關(guān)于客運服務(wù)質(zhì)量綜合提升的研究

呂曉琳

摘 要 現(xiàn)階段，鐵路成為人們出行的主要方式，隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們越來越講求客運的舒適性和服務(wù)質(zhì)量，這也成為鐵路部門提升綜合競爭力的主要手段。提高客運服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)追求經(jīng)濟效益的必要途徑，也是高素質(zhì)社會的必然要求，所以要重視客運服務(wù)的質(zhì)量。本文闡述了當前客運服務(wù)的特點和現(xiàn)狀，并提出了提高客運服務(wù)質(zhì)量的策略。

關(guān)鍵詞 客運服務(wù) 特性 現(xiàn)狀 策略

一、引言

現(xiàn)代企業(yè)的競爭越來越成為科技的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭。一個好的企業(yè)要站穩(wěn)腳跟，就要重視科技和服務(wù)的發(fā)展。尤其是交通運輸行業(yè)，人流量大的特性使得提升服務(wù)的質(zhì)量有著非常重要的意義。不僅要著眼硬件設(shè)施的全面性，還要注意乘務(wù)員服務(wù)的態(tài)度，提高客運服務(wù)的綜合質(zhì)量。

二、服務(wù)質(zhì)量的概述

客運服務(wù)質(zhì)量是一個比較抽象的概念，沒有明確的實體物質(zhì)進行衡量，但是卻有著其本身的特征。旅客根據(jù)自身的出行需求來判斷客運服務(wù)的質(zhì)量水平，客運服務(wù)比較明顯的是改變了旅客的空間位置，這種位置的改變必須符合旅客的需求，且要在有限的時間內(nèi)完成，在費用方面也要盡可能節(jié)約。鐵路部門必須要有足夠的資質(zhì)能力，來滿足旅客的需求，為乘客提供便捷的服務(wù)，這些都體現(xiàn)了客運服務(wù)的質(zhì)量水平。

（一）安全

安全是旅客運輸?shù)闹刂兄?，一切服?wù)的工作，都要以保證運輸安全為前提。目前因為客運事故造成人員傷亡的時間屢見不鮮，在乘車中踩踏、插隊的現(xiàn)象還時有發(fā)生。因此，要從各個方面保證乘客的安全，既要從鐵路部門自身的角度出發(fā)，也加強安檢，避免危險品對客車造成危害。

（二）準確

廣大的旅客都期望在安全的前提下，準確準時的到達指定地點。這是鐵路部門努力的方向。

（三）經(jīng)濟

在同等的條件下達到目的，消耗更少的成本是人們的普遍想法。鐵路部門要嚴格控制票價，根據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定進行收費。

（四）便捷

購票、出入站都要做到盡可能的便捷，這樣可以減少旅客乘車準備的時間，同時便捷的設(shè)置也能夠減小成本消耗。

（五）舒適

隨著社會的進步，乘車的舒適性是廣大旅客的共同追求，所以鐵路部門要不斷改善車站和客車的環(huán)境設(shè)施，給旅客以更舒適的乘車體驗。

三、客運服務(wù)的不足之處

（一）客運管理體制尚不完善

客運管理體制是根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律而建立的對于客運管理起作用的一種制度。在經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，鐵路客運管理仍然延續(xù)著計劃經(jīng)濟模式下的體制，使得車站的運營受到很大的影響。面對著互相競爭的市場和旅客的較高需求，鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量還沒有到位。一個原因是因為運營員工競爭壓力小，使得鐵路部門的發(fā)展缺乏動力，員工工作的積極性不高。二是因為客運的價格固定。在市場經(jīng)濟的背景下，價格因素是調(diào)節(jié)市場的一個有效手段，它可以調(diào)節(jié)市場的供求關(guān)系，與民航的管理相比，其價格機制缺乏彈性，價格的調(diào)控受到國家的限制，不能對市場的供求關(guān)系進行及時的調(diào)控，所以這對鐵路部門的發(fā)展是一個不利的因素。

（二）客運運營的能力不足

首先，決定運輸量的一個重要的因素就是運輸能力，目前客運的運輸能力還不能滿足人們的要求。在高峰期段，乘客候車的能力比較欠缺，鐵路部門設(shè)置的候車面積已經(jīng)不能達到高峰時段的需求了。在旅客乘車出站的時候，車站的設(shè)置也比較擁堵，出站沒有組織性，不能及時出站。且乘客的隊伍較長，站臺的設(shè)置較短，使得上車的時間被大大延長，列車也需要更長的?？繒r間，這樣就大大延長了客運的時間。

（三）服務(wù)意識淡薄

旅客對鐵路企業(yè)的第一印象是對鐵路窗口工作人員服務(wù)的感知滿意度，一個窗口崗位代表的就是旅客眼中的整個鐵路企業(yè)，旅客往往是通過鐵路服務(wù)人員的言行對整個鐵路系統(tǒng)進行用戶體驗評價。目前，對整個鐵路運輸行業(yè)的服務(wù)評價應(yīng)該說仍有待提高。據(jù)統(tǒng)計，2018年濟南鐵路客戶服務(wù)中心接到旅客投訴6645件，其中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的投訴就達到2666件，這充分反映出從旅客購票到出站的整個旅行過程中，客運人員提供的服務(wù)無法滿足旅客的需求。就其原因，很大程度上源于長期意來存在的運能與運量的矛盾，尤其是節(jié)假日運能與運量矛盾更加突出。供需不平衡，供不應(yīng)求的實際情況使得鐵路客運職工缺少服務(wù)意識和競爭壓力、沒有憂患意識，在服務(wù)上仍沿用傳統(tǒng)做法，往往是任務(wù)完成導向型的工作模式，缺少在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上的探索。

（四）車站的服務(wù)設(shè)施無法滿足需求

我局許多車站由于修建的時間過早，車站的基礎(chǔ)設(shè)施比較陳舊，有的甚至沒有站內(nèi)公用衛(wèi)生間，有的沒有廣播設(shè)備，使得車站的建設(shè)規(guī)模已經(jīng)不能滿足人們的需求了。目前的車站運營狀態(tài)就是超負荷運轉(zhuǎn)，還有許多設(shè)施的破損狀況嚴重，給乘客的安全造成了很大的威脅。在車站內(nèi)部，一些服務(wù)設(shè)施，另一方面，隨著大規(guī)模新的站車的建設(shè)、大量硬件設(shè)備的投入使用，高科技、智能化的設(shè)備極大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于長時間不間斷地運行易導致機械故障頻發(fā)，使旅客體驗大打折扣。

（五）信息渠道不暢通

客運列車開行情況更新和通報滯后也成為是鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升路上的絆腳石。在列車出現(xiàn)晚點等特殊情況時，信息發(fā)布不及時，車站公告信息不準確，往往讓旅客錯失了更好的改簽機會，浪費更多時間。遇到自然災(zāi)害需要停運時，也無法做到全方位覆蓋的向乘車人及時發(fā)送提醒信息，導致很多旅客好不容易趕到車站，才得知列車已經(jīng)停運了，跑了冤枉路，耽誤了選擇其他交通工具，造成旅客更大的不滿。

四、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體系，采取獎懲制度

提高客運服務(wù)的質(zhì)量，最有效的方法是建立完善的監(jiān)督體系，相關(guān)部門提高了服務(wù)監(jiān)督力度，不僅能夠使監(jiān)管體系得到進一步的加強，還能夠約束員工的工作，提高員工工作的效率和質(zhì)量。也要加強服務(wù)文化的宣傳工作，倡導一種以乘客利益為先，一切為了乘客的安全出行的理念。還可以定期對員工的工作實行考核，服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)好的員工予以獎勵，態(tài)度不端正的員工進行批評教育，指正所欠缺的地方，這樣提高員工工作的積極性，進一步保證客運服務(wù)的質(zhì)量。

（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)

對服務(wù)人員來說，其一言一行直接影響了客運服務(wù)的質(zhì)量，提高客運工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不僅有利于員工的個人發(fā)展，還能提高客運服務(wù)的質(zhì)量水平。對鐵路部門來說，可以定期對員工進行培訓，保證員工可以吸收先進的服務(wù)理念，進一步提高業(yè)務(wù)能力，也能夠在日常工作中發(fā)揮更大的作用。

（三）優(yōu)化鐵路客運經(jīng)營模式

客運系統(tǒng)經(jīng)營模式不善，其服務(wù)質(zhì)量就會受到很大的影響。優(yōu)化經(jīng)營模式，可以改善服務(wù)質(zhì)量。我們要對車站內(nèi)部的服務(wù)工作不斷進行反思，在管理模式上盡可能選擇高度統(tǒng)一的管理模式，保證客運的秩序性。廣泛收集乘客的反饋信息，根據(jù)乘客的反饋意見去改進產(chǎn)品，提高管理的科學性，制定應(yīng)急策略，提高突發(fā)情況的處理能力。

（四）完善鐵路客運服務(wù)支持系統(tǒng)

需要加強對鐵路硬件設(shè)施的日常管理和定期維護，包括自動售票取票機、站車空調(diào)系統(tǒng)、站臺、候車室、雨棚、電梯等設(shè)施，減少破損設(shè)施對旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒適度；正晚點信息要及時更新和公告，向購票旅客預留手機號發(fā)送通知消息，確保旅客第一時間了解車次情況，減少不必要的時間損失。這一措施的實現(xiàn)，除借助于傳統(tǒng)的站廳廣播通知外，還可以通過引進高科技、智能化的輔助設(shè)施或電子軟件來實現(xiàn)。需參考航空企業(yè)，建立起列車晚點賠償機制，而不僅僅是目前的道歉制度，讓旅客感受來自鐵路部門的尊重和關(guān)懷，從而更好地彰顯鐵路客運服務(wù)公眾形象，提升鐵路客運服務(wù)的社會定位。

五、結(jié)語

隨著運輸市場的不斷擴張，出行方式日益多樣化，想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量，對于乘客的出行體驗起到直接的影響。在目前的客運服務(wù)中，仍然存在著一系列的問題，影響著客運體系的健康發(fā)展。鐵路部門要建立乘客的評價機制，優(yōu)化經(jīng)營模式，建立更加完善的監(jiān)督體系，著眼于提高員工的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，從各個方面進行努力，實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的大跨越。競爭與機遇并存，鐵路部門只要抓住時代的機遇，全面調(diào)整服務(wù)策略，完善服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)方式，解決目前大多數(shù)旅客反映的問題，必將促進我國鐵路旅客運輸行業(yè)的不斷向前發(fā)展， 實現(xiàn)社會經(jīng)濟改革的不斷深化。

（作者單位為濟南鐵路局）

參考文獻

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