一次沖突的化解

張德蘭

早上，我在大門口迎接師生，只見(jiàn)一位爺爺氣沖沖地走了過(guò)來(lái)，對(duì)我說(shuō)：“校長(zhǎng)，我來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題，我孫子昨天在教室摔傷了，滿口牙都松動(dòng)了，老師也不管，打個(gè)電話讓我兒子把孩子接走看病去了，現(xiàn)在孩子嘴腫得老高，很難受，老師太不像話了！”我讓他別著急，慢慢講，經(jīng)過(guò)交談我得知，他孫子在一年級(jí)，上課前在教室里絆上了課桌，摔在了地上，他認(rèn)為老師應(yīng)該第一時(shí)間帶孩子去看病，而不是通知家長(zhǎng)來(lái)接孩子。進(jìn)一步交談后，我明白了，老爺爺是心疼孫子被耽擱了治療時(shí)間，他要找老師評(píng)評(píng)理。了解到老爺爺沒(méi)有別的訴求了，我跟他聊了好一會(huì)兒，老人家消氣了，連連說(shuō)著謝謝校長(zhǎng)，就回去了。

送走老爺爺，我感慨良多，很多時(shí)候幾句話就可以化解矛盾，解決沖突，但我們也經(jīng)常因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事處理不當(dāng)，讓小問(wèn)題演變成了大干戈，問(wèn)題出在哪里呢？溝通。

溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種或多種途徑，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。在這次溝通中，我遵循溝通三要素，從三個(gè)方面入手，化解了矛盾。

其一，真心的溝通態(tài)度。面對(duì)怒氣沖沖的老爺爺，我沒(méi)有覺(jué)得他是來(lái)挑事兒的，沒(méi)有一絲厭煩，相反，我很感激他來(lái)反映問(wèn)題，這是對(duì)我們工作的另一種支持，所以我耐心聽(tīng)老爺爺講述了事情原委。有人說(shuō)，溝通是一種講話的技巧，但是，一個(gè)人的心態(tài)如果不對(duì)，巧舌如簧也沒(méi)有用。

其二，誠(chéng)心的換位思考。老爺爺講完后，我馬上問(wèn)：“孩子現(xiàn)在怎么樣？醫(yī)生怎么說(shuō)，需要學(xué)校提供什么幫助？”老爺爺立刻回答：“昨天已經(jīng)在醫(yī)院治療了，不要緊。”看老爺爺情緒緩和了，我向他解釋了這個(gè)班的特殊情況，語(yǔ)文老師外出培訓(xùn)，班主任一個(gè)人管班，她可能操心班上還有其他幾十個(gè)孩子，又是一年級(jí)。我話鋒一轉(zhuǎn)：“你們是不是住的離學(xué)校不遠(yuǎn)？”爺爺說(shuō)：“是，就在附近?！蔽艺f(shuō)：“是啊，你們家離學(xué)校很近，您兒子幾分鐘就過(guò)來(lái)了，這樣一來(lái)，老師把您孫子交給他爸爸放心，我想孩子摔傷了，老師心里也難受，但她責(zé)任重大，她要對(duì)每一個(gè)孩子負(fù)責(zé)，您能理解吧?！蔽以噲D讓老爺爺設(shè)身處地站在老師角度考慮問(wèn)題，換位思考。果然，聽(tīng)我說(shuō)完，老爺爺平靜了下來(lái)。

其三， 貼心的解決方案。老爺爺氣是消了，但這還不夠，要讓老爺爺滿意離去還要落實(shí)一個(gè)詞——關(guān)心。關(guān)心是溝通的基本原理，有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心，就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。關(guān)心，就是關(guān)注別人的狀態(tài)，關(guān)注別人的需要，關(guān)注別人的苦楚。通過(guò)交談，我了解到孩子已買了學(xué)生社保，我對(duì)爺爺說(shuō)：“孩子入了保險(xiǎn)，我們會(huì)讓老師給保險(xiǎn)公司報(bào)案，您把相關(guān)的看病的票據(jù)收好，這兩天讓孩子在家好好休息，落下的課老師會(huì)幫他補(bǔ)的。”我從實(shí)際出發(fā)，想讓孩子家長(zhǎng)沒(méi)有后顧之憂，他也非常贊同。

正在成長(zhǎng)中的孩子，在學(xué)校難免會(huì)出現(xiàn)種種狀況，面對(duì)各種不同性格、不同修養(yǎng)的家長(zhǎng)，我們應(yīng)該面對(duì)問(wèn)題不回避，換位思考不固執(zhí)，解決問(wèn)題不含糊，做到真心、誠(chéng)心、貼心，一定能化解矛盾，解決沖突。

（作者系襄陽(yáng)市恒大名都小學(xué)校長(zhǎng)）

責(zé)任編輯/周小益