高鐵時(shí)代的鐵路上海站
——專訪鐵路上海站副站長(zhǎng)邵耀先

文/本刊記者 潘如丹

每年的春運(yùn)是全社會(huì)關(guān)注的民生話題，日前記者來(lái)到鐵路上海站，親身體驗(yàn)鐵路上海站的春運(yùn)盛況。作為與民生息息相關(guān)、與百姓生活緊密相連的服務(wù)窗口，鐵路上海站正著力轉(zhuǎn)變思路，著力構(gòu)建以需求為導(dǎo)向的高鐵服務(wù)質(zhì)量管理體系，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，致力成為全國(guó)乃至世界一流的現(xiàn)代化客運(yùn)樞紐車站。

從傳統(tǒng)到現(xiàn)代

“鐵路上海站是個(gè)有百年歷史的老站，見(jiàn)證著中國(guó)鐵路發(fā)展的輝煌，也歷經(jīng)著百年的滄桑?！辫F路上海站副站長(zhǎng)邵耀先介紹說(shuō)。記者見(jiàn)到他時(shí)，他正耐心地為一位剛下車的老大爺指路。在鐵路工作了近30年的邵耀先對(duì)鐵路上海站充滿感情，“1876年，吳淞鐵路在上海建成，是中國(guó)第一條商業(yè)運(yùn)營(yíng)鐵路。1908年，滬寧鐵路上海站建成，成為當(dāng)時(shí)全國(guó)最大、最壯觀的火車站，這座著名的火車站成為了上海的交通樞紐。”

但是，上海站也多次經(jīng)歷侵華日軍的炮火襲擊，曾經(jīng)千瘡百孔。 1961年—1987年，上海站年運(yùn)送旅客僅3 900多萬(wàn)人次。那時(shí)的上海站俗稱“老北站”，沿用了建于1909年的老站建筑和設(shè)施，能力小，設(shè)備差。站場(chǎng)受周邊建筑群的限制，無(wú)法拓展。候車室不足4 000 m2，一到節(jié)假日客流驟增，更顯得擁擠不堪。

1987年，一座嶄新的火車站在當(dāng)時(shí)的閘北區(qū)蘇州河北岸正式建成，就是現(xiàn)在習(xí)慣上被稱為“新客站”的鐵路上海站。新客站建成后逐漸成為上海最大的陸上門(mén)戶，在助力卓越城市發(fā)展、促進(jìn)人流物流往來(lái)中發(fā)揮著積極作用。

鐵路上海站是長(zhǎng)三角扇形鐵路網(wǎng)的軸心，由車站發(fā)出的高鐵，涵蓋了長(zhǎng)三角三省一市41個(gè)地級(jí)市中的34個(gè)，基本形成了以上海為中心的1 h～3 h高鐵生活圈。城際高鐵實(shí)現(xiàn)公交化開(kāi)行，每6 min就有一趟開(kāi)往南京，每8 min就有一趟開(kāi)往杭州，日均客流量超過(guò)20萬(wàn)人，占車站客發(fā)總量近70%。越來(lái)越多的白領(lǐng)、上班族選擇在上海工作創(chuàng)業(yè)，在周邊居住生活，高鐵作為每日的“通勤班車”，催生了“雙城生活”“同城效應(yīng)”。

為緊跟互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的步伐，車站加大“互聯(lián)網(wǎng)+購(gòu)票”的投入力度，實(shí)現(xiàn)微信、支付寶、金融非接觸式IC卡閃付；設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票體驗(yàn)點(diǎn)。鐵路上海站還開(kāi)發(fā)了自助售票機(jī)遠(yuǎn)程監(jiān)控管理系統(tǒng)，推行取售票機(jī)配比動(dòng)態(tài)調(diào)整，讓旅客有更好的自助購(gòu)票體驗(yàn)。近年來(lái)，車站推出“二代身份證”直接刷卡進(jìn)站服務(wù)，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票率、刷證進(jìn)站率及列車上座率，更好地為旅客出行購(gòu)取票、乘車提供便捷服務(wù)。

從低速到高速

“動(dòng)車組實(shí)現(xiàn)公交化運(yùn)行，凸顯‘同城效應(yīng)’，推動(dòng)了長(zhǎng)三角區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展。乘坐高鐵上下班成為可能，拿昆山南到上海的G7215次列車來(lái)說(shuō)，18 min的車程，16元的低票價(jià)，‘跑’贏了許多住在上海郊區(qū)搭乘地鐵公交的上班族?！备闭鹃L(zhǎng)邵耀先自豪地說(shuō)。

1996年，中國(guó)第一列快速旅客列車“先行號(hào)”在鐵路上海站首發(fā)，時(shí)速140 km，上海至南京全程僅2.8 h；2007年，第一列“和諧號(hào)”從鐵路上海站發(fā)車，當(dāng)年車站年旅客發(fā)送量即達(dá)4 600萬(wàn)人次，隨后每年以約500萬(wàn)人次的速度增長(zhǎng)；2008年，鐵路上海站正式開(kāi)行至北京的高鐵動(dòng)臥和到香港特別行政區(qū)九龍的直達(dá)特快列車。

目前，鐵路上海站每天辦理旅客列車1 021列，其中高鐵和動(dòng)車組列車占73.16%，開(kāi)行列車覆蓋我國(guó)除臺(tái)灣、澳門(mén)特別行政區(qū)以外的各省首府和207個(gè)地級(jí)以上城市。中長(zhǎng)途高鐵動(dòng)車，一天內(nèi)便可通達(dá)香港特別行政區(qū)、廣州、昆明、成都、蘭州、沈陽(yáng)等地，日行千里、朝發(fā)夕至已不再是遙不可及的夢(mèng)想。

車輛提速，旅客數(shù)量成倍增長(zhǎng)，為車站的安全運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了諸多問(wèn)題。如高峰時(shí)段客流的及時(shí)疏散、紙質(zhì)車票逐漸被電子車票替代所需跟進(jìn)的設(shè)備及相應(yīng)的技術(shù)更新等等問(wèn)題，都在考驗(yàn)著鐵路上海站的管理和運(yùn)營(yíng)能力。

車站首創(chuàng)了圖形化現(xiàn)車管理和鐵路客運(yùn)站列車作業(yè)安全卡控系統(tǒng)，率先運(yùn)用CTC 3.0接發(fā)列車綜合控制系統(tǒng)。2017年實(shí)現(xiàn)了年開(kāi)行列車22.72萬(wàn)對(duì)，列車始發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)率始終保持在98%以上，旅客意外傷同比下降近20%。截至2018年11月20日，車站實(shí)現(xiàn)無(wú)鐵路交通事故8 852天，已連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)安全年目標(biāo)。

借助大數(shù)據(jù)、智能化發(fā)展浪潮，鐵路上海站著手進(jìn)行更為精確的客流分析，按時(shí)間、方向分別建立客流出行模型，制定運(yùn)能利用率更高、更符合市民出行喜好的列車開(kāi)行策略，改善運(yùn)輸效率和出行體驗(yàn)。鐵路上海站還大力推廣自助服務(wù)，設(shè)立集掛失補(bǔ)、驗(yàn)證、改簽、退票和取票等十大功能于一體的綜合性售票處，推廣運(yùn)用自助購(gòu)票、取票和退票設(shè)備，引入自助臨時(shí)身份證辦理設(shè)備，建成集自助信息查詢、自助網(wǎng)上購(gòu)票、自助辦理值機(jī)和自助網(wǎng)上訂餐等多功能于一體的智能驛站，為旅客提供便捷化自助服務(wù)。

從追趕到引領(lǐng)

鐵路上海站積極響應(yīng)上海市關(guān)于打響“四大品牌”號(hào)召，踐行“用心服務(wù)、崇尚細(xì)節(jié)”服務(wù)理念，持續(xù)深化“心尚”服務(wù)品牌建設(shè)?！靶摹奔词怯眯摹⒓?xì)心和暖心，“尚”即是要崇尚細(xì)節(jié)和服務(wù)，“心尚”合璧，以“人文、精細(xì)、愉悅”為內(nèi)涵，生動(dòng)地將鐵路上海站海納百川的氣質(zhì)、傳承百年的服務(wù)傳統(tǒng)和高鐵時(shí)代對(duì)服務(wù)精細(xì)化的要求融為一體。

針對(duì)不同類型和不同情況的旅客需求，鐵路上海站分類制定輪椅、母嬰、醫(yī)護(hù)、遺失物品、接送站等服務(wù)舉措和流程，研發(fā)“心尚”重點(diǎn)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，建立重點(diǎn)旅客服務(wù)檔案，印制盲文服務(wù)指南。車站還積極反映，促成出臺(tái)盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘車規(guī)定，并與全市所有使用導(dǎo)盲犬的旅客建立了服務(wù)聯(lián)系，及時(shí)提供服務(wù)。

鐵路上海站旅客滿意程度走在上海各鐵路車站的前列。2017年，車站旅客滿意度較全國(guó)鐵路局平均高出5.2個(gè)百分點(diǎn)，旅客責(zé)任投訴率長(zhǎng)期控制在百萬(wàn)分之一以內(nèi)，持續(xù)保持鐵路客站領(lǐng)先地位。近年來(lái)，在上海市城際交通運(yùn)輸行業(yè)中，鐵路旅客滿意度位居第一，多次獲得“全國(guó)用戶滿意服務(wù)企業(yè)”稱號(hào)。

此外，鐵路上海站的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)也是名列前茅的。運(yùn)輸收入逐年高位攀升，2018年運(yùn)輸收入超過(guò)190億，穩(wěn)居全國(guó)鐵路局第一。2017年車站勞動(dòng)生產(chǎn)率同比上升14.1%，較全國(guó)鐵路局平均勞動(dòng)生產(chǎn)率高出近2倍，每天人均服務(wù)旅客近600人次。

在運(yùn)輸服務(wù)實(shí)踐中，鐵路上海站堅(jiān)持主動(dòng)跨前一步，加強(qiáng)與各站區(qū)管委辦、地鐵、公交和長(zhǎng)途客運(yùn)等方面的聯(lián)系協(xié)調(diào)，做到信息互通、運(yùn)力互補(bǔ)、品牌共建和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，共同為旅客出行提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

特別是高峰運(yùn)輸時(shí)段和突發(fā)應(yīng)急情況，臨時(shí)增開(kāi)的部分列車集中在夜間到達(dá)，或發(fā)生列車大面積晚點(diǎn)到達(dá)，為解決換乘難題，車站提前協(xié)調(diào)地鐵、公交等部門(mén)，增加地鐵班次、延長(zhǎng)末班車時(shí)間，確保旅客快速疏散。車站還專門(mén)開(kāi)設(shè)了“空鐵通”窗口，加強(qiáng)與東航、國(guó)航、春秋航空的合作，為旅客出行提供聯(lián)程服務(wù)。

鐵路上海站順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)需求，發(fā)揮高鐵長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，科學(xué)配置客運(yùn)資源，拓展動(dòng)車組開(kāi)行范圍，積極踐行“用心服務(wù)，崇尚細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，著眼于細(xì)微之處，讓人民群眾的一個(gè)個(gè)小愿望、小期許轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)看得見(jiàn)、摸得著的措施，在為人民服務(wù)的實(shí)踐中，創(chuàng)造美好未來(lái)。這個(gè)歷經(jīng)風(fēng)雨的百年老站，逐漸實(shí)現(xiàn)了“從傳統(tǒng)到現(xiàn)代、從低速到高速、從追趕到引領(lǐng)”的華麗蛻變。