3·15誠(chéng)信服務(wù)共鑄誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)

■文：王 璐

2019年3月13日下午，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車(chē)與駕駛維修傳媒和搜狐汽車(chē)聯(lián)合發(fā)起、主辦的2019“3·15”車(chē)企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)活動(dòng)在北京成功舉辦。

售后服務(wù)成投訴熱點(diǎn)，誠(chéng)信服務(wù)聲明應(yīng)時(shí)而出

2018年中國(guó)車(chē)市整體遇冷，產(chǎn)銷(xiāo)量方面出現(xiàn)了近二十幾年來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。在此大環(huán)境下，無(wú)論前端銷(xiāo)售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。對(duì)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、紛繁復(fù)雜的汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域而言，“誠(chéng)信”一直以來(lái)都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。

作為國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車(chē)企在為廣大車(chē)主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要責(zé)任。于他們而言，“誠(chéng)信”主要體現(xiàn)在兩大環(huán)節(jié)：一是售前，為市場(chǎng)提供切實(shí)可靠、讓消費(fèi)者信得過(guò)的產(chǎn)品；二是售后，設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，提供誠(chéng)實(shí)可靠、品質(zhì)有保證的售后服務(wù)。面對(duì)消費(fèi)群體年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，汽車(chē)企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)的重視程度，以及對(duì)廣大車(chē)主的服務(wù)意識(shí)也在日益加強(qiáng)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在3月11日發(fā)布的《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析》中指出，汽車(chē)行業(yè)2018年投訴率比2017年下降了5.8%。這一方面是受到2018年乘用車(chē)銷(xiāo)售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。但是，今年售后服務(wù)問(wèn)題依然是投訴熱點(diǎn)。

3月13日，在今年的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，汽車(chē)與駕駛維修傳媒和搜狐汽車(chē)?yán)^續(xù)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名的24家汽車(chē)企業(yè)共32個(gè)品牌發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面向未來(lái)，他們將繼續(xù)洞察用戶需求，以誠(chéng)信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車(chē)主創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

2018，靠服務(wù)品質(zhì)贏得用戶

2018年，有22家車(chē)企聯(lián)合發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明。一年來(lái)，誠(chéng)信成為他們?cè)谶^(guò)去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個(gè)關(guān)鍵詞在“誠(chéng)信服務(wù)”方面開(kāi)展了相關(guān)工作。根據(jù)我們對(duì)這些車(chē)企的調(diào)研結(jié)果顯示：

首先，對(duì)消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車(chē)企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對(duì)流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級(jí)，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車(chē)企對(duì)于新能源車(chē)型的服務(wù)流程定制改善等。

其次，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們還用實(shí)際舉措向用戶更直接地傳遞對(duì)誠(chéng)信服務(wù)的態(tài)度，以公開(kāi)透明的方式獲得用戶的信任。很多車(chē)企以“開(kāi)放日”的形式邀請(qǐng)用戶參觀車(chē)間、體驗(yàn)維修工藝，并通過(guò)舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)?、明示價(jià)格等舉措消除用戶的顧慮。

參與聲明企業(yè)代表、協(xié)會(huì)嘉賓及主辦方合影

此外，不少車(chē)企已經(jīng)開(kāi)始注重“誠(chéng)信服務(wù)”的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行意見(jiàn)收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開(kāi)展客戶之聲座談、深入開(kāi)展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檢查。這些舉措，使得車(chē)企的“誠(chéng)信服務(wù)”形成了一個(gè)“實(shí)踐→提升→調(diào)研→再改進(jìn)”的閉環(huán)。

對(duì)車(chē)企而言，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關(guān)系和滿意度的重要指標(biāo)，而做好用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。大部分車(chē)企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化、社交化，越來(lái)越多的用戶希望通過(guò)更便捷、更多樣、更個(gè)性的渠道、平臺(tái)及形式，來(lái)滿足自身的需求。

由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車(chē)企長(zhǎng)期探索的課題。

2019，以誠(chéng)打造舒心消費(fèi)

誠(chéng)信是服務(wù)的根本，更加注重用戶內(nèi)心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，將是車(chē)企售后服務(wù)下一步的努力方向。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對(duì)車(chē)企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車(chē)企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來(lái)越多的用戶通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)而倍感“心悅”。

今年，24家國(guó)內(nèi)知名車(chē)企的32個(gè)品牌積極參與誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車(chē)過(guò)程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車(chē)企在今后的服務(wù)過(guò)程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠(chéng)信服務(wù)，用心為車(chē)主創(chuàng)造更加愉悅的用車(chē)生活，全力營(yíng)造中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)健康、誠(chéng)信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

2019中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選再起航

“本次誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明活動(dòng)的召開(kāi)，將加強(qiáng)用戶對(duì)車(chē)企售后服務(wù)品質(zhì)的信賴。而‘誠(chéng)信服務(wù)’所包含的意義，正好與‘中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選’一直以來(lái)所倡導(dǎo)的行業(yè)精神所契合——誠(chéng)信是售后服務(wù)的根本。我們覺(jué)得作為車(chē)企，理應(yīng)積極主動(dòng)地面向全行業(yè)發(fā)出一個(gè)聲音，那就是，我們?cè)敢庾駨恼\(chéng)信、承諾誠(chéng)信、踐行誠(chéng)信?！逼?chē)與駕駛維修傳媒社長(zhǎng)胡波在致辭時(shí)如是說(shuō)。

2019中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)儀式

隨著2019（第十四屆）中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選首個(gè)同期活動(dòng)——2019“3·15”車(chē)企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明活動(dòng)的舉辦，今年的“中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”正式拉開(kāi)了序幕。后續(xù)，主辦方將舉辦多期圍繞主機(jī)廠售后服務(wù)相關(guān)話題的“汽車(chē)服務(wù)新享會(huì)”，開(kāi)展2019金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)與2019全國(guó)金扳手精英鈑金技師評(píng)選，以及2019車(chē)主數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報(bào)告等一系列同期活動(dòng)。

本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選還將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國(guó)內(nèi)乘用車(chē)服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在乘用車(chē)服務(wù)品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務(wù)組別新增“品牌出行組”。

面對(duì)消費(fèi)群體年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)于汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)需求的服務(wù)尤為重要。讓我們一同期待汽車(chē)企業(yè)能用更有利的舉措兌現(xiàn)承諾，讓消費(fèi)者能切實(shí)感受到他們所做出的“改變”。