涉警輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)與應(yīng)對(duì)
——基于243項(xiàng)事件的調(diào)查

趙 丹

(國(guó)家開(kāi)放大學(xué)，北京 100039)

一、研究背景與研究方法

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)由“兩個(gè)階級(jí)、一個(gè)階層”轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)雜社會(huì)分層，利益訴求日益多元化，多元化利益訴求既相互交織又相互沖突，社會(huì)沖突焦點(diǎn)往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息工具的擴(kuò)音演變形成公共輿情事件。虛擬公共空間不同于金字塔結(jié)構(gòu)式科層控制的現(xiàn)實(shí)公共空間，而是“人人都有麥克風(fēng)”眾聲喧嘩的信息流空間。“兩微一端”(微博、微信、客戶(hù)端)覆蓋人群與影響力正不斷擴(kuò)大，對(duì)公共議程的主導(dǎo)作用日益凸顯?！拔⒉?、微信等社會(huì)化媒體不僅可以海量生產(chǎn)、瞬時(shí)傳播、廣泛分享信息——形塑信息共同體，而且可以直接、便利地建立和重構(gòu)人與人之間的互動(dòng)關(guān)系——形塑關(guān)系共同體，進(jìn)而在特定情境和條件下激發(fā)實(shí)際的公共參與和社會(huì)行動(dòng)——形塑行動(dòng)共同體?；谏鐣?huì)化媒體，大眾獲得了由圍觀者、表達(dá)者“升級(jí)”為行動(dòng)者的更大可能性”。[1]網(wǎng)絡(luò)信息流圍繞著社會(huì)焦點(diǎn)議題，形成一波又一波輿情，對(duì)政府職能部門(mén)的決策流程形成強(qiáng)大外部壓力?！叭嗣窬W(wǎng)”所統(tǒng)計(jì)的“2015年熱點(diǎn)事件涉事職能部門(mén)輿情壓力分布情況”(參見(jiàn)表1)顯示：在熱點(diǎn)事件所涉職能部門(mén)中，公安職能部門(mén)高居首位，輿情壓力指數(shù)為93.14，顯著高于教育部門(mén)、交通部門(mén)、食藥質(zhì)監(jiān)安監(jiān)部門(mén)。

表1：輿情事件涉及政府部門(mén)的壓力分布(2015年)[2]

公安機(jī)關(guān)處于社會(huì)管理領(lǐng)域前沿，直接面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的多元利益訴求，位于社會(huì)矛盾的漩渦中心。信息時(shí)代背景下涉警輿情危機(jī)治理能力不僅關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定與國(guó)家安全，而且影響著經(jīng)濟(jì)投資環(huán)境。因此，研究基于客觀的全樣本調(diào)查，探析當(dāng)前中國(guó)涉警輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，進(jìn)而剖析輿情危機(jī)背后的理論邏輯，進(jìn)而提出危機(jī)治理策略。

研究方法：案例量化與主軸編碼。研究方法通過(guò)將質(zhì)性的涉警輿情案例資料轉(zhuǎn)化為定量可視化圖表，力圖發(fā)現(xiàn)當(dāng)前中國(guó)公安輿情事件的發(fā)展趨向與內(nèi)在規(guī)律。質(zhì)的研究(qualitative research)的一個(gè)重要方法是格拉斯(Glaser)和斯特勞斯(Strauss)所提出的“扎根理論”(grounded theory)，運(yùn)用系統(tǒng)化程序針對(duì)某一現(xiàn)象歸納引導(dǎo)出扎根的理論。研究基于扎根理論，采取主軸編碼方法，所謂主軸編碼方法是通過(guò)運(yùn)用“原因條件→現(xiàn)象→情景→中間條件→行動(dòng)互動(dòng)策略→結(jié)果”這一編碼范式，將開(kāi)放性編碼中得到的各種概念組織鏈接而形成主軸的過(guò)程。研究程序體現(xiàn)為：全樣本案例收集——二級(jí)主題挖掘與編碼——一級(jí)主題歸納——理論脈絡(luò)提煉。(1)全樣本案例收集，形成小型案例庫(kù)。利用百度統(tǒng)計(jì)工具與網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)檢索工具，全面收集了2015年～2016年之間所發(fā)生的243項(xiàng)涉警輿情事件，構(gòu)成了全樣本案例庫(kù)結(jié)構(gòu)，案例庫(kù)的信度與效度很高。(2)案例編碼。針對(duì)每一案例進(jìn)行案例編碼，從影響程度、事件類(lèi)型、地域分布進(jìn)行多維度掃描，抽取出案例的核心內(nèi)涵。(3)理論脈絡(luò)提煉。扎根理論強(qiáng)調(diào)基于原始豐富的質(zhì)性資料，通過(guò)歸納從低層往高層不斷濃縮資料，形成理論脈絡(luò)?；诎咐亩?jí)主題歸納，通過(guò)主軸編碼形成一級(jí)主題?；谝患?jí)主題與二級(jí)主題的量化分析，以解析當(dāng)前涉警輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

二、涉警輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)與剖析

(一)涉警輿情事件演進(jìn)與類(lèi)型學(xué)分析

網(wǎng)絡(luò)虛擬公共空間自由而開(kāi)放，具有多元性、共享性、平等性，為網(wǎng)民提供討論與溝通的公共場(chǎng)所。網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域在一定程度上是哈貝馬斯筆下公共領(lǐng)域的延伸，在虛擬網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中，網(wǎng)民源于自身現(xiàn)實(shí)生活的心理感知，通過(guò)微博、微信、論壇討論、人肉搜索等方式，對(duì)涉警輿情事件進(jìn)行意志表達(dá)與評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)輿論的即時(shí)性、互動(dòng)性和非線性使公共熱點(diǎn)事件迅速蔓延，千萬(wàn)個(gè)網(wǎng)民通過(guò)“蝴蝶效應(yīng)”將個(gè)體微弱話(huà)語(yǔ)匯集成輿論風(fēng)暴。在2015至2016兩年內(nèi)，涉警輿情事件共發(fā)生243項(xiàng)，構(gòu)成當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情事件的高發(fā)焦點(diǎn)領(lǐng)域。

表2：代表性涉警輿情事件(2015-2016)

243項(xiàng)事件構(gòu)成理論提煉的“社會(huì)之根”。與一般的宏大理論不同的是，扎根理論不對(duì)研究者自身事先設(shè)定的假設(shè)進(jìn)行邏輯推演，而是從資料入手進(jìn)行歸納分析。[3]針對(duì)243項(xiàng)事件，抽取出案例中的核心內(nèi)涵，進(jìn)行案例編碼，形成涉警輿情事件的二級(jí)基本類(lèi)型，包括：暴力執(zhí)法、腐敗與玩忽職守、違法違紀(jì)等，這些二級(jí)基本類(lèi)型進(jìn)一步提煉抽象，可歸納進(jìn)入兩種一級(jí)類(lèi)型。第一種一級(jí)類(lèi)型是警方存在顯著過(guò)錯(cuò)的輿情事件，可稱(chēng)之為負(fù)面涉警輿情事件。在243項(xiàng)公安輿情事件中，負(fù)面事件共計(jì)167件，占比68.72%。第二種一級(jí)類(lèi)型是警方不存在顯著過(guò)錯(cuò)而形成的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，可稱(chēng)之為中性輿情事件，在243個(gè)涉警輿情事件中，中性事件共計(jì)76項(xiàng)，占比31.28%。

(二)負(fù)面涉警輿情事件與區(qū)間分布

負(fù)面涉警輿情事件非均衡地分布于十一項(xiàng)類(lèi)型，包括：違法違紀(jì)案件，腐敗案件，玩忽職守案事件，濫用職權(quán)案件，非正常死亡案件，涉槍案事件，警媒?jīng)_突，冤案平反，暴力執(zhí)法等事件。在類(lèi)型分布中，腐敗與玩忽職守、濫用職權(quán)案件存在著一定的重合交叉。

圖1：負(fù)面涉警輿情事件的類(lèi)型分布 (2015-2016)

依據(jù)其事件發(fā)生頻率，涉警負(fù)面輿情事件可區(qū)分為高發(fā)區(qū)、中發(fā)區(qū)、低發(fā)區(qū)。第一，高發(fā)區(qū)間。隨著社會(huì)貧富分化加劇與反腐深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)公共空間形成了特定敏感點(diǎn)與易燃點(diǎn)。當(dāng)特定公共事件涉及“權(quán)、富、弱、腐、黑”等敏感點(diǎn)，隨時(shí)會(huì)在虛擬公共空間聚焦、發(fā)酵、膨脹，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。高發(fā)區(qū)間的涉警輿情事件包括四種子類(lèi)型：違法違紀(jì)案件、腐敗案件、玩忽職守案事件、濫用職權(quán)案件，代表性案例有“慶安火車(chē)站槍擊案”。第二，中發(fā)區(qū)間。中發(fā)區(qū)間的涉警輿情事件包括四種子類(lèi)型：非正常死亡案件、涉槍案、警媒?jīng)_突、冤案平反，代表性案例為“太原討薪民工非正常死亡”“河北聶樹(shù)斌案重審改判無(wú)罪”。第三，低發(fā)區(qū)間。低發(fā)區(qū)間的涉警輿情事件包括三種子類(lèi)型：暴力執(zhí)法、涉警訴訟、圍觀拍照事件。暴力執(zhí)法事件的輿情影響最為惡劣。在2015-2016年涉警輿情事件中，暴力執(zhí)法事件共計(jì)8項(xiàng)，占比僅為3.3%，但其危害遠(yuǎn)高于其他涉警輿情事件，代表性案例為北京雷洋案。

(三)中性輿情事件：弱勢(shì)心理共鳴與塔西佗陷阱

涉警輿情危機(jī)不僅引發(fā)于警方顯著過(guò)錯(cuò)，而且即使警方不存在顯著過(guò)錯(cuò)，處置不當(dāng)同樣會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。中性涉警輿情事件占比31%，非均衡地分布于六項(xiàng)類(lèi)型：社會(huì)高度關(guān)注案件、涉警謠言、正常履職事件、官方宣傳、民警犧牲事件、民警言論不當(dāng)。在中性涉警輿情事件中，社會(huì)高度關(guān)注案件占比最高，達(dá)到30%，這23項(xiàng)社會(huì)高度關(guān)注案件又可進(jìn)一步區(qū)分為若干子類(lèi)型：女性遇襲，老人兒童死亡，嫖娼案，校園兇殺案，電信詐騙案，爭(zhēng)議事件、知名人士案，車(chē)禍、城管執(zhí)法，旅游管理。代表性案例包括“肅寧特大槍擊案”、“山東徐玉玉電信詐騙離世案”。

在社會(huì)高度關(guān)注案件中，盡管不存在權(quán)力行使方的顯著過(guò)錯(cuò)，但卻因輿情事件與網(wǎng)民弱者心理產(chǎn)生情緒共鳴，迅速發(fā)酵形成輿情危機(jī)。

圖2：中性涉警輿情事件的類(lèi)型分布 (2015-2016)

在現(xiàn)實(shí)公共空間中，各種社會(huì)主體按階層原則進(jìn)行組合排列，聚集構(gòu)成利益共同體，形成當(dāng)代社會(huì)分層。但是，虛擬公共空間并不以完全以階層原則進(jìn)行組織站隊(duì)，“虛擬公共空間打破了現(xiàn)實(shí)公共空間中階層排列原則，不同階層的主體源于深層心理感知，按‘我者’鏡像與‘他者’鏡像原則，在虛擬公共空間對(duì)流、重組、互動(dòng)，各種社會(huì)主體在失去了現(xiàn)實(shí)階層結(jié)構(gòu)的重力約束之后，重新分層重組。”[4]人民網(wǎng)的一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查顯示：近半數(shù)黨政干部受訪者自我認(rèn)定為“弱勢(shì)群體”。黨政干部在現(xiàn)實(shí)公共空間中顯然不屬于“弱勢(shì)群體”，但在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中卻與清潔工、農(nóng)民工重組匯集為“弱勢(shì)共同體”。網(wǎng)民一旦將自身定位于“弱勢(shì)群體”，就會(huì)本能地在虛擬空間中站在“弱勢(shì)群體”一方。無(wú)數(shù)個(gè)虛擬的“我”在虛擬世界中重新聚合，進(jìn)而與“權(quán)力濫用主體”直接對(duì)立。當(dāng)輿情危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，“弱者”迅速形成聯(lián)合體，進(jìn)行意志表達(dá)，這種意志表達(dá)并不需要基于輿情事件的客觀性，更是基于“自我生存狀態(tài)”的情緒訴說(shuō)。在特定危機(jī)事件中，對(duì)“強(qiáng)勢(shì)權(quán)力主體”的質(zhì)疑與譴責(zé)實(shí)質(zhì)上表達(dá)出被壓抑自我的自覺(jué)反抗，對(duì)“弱勢(shì)群體”的支援構(gòu)成了“自我現(xiàn)實(shí)生存狀態(tài)”的支援。因此，輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵并不完全在于事件客觀性或者權(quán)力行使方的過(guò)錯(cuò)與否，而在于如何重塑與改變公民的“弱勢(shì)心理定位”，消解“弱勢(shì)共鳴”。

涉警輿情危機(jī)事件不僅源于警方的顯著過(guò)錯(cuò)，而且即使警方不存在顯著過(guò)錯(cuò)，正常履職同樣可能引發(fā)輿情危機(jī)，落入“塔西佗陷阱”。在中性涉警輿情事件中，“正常履職事件”占比達(dá)到20%，涉及15個(gè)領(lǐng)域：交通違章、盜竊、詐騙、個(gè)人信息泄露、公共場(chǎng)所擾序、涉毒、涉外事件、襲警事件、爭(zhēng)議性事件。這種現(xiàn)象可通過(guò)塔西佗陷阱加以詮釋?zhuān)糯_馬歷史學(xué)家普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗(Publius Cornelius Tacitus)提出權(quán)力管理過(guò)程中的“塔西佗陷阱”(Tacitus Trap)，意指當(dāng)政府職能部門(mén)在持續(xù)長(zhǎng)期管理過(guò)程中失去公信力，因此在當(dāng)前輿情危機(jī)處理過(guò)程中，無(wú)論該權(quán)力部門(mén)說(shuō)真話(huà)還是假話(huà)，民眾皆會(huì)傾向于質(zhì)疑其所發(fā)布的信息。 一旦權(quán)力主體落入塔西佗陷阱，官方宣傳往往適得其反。在中性涉警輿情事件中，14件官方宣傳引發(fā)負(fù)面輿情，占比18%。2015年發(fā)生5件，2016年發(fā)生9件，增速迅速。在14篇引發(fā)負(fù)面輿情的官方宣傳中，八篇宣傳為“博同情”類(lèi)新聞，三篇報(bào)導(dǎo)呼吁向犧牲民警致敬，另三篇報(bào)導(dǎo)民警工作辛苦，分別為：“打著吊瓶工作”“領(lǐng)結(jié)婚證當(dāng)日?qǐng)?zhí)勤”“抱著泡面睡著”。在現(xiàn)代信息化社會(huì)，此類(lèi)傳統(tǒng)宣傳往往引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑與反感情緒，逆向效應(yīng)顯著。在信息化時(shí)代，“塔西佗陷阱”既可能因漠視民意導(dǎo)致信息淤塞而迅速放大，也能在真誠(chéng)坦率的交流中逐漸消弭。

(四)涉警輿情事件的地域分析

當(dāng)前，涉警輿情事件不僅在頻數(shù)方面在各省份存在地域差異，而且其結(jié)構(gòu)內(nèi)涵也存在著差異性分布。從涉警輿情事件的地域分布來(lái)看，輿情事件在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的人口大省相對(duì)頻發(fā)。按涉警輿情輿情事件發(fā)生數(shù)量排序，排名前六位的省份分別為：河南省、廣東省、四川省、浙江省、河北省、江蘇省。人口大省河南省在2015-2016年之間發(fā)生23件涉警輿情事件，包括5件中性事件與18件負(fù)面事件。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東省在此期間發(fā)生22件涉警輿情事件，包括17件負(fù)面事件與5件中性事件。負(fù)面事件涉及違法違紀(jì)、腐敗、暴力執(zhí)法、警媒?jīng)_突、冤案平反、濫用職權(quán)、玩忽職守。在全國(guó)8件暴力執(zhí)法案事件，廣東省發(fā)生2件，占比25%，其中“深圳警察違規(guī)查驗(yàn)女子身份證”事件構(gòu)成重大影響力的輿情事件。

圖3：涉警輿情輿情事件的地域分析 (2015-2016)

從警方無(wú)過(guò)錯(cuò)的中性事件的地域分析來(lái)看，中性事件發(fā)生量排名前五位分別為：江蘇省、浙江省、河南省、廣東省、上海市。與河南省與廣東省顯著不同的是，在江浙滬涉警輿情事件中，警察無(wú)過(guò)錯(cuò)的中性事件(22件)顯著高于負(fù)面事件(9件)。上海市所發(fā)生的四項(xiàng)輿情事件均為中性事件。這說(shuō)明：涉警輿情輿情事件不僅在數(shù)量上在各省份存在地域差異，而且其結(jié)構(gòu)內(nèi)涵也存在著差異性分布。因此，輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略因省而異，而不應(yīng)一刀切式提供統(tǒng)一對(duì)策。

三、生命周期視角下涉警輿情危機(jī)分析

涉警輿情危機(jī)事件的演進(jìn)如同生物體，存在著發(fā)展演進(jìn)的生命周期。危機(jī)管理的生命周期理論主要存在三種學(xué)術(shù)模型。(1)羅伯特·希斯的4R模式。羅伯特·希斯在《危機(jī)管理》著作中將危機(jī)管理概括為“4R模式”：縮減(reduction)、預(yù)備(readiness)、反應(yīng)(response)、恢復(fù)(recovery)四個(gè)階段。[5](2)芬克的四階段生命周期模型。芬克將危機(jī)生命周期歸納為四個(gè)階段：第一階段是征兆期(Prodromal)，潛在危機(jī)正在積累，處于量變到質(zhì)變的過(guò)程。第二階段是發(fā)作期(Break out)，危機(jī)突破預(yù)警防線。第三階段是延續(xù)期(Chronic)，危機(jī)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)生持續(xù)性影響。第四階段是痊愈期(Resolution)。[6](3)米特羅夫的五階段模型。米特羅夫?qū)⑽C(jī)周期劃分為五個(gè)階段：信號(hào)偵測(cè)，識(shí)別危機(jī)警示信號(hào)并采取預(yù)防措施。探測(cè)和預(yù)防，搜尋危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害?？刂茡p害，努力使危機(jī)不影響組織運(yùn)作的其他環(huán)節(jié)。恢復(fù)階段，盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常。學(xué)習(xí)階段，回顧并審視危機(jī)管理措施，總結(jié)提升經(jīng)驗(yàn)。

“北京雷洋案”的演進(jìn)過(guò)程體現(xiàn)出生命周期的內(nèi)在規(guī)律，該輿情事件歷時(shí)半年，在網(wǎng)絡(luò)空間從產(chǎn)生到平息經(jīng)歷了完整的生命周期：醞釀引發(fā)期、成長(zhǎng)期、爆發(fā)期、平息期(參見(jiàn)表3)。雷洋案經(jīng)網(wǎng)絡(luò)空間初步傳播之后，事件逐漸聚焦發(fā)酵。警方所發(fā)布的通報(bào)(5月11日)不僅未能平息輿情，反而促進(jìn)形成輿情沸騰點(diǎn)，當(dāng)日媒體報(bào)道熱度、網(wǎng)民關(guān)注度、網(wǎng)民參與度同時(shí)達(dá)到第一個(gè)沸點(diǎn)。當(dāng)檢方介入調(diào)查，及時(shí)公布案件進(jìn)展，網(wǎng)民關(guān)注度和參與度趨于緩和。當(dāng)相關(guān)責(zé)任人受到黨政紀(jì)處理，事件逐漸平息。公安職能部門(mén)可基于網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期的演化規(guī)律，針對(duì)各區(qū)域的差異性分布，形成有效的危機(jī)預(yù)警、危機(jī)控制、危機(jī)處置，不斷完善輿情事件的應(yīng)對(duì)流程。

表3： 雷洋案生命發(fā)展周期

注：“媒體指數(shù)”的數(shù)據(jù)源于百度指數(shù)的“輿情洞察”功能，表明不同時(shí)間內(nèi)媒體對(duì)該事件的報(bào)導(dǎo)頻數(shù)?！熬W(wǎng)民關(guān)注度”的數(shù)據(jù)源于百度指數(shù)的網(wǎng)民搜索數(shù)據(jù)，表明網(wǎng)民對(duì)該事件的搜索數(shù)量?！熬W(wǎng)民熱議度” 的數(shù)據(jù)源于新浪微指數(shù)的“熱詞趨勢(shì)”功能，表明網(wǎng)民參與事件討論的程度。

(一)危機(jī)預(yù)警

“蝴蝶效應(yīng)”體現(xiàn)出特定系統(tǒng)中初始微小的變化導(dǎo)致系統(tǒng)長(zhǎng)期而巨大的連鎖反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)虛擬公共空間中，網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)事件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的顯微、聚焦、放大，在蝴蝶效應(yīng)的推波助瀾下迅速演變成輿論風(fēng)暴。在信息化時(shí)代，政府職能部門(mén)應(yīng)善于利用大數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)。在涉警輿情輿情潛伏期，危機(jī)信息零散地分布于互聯(lián)網(wǎng)海量大數(shù)據(jù)信息之中，諸如微博、微信、網(wǎng)絡(luò)論壇，在此階段，“蝴蝶效應(yīng)”尚未發(fā)揮顯著作用。及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛伏危機(jī)因子成為危機(jī)治理的首要任務(wù)。否則，警方面對(duì)的不再是微波漣漪的輿情潛伏期，而是疾風(fēng)驟雨的輿情爆發(fā)期。

政府職能部門(mén)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，“基于軟硬件、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，依托搜索引擎技術(shù)和文本挖掘技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的自動(dòng)采集處理、敏感詞過(guò)濾、職能聚類(lèi)分類(lèi)、主題檢測(cè)、專(zhuān)題聚焦、統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和研判?！盵7]網(wǎng)絡(luò)空間已存在諸多公共輿情監(jiān)測(cè)工具。百度指數(shù)工具可用以監(jiān)測(cè)網(wǎng)民對(duì)特定輿情事件的搜索量、需求圖譜、輿情管家、人群屬性、地域分布。新浪微指數(shù)可通過(guò)關(guān)鍵詞的熱議度來(lái)反映微博輿情的發(fā)展走勢(shì)。天涯指數(shù)可監(jiān)測(cè)社會(huì)民生話(huà)題的討論熱度與事件演進(jìn)。政府職能部門(mén)可通過(guò)大數(shù)據(jù)分析工具，從海量大數(shù)據(jù)中精確查尋出有價(jià)值的信息?！熬W(wǎng)絡(luò)謠言受眾的行為趨同機(jī)制和內(nèi)容漸變機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)謠言迅速和廣泛傳播的兩個(gè)核心機(jī)制。完善政府治理機(jī)制就需要建立和完善網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生前的監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制、傳播過(guò)程中的阻斷機(jī)制”。[8]

當(dāng)零散的危機(jī)因子逐漸聚集升溫，政府職能部門(mén)應(yīng)及時(shí)切斷信息傳播鏈條，遏制危機(jī)膨脹。第一，從輿情源頭化解矛盾，消除隱患。公安部門(mén)應(yīng)迅速查清責(zé)任人，主動(dòng)與當(dāng)事人接觸，通過(guò)對(duì)話(huà)協(xié)商，及時(shí)從源頭上解決問(wèn)題。第二，官方回應(yīng)可遵循最低傳播量原則。如果輿情源頭位于網(wǎng)絡(luò)論壇，建議使用同一論壇的公安賬號(hào)回應(yīng)，防止輿情擴(kuò)散至其他媒體平臺(tái)。如果輿情源頭位于微博，盡量使用區(qū)縣公安微博賬號(hào)進(jìn)行回應(yīng)，因?yàn)榈厥屑?jí)微博賬號(hào)回應(yīng)可能導(dǎo)致更大規(guī)模信息傳播。

(二)危機(jī)控制

涉警輿情事件的生命周期存在著“破窗效應(yīng)”，“破窗效應(yīng)”意指：若對(duì)個(gè)別、偶然、輕微的破壞行為熟視無(wú)睹、反應(yīng)遲鈍，則會(huì)縱容與激勵(lì)更多主體參與破壞行為，演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的輿情危機(jī)。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)正處于社會(huì)矛盾凸顯期，權(quán)、錢(qián)、警、弱等熱點(diǎn)社會(huì)議題在虛擬網(wǎng)絡(luò)空間高度敏感，極易引發(fā)“弱者共鳴”。政府部門(mén)若對(duì)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)遲緩、發(fā)布不實(shí)信息或存在包庇嫌疑，就會(huì)加速事件發(fā)酵，形成“破窗效應(yīng)”，引發(fā)輿情危機(jī)。權(quán)力職能部門(mén)應(yīng)把握網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的脈搏和敏感點(diǎn)，及時(shí)修好第一扇被打破的窗。在自媒體時(shí)代，官方可聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖共同發(fā)聲。網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖擁有龐大粉絲數(shù)量，信息傳播范圍廣，能在一定程度上引導(dǎo)輿情走向。聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖共同發(fā)聲，有助于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論向良性方向演進(jìn)。

在官方回應(yīng)中，“坦率表態(tài)與果斷處理”比“強(qiáng)力解釋”更利于輿情降溫?！氨本├籽蟀浮焙汀吧钲谏矸葑C事件”皆源于警方過(guò)度執(zhí)法，導(dǎo)致輿情危機(jī)，但是，兩案演變的生命周期卻存在著顯著差別。在北京雷洋案中，警方迅速通過(guò)電視新聞與門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)回應(yīng)與解釋?zhuān)珔s給網(wǎng)民造成“推卸責(zé)任”的不良印象，進(jìn)一步激發(fā)“弱者心理共鳴”，引爆輿情沸點(diǎn)，輿情生命周期長(zhǎng)達(dá)半年。但在“深圳身份證事件”中，警方主動(dòng)道歉，輿情事件在一周內(nèi)便逐漸平息。深圳警方并未作出詳細(xì)辯解，而是放低姿態(tài)，主動(dòng)道歉，并在事件通報(bào)中直接給出對(duì)涉事民警的處理結(jié)果，同時(shí)表態(tài)歡迎網(wǎng)民監(jiān)督，從而消解了“弱者心理共鳴”。實(shí)踐證明：在涉警輿情危機(jī)爆發(fā)期，警方“誠(chéng)懇道歉、及時(shí)處理”比“強(qiáng)力解釋”更利于縮短事件的生命周期。

(三)危機(jī)處置

針對(duì)塔西佗陷阱，輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)可引入第三方監(jiān)察機(jī)構(gòu)作為調(diào)查主體?！袄籽蟀浮敝校皆谳浨楸l(fā)期進(jìn)行霸屏式強(qiáng)力解釋?zhuān)炊l(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑。檢方在事發(fā)20日后宣布立案，進(jìn)一步削弱了警方解釋的公信力。針對(duì)突發(fā)輿情事件，可引入第三方聯(lián)合監(jiān)察機(jī)構(gòu)，第三方聯(lián)合監(jiān)察機(jī)構(gòu)可由官方監(jiān)察機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)民代表、媒體代表共同構(gòu)成，對(duì)輿情事件進(jìn)行客觀調(diào)查，并及時(shí)公布結(jié)果。警方應(yīng)在調(diào)查期保持靜默，等待第三方調(diào)查結(jié)果，而非強(qiáng)力辯解。

輿情危機(jī)事件在不同區(qū)域存在著結(jié)構(gòu)性差異，危機(jī)處理因區(qū)域而異。第一，江浙滬區(qū)域是中性事件最為頻發(fā)的區(qū)域，江浙滬所發(fā)生的31件事件中，警方不存在過(guò)錯(cuò)中性事件為22件，中性事件占比71%，上海中性事件占比達(dá)到100%。與之相適應(yīng)，在中性事件頻發(fā)區(qū)域，輿情應(yīng)對(duì)策略應(yīng)側(cè)重于信息透明化、即時(shí)化、多元化。倡導(dǎo)3T原則，(1)Tell It Fast(盡快發(fā)布事件信息)(2)Tell You Own Tale(主動(dòng)提供信息)；(3)Tell It All (提供全部客觀信息)。[9]

在公開(kāi)透明的基礎(chǔ)之上，掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，警方在自媒體時(shí)代應(yīng)尊重與聯(lián)合意見(jiàn)領(lǐng)袖等民間網(wǎng)絡(luò)力量，借助意見(jiàn)領(lǐng)袖影響力宣傳警務(wù)工作。宣傳方式應(yīng)使用自媒體語(yǔ)法與圖文方式為網(wǎng)民答疑解惑，以縮短中性事件的生命周期。第二，河南省、廣東、四川省、河北省是負(fù)面輿情事件最為頻發(fā)的區(qū)域，四省所發(fā)生的73件輿情事件中，警方存在過(guò)錯(cuò)的負(fù)面事件為59件，占比達(dá)到81%。在負(fù)面輿情事件頻發(fā)區(qū)域，應(yīng)對(duì)策略應(yīng)更側(cè)重于坦率認(rèn)錯(cuò)、從嚴(yán)治警，以盡快縮短負(fù)面事件的生命周期。