運(yùn)用心理咨詢理論 提升醫(yī)保窗口服務(wù)

市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和醫(yī)保改革的不斷深入，對醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)提出了更大挑戰(zhàn)。加強(qiáng)醫(yī)保新政策新文件學(xué)習(xí)，提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量水平，成為發(fā)展的關(guān)鍵問題。醫(yī)院日常醫(yī)保工作涉及醫(yī)院多科室臨床醫(yī)護(hù)人員和紛繁眾多患者，需要借助其他學(xué)科協(xié)助促進(jìn)溝通工作。心理咨詢理論研究正常成人心理現(xiàn)象，總結(jié)心理活動規(guī)律，可將其融入醫(yī)保服務(wù)，深入解決患者問題，更好為醫(yī)院一線服務(wù)。

一、心理咨詢理論概述及在醫(yī)院運(yùn)用意義

心理咨詢（counseling）是運(yùn)用心理學(xué)的方法，對心理適應(yīng)方面出現(xiàn)問題并企求解決問題的求詢者提供心理援助的過程。國外研究發(fā)現(xiàn)綜合醫(yī)院住院患者中約30%～50%有精神方面問題[1-2]，國內(nèi)綜合性醫(yī)院患者心理問題發(fā)生率為 25%～35%[3]。國內(nèi)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，通過心理咨詢聯(lián)絡(luò)護(hù)理治療，幫助綜合醫(yī)院普通科住院患者及家屬解決焦慮、抑郁等常見的心理問題，為醫(yī)護(hù)人員提供心理學(xué)支持【4】。心理咨詢還能搭建醫(yī)院管理者與職工之間溝通對話平臺，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，幫助患者走出患病的精神陰影，促進(jìn)身心早日康復(fù)【5】。心理學(xué)在醫(yī)保服務(wù)窗口理論運(yùn)用目前缺少文獻(xiàn)參考，但醫(yī)保窗口每日接待眾多患者，服務(wù)人員借鑒相近經(jīng)驗(yàn)，懂得患者精神需求，學(xué)習(xí)心理咨詢理論，提升醫(yī)保服務(wù)水平。

二、心理咨詢理論融入醫(yī)保服務(wù)患者和醫(yī)保服務(wù)人員立場不同，角度不同，在咨詢服務(wù)初期，需協(xié)調(diào)建立良好的咨詢關(guān)系。醫(yī)保服務(wù)人員保持尊重接納心態(tài)，熱情真誠，共情理解患者。

1、創(chuàng)建安全溫暖氛圍。患者來自五湖四海，不少來自鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，他們操著固有的方言，來到醫(yī)院醫(yī)保窗口咨詢問題時，通常都有一種陌生感和不自信?；颊呤艿阶鹬睾螅瑫Ψ?wù)人員產(chǎn)生信任感，增加咨詢的主動性，更加細(xì)化和解決問題。

2、真誠幫助患者。真誠不是簡單的不掩飾不虛偽，而是把握說話限度，把選擇權(quán)回歸患者。一名城鄉(xiāng)居民患者因需手術(shù)前來我辦窗口咨詢報(bào)銷比例事宜，當(dāng)?shù)弥Y(jié)果和預(yù)期有差距時，患者焦急詢問是否繼續(xù)手術(shù)，此時服務(wù)人員應(yīng)考慮目前城鄉(xiāng)居民報(bào)銷局限性和患者本身心理失衡問題，耐心解釋上級文件精神和各地報(bào)銷比例差異性，并提醒患者與其家人商量定論。

3、傳遞醫(yī)院人文精神。考慮咨詢者特點(diǎn)與文化特征。接待身體不便老者時，身體前傾，目光交流，仔細(xì)辨識患者含糊不清的問句，為耳聾患者寫簡要語句方便紙上交流，為眼花患者準(zhǔn)備便民老花鏡。從咨詢者說出的感受中，得到信息反饋，并做出解答。

4、非言語行為領(lǐng)會患者意圖

不少患者說話時侃侃而談口若懸河，實(shí)際主題問答尚未陳述。醫(yī)保服務(wù)人員可用手勢適時提醒，必要補(bǔ)充。許多患者來咨詢醫(yī)保政策時，會避開醫(yī)保服務(wù)人員目光，主要是避免分散思路。說話過程中正視對方，說明思路中斷，服務(wù)人員應(yīng)補(bǔ)充，若說話中斷但不看對方，則思路未斷?；颊咴儐栠^程中出現(xiàn)皺眉、搖頭等非言語行為，表示不認(rèn)同服務(wù)人員觀點(diǎn)?；颊咧v完某句話后將目光移開，可能表示我對所說沒有把握，如果聲音變?nèi)醣砬椴蛔匀?，則更加印證此觀點(diǎn)。另外，使自己感到愉悅的人，患者會更愿意注視，比起同性來，對異性的注視會更多。

5、總結(jié)。是傾聽的結(jié)晶，是把對方所談所講的事實(shí)、信息、情感、行為反應(yīng)等以概括的形式表述出來，象串珠子一樣，把對方表述出來的信息的主要內(nèi)容清理成串，分門別類，讓對方感覺到你都聽進(jìn)去了、聽懂了，一般用在一次溝通的結(jié)束。由此可見，傾聽是主動、積極、參與性的，無論我們在聽還是在說，都是在溝通。在傾聽時，要避免急于下結(jié)論、輕視對方問題或干擾、轉(zhuǎn)移對方話題等。共情的技術(shù)在積極傾聽的同時伴隨共情的技巧，會使溝通的雙方更易建立愉快的關(guān)系。

三、討論

在醫(yī)保窗口眾多服務(wù)中，接待醫(yī)保患者報(bào)銷比例提問、告知異地患者住院備案流程等問答頗受患者關(guān)注。如何節(jié)約每天數(shù)百患者咨詢時間，提高患者服務(wù)滿意率，是醫(yī)保管理人員面臨的實(shí)際問題之一。筆者查閱相關(guān)文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用多學(xué)科交叉能更好處理醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)參考心理學(xué)咨詢理論，提升醫(yī)保窗口服務(wù)工作：

窗口管理人員面對廣大患者及家屬，應(yīng)隨時應(yīng)對可能發(fā)生的醫(yī)保糾紛問題。面談作為心理咨詢的重要技術(shù)和手段，而管理溝通是人們進(jìn)行思想或情況交流，這是彼此了解、信任及良好人際關(guān)系的過程。管理溝通過程就是面談的過程。一名管理者70%的時間用于溝通交流，所以要善于把自己的思想、對問題的看法、建議傳遞給患者，以獲得理解和支持;還要善于從廣泛的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，從而進(jìn)行決策。

醫(yī)保管理人員在加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)同時，應(yīng)擴(kuò)展視野站高格局，提升全面服務(wù)綜合意識，自主學(xué)習(xí)心理學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)、社會學(xué)等交叉學(xué)科理論，提升自身綜合多學(xué)科素質(zhì)，從不同角度理解和出發(fā)，認(rèn)真做好醫(yī)保服務(wù)工作。

參與文獻(xiàn)：

[1]Mayou R， Hawton K. Psychiatric Disorder in the General Hospital[ J ].Br J Psychiatry，1986，149：172-190.

[2]Silverstove PH. Prevalence of Psychiatric Disorders in Medi-cal Inpatients[ J ]. J Nerv Ment Dis，1996，184：43-51.

[3]王 莉，孫莉莉，林 璐.綜合性醫(yī)院住院患者心理狀況影響因素分析[ J ].世界中西醫(yī)結(jié)合雜志，2008，3（9）：527-528.

[4]榮 麗，王喬鳳，吳 珍，陶媛婷，梁莉，徐泉，彭汝珍，陳培祥.[J].心理咨詢聯(lián)絡(luò)護(hù)理在綜合醫(yī)院中的應(yīng)用效果，2016年11月：69-72.

[5]吳光哲，王宏偉，馬曉軍，張紅梅，王 穎，楊 明.[J].心理咨詢在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，解放軍醫(yī)院管理雜志，2012年5月：475-476.