公共突發(fā)事件政務(wù)輿情回應(yīng)探析

【摘 要】 本文從分析當(dāng)前公共突發(fā)事件政務(wù)輿情回應(yīng)中存在的問題入手，結(jié)合具體案例，從時效性、培養(yǎng)媒體素養(yǎng)與構(gòu)建回應(yīng)機(jī)制三個角度為政府做好公共突發(fā)事件政務(wù)輿情應(yīng)對提出了對策建議：快速反應(yīng)，主動回應(yīng);培養(yǎng)媒體素養(yǎng)，提升專業(yè)能力;建構(gòu)回應(yīng)機(jī)制，提升回應(yīng)效果。

【關(guān)鍵詞】 政務(wù)輿情;政務(wù)輿情回應(yīng);突發(fā)事件

政務(wù)輿情是群眾訴求的集中反映，政務(wù)輿情回應(yīng)是政務(wù)公開的重要組成部分，在繼往與“輿情”相關(guān)的“網(wǎng)絡(luò)輿情”“社會輿情”等名詞之后，國務(wù)院辦公廳61號文件首次創(chuàng)新命名“政務(wù)輿情”透視出國家治理對于來自網(wǎng)絡(luò)空間輿情觀的重大理念升級，即賦予了輿情在社會治理層面的緊密關(guān)聯(lián)性：網(wǎng)絡(luò)中有民意，輿情中有政務(wù);民意是輿情的依據(jù)和始源，輿情是民意的表達(dá)與映像，從而貫通了從輿情到政務(wù)的政府主導(dǎo)責(zé)任和主動擔(dān)當(dāng)意識。[1]

政務(wù)輿情回應(yīng)有其時效性與實(shí)效性，相關(guān)現(xiàn)行制度規(guī)定了“限時回應(yīng)規(guī)則”：對涉及特別重大，重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，及時發(fā)聲。最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。[2]對涉及群眾切身利益，影響市場預(yù)期和突發(fā)公共事件等重點(diǎn)事項，要及時發(fā)布信息。對涉及特別重大，重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威消息。[3]嚴(yán)格執(zhí)行特別重大，重大突發(fā)事件最遲5小時內(nèi)發(fā)布的權(quán)威信息。24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會的時限要求，落實(shí)通報批評和約談制度，確?；貞?yīng)不超時，內(nèi)容不敷衍。[4]

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及和廣泛應(yīng)用，新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，突發(fā)事件一旦爆發(fā)，因其公共性、突然性、高危性等特征往往得到社會各界的高度關(guān)注，而且極易在短時間內(nèi)蔓延到網(wǎng)絡(luò)空間，由“街頭巷議”迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情，經(jīng)過不斷發(fā)酵、擴(kuò)張掀起輿論狂潮，直至釀成輿情事件，特別是涉及政府的政務(wù)輿情事件，迫切需要政府及時做出回應(yīng)，做好輿論引導(dǎo)。不可否認(rèn)，當(dāng)前各級政府對于突發(fā)事件政務(wù)輿情回應(yīng)的認(rèn)識有所提高，在信息公開、輿情研判和輿論引導(dǎo)等方面也積累了許多成熟經(jīng)驗。但與此同時，一些政府和部門在政務(wù)輿情回應(yīng)方面總是遭遇困局，直接影響到政府的社會公信力和引導(dǎo)力。大量事實(shí)表明，在現(xiàn)代應(yīng)急管理中，政務(wù)輿情回應(yīng)與突發(fā)事件處置如同一枚硬幣的兩面，兩者相互影響、難以分割，需要同時做好。

一、當(dāng)前公共突發(fā)事件政務(wù)輿情應(yīng)對存在的問題

1、政務(wù)輿情回應(yīng)不及時，主動性缺失

在傳播技術(shù)飛速發(fā)展的信息時代，輿情回應(yīng)“黃金4小時”法則得到廣泛的接受和認(rèn)可，甚至有學(xué)者提出“黃金1小時”的觀點(diǎn)，[5]可是無論何者都足以表明面對輿情及時回應(yīng)已然成為普遍共識，如果不能在突發(fā)事件政府輿情發(fā)酵之前回應(yīng)社會關(guān)切，及時發(fā)布權(quán)威信息，有效管理社會心理預(yù)期，情緒就有可能海量堆積，真相就無路可走。再者，如果政府面對輿情，尤其是網(wǎng)絡(luò)謠言時一味采取回避和沉默策略，任由輿情發(fā)酵和擴(kuò)散，待到輿情發(fā)展難以控制之時才被動回應(yīng)，自然收效甚微。在2017年4月瀘縣太伏中學(xué)學(xué)生墜樓事件及其引發(fā)的政務(wù)輿情事件中，4月1日事件爆發(fā)，幾乎在同一時間網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)“沸騰”，但是官方的聲音卻遲遲沒有出現(xiàn)，直到第二天才有了簡單的“通報”，后續(xù)的回應(yīng)也是“惜墨如金”般敷衍了事。在輿情持續(xù)發(fā)酵過程中，當(dāng)?shù)卣南Ｍ诮y(tǒng)一發(fā)稿回應(yīng)問題，正因如此，當(dāng)?shù)卣诘却绣e失了回應(yīng)和發(fā)聲的良機(jī)，導(dǎo)致輿情不斷升級。當(dāng)新華社記者向當(dāng)?shù)匦麄鞑块L和政法委書記采訪時，問及網(wǎng)民關(guān)心的案發(fā)前是否接到報案、證明不是他殺的證據(jù)是什么，當(dāng)?shù)厥欠裾鎸?shí)存在校園霸凌等問題，他們回答說這都是網(wǎng)上謠言，根據(jù)法律規(guī)定可以不予以回應(yīng)。[6]隨著時間的推移，輿情的發(fā)展已經(jīng)不為人們的意志為轉(zhuǎn)移，特別是在謠言四起、小道消息泛濫的時候，輿論浪潮勢必淹沒社會公德和社會秩序，其自身難以自愈，迫切需要政府主動地予以澄清和回應(yīng)，但是當(dāng)?shù)卣耙罁?jù)法律規(guī)定”“不予回應(yīng)”，妄圖借由“法律”真空“推卸責(zé)任”甚至“高枕無憂”，究其實(shí)質(zhì)，就是不承擔(dān)、不作為、不主動的表現(xiàn)。

2、媒體應(yīng)對方式不正確，媒介素養(yǎng)缺乏

當(dāng)前，很多政府部門對待媒體方式不正確，媒體溝通技巧不足，究其原因主要是政府部門媒介素養(yǎng)缺失?！胺阑鸱辣I防記者”是民間針對政府提防媒體記者的一種戲謔，但是從某種意義上說，也反映出當(dāng)前政府部門“害怕”媒體，“排斥”媒體，不擅長于媒體溝通打交道的現(xiàn)象。

媒體作為信息傳播的中介，承擔(dān)著連接事實(shí)與公眾之間橋梁的責(zé)任。政府部門只有利用好這個傳聲筒，才能最大限度地把回應(yīng)聲音擴(kuò)散出去治理輿情。但是，瀘縣政府在面對洶涌的輿情浪潮、面對媒體記者的采訪調(diào)查時，卻并未認(rèn)識到這一點(diǎn)，反而對媒體記者大加提防、處處設(shè)礙。當(dāng)新華社記者來到瀘縣想要“一探究竟”之時，卻受到了嚴(yán)重的阻礙。他們所到之處均有人員“陪同”。當(dāng)他們想要采訪死者父母時，當(dāng)?shù)卣ㄎ瘯浲泼摗奥?lián)系不上”;當(dāng)記者在行走二十多公里村路采訪死者的爺爺、奶奶和同學(xué)時，當(dāng)?shù)劓?zhèn)村干部各種“暗示”，相關(guān)人員支支吾吾、吞吞吐吐，好似云山霧罩、另有隱情。[7]于是，新華社記者發(fā)布通稿直指瀘縣事件“到底在隱藏什么”，要求當(dāng)?shù)卣龀龌貞?yīng)，網(wǎng)絡(luò)輿情霎時掀起高潮。應(yīng)對媒體方式不正確、媒體溝通技巧缺乏致使媒體一邊倒譴責(zé)當(dāng)?shù)卣菫o縣政府難以有效治理輿情、進(jìn)而導(dǎo)致輿情升級形成次輪傳播的重要原因。筆者通過梳理4月1日至4月6日間，國內(nèi)各大媒體對瀘縣事件的報道，發(fā)現(xiàn)各大媒體對瀘縣事件持質(zhì)疑態(tài)度的報道居多，正面報道的只占少數(shù)。究其原因，就是當(dāng)?shù)卣茨芗皶r有效地與媒體溝通，利用媒體的傳播力和影響力對輿情的發(fā)展起到正面的引導(dǎo)作用。

3、政務(wù)輿情回應(yīng)不專業(yè)，回應(yīng)效果不佳

有些職能部門官員狹隘地認(rèn)為政務(wù)輿情回應(yīng)和輿論引導(dǎo)是宣傳部門的份內(nèi)工作，因而對其不夠重視。當(dāng)突發(fā)事件政務(wù)輿情爆發(fā)后，宣傳部門及其新聞發(fā)言人往往沖鋒在前，擔(dān)任緊急“滅火隊”。但實(shí)際上，由于宣傳部門與職能部門在信息共享和互動上的缺失和不足，又沒有足夠的專業(yè)團(tuán)隊予以支持幫助，面對復(fù)雜多變的政務(wù)輿情，很難對相關(guān)事件的具體內(nèi)容做出詳細(xì)準(zhǔn)確的解釋和回應(yīng)，導(dǎo)致輿情回應(yīng)力不從心、收效甚微，從而引發(fā)公眾的不滿和質(zhì)疑。[8]

縱觀瀘縣輿情事件中的當(dāng)?shù)卣當(dāng)?shù)次回應(yīng)，公告一個共同的特征便是簡單生硬。除了最后一次由四川省公安廳發(fā)布的通報外，其余五次回應(yīng)內(nèi)容的字?jǐn)?shù)均不超過300字，最少一次字?jǐn)?shù)僅有122字，而且其中不乏空話套話，真正有價值的內(nèi)容只有寥寥數(shù)語。第一次回應(yīng)說明事件已經(jīng)展開調(diào)查，第二次回應(yīng)說明“現(xiàn)有證據(jù)排除他人加害死亡”，第三次回應(yīng)說明“查實(shí)唐某人等人網(wǎng)上造謠、謠傳事實(shí)，公安機(jī)關(guān)依法處罰”，第四次回應(yīng)說明“無證據(jù)證明死者系他殺”，第五次回應(yīng)說明調(diào)查工作全面展開，同時堅決依法打擊造謠、傳謠行為。這些回應(yīng)固然是公眾所關(guān)切的，比如公眾對死者的死亡原因、他殺與否、對政府的調(diào)查進(jìn)程等情況都迫切地想了解。但是，在缺乏回應(yīng)策略和技巧的簡短話語里，在沒有任何證據(jù)說明的情況下，當(dāng)?shù)卣脦捉袩o的筆墨介紹了調(diào)查的結(jié)果，“排除他人加害死亡”，草率的回應(yīng)、生硬的結(jié)論，缺乏說服力，難以打消公眾心中的疑惑。類似的場景在其后對“懲治謠言”的回應(yīng)公告中再次上演了。這一條公告中，當(dāng)?shù)卣唵味蝗娴亓信e了“五名學(xué)生打死同學(xué)，其中一人已自殺”“孩子已經(jīng)離開，全身被打得淤青死血，手腳被打斷”等謠言，卻并沒有對謠言予以澄清和說明，更沒有提出有力打破這些謠言的證據(jù)，回應(yīng)內(nèi)容的粗放和簡單不僅沒有滿足公眾的好奇心，反而給謠言提供了滋生空間，形成“謠言——回應(yīng)——不信——謠言重生”的惡性循環(huán)。

二、政府做好公共突發(fā)事件政務(wù)輿情回應(yīng)的對策

1、快速反應(yīng)，主動回應(yīng)

突發(fā)事件爆發(fā)之后，社會公眾包括利益相關(guān)者都希望了解事件真相和信息，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的信息需要。此時，政府作為權(quán)威體和公共體的存在，往往掌握大量事件信息，政府如果通過適當(dāng)渠道將這些信息公布于眾，回應(yīng)社會公眾的真實(shí)關(guān)切，有助于滿足社會公眾的信息需求，維護(hù)社會公眾的知情權(quán)益，正確引導(dǎo)公眾情緒和政務(wù)輿情。同時，當(dāng)政府回應(yīng)政務(wù)輿情得到有效實(shí)施，輿情事件便可以化解危機(jī)，使得社會各界統(tǒng)一認(rèn)識，集結(jié)力量，采取措施，形成處置合力，推動事件迅速解決。所以，政府部門應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間出擊，利用網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)熱點(diǎn)，壓縮謠言傳播空間，掌控輿情危機(jī)全局。2016年國辦出臺的《進(jìn)一步在政務(wù)公開工作中做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中明確要求對特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，需要迅速回應(yīng)和發(fā)聲，規(guī)定最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情也應(yīng)當(dāng)48小時內(nèi)予以回應(yīng)。而在《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》的《實(shí)施細(xì)則》中更進(jìn)一步明確了對特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，政府部門應(yīng)當(dāng)最遲在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息的要求。對此，習(xí)近平總書記要求各級干部要經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所想，核心思想便是強(qiáng)調(diào)政府官員要懂得用網(wǎng)、善于用網(wǎng)，能夠了解和跟進(jìn)社會動態(tài)，掌握最新時事，進(jìn)而能夠積極回應(yīng)公眾關(guān)切、解疑答惑。

2、培養(yǎng)媒體素養(yǎng)，提升專業(yè)能力

很多干部認(rèn)為，突發(fā)事件爆發(fā)以后，媒體的報道就是“唯恐天下不亂”，因而對媒體采取防御姿態(tài)。殊不知媒體報道有其擴(kuò)散輿情的一面，也有助力輿情治理的一面，善用媒體的力量將對政務(wù)輿情回應(yīng)起到事半功倍的效果。培養(yǎng)官員媒介素養(yǎng)，提升媒體溝通能力勢在必行。

一是主動聯(lián)系媒體，為其提供信息。媒體應(yīng)對的第一要務(wù)就是主動為其提供信息。[9]毋庸置疑，在聚光燈下運(yùn)行的當(dāng)今社會，突發(fā)事件一旦爆發(fā)，媒體總會通過各種渠道收集信息以供報道。無論政府是否發(fā)聲，媒體總要跟進(jìn)，如果政府這一信息源斷裂，那么媒體只好轉(zhuǎn)向其他渠道，于是就有可能產(chǎn)生對政府的負(fù)面報道。因此，政府部門要主動聯(lián)系媒體，“與媒體一起工作”，了解媒體關(guān)注熱點(diǎn)、發(fā)稿原則、編輯特點(diǎn)等，第一時間填補(bǔ)媒體的信息需求。二是有序管理媒體。在輿情發(fā)展過程中，媒體報道的混亂可能加深公眾的疑惑，從而給事件處置帶來不利的影響。所以，一方面在突發(fā)事件處置過程中，要正確對待媒體的采訪和報道，制定媒體接待方案，獲得媒體的配合。另一方面在新聞發(fā)布會現(xiàn)場，需要對媒體采取統(tǒng)一管理，規(guī)范媒體提問、采訪、報道等事宜。三是為媒體提供服務(wù)。近年來，政府與媒體關(guān)系已由從屬、控制，走向合作，這種關(guān)系的變遷要求政府部門轉(zhuǎn)變媒體應(yīng)對的觀念和態(tài)度，提升自身的媒介素養(yǎng)。事實(shí)上，為媒體提供的服務(wù)都是政府部門力所能及的，如提供聯(lián)系電話、住址、資料、電腦，安排食宿、車輛等，這些服務(wù)雖然簡單，對媒體的報道卻是至關(guān)重要。只有善待媒體，這種合作才能雙贏。

3、建構(gòu)回應(yīng)機(jī)制，提升回應(yīng)效果

首先，建構(gòu)政務(wù)輿情回應(yīng)的監(jiān)測預(yù)警機(jī)制。監(jiān)測預(yù)警機(jī)制中有兩個部分至關(guān)重要，一是輿情信息收集，二是輿情研判。突發(fā)事件爆發(fā)后，與之相關(guān)的信息往往鋪天蓋地而來，信息收集要堅持質(zhì)量與數(shù)量并重的原則，既要通過輿情監(jiān)測平臺對信息進(jìn)行廣泛搜羅，又要強(qiáng)化信息甄別能力，如按照日期、關(guān)注度和輿情傾向等方式進(jìn)行分類，將無序的信息有序化。輿情研判主要對輿情信息進(jìn)行深度分析，依靠專業(yè)的輿情分析團(tuán)隊和系統(tǒng)，梳理其中表現(xiàn)出的觀點(diǎn)和傾向，預(yù)測輿情走向以及事件發(fā)展態(tài)勢，形成研判報告并提出解決事件以消解政務(wù)輿情的關(guān)鍵癥結(jié)。

其次，建構(gòu)政務(wù)輿情回應(yīng)的追蹤機(jī)制。大量事實(shí)表明，政務(wù)輿情雖然伴隨突發(fā)事件而來，但是并非遵循突發(fā)事件演變的腳步而發(fā)生演變，換言之，政務(wù)輿情一旦爆發(fā)，可能脫離突發(fā)事件，按照自身軌跡發(fā)生衍生效應(yīng)。因此，在突發(fā)事件政務(wù)輿情逐漸消退的時候階段，應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注輿情動態(tài)，做好事件追蹤，發(fā)現(xiàn)輿情衍生勢頭，必須隨即重新啟動監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，做好信息收集研判開展新一輪的輿情回應(yīng)。與此同時，應(yīng)當(dāng)在輿情事件的時候階段做好總結(jié)工作，主要圍繞以下內(nèi)容展開：一是依靠專業(yè)的輿情分析團(tuán)隊對輿情事件進(jìn)行總結(jié)形成報告，給政府及其管理者提供政策參考，增長輿情回應(yīng)經(jīng)驗，提升輿情回應(yīng)能力。二是啟動激勵約束機(jī)制，開展輿情問責(zé)或表彰工作。即對回應(yīng)不力造成嚴(yán)重危害的要追究責(zé)任，對回應(yīng)得力的予以表彰，促進(jìn)輿情回應(yīng)體量升級。三是做好信息公開，將突發(fā)事件和輿情事件的來龍去脈公諸于世，避免類似事件再次發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 2016年中國政務(wù)微博矩陣發(fā)展報告.

[2] 2016年8月12日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》國辦發(fā) ?〔2016〕61號.

[3] 2016年11月10日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《<關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則的通知》國辦發(fā) ?〔2016〕80號.

[4] 2017年3月9日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2017年政務(wù)公開工作要點(diǎn)的通知》國辦發(fā)〔2017〕24號.

[5] 蒲紅果.輿情回應(yīng)進(jìn)入“黃金1小時”時代[J].新聞戰(zhàn)線，2015（21）108-109.

[6][7] 呂慶福，謝佼.拿出澄清謠言的事實(shí)需要多久——三問四川瀘縣校園死亡事件[EB/OL].原載于新華網(wǎng)，轉(zhuǎn)引自中國網(wǎng)http：//news.china.com.cn/live/2017-04/05/content_38052521.htm.2017-04-05.

[8] 肖文濤，曾煌林.突發(fā)事件政務(wù)輿情回應(yīng)：面臨態(tài)勢、困局與對策思路[J].中國行政管理，2017（12）.

[9] 劉笑盈.突發(fā)事件處置與輿論引導(dǎo)[M].北京：五洲傳播出版社，2013.156.

【作者簡介】

王贛閩（1977—）女，江西于都人，講師，碩士研究生，主要研究方向：管理學(xué).