供電所卓越績效管理模式的實踐與思考

國網(wǎng)江蘇宿遷供電公司 卞勇

2018年以來，國網(wǎng)江蘇宿遷供電公司曉店供電所（簡稱曉店供電所）創(chuàng)新應用“全能型”供電所卓越績效管理模式，所篩選的9個核心業(yè)務指標，均實現(xiàn)了明顯提升，其中有5 項指標晉升為全市最優(yōu)值，被國家電網(wǎng)江蘇省電力有限公司（簡稱江蘇電力）定為“全能型”供電所卓越績效融合示范點，取得的典型經(jīng)驗和成果已上報國家電網(wǎng)有限公司。2018年曉店供電所被國家電網(wǎng)有限公司授予“五星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”的榮譽稱號。

影響低壓用戶智能化繳費率因果圖分析（魚骨圖）

融入卓越績效管理新模式

曉店供電所現(xiàn)有員工53人，擔負著曉店鎮(zhèn)30個行政村、4.91 萬戶客戶的供電重任。其中涵蓋宿遷市湖濱新區(qū)、軟件園區(qū)、彩塑園區(qū)以及宿豫區(qū)化工園區(qū)和自然農(nóng)園。

江蘇省宿遷市湖濱新區(qū)曉店鎮(zhèn)地處丘陵山區(qū)和駱馬湖畔，這里曾是淮海戰(zhàn)役蘇北大戰(zhàn)的主戰(zhàn)場，經(jīng)歷改革開放40年，革命老區(qū)用電發(fā)生了天翻地覆的變化。依托“山水長廊”的區(qū)位優(yōu)勢，曉店供電所建立以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系，當好政府“電參謀”、企業(yè)“電管家”，全力打造卓越技術、卓越管理、卓越服務、卓越績效的“全能型”供電所，竭誠服務老區(qū)人民美好生活。

2018年年初，江蘇電力把曉店供電所作為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所卓越績效融合試點單位，并要求用一年時間攻堅克難、大膽實踐，形成可供推廣的經(jīng)驗和成果，國網(wǎng)江蘇宿遷供電公司（簡稱宿遷供電）積極組織實施。

健全組織機構(gòu)。宿遷供電專門成立三級卓越績效融合示范點工作領導小組和專業(yè)管理指導團隊、項目落地實施團隊。搭建專業(yè)評價框架，編發(fā)卓越管理組織機構(gòu)圖、卓越管理流程圖、卓越管理績效指標表，建立“同部署、同落實、同檢查、同考核”的“四同”工作機制。曉店供電所組織34 名一線員工組建19個攻堅專項小組，形成上下結(jié)合、立體推進、全員參與的態(tài)勢。

聚焦核心業(yè)務。宿遷供電組織營銷部、農(nóng)電公司業(yè)務專家，依據(jù)新時代發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞宿遷供電經(jīng)營目標、供電所主營業(yè)務，通過集中研討、分析論證，確定核心業(yè)務過程和卓越績效指標，編制《全能型供電所卓越管理指導書》，并對供電所員工強化培訓，應用精益分析工具找出問題主因，制定改進措施，確保卓越管理全方位融入。

明確管理短板。選取曉店供電所“萬戶投訴率、線損合格率、自動化抄表率、供電可靠率”等9個指標作為融入卓越績效管理模式設定的提升指標。并規(guī)范操作流程24 項、設置崗位13個、梳理制度標準103 項，明確考核信息18 條、采納改進意見45 條。按照“四階段十步驟”的路徑，制定實施對策，督促落實整改，直至總結(jié)固化，推動卓越績效指標提升。

曉店供電所通過一年來的卓越績效模式融合實踐，該所9 項核心業(yè)務指標實現(xiàn)了明顯提升，其中5 項指標晉升為全市最優(yōu)值。全所的人均月度績效工資增長600 元左右，在所屬農(nóng)電公司的13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中排名第一。

應用卓越管理法解決問題

如何應用卓越管理的方法解決實際問題?曉店供電所在開展卓越管理評價中發(fā)現(xiàn)低壓客戶智能化繳費率2017年為65.5%，2018年1月為69.53%，均處于中等水平，按照對標最優(yōu)值90%，存在20.47%差距。

曉店供電所引用精益管理中常用的專業(yè)工具“魚骨圖”，從人員、客戶、系統(tǒng)3個方面，繪制出智能化繳費率短板指標產(chǎn)生的各種誘因，并進行梳理分析。從“魚骨圖”上可直觀看出存在10個方面的影響因素。緊接著應用“因果矩陣”分析工具進行關聯(lián)影響分析，確立問題主因，聚焦問題的關鍵點。低壓客戶智能化繳費率低的根本原因，主要受人員因素影響，存在著服務意識淡薄、溝通能力不強、工作主動性差、業(yè)務技能水平跟不上等問題。此外，客戶方面也存在著文化程度差異、年齡差異、認知程度和智能設備等問題。臺區(qū)經(jīng)理劉伯樂為了提高客戶對智能化繳費的認知程度，自費購買一臺功放機，裝上20 多個小喇叭，放到社區(qū)物業(yè)公司，每天早晚播放智能繳費的好處，通過大力宣傳推廣，取得明顯效果。居住在沂河大堤上的40 多戶村民，主動要求辦理智能繳費業(yè)務。截至2018年底，他所管轄的2176 戶用電客戶，智能化繳費率達到95%以上。

自從融合了卓越績效管理模式，曉店供電所智能化繳費率由2018年1月的69.53%提升到12月的91.06%，提升了21.53個百分點。通過梳理“卓越思想、卓越管理、卓越實踐”的內(nèi)在聯(lián)系，探索出提升基層供電所“卓越競爭力”的新途徑。堅持普遍性和特殊性的統(tǒng)一，找到了應用卓越績效核心理念的契合點。

曉店供電所所長羅召前表示，通過以流程、職責、制度、標準、風控、考核、信息化、技術手段等基礎管理要素作為分析推演基礎，強化全過程管控，消除了業(yè)務流程中的無效作業(yè)和浪費。創(chuàng)新開展卓越實踐活動，實現(xiàn)了指標成績提升、流程優(yōu)化升級。依靠“卓越思想、卓越管理、卓越實踐”的全方位融入，從“理念素質(zhì)、組織架構(gòu)、基礎管理、機制建設、文化引領”5個方面，強化了“全能型”供電所綜合服務能力。

對“全能型”供電所融合卓越績效管理模式的思考

宿遷供電在建設“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中，融合卓越績效管理模式的做法，對推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，激勵員工創(chuàng)新創(chuàng)效注入了活力，盡管時間不長，但是成效顯著。曉店供電所通過融合實踐，對員工管理嚴了，要求高了，但是員工的收入隨著績效指標的提升而增長，激發(fā)了廣大員工想干事、干成事的工作熱情，增強了供電所的凝聚力，全所上下形成了“強素質(zhì)、提技能、優(yōu)服務、促發(fā)展”的良性循環(huán)的態(tài)勢。如何把基層供電所“卓越競爭力”不斷推向新高度，建議從以下幾個方面展開：

第一，要發(fā)揮主觀能動性，增強守正創(chuàng)新能力。國家電網(wǎng)有限公司在今年“兩會”報告中提出，全面落實新發(fā)展理念，貫徹“鞏固、增強、提升、暢通”八字方針，銳意改革、銳意創(chuàng)新、銳意突破，在打造樞紐型、平臺型、共享型企業(yè)方面持續(xù)發(fā)力，扎實推動公司和電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展。這為建設“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所指明了方向。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為供電企業(yè)的基層窗口，擔負著振興鄉(xiāng)村、服務“三農(nóng)”的前沿陣地，這就要求供電所廣大員工具有創(chuàng)新精神，主動作為，開拓思路，辦事不能因循守舊，要逆向思維，注意創(chuàng)造性地開展工作。

第二，要與時俱進，打造一支學習型的員工隊伍。近年來，隨著黨中央鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略逐步深入，地方政府加快小城鎮(zhèn)建設步伐，實行小鄉(xiāng)并大鄉(xiāng)，成立中心鎮(zhèn)區(qū)?，F(xiàn)在一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管轄范圍是過去的幾倍，客戶一般都在幾萬戶，曉店供電所的管理范圍就是由3個鄉(xiāng)合并為曉店鎮(zhèn)，客戶接近5 萬戶，再加上各級政府興辦的各種產(chǎn)業(yè)園等，供電區(qū)域面廣量大。

作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，既要管電又要強化經(jīng)營，還要協(xié)調(diào)各方關系，樹立供電企業(yè)良好形象。要完成這些繁重任務，全面提升服務響應速度，必須加強學習，提高素質(zhì)，掌握信息，積累經(jīng)驗,要學會應用現(xiàn)代化高科技技術，實現(xiàn)快捷高效。曉店供電所與500 多戶客戶建立了微信群，通過微信群及時發(fā)布停送電信息，解決客戶故障報修、電量異常等疑難問題，并開展“預約上門”服務，深受廣大客戶好評。

第三，要適應客戶新興辦電業(yè)務需求，全面提升服務支撐能力。實施“全能型”供電所卓越績效融合的核心問題是提高效益，在取得明顯效益的同時，如何在適應客戶新興業(yè)務的服務需求上下功夫呢？比如在推廣農(nóng)村發(fā)展清潔能源中，如何實施“一站式”業(yè)務辦理程序，如何優(yōu)化分布式光伏發(fā)電結(jié)算流程，如何拓展光伏發(fā)電運維服務等。這些都需要建立健全常態(tài)服務機制，進行認真研究探討。還有目前農(nóng)村一些地方還在使用柴油機耕地、澆水灌溉，要大力推廣實施煤改電、機改電、油改電等，這對供電所如何創(chuàng)新舉措，為客戶打造和諧安全的營商環(huán)境，開展綜合能源服務以及電能替代業(yè)務提出了更高的要求。

地處一線的供電所員工勢必要在開發(fā)新興業(yè)務服務上動腦筋，要以“等不起”的緊迫感、“慢不得”的危機感、“坐不住”的責任感，大膽探索、積極進取，在深化“全能型”供電所的征程上砥礪前行。