李慧巍
摘 要 “最多跑一次”改革是推進(jìn)政府自我革新在浙江的重要實(shí)踐。對(duì)杭州和衢州12個(gè)區(qū)(縣)的實(shí)地調(diào)研和分析發(fā)現(xiàn):“最多跑一次”改革的公眾滿意和公眾信任總體較高,且衢州顯著高于杭州;衢州在公眾認(rèn)知和服務(wù)響應(yīng)性上顯著高于杭州,而杭州在服移情性上顯著高于衢州。因此,從重塑公共行政價(jià)值、拓寬傳播渠道、通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、重視公眾需求與期望等方面提出建議。
關(guān)鍵詞 “最多跑一次” 改革成效 公眾滿意 公眾信任
2016年12月浙江省政府首次提出“最多跑一次”改革,旨在以“最多跑一次”的理念和目標(biāo)深化政府自身改革,并由此撬動(dòng)經(jīng)濟(jì)體制改革、公共服務(wù)體制改革和權(quán)力運(yùn)行機(jī)制改革等?!白疃嗯芤淮巍弊蕴岢龊笱讣丛谌∪嫱崎_, 形成了各地、各部門積極探索、改革創(chuàng)新的熱潮。經(jīng)過兩年多的實(shí)施,改革日漸成效,并積累了重要經(jīng)驗(yàn),“最多跑一次”也被正式寫入李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向全國(guó)深入推進(jìn),“最多跑一次”改革的浙江實(shí)踐已成為全國(guó)復(fù)制推廣的改革經(jīng)驗(yàn)和政府自身改革的目標(biāo)模式。“最多跑一次”是從群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行制度設(shè)計(jì),公眾是改革成效的最直接感受者。因此,隨著“最多跑一次”改革的層層推進(jìn),公眾對(duì)改革的效果評(píng)價(jià)如何,是深入推進(jìn)“最多跑一次”改革的關(guān)鍵問題。本文通過對(duì)杭州和衢州兩地的實(shí)地調(diào)研,以公眾為評(píng)價(jià)主體,探究“最多跑一次”改革成效,以期為地方政府全面提升治理能力提供可參考的解決方案。
一、研究設(shè)計(jì)
本文綜合了相關(guān)研究中被廣泛認(rèn)可的成熟量表,結(jié)合“最多跑一次”改革實(shí)際來設(shè)計(jì)問卷,主要包括個(gè)人基本信息、對(duì)“最多跑一次”改革的認(rèn)知與態(tài)度、對(duì)改革成效的實(shí)際感受。以公眾滿意及公眾信任來評(píng)價(jià)“最多跑一次”改革成效,并從公眾認(rèn)知、公眾期望和服務(wù)質(zhì)量感知三個(gè)維度作為其影響因素,其中服務(wù)質(zhì)量感知是基于“最多跑一次”的現(xiàn)狀和特點(diǎn),包括便利性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、有形性5個(gè)方面。本研究分別選取了杭州的8個(gè)區(qū)和衢州的4個(gè)區(qū)(縣)進(jìn)行問卷發(fā)放和實(shí)地訪問,以各地辦理業(yè)務(wù)的公眾為對(duì)象進(jìn)行問卷隨機(jī)發(fā)放。同時(shí)還選取了若干政府服務(wù)部門的人員進(jìn)行了訪談。本次調(diào)研共發(fā)放問卷920份,有效問卷828份,有效回收率為90%。
二、研究分析與結(jié)果
(一)樣本基本特征描述
通過問卷整理發(fā)現(xiàn),被調(diào)查者男女比例相當(dāng),辦事群眾年齡大多在25~45之間(占81%),文化程度以大專、本科為主(占72.8%),大部分的被調(diào)查者為機(jī)關(guān)和企業(yè)員工。“最多跑一次”改革的推廣度、覆蓋面較高,80.1%的受訪者表示知曉當(dāng)?shù)卣趯?shí)施。從對(duì)改革的了解程度看,公眾對(duì)改革相關(guān)情況的知曉度較高。多數(shù)被調(diào)查者對(duì)“最多跑一次”改革有所了解,占52.2%,28.8%的被調(diào)查者非常清楚,而完全不知道的為極少數(shù),只占6.9%。相比杭州,衢州被調(diào)查者對(duì)“最多跑一次”的了解相對(duì)更深入,非常清楚的比例要明顯高于杭州。從對(duì)改革信息的獲取渠道看,大多數(shù)被訪者主要通過互聯(lián)網(wǎng)和辦理事務(wù)時(shí)知曉“最多跑一次”改革,占64.9%。對(duì)比兩地,36.4%的衢州被調(diào)查者對(duì)改革的了解通過互聯(lián)網(wǎng),明顯高于杭州的28.5%;而42.1%的杭州被調(diào)查者都是通過辦理事務(wù)時(shí)了解相關(guān)政策,遠(yuǎn)高于衢州的22.8%。從業(yè)務(wù)辦理類別上看,兩地被調(diào)查者辦理最多的都是“醫(yī)保、社保等人力社保事項(xiàng)”(共占44.2%),另外,杭州地區(qū)辦理企業(yè)設(shè)立,變更等商事登記事項(xiàng)的比重明顯高于衢州地區(qū),而衢州地區(qū)辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的比重明顯高于杭州地區(qū)。
(二)改革成效的總體評(píng)價(jià)
為了進(jìn)一步分析兩地的改革成效,對(duì)各變量的均值進(jìn)行統(tǒng)計(jì):第一,杭州和衢州兩地的公眾滿意和公眾信任均在4以上,說明公眾對(duì)“最多跑一次”改革的總體評(píng)價(jià)較為滿意,且信任度較高;第二,在各影響因素上,公眾期望、服務(wù)的可靠性、便利性的評(píng)價(jià)相對(duì)較高,而在公眾認(rèn)知、服務(wù)的響應(yīng)性、移情性評(píng)價(jià)都相對(duì)較低;第三,杭州和衢州兩地“最多跑一次”改革的公眾期望都是所有因素中均值最高的,分別高達(dá)4.421和4.529。公眾期望是“最多跑一次”改革的起點(diǎn),事實(shí)上涵括了公眾對(duì)于政府改革的評(píng)價(jià)、要求及其個(gè)性化服務(wù)需求。公眾做出行政服務(wù)評(píng)價(jià)是從他人的經(jīng)歷或自己的經(jīng)驗(yàn)感知中首先形成對(duì)行政服務(wù)的期望,如果期望與感知質(zhì)量的差距較大,則對(duì)行政服務(wù)的評(píng)價(jià)也隨之降低。
(三)不同地區(qū)改革成效的差異分析
本研究將地區(qū)因素對(duì)改革成效的影響進(jìn)行了單因素方差分析(表2),結(jié)果顯示:第一,地區(qū)因素在公眾滿意和公眾信任上都有顯著差異(顯著性水平p<0.05),結(jié)合表1杭州和衢州這兩個(gè)變量的均值,說明衢州“最多跑一次”改革的公眾滿意和公眾信任都顯著高于杭州;第二,地區(qū)因素在公眾認(rèn)知、服務(wù)的響應(yīng)性、移情性這三個(gè)變量上都有顯著差異(p<0.05),結(jié)合表1中的變量均值,說明衢州在“最多跑一次”改革的公眾認(rèn)知和服務(wù)響應(yīng)性上顯著高于杭州,而杭州在服務(wù)的移情性上顯著高于衢州;第三,杭州和衢州兩地在公眾期望、服務(wù)的便利性、可靠性和有形性的評(píng)價(jià)上沒有顯著差異(顯著性水平p>0.1)。
三、研究啟示
基于上述分析結(jié)果,為深化“最多跑一次”改革,本文提出建議:第一,以公眾需求導(dǎo)向重塑公共行政價(jià)值。公眾是改革成效的最直接感受者,“最多跑一次”改革需要將服務(wù)公民需求作為政府工作的共同價(jià)值和精神內(nèi)核,對(duì)社會(huì)公眾需求予以整體性回應(yīng),實(shí)現(xiàn)改革由自上而下向自外而內(nèi)、再向內(nèi)外協(xié)同轉(zhuǎn)變。第二,拓寬改革信息傳播渠道。通過各種途徑提高信息覆蓋率、傳播率和有效率,讓公眾獲取信息更便捷,多渠道加大宣傳,提高公眾對(duì)改革的正確認(rèn)知。第三,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”為支撐、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)。強(qiáng)化線上線下一體融合,大數(shù)據(jù)助推“最多跑一次”向“一次不用跑”升級(jí)。第四,重視公眾需求與期望,引導(dǎo)并加強(qiáng)公眾參與改革的評(píng)估和監(jiān)督,提高公眾滿意及信任。第五,根據(jù)兩地對(duì)比,杭州還需提高公眾對(duì)改革的知曉率和正確認(rèn)知,加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)與反饋,提升服務(wù)的響應(yīng)性;衢州還需要在服務(wù)的人性化與細(xì)致入微上進(jìn)一步完善,提升服務(wù)移情性。
(作者單位為浙江樹人大學(xué)管理學(xué)院)
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