客戶關(guān)系管理視角下物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

張超

【摘 要】客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理下非常重要一項內(nèi)容，特別是對于物資貿(mào)易企業(yè)來講，獲取客戶的認可也就意味著企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。下面文章主要結(jié)合客戶管理管理的重要性，探討物資貿(mào)易企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

【關(guān)鍵詞】客戶管理；客戶關(guān)系；物資貿(mào)易；服務(wù)質(zhì)量

隨著市場競爭環(huán)境的日益加劇，企業(yè)管理者越來越意識到市場競爭的根本就在于企業(yè)之間爭奪客戶的競爭?？蛻絷P(guān)系管理是一種通過選擇和管理客戶以達到最大的長期價值的經(jīng)營策略。同時，客戶關(guān)系管理也是以客戶為中心的經(jīng)營理念，這是企業(yè)提高核心競爭力，實現(xiàn)在競爭中快速成長目的的宗旨?？蛻絷P(guān)系管理可以利用軟件系統(tǒng)管理進行系統(tǒng)的客戶研究，利用先進的信息技術(shù)優(yōu)化管理方法和管理系統(tǒng)，實現(xiàn)科學有效的客戶關(guān)系管理。在市場拓展過程中，客戶關(guān)系管理通過判斷、選擇、建立、發(fā)展和維護客戶關(guān)系來提高客戶的滿意度和忠誠度，達到客戶價值持續(xù)貢獻的目的，從而提高企業(yè)的整體盈利能力。

一、客戶關(guān)系管理的概述及內(nèi)容

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)在發(fā)展過程中用以管理客戶的工作，在管理過程中主要是將客戶作為核心部分，通過信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶進行整合營銷。客戶關(guān)系管理的本質(zhì)在于企業(yè)與客戶之間的良性溝通，通過兩者之間的溝通來掌握客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的評價，以此為依據(jù)對產(chǎn)品與服務(wù)進行整改?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容主要包括三點，分別為尋找有價值客戶、客戶信息管理以及客戶維護工作。這三大內(nèi)容正是企業(yè)市場營銷活動的重要組成，能夠幫助企業(yè)建立起營銷客戶群體，進而開展相應(yīng)的市場營銷工作。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

第一，客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷的盈利能力。企業(yè)在對客戶關(guān)系進行管理的時候，要不斷加大對客戶信息掌握的重視度，重視客戶反饋的信息，對客戶的消費偏好以相關(guān)的個性化需要進行重點掌握，這樣企業(yè)才能市場營銷的水平才能得到提升[1]。企業(yè)在進行相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品改進的時候，充分結(jié)合企業(yè)市場發(fā)展得需求，這樣企業(yè)市場營銷的目的才能得到實現(xiàn)。企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅能夠降低其客戶開發(fā)的成本，同時還能降低企業(yè)在交易過程中進行交易的成本，這樣企業(yè)不僅能夠維護老客戶，同時還能提高這些老顧客的忠誠度。第二，客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位。企業(yè)在進行市場營銷的過程中，要不斷加大對客戶關(guān)系管理的重視度，這樣企業(yè)在市場中的地位才能變得更加穩(wěn)定，企業(yè)才能占據(jù)更多的市場資源。企業(yè)之間的競爭歸根到底還是客戶資源的競爭，因此企業(yè)在進行市場營銷策略制定的時候，要專門針對客戶的需求制定，這樣企業(yè)市場營銷的目的才能得到實現(xiàn)。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的時候，要不斷提高客戶的忠誠度，提高客戶對企業(yè)的信任度，實行口碑經(jīng)銷的策略，通過忠誠客戶帶動潛在客戶，這樣企業(yè)發(fā)展得潛力才能得到提升，口碑營銷本身是一個對原有市場進行進一步開發(fā)和持久占領(lǐng)的策略。隨著近幾年我國信息技術(shù)發(fā)展速度的不斷加快，自媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用范圍已經(jīng)變得越來越廣泛，很多新興的客戶在進行消費的時候，經(jīng)常會利用互聯(lián)網(wǎng)在生活圈中推薦符合自己需求的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，這種情況不僅能夠在一定程度上提高企業(yè)發(fā)展得穩(wěn)定性，同時還能提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。

三、客戶關(guān)系管理視角下物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（一）選擇優(yōu)秀的貿(mào)易合作伙伴

在整個的物資貿(mào)易型的企業(yè)之中，一個企業(yè)的日常經(jīng)營是否具有效果，在非常大的程度之上取決于與你合作的生意伙伴。在整個的社會經(jīng)濟之中，一個企業(yè)根據(jù)自身的實際情況是否能夠選擇到一個合適的合作伙伴，對于這個企業(yè)的利益以及發(fā)展都是具有非常重要的作用。事實上物資貿(mào)易的企業(yè)在實際上不過是在進行對于經(jīng)濟利益上競爭，所以對于整個的企業(yè)成功合作伙伴的選擇是否成功扮演著非常重要的角色。在對于合作伙伴的選擇上面，怎樣進行選擇或者是采取一個什么樣的標準，這個實際上就受到非常多的因素影響，所以在面對進行合作伙伴的選擇上，要掌控一定的方法。最基本的就是要對將要進行合作的企業(yè)伙伴進行基本信息的收集，對要進行合作的企業(yè)進行基本的綜合的評估。首先通過這個綜合的評估，對將要合作的企業(yè)進行一個基本的排序，從中挑選出最為合適的合作伙伴。具體的方法可以分為以下兩個方面，第一個就是通過大量的市場調(diào)研，通過收集的信息以及數(shù)據(jù)進行綜合的評估，從這些數(shù)據(jù)之中挑選出部分合適作為合作伙伴的企業(yè)，再對這些企業(yè)的基本信息進行核實?？梢酝ㄟ^這個企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照以及法人信息等進行調(diào)查?？梢詮倪@些基本的企業(yè)資質(zhì)中初步的判斷出一個企業(yè)的信譽度，整個企業(yè)的經(jīng)濟勢力等等。第二個方法就是建立專門的進行物資貿(mào)易風險的專門團隊，定期的對進行合作的企業(yè)伙伴進行實地的調(diào)查，通過對他進行的實地調(diào)查，對即將進行的合作結(jié)合對方實際的情況進行合作可行性的評估，可以對將要合作的伙伴，調(diào)查其與其他企業(yè)合作時是否存在違約的行為，他們企業(yè)的經(jīng)營是否進行正常的運營，資金方面有無存在重大的危險等等，通過這些調(diào)查，來進行客觀的評價，減少資金風險的損失[2]。

（二）借助信息化工具實現(xiàn)業(yè)財融合

信息化是實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享最有效的手段和方式。目前，大多數(shù)企業(yè)已在人力資源、財務(wù)、生產(chǎn)、物資等核心業(yè)務(wù)中實現(xiàn)了信息化覆蓋。若能實現(xiàn)企業(yè)所有核心業(yè)務(wù)的有效整合，不僅能實現(xiàn)財務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程的無縫銜接，還能提高工作和生產(chǎn)效率，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。但是，因為某些客觀條件的限制和保密規(guī)定，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理的實現(xiàn)與普及需要一定的時間，現(xiàn)階段的發(fā)展過程也會受到很多質(zhì)疑和阻礙。財務(wù)人員的基礎(chǔ)知識和其對于法律法規(guī)的掌握、理解是信息系統(tǒng)開發(fā)過程中必不可少的，當然，開發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，也是業(yè)務(wù)與財務(wù)之間相互融合的另一種體現(xiàn)。不斷發(fā)展和完善的各類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)都在實現(xiàn)信息化，所以，企業(yè)相關(guān)信息系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用不僅需要財務(wù)部門積極配合，各業(yè)務(wù)部門還要根據(jù)實際情況提出信息化的需求，爭取在最大程度上促進企業(yè)整體管理水平的提高。

（三）建立起采購物資信息管理系統(tǒng)

隨著市場化不斷發(fā)展的今天，要想使企業(yè)處于不敗之地，首先就需要加強企業(yè)自身的制度管理，加快形成采購價格管理制度和監(jiān)督方法，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康的發(fā)展。加強采購物資管理首先要進行的就是明確物資采購價格的所有影響因素如采購地的政策、制度，包括整個供應(yīng)鏈的市場信息等。然后通過這些信息，建立一套完整的采購物資信息管理系統(tǒng)，使電子商務(wù)平臺的采購價格管理能夠更加科學方便。

（四）應(yīng)用有效積極的方式手段做好中間人

買方市場背景下，物資貿(mào)易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿(mào)易單位在應(yīng)對產(chǎn)品供應(yīng)方以及消費者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好優(yōu)質(zhì)的溝通交流橋梁，成為物資貿(mào)易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標。為良好的面向產(chǎn)品供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時令客戶全面發(fā)自內(nèi)心的滿意，可通過開設(shè)物資信息服務(wù)網(wǎng)站，擴充網(wǎng)絡(luò)宣傳管理力度，借助網(wǎng)站強化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產(chǎn)品供應(yīng)需求、儲備運輸?shù)确?wù)咨詢，體現(xiàn)人性化的服務(wù)管理模式。

（五）注重客戶關(guān)系管理的全面性和綜合性

客戶關(guān)系管理同企業(yè)市場營銷類似，都是一門綜合性的學科，企業(yè)需要完善市場營銷的諸多細節(jié)，將全面細致的客戶關(guān)系管理工作進行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進行儲存，在這個過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點進行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，幫助客戶盡早解決反饋問題。

（六）客戶分級管理

不同的客戶為企業(yè)帶來的價值是不同的，客戶有大小之分，對于經(jīng)營的貢獻也是有差異的。一些客戶可以為企業(yè)帶來巨大的利益，推動企業(yè)的健康發(fā)展，而另一些客戶可能會造成企業(yè)虧損。因此，企業(yè)必須根據(jù)客戶的價值分配不同的資源。如果盲目的平均分配資源，則必然導(dǎo)致資源的浪費，更甚則會導(dǎo)致大客戶的流失?？蛻舴旨壒芾硪彩沁M行有效的客戶溝通和實現(xiàn)客戶滿意的先決條件，不同層級的客戶應(yīng)采取不同的溝通策略來提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻舻姆旨壙梢苑譃橹饕蛻簟⒁话憧蛻艉托】蛻鬧3]。主要客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，而企業(yè)80%的利潤靠主要客戶完成的，他們是企業(yè)客戶關(guān)系維護的重點。一般客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的30%，他們和主要客戶一起為企業(yè)創(chuàng)造了最大價值，合起來占企業(yè)客戶總數(shù)的50%。小客戶占客戶總數(shù)的50%。合理、完善的客戶分級管理可以為企業(yè)合理配置資源提供依據(jù)，以確保為主要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強與主要客戶的溝通和聯(lián)系，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和利潤。

（七）對收益的風險進行控制

收益作為整個企業(yè)的最終目標也是整個企業(yè)在財務(wù)方面的做后的一個環(huán)節(jié)。收益既包括原有的存在的收益以及對所投資金的股東的利益分配。利益對于一個企業(yè)來說不僅僅是這個企業(yè)擴大規(guī)模的必要保障，也是股東對于各自財產(chǎn)的擴大的基本的最重要的要求，但是雖然表面上看來這兩個方面，并沒有多大的聯(lián)系，但是其實他們也是相互矛盾的，如果一味的擴大公司的規(guī)模就會導(dǎo)致股東自身的利益減少，同時如果偏重對于股東利益的分配就會減少對于公司規(guī)模控制方面的幫助。二者既是相互幫助提高又是相互約束的一個過程，所以一定要平衡好二者之間的關(guān)系。

四、結(jié)語

總而言之，現(xiàn)代物資貿(mào)易企業(yè)只有做到以人為本，全心全意的為消費者、客戶服務(wù)，樹立高效優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理理念，采用現(xiàn)代化信息手段做好客戶管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物資貿(mào)易服務(wù)。

【參考文獻】

[1]馬振奇，尚嵐，張曉鋒.客戶關(guān)系管理在企事業(yè)市場營銷中的價值探討[J].金融經(jīng)濟，2017（2）：180-181.

[2]陳偉航.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（3）.

[3]姜露茜.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].商場現(xiàn)代化，2018（10）.