活動(dòng)》中闡述了知識(shí)管理應(yīng)根據(jù)組織的核心業(yè)務(wù)，鑒別組織的知識(shí)資源，開展一系列知識(shí)管理活動(dòng)：鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用知識(shí)。

（1）知識(shí)鑒別：根據(jù)組織目標(biāo)，分析知識(shí)需求，包括對(duì)已有知識(shí)的分析和尚缺乏的知識(shí)的分析，適用于組織層次戰(zhàn)略性的知識(shí)需求。在組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，可以考慮運(yùn)用業(yè)務(wù)流程分析+產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)需求分析相結(jié)合的方法來鑒別所需的知識(shí)。舉例來說，通常組織的業(yè)務(wù)流程包括管理過程、支持過程和主業(yè)務(wù)運(yùn)行過程，每個(gè)過程又包含許多子過程。就主業(yè)務(wù)過程中的采購子過程來說，如果要完成采購活動(dòng)的預(yù)期結(jié)果所需要的知識(shí)需求可能包括外部合格供應(yīng)商的名錄，需要采購原物料的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)上新開發(fā)或可替代原物料的功能與技術(shù)信息，采購流程與規(guī)范等。

（2）知識(shí)創(chuàng)造：指通過創(chuàng)新、討論、內(nèi)外部溝通交流、聘請(qǐng)專家等活動(dòng)創(chuàng)造或總結(jié)出組織所需的且以往并不具備的知識(shí)，形成新理論、新模式、新方法、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程等。它需要組織全體員工的積極參與，進(jìn)而改善業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。在組織經(jīng)營活動(dòng)，包括質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，專利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研發(fā)過程，內(nèi)外部培訓(xùn)、交流活動(dòng)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題的分析，顧客投訴和建議的討論等都是知識(shí)創(chuàng)造過程。組織高層應(yīng)鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)造，努力營造知識(shí)創(chuàng)新的氛圍，保障知識(shí)創(chuàng)造資源的提供。

（3）知識(shí)獲?。菏墙M織對(duì)內(nèi)部已有知識(shí)的整理和對(duì)外部已有知識(shí)的獲取。知識(shí)獲取的渠道來自于組織內(nèi)外部，包括知識(shí)創(chuàng)造結(jié)果的整理、總結(jié)與直接購買外部已有的知識(shí)、人才的引進(jìn)等。隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，組織應(yīng)善于利用已有的知識(shí)，如與高校及科研單位建立合作關(guān)系，參與其新產(chǎn)品、新技術(shù)的研發(fā)，或直接采用其科研成果；關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)獲取國內(nèi)外最新技術(shù)成果。

（4）知識(shí)存儲(chǔ)：組織建立知識(shí)庫，將知識(shí)存儲(chǔ)于組織內(nèi)部，以便于知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用。知識(shí)存儲(chǔ)是指針對(duì)有價(jià)值知識(shí)的保留行為，因此，其活動(dòng)包括知識(shí)的篩選、分類、標(biāo)識(shí)、排序、索引、注釋等活動(dòng)，同時(shí)還包括知識(shí)的更新，以維持其有效性。知識(shí)存儲(chǔ)應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際資源配置，選擇適當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)媒介。隨著存儲(chǔ)手段的更新，目前各個(gè)組織局域網(wǎng)的建立和運(yùn)行有效地提升了知識(shí)存儲(chǔ)和利用的效率。

（5）知識(shí)共享：組織應(yīng)采取多樣化的方式，將知識(shí)在更大范圍內(nèi)進(jìn)行分享，創(chuàng)造最大化的價(jià)值。知識(shí)的交流和傳遞方式包括傳統(tǒng)的培訓(xùn)、研討、交流、觀摩等，運(yùn)用現(xiàn)代化知識(shí)存儲(chǔ)手段的組織，還可以利用網(wǎng)絡(luò)通過在線自主學(xué)習(xí)、聊天室、視頻會(huì)議、郵件、實(shí)踐社區(qū)等方式更方便、更快捷地進(jìn)行知識(shí)的分享。

（6）知識(shí)應(yīng)用：知識(shí)只有被應(yīng)用才能增加其價(jià)值。組織應(yīng)引導(dǎo)全體員工將其已有的知識(shí)有效地運(yùn)用到其具體的工作之中，繼而不斷地形成新的知識(shí)，促進(jìn)個(gè)人及組織團(tuán)體知識(shí)儲(chǔ)備。在組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，組織除要求全員按照策劃完成相應(yīng)活動(dòng)外，應(yīng)該鼓勵(lì)員工通過知識(shí)的學(xué)習(xí)和理解，不斷在輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程中優(yōu)化、改進(jìn)活動(dòng)，提高活動(dòng)績(jī)效，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行，提高顧客滿意度。

ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織知識(shí)提出了確定、保持、獲取和更新的要求，組織可以結(jié)合《GB/T23703 知識(shí)管理》系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合組織自身情況，策劃本組織知識(shí)管理要求，并予以實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

[1] 《ISO9001：2015質(zhì)量管理體系 要求》 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2015- 09- 23發(fā)布實(shí)施.

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[5] GB/T23703 知識(shí)管理系列標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).