湖南高速公路，為自己發(fā)聲！

文

“要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和處置，把握好發(fā)聲應(yīng)對(duì)的時(shí)效度，做到第一時(shí)間暢通輿情、第一時(shí)間作出判斷、第一時(shí)間正面回應(yīng)、第一時(shí)間加強(qiáng)引導(dǎo)。”這是湖南省委書(shū)記杜家毫于2018年10月在湖南全省社會(huì)穩(wěn)定工作座談會(huì)上的指示。就湖南高速公路系統(tǒng)而言，如何加強(qiáng)高速公路系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍制度化、規(guī)范化、常態(tài)化管理？如何有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，妥善處置網(wǎng)上負(fù)面輿情？如何切實(shí)維護(hù)全省高速公路運(yùn)營(yíng)環(huán)境和諧穩(wěn)定？對(duì)這些問(wèn)題的妥善回答，是湖南省建設(shè)人民滿(mǎn)意交通、在高速日常工作中保安全、保暢通的重要保障。

輿情洶涌，必須迎難而上！

2018年9月，洛陽(yáng)神鷹救援隊(duì)在赴粵抗擊強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“山竹”后經(jīng)湖南高速相關(guān)路段返程，救援車(chē)輛持廣東省陽(yáng)春市三防辦開(kāi)具的救援證明要求免通行費(fèi)，G55二廣高速湖南東常段城頭山收費(fèi)站按湖南省政府相關(guān)規(guī)定，合理合法向救援車(chē)輛收取通行費(fèi)，但由于救援人員的不理解，救援車(chē)輛在收費(fèi)站滯留4小時(shí)后才交費(fèi)通行。

2018年9月19日上午，湖南紅網(wǎng)論壇出現(xiàn)第一篇投訴帖，洛陽(yáng)神鷹救援隊(duì)質(zhì)疑湖南高速收費(fèi)合理性，并附《湖南省車(chē)輛通行費(fèi)減免范圍明細(xì)表》，同期在“湖南高速公路”官微進(jìn)行質(zhì)詢(xún)。當(dāng)天下午，經(jīng)由洛陽(yáng)本地微博意見(jiàn)領(lǐng)袖（即大V）發(fā)布事件，河南商報(bào)、洛陽(yáng)頭條、梨視頻、騰訊新聞等媒體轉(zhuǎn)載，全面引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論熱議，天涯論壇、知乎等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聚集了大量網(wǎng)民熱烈討論，其中不乏言辭較為激烈的觀點(diǎn)，相關(guān)微博也被大量轉(zhuǎn)發(fā)，其中大河報(bào)單條微博轉(zhuǎn)發(fā)475次、評(píng)論1340條，湖南高速公路回應(yīng)微博也有371次轉(zhuǎn)發(fā)和213條評(píng)論。

網(wǎng)絡(luò)輿論顯示，網(wǎng)民傾向于質(zhì)疑城頭山收費(fèi)站收費(fèi)不合情的問(wèn)題，并延伸到收費(fèi)站收費(fèi)的合理性問(wèn)題。面對(duì)快速發(fā)酵的輿情，湖南省高速公路集團(tuán)通過(guò)有效的輿情監(jiān)測(cè)，第一時(shí)間掌握了相關(guān)信息，迅速啟動(dòng)相應(yīng)輿情應(yīng)急機(jī)制。一方面積極正面回應(yīng)投訴方，一方面聯(lián)系權(quán)威媒體，出具合法收費(fèi)的法律文件，向公眾正面解釋?zhuān)瑥恼婊貞?yīng)并引導(dǎo)廣大網(wǎng)民樹(shù)立正確認(rèn)知，以最快的速度控制住不合理輿論的蔓延和發(fā)展。

2018年9月20日下午，湖南省高速公路集團(tuán)聯(lián)合各大主流媒體刊發(fā)回復(fù)通稿《湖南高速回應(yīng)救援隊(duì)返程被卡：收費(fèi)依法依規(guī)，免費(fèi)放行是失職》，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、紅網(wǎng)、央廣交通頻道等轉(zhuǎn)發(fā)99篇次，形成正面且權(quán)威的輿論效應(yīng)。此外，湖南省高速公路集團(tuán)還積極向《中國(guó)高速公路》雜志等行業(yè)媒體說(shuō)明事件始末，“中國(guó)高速公路”“中國(guó)公路”微信公眾號(hào)發(fā)布及轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)評(píng)論后，迅速在公路交通行業(yè)內(nèi)取得了廣泛的輿論支持。

2018年9月21日，央視連續(xù)播報(bào)兩條新聞《跋涉1700多公里 返程受阻收費(fèi)站》《建立制度 確保救援車(chē)輛順利通過(guò)》。為解答全國(guó)網(wǎng)民的質(zhì)疑，湖南紅網(wǎng)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為，刊發(fā)評(píng)論《千里救援可嘉，依規(guī)辦事何錯(cuò)？》，表達(dá)了高速收費(fèi)站工作人員依法收費(fèi)是恪盡職守的觀點(diǎn)。該篇評(píng)論以捍衛(wèi)法律且顧全民意的觀點(diǎn)，站在公正立場(chǎng)，做出負(fù)責(zé)任的傳播。2018年9月22日，華聲評(píng)論《理性看待救援隊(duì)過(guò)高速被收費(fèi)》，指出公共輿論的判斷力不能被情緒牽著鼻子走，而公共治理的方向和規(guī)則的制定則應(yīng)當(dāng)尊重民意，適時(shí)適宜地作出修改和完善，這才是當(dāng)務(wù)之急。

隨后，該輿情事件熱度開(kāi)始消退，湖南高速相關(guān)負(fù)責(zé)人致電洛陽(yáng)神鷹救援隊(duì)，就救援車(chē)輛走高速被收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行溝通，并表達(dá)了對(duì)神鷹救援隊(duì)千里馳援、無(wú)私奉獻(xiàn)精神的敬佩。雙方坦誠(chéng)地表達(dá)了彼此的理解和歉意，和平解決了問(wèn)題。隨后河南商報(bào)等部分河南當(dāng)?shù)孛襟w及廣西新聞網(wǎng)等其他省份媒體紛紛刊發(fā)了正面評(píng)論報(bào)道。

在這一具有代表性的輿情事件中，湖南省高速公路集團(tuán)借助《中國(guó)高速公路》雜志、FM90.5中國(guó)交通廣播、紅網(wǎng)等一系列負(fù)責(zé)任的權(quán)威媒體，積極響應(yīng)政府職能部門(mén)要求，充分借助主流媒體的權(quán)威性、影響力，并以評(píng)論、新聞、法律解讀等多種形式聯(lián)合發(fā)布報(bào)道，受到人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、湖南在線、瀟湘晨報(bào)、長(zhǎng)沙晚報(bào)及部分知名商業(yè)媒體轉(zhuǎn)載99篇次。紅網(wǎng)《千里救援可嘉，依規(guī)辦事何錯(cuò)？》等評(píng)論以理論事，協(xié)助職能部門(mén)讓輿情局勢(shì)得到了有效的轉(zhuǎn)變，大眾的熱議焦點(diǎn)從認(rèn)為收費(fèi)站“不近人情”轉(zhuǎn)為建議國(guó)家進(jìn)一步對(duì)免費(fèi)通行車(chē)輛范圍作出明確的界定。

社會(huì)公眾在了解到相關(guān)政策后，普遍認(rèn)為盡管救援隊(duì)千里馳援的行為弘揚(yáng)了社會(huì)正能量，但收費(fèi)站堅(jiān)持依法依規(guī)辦事亦是社會(huì)文明、有序、公平的體現(xiàn)。湖南省高速公路集團(tuán)此次輿情應(yīng)對(duì)措施及時(shí)且有效，讓大眾議論的焦點(diǎn)回歸到依法行政上，不僅向公眾再次普及了收費(fèi)政策相關(guān)規(guī)定，又塑造了良好的正面形象，此次輿情處置大獲成功。

瞬息萬(wàn)變，應(yīng)當(dāng)建章立制！

為提高湖南省高速公路集團(tuán)輿情信息應(yīng)急處置水平，明確輿情信息預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)對(duì)的組織機(jī)構(gòu)和程序，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布有關(guān)信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，最大程度避免、縮小和消除因媒體報(bào)道給湖南高速公路系統(tǒng)帶來(lái)的各種負(fù)面影響，維護(hù)系統(tǒng)對(duì)外形象。近年來(lái)，湖南省高速公路集團(tuán)在積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面，著手進(jìn)行了一些有益的探索與實(shí)踐。

制定輿情信息應(yīng)急處置辦法

由湖南省高速公路集團(tuán)政策法規(guī)處牽頭制定輿情信息應(yīng)急處置辦法，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)提出4點(diǎn)要求。

及時(shí)主動(dòng)，準(zhǔn)確把握。重大輿情信息發(fā)生后，要在第一時(shí)間作出反應(yīng)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)及輿情處理部門(mén)報(bào)送準(zhǔn)確信息，及時(shí)了解情況，隨時(shí)跟進(jìn)，穩(wěn)定公眾情緒，掌控輿論的主導(dǎo)權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)。

強(qiáng)化引導(dǎo)，注重效果。提高正確引導(dǎo)輿論的意識(shí)和工作水平，使輿情信息的宣傳報(bào)道有利于集團(tuán)工作大局，有利于涉及事件的妥善處置。

明確職責(zé)，嚴(yán)格制度。按照分工協(xié)作、歸口處置、集中應(yīng)對(duì)的原則，由政策法規(guī)處統(tǒng)一協(xié)調(diào)指導(dǎo)，各相關(guān)部門(mén)密切配合。具有較大影響的特別重大輿情信息的處置工作，及時(shí)上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)。

突出導(dǎo)向，分類(lèi)處理。輿情發(fā)生時(shí)，新聞宣傳工作服從現(xiàn)場(chǎng)處置工作。涉及重大政治性、群體性事件，危害國(guó)家安全、損害集團(tuán)形象的事件，由政策法規(guī)處負(fù)責(zé)，相關(guān)部門(mén)緊密配合形成準(zhǔn)確報(bào)道。

建立輿情預(yù)判預(yù)警機(jī)制

針對(duì)輿論風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)做出預(yù)判，并將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)納入日常監(jiān)測(cè)范圍，借助紅網(wǎng)輿情團(tuán)隊(duì)，第一時(shí)間通過(guò)輿情日?qǐng)?bào)機(jī)制掌握輿情態(tài)勢(shì)。按照“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置、早平息”的基本要求，及時(shí)了解輿情出處，對(duì)引發(fā)輿情的不實(shí)之處進(jìn)行澄清，引導(dǎo)輿情的正面發(fā)展。

建立三級(jí)輿情響應(yīng)機(jī)制

根據(jù)負(fù)面輿情屬性、大小，分為一級(jí)響應(yīng)、二級(jí)響應(yīng)、三級(jí)響應(yīng)，從發(fā)現(xiàn)苗頭性信息、受到關(guān)注，再到大范圍關(guān)注、產(chǎn)生較大負(fù)面影響，輿情小組對(duì)不同程度的輿情事件進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、傳遞和反饋工作。

建立市州地方聯(lián)動(dòng)機(jī)制

由湖南省高速公路集團(tuán)牽頭，聯(lián)動(dòng)全省14個(gè)地州市管理處，成立輿情信息應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了一支能預(yù)測(cè)、善分析、助決策的輿情預(yù)警隊(duì)伍。輿情評(píng)論員每天在輿情通知群內(nèi)瀏覽關(guān)注有關(guān)湖南省高速公路集團(tuán)及下屬各單位的相關(guān)信息，及時(shí)收集各地市相關(guān)輿情危機(jī)事件及其苗頭動(dòng)向，分析評(píng)估態(tài)勢(shì)趨向和可能產(chǎn)生的社會(huì)效果；發(fā)現(xiàn)輿情第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并配合輿情處理小組提出輿情處置建議；有條不紊地開(kāi)展輿情處置工作，控制輿情升級(jí)、擴(kuò)散和蔓延；形成上下聯(lián)動(dòng)，達(dá)到快速、精確反饋和應(yīng)對(duì)事件的目的。

掌握主動(dòng)，方可營(yíng)造環(huán)境

以“沒(méi)有輿情就是最好的輿情”為工作目標(biāo)，湖南省高速公路集團(tuán)通過(guò)高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，加快推進(jìn)主流信息平臺(tái)建設(shè)。湖南省高速公路集團(tuán)積極暢通與社會(huì)公眾和新聞媒體的溝通渠道，建立完善輿情監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)、認(rèn)真回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動(dòng)權(quán)，為推進(jìn)湖南高速公路高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造出良好的輿論環(huán)境，形成了科學(xué)的方法和機(jī)制。