淺談旅游景區(qū)服務質量問題及提高性措施

段雪姣

摘 要 當今旅游已成為人們休閑生活的主要方式，旅游業(yè)隨之獲得較大發(fā)展，但是關于旅游景區(qū)服務質量的投訴意見也逐漸增多，而且矛盾正在激化，為透徹的分析這些問題產生的緣由，探求提高景區(qū)服務質量的有效方法，本文為此作了具體的闡述。

關鍵詞 旅游景區(qū) 服務質量 提高措施

一、旅游景區(qū)服務質量的現狀分析

基于思想意識服務水平以及經濟實力、地方政策、地理地形特點等多種因素的制約很多地區(qū)的旅游景區(qū)往往只注重旅游資源的開發(fā)建設而對于其服務質量的要求較低，主要表現為人員服務職業(yè)水平較低，設施設備不完善，管理方式不合理等方面，現已成為制約景區(qū)進步和發(fā)展的主要因素。

（一）景區(qū)服務意識淡薄

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，不斷上升的旅游人數和國民更高的服務需要同景區(qū)的服務水平之間產生了一個較大的矛盾。某些旅游景區(qū)服務人員思想意識淡薄，職業(yè)素養(yǎng)低下，對于景區(qū)服務理解不夠全面和深入，服務業(yè)務不熟悉服務水平欠提高，造成游客旅游反響非常差，嚴重影響旅游質量和景區(qū)的生存和發(fā)展。比如，有些地區(qū)景區(qū)工作人員，脾氣大，態(tài)度差，對于工作不認真對于群眾服務不熱情，對游客的咨詢表現出很不耐煩，對于游客的困難看在眼里卻無動于衷，對游客好的建議和意見不以為然反而存心刁難甚至打擊報復，完全沒有服務意識和服務責任心。不僅損害景區(qū)整體形象而且危及景區(qū)業(yè)務延續(xù)。

（二）服務方向的偏差

游客對于景區(qū)服務質量的評價是景區(qū)服務質量水平的直觀衡量，景區(qū)應該依據這一評價加強自身服務質量的提高。然后有些景區(qū)不但整體服務水平不高而且對于游客的直觀評價和意見熟視無睹，甚至有意回避。對于景區(qū)的服務問題不去思考如何改善卻是考慮如何淡化負面影響和消除社會評價和建議，不從自身根本上找問題卻總是抱怨游客挑剔，不做自身服務質量上問題的根本處理卻關注形式上的表面公關，不愿意去正視問題。

（三）服務的基礎設施不完善，影響服務質量

因很多景區(qū)自然條件惡劣，不僅開發(fā)難度大而且開發(fā)建設成本較大，景區(qū)往往既想保證景區(qū)的自然風貌，又想催生資源的進一步開發(fā)利用，設立更多的旅游項目，獲取更多的經濟利益，但是不少景區(qū)在作進一步開發(fā)的同時，考慮不周，設計不合理。比如，某些新開發(fā)的項目在安全防護設施設備上投放太少，游客休息補給供應點的設立不足，游覽路線規(guī)劃不合理游覽交通設施不健全，指示標志不清晰，景區(qū)通訊及網絡配置不暢等，對于景區(qū)的服務質量存在非常大的影響。

（四）景區(qū)管理方式落后，管理水平有待提高

部分景區(qū)在管理上要么采取放任自然任其發(fā)展要么采取“一刀切”片面管理方式。極大的加劇了景區(qū)發(fā)展建設障礙。比如，有些景區(qū)管理方對于景區(qū)的環(huán)境設施設備，人員素質等不做規(guī)范性約束和提高性教育，有些在管理上以領導的個人喜好和要求來開展工作，往往造成景區(qū)人員素質低下，服務意識不強，服務水平低劣，以及管理者武斷專行政策制定和工作策略缺乏科學性，導致景區(qū)發(fā)展受限。

二、景區(qū)服務質量的提高性措施

（一）加強服務意識培養(yǎng)，提高服務職業(yè)水平

旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，服務行業(yè)存活的關鍵在于服務質量，旅游景區(qū)的發(fā)展需要落實服務，狠抓服務。需要景區(qū)全體員工樹立良好的服務意識，保持較高的服務水平，以專業(yè)的服務理念和方式給予游客專業(yè)的服務享受。這就要求景區(qū)加強員工專業(yè)服務意識的培養(yǎng)，廣泛開展服務培訓活動，比如，開展服務周，服務月的服務知識主題活動，邀請服務業(yè)優(yōu)秀人員和旅游業(yè)專業(yè)老師進行服務知識講解。同時要加強員工職業(yè)教育，職業(yè)道德的培養(yǎng)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，提升服務意識。

（二）加強服務態(tài)度轉化，落實服務主旨

服務質量的提高根本上是人的服務方式和服務態(tài)度的改善，景區(qū)加強服務質量的建設必須落實對服務的根本問題進行解決。而不是只注重于服務的表面形式。

這就要求景區(qū)要深入分析現存問題的緣由和問題的特點，從根本上去尋找解決問題的思路。比如，對于某些游客抱怨和投訴景區(qū)就要去針對性的核實，發(fā)現問題正視問題并且敢于積極的處理問題，既要注重問題的發(fā)覺又要注重問題和責任的承擔，不可以逃避和拖延來忽視問題，導致問題的加劇。

（三）加強景區(qū)服務設施的完善健全完整的服務體系

旅游景區(qū)的建設必須重視基礎設施的建設投入，對于涉及游客安全的防護措施和防護設備必須加快完善，以保障游客人身安全，降低意外事故；還有注重景區(qū)的人性化建設，完善游客的配套性設施建設為游客提供更多的便利性，比如，景區(qū)醫(yī)院、景區(qū)酒店、景區(qū)運動休閑、景區(qū)差異化服務依據游客任性需求提供增值性服務等措施。建立景區(qū)服務一條龍，提升游客滿意度。

（四）加強景區(qū)管理方式的提高，提升景區(qū)服務質量

對于景區(qū)的管理，需要在公平公正公開的基礎上實施景區(qū)業(yè)務考核體制，不論領導還是普通業(yè)務員都要納入統(tǒng)一的考核體系，對于景區(qū)的發(fā)展和政策制定要集思廣益，既注重征求群眾的意見體現民主意志又注重科學論證合理設計。比如，對于景區(qū)的門票價格制定，景區(qū)開放活動的實施以及景區(qū)項目的開發(fā)等問題，采取多方論證試點運行的方式，在探索走尋找合適的方法和模式。以此提高景區(qū)的綜合實力和服務水平。

三、結語

旅游業(yè)的巨大發(fā)展體現了國民生活水平的提高，從以往的溫飽轉化為開始追求更高的生活質量，旅游現已成為國民休閑娛樂選擇的主要途徑，在整個國民消費水平中也占據著非常大的比重。加強旅游景區(qū)服務質量的提高既是滿足群眾對于旅游的需求，又是順應社會和市場經濟的發(fā)展規(guī)律，時下加強服務質量的提高具有非?，F實的社會及經濟意義。

（作者單位為深圳市中國科學院仙湖植物園）

參考文獻

[1] 朱美.旅游景區(qū)服務質量問題探討[J].金融經濟，2016（04）：46-48.