電子商務(wù)視角下零售業(yè)顧客忠誠度問題研究

高烈

【摘 要】隨著網(wǎng)購平臺的快速發(fā)展以及人們消費思想觀念的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購物逐漸成為了主流的購物方式，人們的購物習(xí)慣也因此得到了改變。網(wǎng)購打破了空間以及時間的限制，多樣化的選擇促使人們對消費要求也隨之更高。在這種環(huán)境下，零售業(yè)顧客的忠誠度顯得尤為重要，本文將以電子商務(wù)為背景，研究零售業(yè)顧客忠誠度的問題，希望對零售業(yè)的發(fā)展有所幫助。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；零售業(yè)；顧客忠誠度

一、顧客忠誠度概述及其重要性

（一）顧客忠誠度概述

顧客忠誠度是指顧客對某產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可程度，并由此產(chǎn)生的多次重復(fù)購買。質(zhì)量、價格、服務(wù)是影響顧客忠誠度的重要因素。從質(zhì)量和服務(wù)上來講， 質(zhì)量和服務(wù)越好，顧客的滿意度就會越高， 顧客忠誠度當(dāng)然也會越來越高。質(zhì)量和服務(wù)在能夠滿足顧客的情況下，如果價格越低，性價比越高，顧客對產(chǎn)品的滿意度也就會越高， 重復(fù)購買的幾率也會隨之提升。

（二）顧客忠誠度的重要性

1.有利于增加企業(yè)的銷售額和利潤。顧客忠誠度對企業(yè)銷售額和利潤有著重要影響，一般來講，顧客忠誠度越高，多次重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品的機率就越高，從而企業(yè)銷量越多，企業(yè)利潤越大。因此提升顧客忠誠度對企業(yè)而言，是一種長期的巨大收獲。

2.有利于提高零售業(yè)的競爭力。電子商務(wù)背景下的零售業(yè)發(fā)展符合循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系， 舉例來講，顧客忠誠度越高的企業(yè)，顧客會多次重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品，帶來最直接的效果是產(chǎn)品銷售量大幅增長，利潤的增多，隨后企業(yè)就會有更多的花費投入到新產(chǎn)品的研發(fā)中，從而不斷滿足顧客追逐更新穎產(chǎn)品的消費心理需求，促進(jìn)顧客的消費能力，企業(yè)也隨之而獲得更多的利潤。反之，企業(yè)的業(yè)績將會受到很大影響，企業(yè)獲利不斷降低，競爭力會隨之越來越低。因此，顧客的忠誠度對企業(yè)的競爭力和效益有著很大的直接影響。

3.可以加強零售業(yè)企業(yè)的宣傳， 發(fā)展?jié)撛诳蛻簟Ｒ话銇碚f，顧客一旦對某個企業(yè)或產(chǎn)品認(rèn)可后，很有可能會產(chǎn)生多次重復(fù)購買的行為，如果顧客認(rèn)可該企業(yè)的產(chǎn)品，他們不僅自己會循環(huán)購買，還會向自己周圍的家人推薦該產(chǎn)品，這種自發(fā)的口口相傳的現(xiàn)象，最能體現(xiàn)零售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是高標(biāo)準(zhǔn)的，是顧客值得信賴的。在此過程中顧客給企業(yè)做了許多的宣傳，且有利于挖掘許許多多的潛在客戶群體。

二、電子商務(wù)視角下顧客忠誠度存在的問題及形成原因

（一）電子商務(wù)視角下顧客忠誠度

近些年電子商務(wù)平臺的出現(xiàn)，顛覆了傳統(tǒng)的購物方式，給人們生活帶了很多便利。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、移動支付的快速發(fā)展，顧客只要在網(wǎng)上購物平臺輕輕點擊一下，企業(yè)就會把商品很快郵寄到顧客家，由此，在很大程度上節(jié)約了顧客的時間，大大方便顧客對商品的選擇。加之電商平臺充斥著各式各樣的零售企業(yè)商品，在這種顧客選擇增多，商品差異化小的情況下，顧客的忠誠度也在逐漸下降。因此，當(dāng)今顧客忠誠度日益降低成為阻礙電商背景下零售業(yè)發(fā)展的主要因素。

（二）電子商務(wù)視角下顧客忠誠度低的原因

1.商品質(zhì)量和服務(wù)存在問題。在網(wǎng)購平臺上顧客只能看到商品的圖片以及描述，沒辦法直接接觸到商品，不能直觀商品，因此商品的質(zhì)量在購買之前無從判斷。另一方面，售后服務(wù)也存在各種問題，售后難找、售后效率低下等問題難以解決，最終導(dǎo)致顧客權(quán)益無法得到有效保障。在這種情況下，顧客自然會對商家失去信心，久而久之，顧客忠誠度也會隨之不斷降低。

2.網(wǎng)站建設(shè)不合理。隨著顧客可選擇的機會增多，消費要求的不斷增高，一些細(xì)節(jié)都很可能直接影響顧客的最終購買。一些零售業(yè)公司，在自家網(wǎng)站的設(shè)計和分布上極其不合理，許多顧客進(jìn)入公司網(wǎng)站不容易找到自己所想購買的商品，網(wǎng)站商品陳列亂而無序，讓顧客無從下手。雖然商品質(zhì)量和服務(wù)是公司重點要做好的，但在商品同質(zhì)化嚴(yán)重，顧客選擇眾多的環(huán)境下，更應(yīng)該把公司的門面做好。

3.誠信缺失導(dǎo)致消費者的不信任。誠信對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，可以說是生存之本，企業(yè)只有誠信經(jīng)營才能得到顧客的相信，才能走的更快、更遠(yuǎn)。網(wǎng)購平臺由于是一個新興的消費平臺，是虛擬存在的店鋪，有它的局限性，因此，國家監(jiān)管機構(gòu)在監(jiān)管時存在很大的難度以及法律法規(guī)在約束方面也存在較大難度。因此，有些零售企業(yè)利用某些監(jiān)管漏洞謀取暴利。在短時間來看這些企業(yè)是獲得了巨大利潤，但從企業(yè)良好發(fā)展的角度來看，損失了消費者的信任，企業(yè)顧客忠誠度會越來越低，最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展越來越困難。

三、電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建議

在競爭激烈，顧客選擇多樣性的電子商務(wù)零售業(yè)背景下，建立顧客忠誠度顯得尤為重要。前面已經(jīng)對存在的一些問題進(jìn)行了簡單的分析，以下對這些問題提出相應(yīng)的建議對策。

（一）提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿足消費者的購物需求

高質(zhì)量的產(chǎn)品是零售企業(yè)打開市場的鑰匙，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費能力的提高，人們消費觀念的變化，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注度也隨之增加。在價格不變的情況下，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品一直是顧客的首要選擇，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，獲得顧客的信任，從而建立顧客忠誠度，獲得更多的利潤，顧客忠誠度在這種良好的服務(wù)下也會隨之提高。

（二）優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計，方便顧客消費

在當(dāng)今以“快”為需求的時代，在質(zhì)量、價格、服務(wù)無差別的情況下，主動為顧客節(jié)省時間才能贏得青睞。如果網(wǎng)站的設(shè)計太過雜論無序，商品不易尋找、極易給顧客帶來厭煩的情緒。面對這些問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化網(wǎng)站布局，調(diào)整商品分類，便于顧客。另外，可以給網(wǎng)站搭配一種符合企業(yè)產(chǎn)品的顏色，給顧客營造出一中優(yōu)美的環(huán)境，刺激顧客購買，提升顧客對該企業(yè)的好感度，顧客忠誠度也因此建立起來。

（三）堅持誠信經(jīng)營，樹立良好的企業(yè)形象

誠信經(jīng)營是企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)一旦失信于顧客，則企業(yè)終將會被顧客和社會所拋棄。企業(yè)首先可以選與信譽較好的第三方企業(yè)達(dá)成合作關(guān)系，使消費者在購買環(huán)節(jié)有足夠的安全保障，取得消費者的充分信任。其次，完善服務(wù)規(guī)則，提升企業(yè)形象，做到有“據(jù)”可依，依“據(jù)”服務(wù)，取得顧客信任，從而提升顧客忠誠度。

四、結(jié)束語

在電子商務(wù)飛快發(fā)展的背景下，零售企業(yè)所面臨的不僅僅只有機遇，還有巨大的挑戰(zhàn)與嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)應(yīng)當(dāng)迎難而上，激流勇進(jìn)，生產(chǎn)更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，滿足顧客需求，獲取顧客信任，從而提升顧客忠誠度。

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