Ohjaa：旅行規(guī)劃的新模式

曾育紅

Ohjaa通過(guò)視頻通話為用戶提供實(shí)時(shí)旅行規(guī)劃服務(wù)，幫助自由行游客優(yōu)化旅行計(jì)劃。Ohjaa是全球首個(gè)實(shí)時(shí)視頻旅行規(guī)劃服務(wù)平臺(tái)，旨在連接生活在歐洲的中國(guó)旅行達(dá)人和中國(guó)旅客，旅行達(dá)人通過(guò)視頻通話為中國(guó)旅客提供付費(fèi)的旅行規(guī)劃服務(wù)。

隨著中國(guó)出境自由行人數(shù)的逐年上升，目的地服務(wù)市場(chǎng)潛藏著巨大的商機(jī)。為滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)訴求，各種目的地服務(wù)平臺(tái)不斷推出新產(chǎn)品。從UGC（用戶原創(chuàng)內(nèi)容）到PGC（專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）和OGC（職業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）結(jié)合的攻略和游記，到所謂一鍵生成的定制游，再到預(yù)定當(dāng)?shù)厝俗鱿驅(qū)У淖杂尚心Ｊ降鹊取?/p>

它們圍繞著POI（興趣點(diǎn)）為用戶提供了海量及相對(duì)結(jié)構(gòu)化的信息，但用戶仍然需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，才能從海量的信息里找到自己真正需要的那部分。在定制游和預(yù)定向?qū)У男谐逃?jì)劃過(guò)程中，用戶也需要和對(duì)方不斷溝通和磨合、以調(diào)整出最佳方案。對(duì)于短途旅行來(lái)說(shuō)，前期準(zhǔn)備可能比旅行本身的時(shí)間更長(zhǎng)。

旅游的痛點(diǎn)

當(dāng)下，自由行旅客不僅希望在旅行中深入了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，更希望出行前的規(guī)劃能省時(shí)省力，他們期待能有直接的方法幫助他們減輕規(guī)劃行程的負(fù)擔(dān)。

定位于實(shí)時(shí)視頻旅行規(guī)劃服務(wù)平臺(tái)的Ohjaa瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)痛點(diǎn)，希望能幫助用戶用最直接的方式和最短的時(shí)間獲得信息以優(yōu)化旅行計(jì)劃。Ohjaa的創(chuàng)始人Harri Jylh?（以下簡(jiǎn)稱Harri）介紹了他們的創(chuàng)業(yè)理念。

“我去馬德里的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)要找到一家好餐館是一件非常不容易的事，花在搜索餐館信息上的時(shí)間可能比吃一頓飯的時(shí)間還要長(zhǎng)。直到離開(kāi)的那天，我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)住處旁邊的街道就是吃東西的好去處。”Harri在采訪中說(shuō)道。

作為創(chuàng)始人，來(lái)自芬蘭的Harri有著二十年的在線旅游平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)。然而，Harri發(fā)現(xiàn)，盡管自己能憑著多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和目前市面上五花八門的目的地服務(wù)APP在自由行中來(lái)去自如，但是在遇到問(wèn)題時(shí)，想要快速并準(zhǔn)確地獲得信息仍然不是一件容易的事。

想了解一個(gè)陌生地方的相關(guān)信息，最直接且有效的方法就是咨詢當(dāng)?shù)厝恕Ｈ欢?，目前游客只能在到達(dá)目的地之后，即行程開(kāi)始時(shí)才能與當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行溝通，在行程規(guī)劃時(shí)產(chǎn)生的疑問(wèn)仍然得不到即時(shí)且準(zhǔn)確的解答。

如何讓游客在行程規(guī)劃的階段就得到當(dāng)?shù)厝说膸椭縃arri和他的團(tuán)隊(duì)想到了能打破空間限制的視頻通話。Harri說(shuō)，“視頻聊天非常有時(shí)效性，用戶當(dāng)前關(guān)注的問(wèn)題能馬上得到解答。”2017年，Harri和他的團(tuán)隊(duì)在芬蘭赫爾辛基創(chuàng)立了Ohjaa。

Ohjaa是全球首個(gè)實(shí)時(shí)視頻旅行規(guī)劃服務(wù)平臺(tái)，旨在連接生活在歐洲的中國(guó)旅行達(dá)人和中國(guó)旅客，旅行達(dá)人通過(guò)視頻通話為中國(guó)旅客提供付費(fèi)的旅行規(guī)劃服務(wù)。Ohjaa的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)由芬蘭人和中國(guó)人共同組成。Harri表示，“中國(guó)市場(chǎng)是最大也是最令人興奮的市場(chǎng)?！痹谥袊?guó)，自由行正在逐漸取代傳統(tǒng)跟團(tuán)游，旅游產(chǎn)業(yè)正在被重塑。Ohjaa希望能為這個(gè)令人激動(dòng)的轉(zhuǎn)變提供創(chuàng)新服務(wù)。

視頻比文字和語(yǔ)音具有更強(qiáng)的視覺(jué)沖擊效果，面對(duì)面聊天的方式能讓雙方產(chǎn)生信賴感和親切感。在做攻略時(shí)產(chǎn)生的瑣碎且無(wú)法在互聯(lián)網(wǎng)找到答案的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)時(shí)視頻便可以輕松得到解答。但是不同的人對(duì)各種溝通方式有著不一樣的傾向，Ohjaa試圖通過(guò)市場(chǎng)測(cè)試來(lái)驗(yàn)證潛在目標(biāo)用戶對(duì)視頻服務(wù)的認(rèn)可。

在市場(chǎng)測(cè)試中，Ohjaa把目標(biāo)用戶鎖定在對(duì)自由行有一定的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的年輕人和有意愿嘗試出境自由行的中老年人。年輕的自由行游客認(rèn)為做攻略是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，他們只是需要對(duì)某些問(wèn)題的集中解答以提高效率。國(guó)內(nèi)從跟團(tuán)游到嘗試自由行的中老年人數(shù)量增長(zhǎng)迅速，但是他們英語(yǔ)水平有限，只能依靠母語(yǔ)搜索信息。生活在歐洲的中國(guó)人可以幫助他們跨越語(yǔ)言的障礙獲取信息。

旅行達(dá)人團(tuán)隊(duì)

Ohjaa的旅行達(dá)人團(tuán)隊(duì)由長(zhǎng)期旅居海外的中國(guó)人組成，他們的背景多元，有學(xué)生、從小移民歐洲的華人、造船工程師、建筑設(shè)計(jì)師、電影制作人等等。他們大多數(shù)人的背景與旅游行業(yè)無(wú)關(guān)，相比專業(yè)的導(dǎo)游，Ohjaa的旅行達(dá)人可以從本地居民的視角給旅行者帶來(lái)最可靠、最新的目的地信息和參考意見(jiàn)，并以自己的生活感受給用戶呈現(xiàn)最真實(shí)、最多元的目的地面貌。

為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保證服務(wù)水平，Ohjaa計(jì)劃打造小而精的旅行達(dá)人團(tuán)隊(duì)。Harri表示，比起數(shù)量，他認(rèn)為旅行達(dá)人的質(zhì)量更為重要。從招募到培訓(xùn)，Ohjaa會(huì)從語(yǔ)言、性格和對(duì)城市的熟悉程度等多維度，對(duì)旅行達(dá)人進(jìn)行考量。

因?yàn)锽usiness Finland（芬蘭國(guó)家商務(wù)促進(jìn)局）是Ohjaa的投資方之一，所以赫爾辛基市政府會(huì)為Ohjaa的發(fā)展提供一定的幫助。在培訓(xùn)過(guò)程中，政府將城市最新旅行策略和線路分享給旅行達(dá)人，以保證旅行達(dá)人能為用戶提供最新的資訊。

據(jù)網(wǎng)站信息介紹，目前，Ohjaa已經(jīng)聚集了300多名旅行達(dá)人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋歐洲16個(gè)城市，如赫爾辛基、斯德哥爾摩、哥德堡、奧斯陸、哥本哈根、雷克雅未克、塔林、莫斯科、柏林、巴黎、阿姆斯特丹和倫敦等。Ohjaa計(jì)劃到2018年年底，其旅行達(dá)人網(wǎng)絡(luò)將達(dá)到千人規(guī)模，服務(wù)將覆蓋歐洲所有主要城市。

全程細(xì)節(jié)化服務(wù)

用戶可以通過(guò)手機(jī)、平板或電腦等設(shè)備訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)，根據(jù)個(gè)人需求，選擇合適的通話時(shí)間（10分鐘、20分鐘或者40分鐘）并付款。付款完成后，便可以在服務(wù)時(shí)間內(nèi)（工作日北京時(shí)間晚7點(diǎn)?11點(diǎn)，周末下午4點(diǎn)?晚11點(diǎn)）與旅行達(dá)人聯(lián)系。由于用戶不能定向選擇旅行達(dá)人，如果因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)原因中斷通話，用戶重新?lián)艽螂娫捄?，系統(tǒng)不能保證是同一位旅行達(dá)人再次接聽(tīng)電話。并且Ohjaa即將發(fā)布新版本，用戶可以自主選擇直接從瀏覽器網(wǎng)頁(yè)或者App使用服務(wù)。Harri強(qiáng)調(diào)，Ohjaa不會(huì)連接任何機(jī)票、酒店、門票等的銷售。Ohjaa將專注于為用戶提供視頻規(guī)劃服務(wù)，以保證旅行達(dá)人提供的參考意見(jiàn)足夠中立和準(zhǔn)確。

Ohjaa的服務(wù)可覆蓋旅行全程。用戶可以在做行程規(guī)劃時(shí)求助旅行達(dá)人，以優(yōu)化旅行計(jì)劃;也可以在旅行過(guò)程中與旅行達(dá)人通話，以臨時(shí)調(diào)整旅行計(jì)劃。如果在游覽完原定計(jì)劃的景點(diǎn)后，空出了半天的時(shí)間，僅憑自己的力量在海量的攻略信息里搜索，一時(shí)難以找到自己心儀的游玩場(chǎng)所。此時(shí)通過(guò)視頻通話向達(dá)人咨詢，可以迅速了解周邊的美食、購(gòu)物和景點(diǎn)信息。

因此旅行達(dá)人可以提供的服務(wù)包括：

行前規(guī)劃：旅行地區(qū)、國(guó)家和城市的篩選。

行程組合：根據(jù)有限的時(shí)間和個(gè)人興趣組合城市和景點(diǎn)，將原本分散的航班、住宿、餐飲、景點(diǎn)等信息組合成為心儀的行程單。

行程中：迅速地了解周邊的美食、購(gòu)物和景點(diǎn)信息，獲得個(gè)性化的推薦;清除語(yǔ)言障礙和緊急援助。

目前，市面上的攻略信息大多以天為單位，推薦當(dāng)?shù)馗鞔缶包c(diǎn)。Ohjaa提供的實(shí)時(shí)規(guī)劃服務(wù)可以具體到以小時(shí)為單位，為用戶推薦城市各個(gè)角落值得游玩的地方。因?yàn)槁眯羞_(dá)人生活在當(dāng)?shù)?，他們?duì)正在發(fā)生的城市動(dòng)態(tài)十分了解，例如當(dāng)?shù)剞r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)正在售賣時(shí)令的特色食材、晚上在廣場(chǎng)將舉辦特色表演、赫爾辛基夏天的音樂(lè)節(jié)和冬天的冰雕節(jié)在何時(shí)何地舉辦等。而時(shí)效性不強(qiáng)的文字攻略往往無(wú)法及時(shí)更新此類信息。

仍有進(jìn)步空間

由于Ohjaa并未正式推出服務(wù)，當(dāng)下提供的服務(wù)仍不夠完善。我們?cè)谠囉秒A段時(shí)會(huì)有用戶反映在第一次注冊(cè)時(shí)發(fā)生了扣款成功但是沒(méi)有收到短信和郵件通知的情況。在尋求后臺(tái)幫助后，才得以成功注冊(cè)。

記者在試用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，只能根據(jù)目的地分類作選擇并發(fā)起通話。試用時(shí)有11個(gè)目的地可供選擇：哥本哈根、斯德哥摩爾、哥德堡、奧斯陸、赫爾辛基、圖爾庫(kù)、坦佩雷、塔林、莫斯科、圣彼得堡和雷克雅未克。通話對(duì)象由系統(tǒng)隨機(jī)分配，用戶在視頻接通前無(wú)法了解旅行達(dá)人的信息，也不能確定自己的個(gè)性化需求是否能被滿足。而記者選擇以赫爾辛基為目的地，第一晚多次撥打視頻通話無(wú)人應(yīng)答。直至第二天晚上，記者再次嘗試發(fā)起視頻，才成功連接到旅行達(dá)人。每次匹配通話前需要等待1?2分鐘。

值得一提的是，此次的旅行達(dá)人熱情有禮，即使是與陌生人面對(duì)面視頻，記者也絲毫沒(méi)有感到尷尬。在試用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在視頻通話中，旅行達(dá)人能一次性為用戶提供大量實(shí)用的細(xì)節(jié)信息。在二十分鐘的通話中，旅行達(dá)人特別提醒由于赫爾辛基氣候多變，出行時(shí)要帶上多種衣物。

旅行達(dá)人不只是片面地介紹景點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)，而是客觀地介紹了主要信息并表達(dá)了自己對(duì)景點(diǎn)的真實(shí)感受。比如記者原本計(jì)劃要去的芬蘭堡，旅行達(dá)人提醒，雖然芬蘭堡在文字攻略中被列為赫爾辛基的必游景點(diǎn)，但是如果游客不是軍事歷史愛(ài)好者，她一般不會(huì)向游客推薦這個(gè)景點(diǎn)。

在整個(gè)視頻過(guò)程中，最令記者滿意的是，旅行達(dá)人記住了記者在視頻開(kāi)始時(shí)提到的關(guān)于音樂(lè)、歷史和美食的偏好。在回答完記者提出的問(wèn)題后，旅行達(dá)人主動(dòng)推薦了塔林老城、七月底特有的小龍蝦節(jié)以及芬蘭當(dāng)?shù)氐淖o(hù)膚品品牌，而這些信息在其他文字攻略中很少甚至沒(méi)有被提及。

但是，在試用過(guò)程中，視頻因記者的手機(jī)來(lái)電中斷一次，重新建立連接后仍是同一位旅行達(dá)人接聽(tīng)。由于Ohjaa的視頻通話界面中沒(méi)有設(shè)置聊天框，可以發(fā)現(xiàn)，在表達(dá)地名和其他專有名詞（如L?yly、Hakaniem）時(shí)比較困難。旅行達(dá)人推薦塔林老城和護(hù)膚品品牌時(shí)，也需要放慢語(yǔ)速拼寫信息。

在正常情況下，用戶每次只能與一個(gè)旅行達(dá)人視頻通話。目前，用戶無(wú)法看到旅行達(dá)人的信息展示并根據(jù)自己的喜好定向選擇視頻通話的對(duì)象。Ohjaa只能做到讓用戶選擇目的地，系統(tǒng)再隨機(jī)為用戶分配目的地范圍內(nèi)的旅行達(dá)人。然而不是每一個(gè)旅行達(dá)人都了解城市的方方面面，隨機(jī)分配可能會(huì)產(chǎn)生無(wú)法滿足用戶個(gè)性化需求的結(jié)果。

測(cè)試完成后的第二天晚上，記者再次嘗試發(fā)起通話，仍然是無(wú)人應(yīng)答。雖然Ohjaa還沒(méi)有開(kāi)始正式服務(wù)，但是在官網(wǎng)允許注冊(cè)和購(gòu)買的情況下，產(chǎn)生這種多次撥打無(wú)人應(yīng)答的現(xiàn)象，這就證明Ohjaa在提供正式服務(wù)的夏天來(lái)臨之際，仍未做好準(zhǔn)備。Ohjaa宣稱其服務(wù)可以覆蓋旅行全程，游客可以在旅途中使用Ohjaa解決突發(fā)情況和進(jìn)行緊急求助。如果游客在這段時(shí)間內(nèi)需要緊急幫助而通話無(wú)人應(yīng)答，那么Ohjaa服務(wù)的有效性在正式開(kāi)業(yè)之前就將受到用戶的質(zhì)疑。

Harri表示，如果達(dá)人解答質(zhì)量不佳，當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)可以為用戶提供后續(xù)服務(wù)。但是一旦發(fā)生這種情況，則會(huì)嚴(yán)重影響用戶的體驗(yàn)。Harri坦言，他們也意識(shí)到了這是一個(gè)很重要的問(wèn)題。Ohjaa將在今年夏天正式提供服務(wù)，在正式投入市場(chǎng)之前，Ohjaa會(huì)努力調(diào)整并改善這些不足。

由于時(shí)差原因，Ohjaa的服務(wù)時(shí)間為工作日的北京時(shí)間晚7點(diǎn)?11點(diǎn)，周末下午4點(diǎn)?晚11點(diǎn)。對(duì)中國(guó)用戶而言，這樣的時(shí)間設(shè)置顯然不太方便。Ohjaa在服務(wù)時(shí)間上的限制也將在一定程度上對(duì)其打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)造成阻礙。

從旅行達(dá)人提供的服務(wù)來(lái)說(shuō)，記者獲得了良好的用戶體驗(yàn)。短時(shí)間內(nèi)豐富并優(yōu)化了旅行計(jì)劃，付費(fèi)視頻服務(wù)物有所值。但是站在APP的系統(tǒng)體驗(yàn)角度上來(lái)說(shuō)，記者認(rèn)為Ohjaa在系統(tǒng)優(yōu)化的道路上還有很大的進(jìn)步空間。

未來(lái)發(fā)展建議

作為初創(chuàng)公司，Ohjaa的業(yè)務(wù)尚未完全展開(kāi)，具體的營(yíng)銷和推廣方式還在探索階段。Ohjaa正在尋找合適的合作伙伴，與Ohjaa共同完善技術(shù)、推動(dòng)營(yíng)銷和推廣的發(fā)展。作為只能通過(guò)自己的網(wǎng)站和APP使用服務(wù)的平臺(tái)來(lái)說(shuō)，Ohjaa未來(lái)找到合適的2B（對(duì)準(zhǔn)商戶）分銷渠道不是一件容易的事，或許通過(guò)OTA等渠道銷售預(yù)付卡是一條現(xiàn)實(shí)的路徑。Harri表示，非常期待即將到來(lái)的ITB China，這將是Ohjaa尋找合作伙伴，將服務(wù)落地到中國(guó)的好機(jī)會(huì)。

對(duì)于未來(lái)的發(fā)展方向，Ohjaa計(jì)劃將服務(wù)范圍擴(kuò)大到美國(guó)，并考慮服務(wù)除中國(guó)以外的其他客源市場(chǎng)。但是當(dāng)下，Ohjaa會(huì)專注于打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)，獲得并積累流量，讓產(chǎn)品落地。

在這個(gè)生活節(jié)奏不斷加快的時(shí)代，一切都講究效率，連旅行這種原本目的為放松身心的事也不例外。人們沒(méi)有寬裕的時(shí)間來(lái)計(jì)劃和旅行，Ohjaa的創(chuàng)新服務(wù)的確滿足了現(xiàn)代人的需求。但是，如果要為用戶提供足夠好的用戶體驗(yàn)，Ohjaa在系統(tǒng)優(yōu)化上還有很長(zhǎng)的路要走。

Ohjaa可以建立旅行達(dá)人和目的地信息的數(shù)據(jù)庫(kù)并匹配人工智能搜索引擎。用戶在搜索框鍵入需求關(guān)鍵字后，系統(tǒng)為用戶推薦相關(guān)信息。若要保證推薦信息的匹配度，則要有足夠豐富的旅行達(dá)人和目的地信息數(shù)據(jù)庫(kù)。Ohjaa也可以按目的地和旅行達(dá)人的特長(zhǎng)分類，將旅行達(dá)人的具體信息上架，用戶在瀏覽后自主選擇旅行達(dá)人。升級(jí)評(píng)價(jià)功能，讓用戶在交易完成后對(duì)旅行達(dá)人的服務(wù)進(jìn)行文字點(diǎn)評(píng)，并將點(diǎn)評(píng)公開(kāi)。公開(kāi)的評(píng)價(jià)有利于事后監(jiān)管達(dá)人的服務(wù)并促進(jìn)旅行達(dá)人提高服務(wù)水平。

難以預(yù)測(cè)Ohjaa未來(lái)會(huì)發(fā)展到什么樣的高度，因?yàn)樗麄冞€未正式起步。但是能確定的一點(diǎn)是，Ohjaa若想長(zhǎng)期發(fā)展，不斷優(yōu)化系統(tǒng)、保證旅行達(dá)人的服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。