去年我國消費維權工作成效顯著

鄭杰川

把每年3月15日作為國際消費者權益日，與美國前總統(tǒng)肯尼迪有關。1962年3月15日，肯尼迪在美國國會發(fā)表了《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者四項權利——安全消費的權利、消費時被告知基本事實的權利、選擇的權利和呼吁的權利。隨著消費者權利保護工作的開展，肯尼迪提出的四項權利和國際消費者協(xié)會確定的另外四項權利，即滿足基本需求的權利、公正解決糾紛的權利、掌握消費基本知識的權利和在健康環(huán)境中生活工作的權利，一并成為全世界保護消費者權益工作的八條準則。

在過去的一年里，我國的廣大消費者在消費和維護自身權益方面的情況怎樣？中國消費者協(xié)會等相關組織做出了哪些突出的工作成績？在今年的“3·15”國際消費者權益日到來之際，本刊記者對此進行了梳理——

“2018中國消費·維權高峰論壇”在京召開

2018年12月11日，由國家市場監(jiān)督管理總局和中國消費者協(xié)會指導，中國消費者報社與中國消費網(wǎng)聯(lián)合主辦的以“引領質(zhì)量提升 改善消費環(huán)境”為主題的“2018中國消費·維權高峰論壇”在京召開。

經(jīng)國家市場監(jiān)督管理總局同意，論壇上，在消費維權宣傳方面做出突出成績的20家消費者組織分別獲得“2018消費維權宣傳突出貢獻獎”和“2018消費維權宣傳優(yōu)秀獎”。其中獲得“2018消費維權宣傳突出貢獻獎”的10家消費者組織是：北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會、上海市消費者權益保護委員會、江蘇省消費者權益保護委員會、浙江省消費者權益保護委員會、安徽省消費者權益保護委員會、江西省消費者權益保護委員會、廣東省消費者委員會、廣西壯族自治區(qū)消費者權益保護委員會、重慶市消費者權益保護委員會。獲得“2018消費維權宣傳優(yōu)秀獎”的10家消費者組織是：河北省消費者協(xié)會、內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會、黑龍江省消費者協(xié)會、河南省消費者協(xié)會、湖北省消費者委員會、湖南省消費者委員會、四川省保護消費者權益委員會、陜西省消費者協(xié)會、南京市消費者協(xié)會、深圳市消費者委員會。國家市場監(jiān)督管理總局副局長秦宜智、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長朱劍橋、中國消費者報社社長胡國強為獲獎的消費者組織代表頒獎。

論壇主辦方現(xiàn)場發(fā)布了《2018消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》和《2018消費者為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品點贊活動數(shù)據(jù)分析報告》。《2018消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》顯示，當前，消費者投訴呈現(xiàn)出兩大趨勢：在投訴結構上，服務類投訴快速增長，2017年服務類投訴在總體中的占比首次超過40%;在投訴性質(zhì)上，質(zhì)量問題投訴漸趨下降，合同問題成為第一投訴內(nèi)容，2016年和2017年合同投訴量均位居第一，改變了連續(xù)16年來質(zhì)量都是第一投訴的分布情況。通過對部分省市12315投訴數(shù)據(jù)進行分析發(fā)現(xiàn)，當前，城鄉(xiāng)投訴分布極度不平衡。自2000年以來，城市投訴量一直遠遠高于農(nóng)村，城市的首要投訴主要為合同糾紛，農(nóng)村的首要投訴依舊是質(zhì)量問題。在投訴人群年齡分布上，中青年是主要投訴群體，2008年后，老年人群投訴激增，“虛假宣傳”“欺詐”“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問題。在市場監(jiān)管總局的部署下，近年來各地大力開展放心消費創(chuàng)建活動，網(wǎng)絡消費者對2018年重點消費維權舉措的滿意度普遍較高。

《2018消費者為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品點贊活動數(shù)據(jù)分析報告》顯示，行業(yè)點贊結構有差異，商品類產(chǎn)品質(zhì)量和安全備受關注，服務類服務和質(zhì)量點贊較多。消費者點贊品牌較為集中，獲得消費者一致認可的企業(yè)較少。2017年兩會期間，李克強總理在回答《中國消費者報》記者提問時表示“給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品點贊，把不良奸商拉黑”。自2017年起，中國消費者報社開啟了點贊活動。2018年的點贊活動由中國消費者報社、中國廣告協(xié)會、中華商標協(xié)會、中國酒業(yè)協(xié)會4家單位共同主辦，活動影響力進一步增強。此次活動累計參與品牌290個，參與人數(shù)78946人，點贊數(shù)達548805。

“2019年消費維權年主題”確定

為了切實履行消協(xié)組織法定公益性職責，著力推動消費領域信用體系建設，營造放心消費環(huán)境，在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上，今年2月13日，中國消費者協(xié)會確定2019年消費維權年主題為“信用讓消費更放心”。

近年來，我國消費市場規(guī)模不斷擴大，消費水平日益提升，消費結構日漸改善，消費成為經(jīng)濟發(fā)展最強勁的推動力，基礎性作用日漸突出。與此同時，消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發(fā)生，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，消費者的安全權、知情權、公平交易權、監(jiān)督權等還得不到充分實現(xiàn)，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，制約著消費潛力的進一步擴大。2019年消費維權年主題“信用讓消費更放心”，是對消費領域信用體系的呼喚，也是對放心消費環(huán)境的期盼。

“2018年十大消費維權輿情熱點”發(fā)布

2018年，消費在中國經(jīng)濟中的作用更加突出，據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，前三季度，消費基礎作用繼續(xù)鞏固。社會消費品零售總額274299億元，同比增長9.3%，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率為78.0%?；仡櫲?，消費領域熱點頻出，共享經(jīng)濟退潮、電商增速放緩、線下消費回暖、流量帶貨亮眼……各種消費現(xiàn)象的巨變不僅是消費者觀念和行為轉(zhuǎn)變的結果，也是商家對消費場景升級再造的過程。然而，新經(jīng)濟下的消費維權仍然面臨多重挑戰(zhàn)，虛假促銷、偽劣商品、支付安全、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發(fā)生。面對挑戰(zhàn)，需要協(xié)同共治，營造安全放心的消費環(huán)境。

今年1月10日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2018年十大消費維權輿情熱點”。

1.順風車安全問題（社會影響力：85.25）

2018年，相繼發(fā)生“鄭州空姐滴滴順風車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風車業(yè)務因此被推上輿論的風口浪尖，其運營理念與管理方式遭到輿論的詬病。順風車安全也引發(fā)輿論擔憂與質(zhì)疑，成為消費者關注與討論的熱點話題。針對上述事件，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴出行開展聯(lián)合約談，責令其立即對順風車業(yè)務進行全面整改。隨后，滴滴出行在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務，并新增了一鍵報警、安全中心入口、分享形成至緊急聯(lián)系人、全程錄音等功能。

2.個人信息保護缺失（社會影響力：74.04）

2018年，消費者個人信息泄露成為網(wǎng)絡安全領域的關鍵詞，網(wǎng)絡時代的個人信息保護問題受到廣泛關注。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網(wǎng)上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數(shù)據(jù)泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數(shù)據(jù)。11月28日，中消協(xié)發(fā)布《100款App個人信息收集與隱私政策測評報告》。報告顯示，在測評的10類100款App中，91款App存在過度收集用戶個人信息的問題，近半數(shù)App的隱私條款內(nèi)容不達標。

3.大數(shù)據(jù)殺熟普遍（社會影響力：73.31）

2018年3月，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開始進入大眾視野。事件起因于一名網(wǎng)友曬出自己的親身經(jīng)歷，表示其長期在某網(wǎng)站預訂價格在380—400元之間的酒店房間，可實際使用朋友賬號查詢就會發(fā)現(xiàn)同一房間顯示為300元左右。事件網(wǎng)上發(fā)酵之后，許多人都紛紛曬出類似經(jīng)歷的證據(jù)。據(jù)《中國青年報》社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對2008名受訪者進行的相關調(diào)查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況，63.4%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況普遍。

4.共享出行押金難退（社會影響力：66.08）

2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題。其中，押金難退再度成為共享經(jīng)濟的投訴熱點。12月初，中消協(xié)公布了《2018電商行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》指出，共享經(jīng)濟的投訴量在2018年呈現(xiàn)上升趨勢，主要集中在共享出行領域，其中，共享單車投訴量占比最多，達67.5%，在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”，占比高達71.8%。

5.網(wǎng)購平臺售假問題（社會影響力：66.06）

網(wǎng)購平臺的假貨問題向來是消費維權的輿情熱點?；仡?018年，主打低價的拼多多，借力微信社交分發(fā)渠道，主攻“五環(huán)外”下沉市場，完成赴美上市，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。但是，在拼多多快速發(fā)展的背面，各類“物美價廉”的高仿商品或傍名牌產(chǎn)品也引發(fā)輿論關注。2018年，淘寶、天貓、京東、網(wǎng)易考拉等眾多網(wǎng)購平臺也被曝存在售假、真假混賣等問題，網(wǎng)購環(huán)境仍待提高。

6.預付式消費現(xiàn)“套路貸”（社會影響力：62.27）

2018年，預付式消費領域又現(xiàn)新亂象，成為消費維權領域的新難題。5月起，“租金貸”、“裝修貸”問題被頻頻曝出，一些長租公寓公司、互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺發(fā)生資金鏈斷裂，經(jīng)營者跑路，導致租戶無房可租，裝修合同無法履行，消費者仍需償還貸款。10月，多家英語培訓機構被指通過提供課程貸款服務，讓有的學員為課程背負網(wǎng)貸平臺的十幾萬“培訓貸”。

7.移動支付安全漏洞（社會影響力：59.36）

2018年，移動支付安全問題引發(fā)公眾擔憂。8月初，豆瓣網(wǎng)友@獨釣寒江雪將自己“睡一覺醒來錢全被轉(zhuǎn)走”的經(jīng)歷放在網(wǎng)上，揭露新型高科技盜刷騙局，引起微博熱議。9月起，部分蘋果手機用戶遇到了Apple ID被盜號、資金遭盜用的情況。據(jù)投訴者反映，其Apple ID突然被他人盜用，原本賬戶綁定的支付平臺被多次扣款，資金遭到了盜用，最高的損失達到了上萬元。據(jù)悉，此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付，并且沒有設定免密支付的頻次和額度。

8.銷售廣告誠信問題（社會影響力：58.35）

2018年世界杯前夕，華帝公司一則“法國隊奪冠、華帝退全款”的營銷廣告引發(fā)輿論關注，華帝的品牌曝光率與信息傳播量因此得到較大提升。這本應是一份投資小、回報大、商家與消費者雙贏的經(jīng)典營銷案例，卻因為退款環(huán)節(jié)的走樣，引發(fā)輿論爭議。無獨有偶，三大電信運營商的“流量不限量套餐”也因為廣告對消費者造成嚴重誤導，被指屬于虛假廣告，受到用戶的質(zhì)疑。

9.高額機票退改簽費亂象（社會影響力：56.90）

2018年，高額機票退改簽費的問題再次受到輿論關注。根據(jù)江蘇省消保委4月24日發(fā)布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費用的情況;23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍;特價機票基本不退不換，或者只退機場建設費、燃油附加費。輿論認為，高額的退改簽費用，明顯不合理、不公正，特價機票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機票完全作廢，這顯然是航空公司的霸王條款。

10.首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴（社會影響力：49.16）

2018年，引人關注的廣東假鹽系列公益訴訟案終于結案。5月，廣州中院對其中三宗進行一審判決，判令三案合共8名被告共須支付賠償金167480元，成為首例勝訴的懲罰性公益訴訟，開創(chuàng)全國先河。9月，廣州中院對最后一宗食鹽案進行一審判決，判令彭某勝等7名被告支付賠償金共1146463.3元、在省級以上媒體公開道歉等，該案成為賠償金額最高的消費維權公益訴訟案例，開創(chuàng)了新的記錄。

2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

今年1月23日，中國消費者協(xié)會發(fā)布消息：根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴762247件，解決556440件，投訴解決率73%，為消費者挽回經(jīng)濟損失98090萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2976件，加倍賠償金額1483萬元。全年接待消費者來訪和咨詢92萬人次。

投訴性質(zhì)分析。中消協(xié)有關專家根據(jù)投訴的性質(zhì)分析后得出：售后服務問題占29.24%，質(zhì)量問題占25.69%，合同問題占20.53%，虛假宣傳問題占7.73%，價格問題占4.01%，安全問題占3.25%，假冒問題占3.17%，人格尊嚴問題占1.06%，計量問題占0.71%，其他問題占4.62%。售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。與2017年相比，合同類投訴比重下降10%左右，計量問題投訴比重下降0.14%，其他性質(zhì)類投訴比重均有所上升，上升幅度不大。合同類投訴比重下降較大，與近年來國家加強不平等格式條款的監(jiān)督管理有關。質(zhì)量類投訴比重加大，體現(xiàn)出消費升級后，消費者對商品和服務的質(zhì)量關注度提高，對商品和服務質(zhì)量提升期待值增強。虛假宣傳、假冒問題占比接近11%，相比上年占比均有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題較突出，消費領域信用體系建設迫在眉睫。

商品和服務類別分析。專家分析說，在所有投訴中，商品類投訴為365，162件，占總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點;服務類投訴為368，274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28，811件，占總投訴數(shù)量的3.78%。根據(jù)2018年商品大類投訴數(shù)據(jù)，交通工具類占比下降，其余類別投訴有所上升。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。根據(jù)2018年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務類、銷售服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位。與2017年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量下降明顯，生活社會服務類投訴重新回到第一位。

商品和服務投訴量變化分析。專家分析指出：在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、食品、鞋、等。與2017年相比，視聽產(chǎn)品進入商品類投訴前十。在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為遠程購物、網(wǎng)絡接入服務、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、移動電話服務和美容美發(fā)服務等領域。以網(wǎng)絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位，侵權行為頻發(fā)，需要進一步加大網(wǎng)絡購物領域消費者權益的保護力度。健身服務投訴進入前十位置，一方面體現(xiàn)了全民健身的熱情持續(xù)高漲，另一方面，健身服務也是預付卡消費投訴的重災區(qū)。

“2018年70個城市消費者滿意度測評報告”出爐

今年2月26日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示，2018年全國70個被調(diào)查城市的消費者滿意度得分為73.68分，總體處于良好水平。

2018年9月21日，中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制、進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》明確提出了“建立常態(tài)化的消費者滿意度調(diào)查評估機制”。中消協(xié)深入貫徹黨中央、國務院決策部署，進一步對滿意度測評工作作了充實和完善。2018年度測評工作在原有50個城市基礎上擴容到70個國內(nèi)主要城市，在保持2017年度消費者滿意度測評指標體系總體框架的基礎上，對部分指標內(nèi)容和權重進行適度調(diào)整優(yōu)化，最終確定由消費供給等3個一級指標、供給豐富性等16個二級指標、分布合理等24個三級指標組成城市消費者滿意度評價指標體系。測評工作于2018年10月至12月在全國70個城市同步展開，共取得有效樣本46，824個。根據(jù)統(tǒng)計結果，百分制下70個城市的消費者滿意度綜合得分為73.68分;相比2017年度50個城市消費者滿意度得分71.75分，總體得分上漲1.93分。

測評結果顯示，連續(xù)測評的50個城市中有44個城市的消費者滿意度得分有提升：從各城市滿意度總體排名上看，無錫市、南通市和上海市的消費者滿意度得分相對較高，且連續(xù)兩年位居全國前三;從不同社會消費品零售總額規(guī)模分層級來看，規(guī)模相對越大的城市消費者滿意度越高?！稖y評報告》從不同城市行政層級、城市發(fā)展規(guī)模等分類對70個城市進行了對比分析，幫助各城市明確自身優(yōu)勢和短板。