互聯(lián)網(wǎng)時代物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型問題研究

呂杲錕

【摘 要】隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭日趨激烈，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境條件轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，在激烈的競爭中謀求良好的發(fā)展。本文對當前市場環(huán)境進行了分析，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實際提出了一些發(fā)展戰(zhàn)略，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型提供參考。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；物業(yè)；轉(zhuǎn)型

隨著社會經(jīng)濟與人民生活水平的提高，居民對居住品質(zhì)以及生活便捷性提出了更高的要求，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來則為企業(yè)滿足居民生活需求和提升居民生活品質(zhì)提供了歷史機遇。2014年以來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出和政策推進，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始借助信息化、智能化契機，加快業(yè)務(wù)融合與跨界合作，推動著行業(yè)模式創(chuàng)新和服務(wù)提升。一批具有鮮明管理和運營特色、高服務(wù)品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)涌現(xiàn)出來，通過應用智能化硬件，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，構(gòu)建起智慧社區(qū)服務(wù)體系，有效提升了業(yè)主的生活便捷度、服務(wù)參與度和居住幸福度，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更廣闊的盈利空間。

一、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物業(yè)創(chuàng)新現(xiàn)狀

當今社會，由于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)與云計算等高新技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)面臨一輪顛覆性的轉(zhuǎn)型。然而，其顛覆性的轉(zhuǎn)型不僅體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展形式上，更重要的是通過高科技對傳統(tǒng)行業(yè)進行本質(zhì)性的改造，提高傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)效率并為社會提供更多的產(chǎn)品和更好的服務(wù)體驗，這意味著信息技術(shù)能夠介入傳統(tǒng)行業(yè)，改造和促進傳統(tǒng)行業(yè)，而不是代替?zhèn)鹘y(tǒng)行業(yè)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，社區(qū)消費潛力越發(fā)顯現(xiàn)，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)正與集物流、信息流、資金流為一體的新型社區(qū)電子商務(wù)融合發(fā)展，成為資本市場青睞的領(lǐng)域。2014年以來，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始加大在云計算、移動互聯(lián)等新科技上的投入，深入探索社區(qū)O2O領(lǐng)域。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會的不完全統(tǒng)計，在中國物業(yè)百強企業(yè)的前30強中，已開通APP或已有自己智能互聯(lián)系統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)占到70%以上，擁有獨立官網(wǎng)的企業(yè)占到85%以上，涌現(xiàn)出了一批基于“互聯(lián)網(wǎng)+”應用領(lǐng)域特別突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一些領(lǐng)軍型的物業(yè)管理企業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)模式，并帶動了整個行業(yè)的創(chuàng)新突破。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的APP與智能互聯(lián)系統(tǒng)應用的實際效果也很顯著。截至2016年12月31日，彩生活彩之云平臺的注冊用戶達到302.6萬，活躍用戶達到173.7萬，注冊率已達到入住戶數(shù)的60%，證明每戶都有1～2人注冊彩之云APP。2016年通過彩之云平臺完成的增值業(yè)務(wù)對分布溢利的貢獻達到30.2%，較2015年增長9.2個百分點，2016年彩生活的社區(qū)理財項目“彩富人生”累計新增投資金額18.19億元，“彩生活住宅”在全國范圍內(nèi)銷售4，513套，說明彩生活基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)型升級成果豐碩。龍湖地產(chǎn)通過社區(qū)服務(wù)平臺“生活幫”引入各類生活服務(wù)商，提供包括生活必需品采購、家居翻新、快遞代收寄、定制旅游等在內(nèi)的一系列社區(qū)服務(wù)。據(jù)龍湖地產(chǎn)官方提供的數(shù)據(jù)，2015年，僅水果訂購一項，“生活幫”的銷售額就超過500萬。萬科物業(yè)的“睿服務(wù)”體系，經(jīng)歷了1.0、2.0版本之后的3.0版本，集聚了智能化、網(wǎng)絡(luò)化平臺以及管理方式變革，其擴展應用十分顯著，截至今日2017年1月1日，萬科物業(yè)2016年新增睿服務(wù)合作伙伴210家，新增睿服務(wù)項目物業(yè)服務(wù)費合計超過36億元。綜上所述，大多數(shù)中小物業(yè)管理企業(yè)通過“一應云智慧平臺”的開放應用，得以低成本實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。

二、基于“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新模式

（一）全面滿足業(yè)主核心需求，多層次延伸服務(wù)

物業(yè)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的碰觸，引發(fā)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建社區(qū)生活服務(wù)平臺的熱潮。社區(qū)生活服務(wù)主要包括家政服務(wù)、社區(qū)商業(yè)、社區(qū)金融、社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)物流等服務(wù)，通過社區(qū)O2O平臺能夠提高業(yè)主的生活品質(zhì)與居住幸福感，同時也使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與合作第三方實現(xiàn)互動雙贏。物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，可以分析業(yè)主的核心需求，進而整合社區(qū)周邊的商超、金融、餐飲、醫(yī)療及物流資源，向業(yè)主提供更加便捷與優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)，并通過服務(wù)外延與創(chuàng)新來創(chuàng)造新的盈利空間。在社區(qū)生活的“一攬子”服務(wù)下，以品質(zhì)取信業(yè)主，以便捷黏住業(yè)主，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)真正打造成業(yè)主的“貼心管家”，成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)挖掘物業(yè)服務(wù)價值的重要途徑。

（二）整合優(yōu)質(zhì)資源，打造社區(qū)個性化服務(wù)幸福生活

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，業(yè)主服務(wù)理念的升級轉(zhuǎn)變進一步催生物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其量身定制個性化特色服務(wù)。對于業(yè)主教育、醫(yī)療等個性化需求服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般通過自身優(yōu)勢自建或整合第三方資源進行有償服務(wù)，實現(xiàn)高效便捷的產(chǎn)品與服務(wù)輸送體系，使業(yè)主深切地感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。例如向“綜合生活服務(wù)商”實踐轉(zhuǎn)型的綠城服務(wù)，為提升業(yè)主生活幸福感、社會和諧，并提升綠城服務(wù)的品牌價值，其“云服務(wù)”集成了綠城服務(wù)自身的教育資源及第三方教育資源，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳和互動學習，使有需要的業(yè)主子女享受更多更好的教育。

三、基于“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新建議

（一）做好基礎(chǔ)服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”的目的是更好地為社區(qū)居民服務(wù)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化工具只是手段，其結(jié)果不是要把“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”模式變成物業(yè)小區(qū)信息化的產(chǎn)物。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有做好了基礎(chǔ)服務(wù)，才能獲得業(yè)主的信任，才能提高線上線下流量的轉(zhuǎn)化，從而實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

（二）尋求跨界聯(lián)合

在借助“互聯(lián)網(wǎng)+”來實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的過程中，傳統(tǒng)物業(yè)管理公司是互聯(lián)網(wǎng)思維的載體，卻缺乏互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)人才。特別是對那些改善自身動力不足的中小型物業(yè)公司來說，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺提升自身服務(wù)是必然的發(fā)展方向。所以物業(yè)公司應該和互聯(lián)網(wǎng)公司進行跨界合作，各自發(fā)揮所長，只要物業(yè)具備“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建社區(qū)服務(wù)平臺，不僅能做好物業(yè)管理主業(yè)，還能開辟新的利益增長點。

（三）加強資源整合

物業(yè)公司在開展“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新服務(wù)時，需要做好商戶端和用戶端的資源整合。商戶端資源整合的關(guān)鍵把控商戶的服務(wù)質(zhì)量，樹立商戶的形象，商戶的產(chǎn)品或服務(wù)對用戶有吸引力，本質(zhì)上是討好用戶；用戶端資源整合的關(guān)鍵在于讓用戶在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中有一個愉悅的體驗，通過好的體驗增加客戶黏性。

四、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中已經(jīng)得到了廣泛的應用，對于物業(yè)服務(wù)本身和社區(qū)業(yè)主而言，具有重大的意義。通過資源整合，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和種類將更加豐富，滿足業(yè)主的物質(zhì)生活及精神文化生活需求。物業(yè)服務(wù)公司的轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略是建立在正確分析市場環(huán)境條件，明確公司發(fā)展方向下所建立的適合公司發(fā)展的策略與方法，它給公司的發(fā)展提供一定的參考價值，有利于公司在激烈的競爭下成功轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)公司的良性發(fā)展。

【參考文獻】

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