基于“全能型”管理模式的縣級(jí)供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升

中圖分類號(hào)：F426 " " " " " "文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A " " " " " " " 文章編號(hào)：1004-7344（2019）03-0054-04

西安市臨潼區(qū)位于八百里秦川中部，南依驪山，北鄰渭水，山環(huán)水繞，風(fēng)景秀麗。以世界第八大奇跡秦始皇陵兵馬俑和唐代皇家園林華清池而聞名中外。臨潼供電公司成立于1955年12月，是隸屬于西安供電公司的一個(gè)基層單位，擔(dān)負(fù)著臨潼區(qū)23鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）街辦、285個(gè)行政村、18.84萬(wàn)客戶工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活的供電任務(wù)。供電覆蓋面積915km2，人口70余萬(wàn)人。轄區(qū)330kV變電站1座，110kV變電站7座，35kV變電站5座，10kV開閉所2座，35kV送電線路5條，10kV運(yùn)行線路64條，配電變壓器1784臺(tái)，總?cè)萘?48580kVA;用戶配電變壓器1099臺(tái)，總?cè)萘?33502kVA，2016年完成售電量9.24億kWh。秦俑供電所隸屬于國(guó)網(wǎng)陜西省西安市臨潼區(qū)供電公司，位于世界第八大奇跡秦始皇陵兵馬俑博物館東400m處，曾獲“農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、“省級(jí)標(biāo)兵單位”、“人民群眾滿意基層站所”等榮譽(yù)。

1 "基于“全能型”管理模式的縣級(jí)供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升背景

1.1 "適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾越來(lái)越突出，為實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”的奮斗目標(biāo)，需始終堅(jiān)定發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，把解決好“三農(nóng)”問題作為重點(diǎn)，堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展，建立健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制和政策體系，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化。實(shí)施區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷深化改革，發(fā)揮地方優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)大城市小城鎮(zhèn)協(xié)調(diào)發(fā)展的城鎮(zhèn)格局。近年來(lái)，國(guó)家戰(zhàn)略不斷聚焦西安，“一帶一路”、國(guó)家中心城市建設(shè)、省市共建大西安、國(guó)家全面創(chuàng)新改革試驗(yàn)區(qū)、國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)和新一輪西部大開發(fā)等一大批國(guó)家戰(zhàn)略疊加推進(jìn)，西安這座歷史名城迎來(lái)了最好的發(fā)展時(shí)機(jī)。而電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的急先鋒，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展電力先行，應(yīng)全面助力振興鄉(xiāng)村，助力建成小康社會(huì)，共筑中國(guó)夢(mèng)。

1.2 "適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)公司提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要

隨著電力體制改革全面向縱深推進(jìn)、配售電市場(chǎng)的進(jìn)一步放開，在國(guó)家電網(wǎng)公司內(nèi)外部新形勢(shì)、新要求下，為更好的建設(shè)世界一流電網(wǎng)、國(guó)際一流企業(yè)，持續(xù)提升國(guó)家電網(wǎng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，踐行“四個(gè)意識(shí)”，充分發(fā)揮國(guó)有企業(yè)“六個(gè)力量”的重要作用，亟需依托“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流，強(qiáng)基固本，改革創(chuàng)新，提質(zhì)增效，勇于攻堅(jiān)克難，激發(fā)企業(yè)活力，樹立品牌形象，加快建設(shè)卓越運(yùn)營(yíng)公司。陜西省電力公司為更好的建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化、精益化”標(biāo)桿縣供電企業(yè)，要求從自身發(fā)展實(shí)際出發(fā)，以“業(yè)務(wù)向上集約、管理向下延伸、市縣一體運(yùn)作”為主線，以縣供電企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)和企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核指標(biāo)為手段，進(jìn)一步固化“兩個(gè)提升”，不斷彌補(bǔ)管理短板，實(shí)現(xiàn)“三集五大”、“五位一體”體系在公司常態(tài)化高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保實(shí)現(xiàn)功能定位準(zhǔn)確、組織架構(gòu)統(tǒng)一、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一致、評(píng)價(jià)體系完備、精益精細(xì)管理、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代縣供電企業(yè)的目標(biāo)。國(guó)網(wǎng)西安供電公司在最好的發(fā)展機(jī)遇下，亟需進(jìn)一步深化“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的理念，優(yōu)化作業(yè)模式、拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新構(gòu)建反應(yīng)敏捷、響應(yīng)快速、執(zhí)行有力的新型服務(wù)模式，在確保電網(wǎng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，融合信息化和智能化建設(shè)，大力推進(jìn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變升級(jí)，確保達(dá)到提高公司發(fā)展質(zhì)量、品質(zhì)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)效能和經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

1.3 "適應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提升品質(zhì)服務(wù)的需要

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為國(guó)家電網(wǎng)公司的細(xì)胞，直面市場(chǎng)的最小單元、服務(wù)客戶的最前端，是公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、供電服務(wù)、樹立品牌形象的一線陣地和窗口，秦俑供電地處于5A級(jí)國(guó)際景區(qū)的特殊地理位置，更加成為窗口服務(wù)的焦點(diǎn)。但2016年秦俑供電所經(jīng)營(yíng)管理水平有待提高，采集成功率僅為96.2%，臺(tái)區(qū)線損良好率僅為39.19%，線損率5.08%，平均故障處理時(shí)長(zhǎng)36.78min，且在實(shí)際工作中存在業(yè)務(wù)繁雜缺乏創(chuàng)新且銜接不通暢、專業(yè)劃分過于細(xì)致、信息化應(yīng)用水平低等問題，離城鄉(xiāng)一體化品質(zhì)服務(wù)的要求有一定差距。為全面推動(dòng)農(nóng)村供電服務(wù)能力再上新臺(tái)階、運(yùn)營(yíng)管理水平再上新臺(tái)階，亟需運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷”理念，推進(jìn)末端融合，建立健全業(yè)務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，優(yōu)化班組設(shè)置，明確各級(jí)責(zé)任，理順管理關(guān)系，培養(yǎng)復(fù)合型員工，著力強(qiáng)化窗口服務(wù)，實(shí)施差異化管控，推廣新型業(yè)務(wù)，借助“全能型”、星級(jí)供電所的典型示范作用，助力健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制，服務(wù)“三農(nóng)”和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，確保實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)由“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”向“品質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)變的目標(biāo)。

2 "基于“全能型”管理模式的縣級(jí)供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升的內(nèi)涵和主要做法

基于“全能型”管理模式的縣級(jí)供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升的主要內(nèi)涵為：國(guó)網(wǎng)西安市臨潼區(qū)供電公司堅(jiān)持以“效率優(yōu)先、因地制宜、規(guī)范運(yùn)作”為原則，以營(yíng)配合一、一次到位、一崗多能、一體化平臺(tái)支撐，“四個(gè)一”為指導(dǎo)，緊扣“全能型”供電所本質(zhì)，深化“全能型”供電所戰(zhàn)略導(dǎo)向，結(jié)合運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際，以提升品質(zhì)服務(wù)為核心，以內(nèi)外勤深度協(xié)作的臺(tái)區(qū)經(jīng)理與綜合柜員制為基礎(chǔ)，以新建運(yùn)行機(jī)制為方法，以創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程為依托，以監(jiān)督考核與培訓(xùn)為手段，以優(yōu)化資源配置為推手，以信息交互系統(tǒng)為平臺(tái)，搭建“臺(tái)區(qū)經(jīng)理App”，整合基于兵馬俑地域的秦文化，將秦俑供電所首先建成取得一定成效的、智能化程度高的、具有典型引領(lǐng)示范作用的強(qiáng)服務(wù)、高效率的“全能型”供電所，以此作為范本，將“全能型”管理的理念及方法全維度的嵌入縣級(jí)供電企業(yè)對(duì)供電所經(jīng)營(yíng)管理的全過程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同到位、人員一專多能、服務(wù)一次到位的目標(biāo)。主要做法如下：

2.1 "明確指導(dǎo)思想，科學(xué)制定建設(shè)思路

在秦俑供電所“全能型”創(chuàng)建過程中，堅(jiān)持以“效率優(yōu)先、因地制宜、規(guī)范運(yùn)作”為基本原則，以“四個(gè)一”為指導(dǎo)思想，以文件要求逐條對(duì)照落地、制度規(guī)范逐條細(xì)化落地、協(xié)同機(jī)制逐步磨合落地、業(yè)務(wù)流程逐個(gè)推演落地;強(qiáng)化基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化技能培訓(xùn)、強(qiáng)化信息支撐、強(qiáng)化技術(shù)保障、強(qiáng)化指標(biāo)管控，“四個(gè)落地”和“五個(gè)強(qiáng)化”為基本建設(shè)思路，以工作效率和效能提高促進(jìn)供電品質(zhì)服務(wù)的提升。

2.2 "建立組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)分工

建立組織機(jī)構(gòu)：

機(jī)構(gòu)設(shè)置作為“全能型”管理模式變革轉(zhuǎn)型的根基，按照“精簡(jiǎn)高效、營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合”的原則，成立以縣公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的“全能型”供電所建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持黨組織的引領(lǐng)和督導(dǎo)，日常管理主要由臨潼公司營(yíng)銷部牽頭負(fù)責(zé)，運(yùn)檢部配合，強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督和制約，加強(qiáng)過程管控和動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，統(tǒng)籌推進(jìn)“五位一體”總體布局。

所內(nèi)設(shè)所長(zhǎng)和副所長(zhǎng)作為主要負(fù)責(zé)人，強(qiáng)化“標(biāo)準(zhǔn)化、精益化”管理，建設(shè)“全能型”員工隊(duì)伍，打破原有的依據(jù)專業(yè)化配置的營(yíng)銷組、生產(chǎn)組和服務(wù)組，根據(jù)內(nèi)外勤性質(zhì)，變革為營(yíng)配班和綜合班。秦俑供電所現(xiàn)有員工16人，平均年齡38歲，設(shè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理8人，綜合柜員4人。

（1）營(yíng)配班作為外勤班組，執(zhí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，以《綜合巡視計(jì)劃》指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)的開展，每個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理平均承擔(dān)7個(gè)臺(tái)區(qū)、7條低壓線路和980戶用電客戶的配電設(shè)施運(yùn)維檢（搶）修、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷（服務(wù)）、臺(tái)區(qū)線損等職責(zé)，同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶用電需求、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場(chǎng)信息，并反饋綜合班協(xié)調(diào)處理?！毒C合巡視計(jì)劃》統(tǒng)籌安排臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作，變單一管理為綜合管理，融合了以往的農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)等職責(zé)。

（2）綜合班為內(nèi)勤班組，執(zhí)行綜合柜員制，以《綜合計(jì)劃》指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)開展，每個(gè)綜合柜員主要承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳事務(wù)和所務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控和分析等職責(zé)，同時(shí)，提供后臺(tái)供電服務(wù)信息、數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化解決方案快速反應(yīng)給在現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)配班并監(jiān)督營(yíng)配班工作質(zhì)量?！毒C合計(jì)劃》涵蓋綜合管理、各類營(yíng)配工作，融合以往的電費(fèi)收繳、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理、業(yè)務(wù)咨詢等崗位職責(zé)，實(shí)行“一崗受理”、“一口對(duì)外”，以“主值、副值”輪休的形式開展日常業(yè)務(wù)。

營(yíng)配班負(fù)責(zé)收集客戶用電需求、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場(chǎng)信息，并反饋綜合班協(xié)調(diào)處理。綜合班負(fù)責(zé)提供后臺(tái)供電服務(wù)信息、數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化解決方案快速反應(yīng)給在現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)配班并監(jiān)督營(yíng)配班工作質(zhì)量（見圖1）。

2.3 "新建運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同到位

2.3.1 "實(shí)施“內(nèi)外勤互助”機(jī)制

秦俑供電所負(fù)責(zé)維護(hù)400V低壓線路58條，管理配變58臺(tái)，8個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理構(gòu)成一個(gè)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將秦俑供電所管轄的58個(gè)低壓臺(tái)區(qū)分為8個(gè)網(wǎng)格，工作地點(diǎn)相鄰的臺(tái)區(qū)經(jīng)理組成4個(gè)“臺(tái)區(qū)經(jīng)理互助組”，每2個(gè)相鄰的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理互助組”組成一個(gè)“臺(tái)區(qū)經(jīng)理供電服務(wù)小組”。綜合柜員4人，將營(yíng)業(yè)廳按照主值、副值組成2個(gè)“營(yíng)業(yè)廳互助組”。

綜合柜員每天應(yīng)用一體化綜合監(jiān)控平臺(tái)、用電信息采集系統(tǒng)、PMS2.0等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)大量數(shù)據(jù)對(duì)供電所日常業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)及分析，精準(zhǔn)查找問題，發(fā)現(xiàn)異動(dòng)以“內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單”傳遞至營(yíng)配班，標(biāo)明辦結(jié)時(shí)限，監(jiān)督營(yíng)配班現(xiàn)場(chǎng)處理，直至異動(dòng)數(shù)據(jù)消除。營(yíng)配班長(zhǎng)將任務(wù)分配至相應(yīng)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理，處理完畢后及時(shí)向綜合班反饋處理情況，綜合班對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。秦俑供電所“全能型內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單”是日常工作開展的主線，綜合班圍繞“一張工單”督促營(yíng)配班“一支隊(duì)伍”按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，“一次解決”現(xiàn)場(chǎng)問題、“一次處理”客戶訴求，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一次到位”要求。綜合班與營(yíng)配班既有分工、又有協(xié)作，既互為支撐、又相互監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外勤銜接有序。實(shí)現(xiàn)“全能型”管理模式中業(yè)務(wù)協(xié)同到位。

2.3.2 "實(shí)施“臺(tái)區(qū)網(wǎng)格分時(shí)管理”機(jī)制

正常上班期間，“臺(tái)區(qū)經(jīng)理互助組”及“營(yíng)業(yè)廳互助組”各司其職，按照網(wǎng)格化的供電服務(wù)模式運(yùn)作。臺(tái)區(qū)經(jīng)理2人一組、就近響應(yīng)、相互協(xié)作，為客戶提供快速的搶修服務(wù)。綜合柜員副值形成備崗，隨時(shí)待命，緩解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)壓力。夜班和節(jié)假日期間，由1個(gè)“臺(tái)區(qū)經(jīng)理互助組”和1名綜合柜員組成“分時(shí)管理互助組”負(fù)責(zé)值班期間搶修任務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)相應(yīng)的營(yíng)業(yè)廳及現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)，4個(gè)“分時(shí)管理互助組”按周輪換，保障了7×24h不間斷服務(wù)，按照“全能型”管理模式深打造網(wǎng)格化綜合服務(wù)，切實(shí)提升品質(zhì)服務(wù)。

2.3.3 "優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

（1）實(shí)施“臺(tái)區(qū)生產(chǎn)設(shè)備+營(yíng)銷設(shè)備”協(xié)同管理。以臺(tái)區(qū)為單位，擴(kuò)大“設(shè)備主人”內(nèi)涵，將配變、線路等生產(chǎn)類設(shè)備及表箱、表計(jì)、采集裝置等營(yíng)銷類設(shè)備由營(yíng)配班的臺(tái)區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理。設(shè)備管理融合實(shí)現(xiàn)“全能型”管理模式中臺(tái)區(qū)內(nèi)營(yíng)配設(shè)備運(yùn)維及生產(chǎn)檢修作業(yè)的集中統(tǒng)一管理。

（2）實(shí)施“臺(tái)區(qū)綜合巡視+用電服務(wù)”協(xié)同作業(yè)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理將生產(chǎn)類周期性巡視和營(yíng)銷類巡視統(tǒng)籌安排，實(shí)行綜合巡視制。在本臺(tái)區(qū)開展低壓線路設(shè)備巡視、運(yùn)維、檢測(cè)等工作的同時(shí)，開展計(jì)量裝置、用電采集等裝置的巡視、運(yùn)維、檢測(cè)工作，避免了以往營(yíng)配人員頻繁多人次單一巡視。除此之外，臺(tái)區(qū)經(jīng)理還可同步開展所管臺(tái)區(qū)的用電檢查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳、電能替代推廣、“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)渠道推廣等工作，實(shí)現(xiàn)“全能型”管理模式中的服務(wù)一次到位。

（3）重新梳理協(xié)同業(yè)務(wù)流程。以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，緊扣“全能型”管理模式的臺(tái)區(qū)經(jīng)理制與綜合柜員制貫通內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)作，對(duì)原先的12項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)再造，優(yōu)化為低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、事故搶修管理、綜合巡視、設(shè)備缺陷管理、“三庫(kù)”管理和分布式電源服務(wù)6項(xiàng)核心業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新后的業(yè)務(wù)流程壓減50%，滿足“全能型”管理模式營(yíng)配業(yè)務(wù)融合需要、提升協(xié)同工作效率及末端響應(yīng)速度。

2.4 "確立保障機(jī)制，推動(dòng)末端融合貫通

2.4.1 "做實(shí)臺(tái)區(qū)經(jīng)理制

（1）圍繞臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，臨潼公司為秦俑供電所量身制定綜合巡視月度計(jì)劃、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝典設(shè)手冊(cè)、內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工單、電能替代年（月）任務(wù)分解表等各類臺(tái)區(qū)經(jīng)理涉及的業(yè)務(wù)開展時(shí)所需的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)工單和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，不斷完善配套機(jī)制和措施，細(xì)致的規(guī)劃了臺(tái)區(qū)經(jīng)理的職責(zé)及任務(wù)，有效的支撐了臺(tái)區(qū)經(jīng)理制落地。創(chuàng)新基礎(chǔ)管理，打造更具現(xiàn)代化氣息、更接地氣的臺(tái)區(qū)經(jīng)理與“全能型”供電所。

（2）由臺(tái)區(qū)經(jīng)理組成“秦騎兵服務(wù)隊(duì)”。為秦俑所配置4輛電動(dòng)摩托車，組合工具和材料箱，移動(dòng)POS機(jī)及便攜式藍(lán)牙打印機(jī)，避免了臺(tái)區(qū)經(jīng)理往返取物，實(shí)現(xiàn)了“一站式家庭辦公服務(wù)”，且臺(tái)區(qū)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均用時(shí)由21.24min縮短至16.78min。秦俑供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理使用掌上電力App現(xiàn)場(chǎng)受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)線上報(bào)裝率100%，使用移動(dòng)POS機(jī)繳費(fèi)終端、電e寶、買電寶現(xiàn)場(chǎng)收取電費(fèi)，線上繳費(fèi)率達(dá)52%，利用便攜式藍(lán)牙打印機(jī)提供繳費(fèi)憑證，為客戶提供便捷繳費(fèi)方式的同時(shí)，耗時(shí)方面也較傳統(tǒng)工作模式縮短了約4h。在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行電e寶、掌上電力、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等線上服務(wù)渠道進(jìn)行指導(dǎo)，輔助客戶足不出戶，一鍵解決用電需求的同時(shí)，宣傳國(guó)家電網(wǎng)公司智能化、便捷化服務(wù)理念。在完成“一站式家庭辦公服務(wù)”后，發(fā)放印有二維碼的臺(tái)區(qū)經(jīng)理名片，服務(wù)一次到位。

2.4.2 "兩級(jí)監(jiān)控”機(jī)制

加強(qiáng)“全能型”管理模式，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，應(yīng)用運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)一體化平臺(tái)，SG186系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)五大平臺(tái)實(shí)施常態(tài)化“兩級(jí)監(jiān)控”機(jī)制。

臨潼公司本部運(yùn)監(jiān)組作為一級(jí)監(jiān)控部門，加大頻率，全面監(jiān)控，結(jié)合供電所18項(xiàng)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)及供電所日常經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行分解，劃分責(zé)任部室，對(duì)應(yīng)責(zé)任人，指定供電所監(jiān)控負(fù)責(zé)人，下發(fā)《運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工單》，按周通報(bào)后臺(tái)監(jiān)控問題處理完成情況。

秦俑供電所綜合班作為二級(jí)監(jiān)控部門，開展自我監(jiān)控和處理一級(jí)監(jiān)控工單。綜合班按維度制定監(jiān)控計(jì)劃，利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)供電所日常業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，將發(fā)現(xiàn)的異動(dòng)以“全能型內(nèi)外勤業(yè)務(wù)協(xié)同工單”傳遞至營(yíng)配班，按照辦結(jié)時(shí)限對(duì)處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

通過兩級(jí)監(jiān)測(cè)分析來(lái)對(duì)工單的響應(yīng)時(shí)間及環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行規(guī)律挖掘、趨勢(shì)預(yù)測(cè)，建立合理的管控閾值，對(duì)重要指標(biāo)提前做出預(yù)警，提升管理質(zhì)量與效率。通過工單單環(huán)節(jié)完成情況的數(shù)據(jù)分析，為調(diào)整相關(guān)工單進(jìn)度、相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)提供基礎(chǔ)并通過重點(diǎn)環(huán)節(jié)分析，為合理的人員分配、工作安排提供一定的輔助決策。強(qiáng)化業(yè)務(wù)工單的過程管理與績(jī)效的管控機(jī)制。依據(jù)科學(xué)決策持續(xù)深化“全能型”管理模式中的信息支撐到位。

2.5 "升級(jí)交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能支撐

2.5.1 "開發(fā)“臺(tái)區(qū)經(jīng)理App”

依托“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷”手段，臨潼公司自主開發(fā)應(yīng)用“臺(tái)區(qū)經(jīng)理App”?！芭_(tái)區(qū)經(jīng)理App”包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、客戶服務(wù)、綜合巡視、故障搶修、兩票管理、工器具管理、備品備件管理、教培管理、新型業(yè)務(wù)咨詢等10大類核心業(yè)務(wù)功能模塊。App面向臺(tái)區(qū)經(jīng)理，從營(yíng)銷服務(wù)、安全生產(chǎn)、綜合業(yè)務(wù)三方面提供移動(dòng)高效的業(yè)務(wù)辦理信息化手段，提高派工合理性和可控性，對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理的管控模式發(fā)生了較大變化。搭建智能交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“全能型”管理模式的信息支撐到位。

（1）利用App實(shí)現(xiàn)智能化匹配，可視化調(diào)度?！芭_(tái)區(qū)經(jīng)理App”采用圖形化展示布局，結(jié)合供電管轄區(qū)域GIS地圖，動(dòng)態(tài)顯示外勤班組的實(shí)際工作情況，并利用人工智能匹配算法，以最快響應(yīng)為策略，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶訴求與外勤人員最優(yōu)匹配，督促接單人員第一時(shí)間電話答復(fù)客戶，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

（2）利用App智能化嚴(yán)把安全生產(chǎn)防線?！芭_(tái)區(qū)經(jīng)理App”中緊急維修服務(wù)功能模塊檢查外出搶修“兩票”是否合格，現(xiàn)場(chǎng)安全措施是否布置符合規(guī)定，故障處理是否一次到位;綜合巡視功能模塊檢查綜合巡視派工單是否完備、巡視范圍是否到位、缺陷處理時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全措施布置是否符合規(guī)定。

（3）利用App實(shí)施三庫(kù)智能化管理。通過“臺(tái)區(qū)經(jīng)理App”實(shí)現(xiàn)工器具及備品備件的快速識(shí)別與定位，實(shí)現(xiàn)工器具的領(lǐng)用、歸還、檢測(cè)、儲(chǔ)存全過程以及備品備件領(lǐng)取、入庫(kù)的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)了無(wú)人值守的“三庫(kù)”管理，解放綜合班工作成員勞動(dòng)力，為提高服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

（4）利用App提升服務(wù)質(zhì)量。通過“臺(tái)區(qū)經(jīng)理App”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝功能的應(yīng)用，對(duì)各個(gè)報(bào)裝環(huán)節(jié)的時(shí)限、完成情況進(jìn)行監(jiān)督管控，杜絕業(yè)擴(kuò)體外循環(huán)，督促業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)時(shí)在線報(bào)裝。臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)敏感客戶、重點(diǎn)客戶、新型業(yè)務(wù)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)滿意度打分，所長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”。

“臺(tái)區(qū)經(jīng)理App”作為亮點(diǎn)，以信息交互系統(tǒng)為平臺(tái)，科學(xué)化的對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行管控并在日常工作中，利用臺(tái)區(qū)經(jīng)理App對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理作業(yè)全過程留痕，業(yè)務(wù)用時(shí)和工作質(zhì)量可監(jiān)控統(tǒng)計(jì)納入考核。目前秦俑供電所利用臺(tái)區(qū)經(jīng)理App開展綜合巡視36次，開展緊急維修服務(wù)23次，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)區(qū)經(jīng)理可視化調(diào)度，就近響應(yīng)、就地消納報(bào)修，縮短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的同時(shí)，也確保了現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)“可控、能控、在控”。實(shí)現(xiàn)“全能型”管理模式信息支撐到位。

2.5.2 "“智能化”作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)配置

為臺(tái)區(qū)經(jīng)理配備“AR視頻直播眼鏡”可視化移動(dòng)指揮裝備，通過AR眼鏡向供電所內(nèi)發(fā)回現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)圖像，后臺(tái)進(jìn)行可視化監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)智能化交互，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)。搭建“可視化移動(dòng)應(yīng)急指揮系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作后臺(tái)危險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)控預(yù)警推送和信息化調(diào)度。使得管理末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端的同時(shí)，降低了現(xiàn)場(chǎng)單兵作業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)以及敏感客戶的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升大型檢修（搶修）現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控水平，深化信息支撐到位。

2.5.3 "“智能化”在線監(jiān)測(cè)及診斷

（1）深化智能表及采集系統(tǒng)功能應(yīng)用，開展計(jì)量裝置“智能化”在線監(jiān)測(cè)及診斷，利用“大數(shù)據(jù)”分析，實(shí)現(xiàn)計(jì)量裝置運(yùn)行工況、運(yùn)行狀態(tài)的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。目前采集成功率較同期提升3.5%。

（2）開展臺(tái)區(qū)線損異常智能診斷、配網(wǎng)過載及重載預(yù)警、配網(wǎng)三相不平衡監(jiān)測(cè)、停電事件準(zhǔn)確上報(bào)及精準(zhǔn)運(yùn)維工作，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，提升品質(zhì)服務(wù)。綜合班進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢測(cè)，營(yíng)配班臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)調(diào)節(jié)，最大限度的保證低壓三相負(fù)荷均衡，控制伴隨著不均衡的三相負(fù)荷造成的電能損失。目前臺(tái)區(qū)線損良好率同比增長(zhǎng)49.81%。

（3）在秦俑供電所全面應(yīng)用計(jì)量周轉(zhuǎn)柜，利用RFID及條碼等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升供電所業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理信息化、智能化水平。

（4）實(shí)施電費(fèi)“四自”全覆蓋。目前所內(nèi)7484戶通過營(yíng)銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)，每月對(duì)電費(fèi)實(shí)行自動(dòng)抄表、自動(dòng)計(jì)算、自動(dòng)審核和自動(dòng)發(fā)行。對(duì)抄表異常、核算異常用戶當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)消缺。現(xiàn)場(chǎng)抄表全部通過掌機(jī)進(jìn)行，杜絕人工干預(yù)電費(fèi)抄表、核算、發(fā)行的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)所內(nèi)“四自”比率100%。

2.6 "構(gòu)建培訓(xùn)體系，確保人員一專多能

2.6.1 "編制培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)

為實(shí)現(xiàn)“全能型”管理模式下的人員一專多能，促使新型運(yùn)行機(jī)制能夠順利渡過磨合期，各個(gè)組織機(jī)構(gòu)間協(xié)調(diào)一致，達(dá)到高效運(yùn)作的效果，臨潼區(qū)供電公司抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，編寫了包含各項(xiàng)新型業(yè)務(wù)在內(nèi)的“全能型”業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)。手冊(cè)涵蓋日常13項(xiàng)重要工作、17項(xiàng)工作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，重視強(qiáng)化技能培訓(xùn)，打造“全科醫(yī)生”，培養(yǎng)“全能型”員工隊(duì)伍。

2.6.2 "完善實(shí)訓(xùn)設(shè)備設(shè)施

在秦俑供電所內(nèi)建立了信息采集故障排查、裝表接電、分布式光伏發(fā)電、電動(dòng)汽車充電樁四個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)。為“全能型”員工隊(duì)伍新型業(yè)務(wù)的培訓(xùn)提供了有力的支撐，實(shí)現(xiàn)了轄區(qū)客戶光伏、電動(dòng)汽車充電樁等新型業(yè)務(wù)客戶報(bào)裝工作，也為下一步承接光伏等分布式電源運(yùn)維（代維）業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.6.3 "一二三”培訓(xùn)法

對(duì)“全能型”供電所的臺(tái)區(qū)經(jīng)理及綜合柜員實(shí)施“一二三”培訓(xùn)法。“一二三”培訓(xùn)法，即：一套App隨機(jī)生成的試題、下班后2h互學(xué)、確保每3d一考。運(yùn)用“一二三”培訓(xùn)法開展“全能型”業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，采取綜合班和營(yíng)配班一對(duì)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)、交叉輪崗、集中培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練等方式，以考促培不斷彌補(bǔ)臺(tái)區(qū)經(jīng)理及綜合柜員工作中的專業(yè)知識(shí)和技能的短板，打造“全能型”員工，確保臺(tái)區(qū)經(jīng)理及綜合柜員作為服務(wù)客戶第一責(zé)任人時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能夠一次到位。

2.7 "加強(qiáng)考核管理，健全運(yùn)營(yíng)保障水平

2.7.1 "健全內(nèi)模市場(chǎng)考核

內(nèi)部模擬市場(chǎng)考核機(jī)制是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全員績(jī)效管理體系的重要組成部分，注重組織層面的考核，通過內(nèi)部模擬市場(chǎng)考核的方式全面反映縣級(jí)供電企業(yè)各供電所考核主體的收入、成本及利潤(rùn)。

臨潼公司充分發(fā)揮內(nèi)部模擬市場(chǎng)的考核導(dǎo)向作用，建立健全有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，結(jié)合臨潼公司管理現(xiàn)狀制定了《國(guó)網(wǎng)臨潼區(qū)供電公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)部模擬市場(chǎng)績(jī)效考核辦法（試行）》、《國(guó)網(wǎng)臨潼區(qū)供電公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所關(guān)于供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)工作績(jī)效考評(píng)規(guī)定（試行）》、《國(guó)網(wǎng)臨潼區(qū)供電公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所績(jī)效考評(píng)實(shí)施細(xì)則（試行）》、績(jī)效考核建議表、績(jī)效申訴書、單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)審批表等一系列考核激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)“全能型”員工的工作積極性，為秦俑“全能型”供電所平穩(wěn)轉(zhuǎn)型打下了良好制度基礎(chǔ)。

利用臨潼公司為秦俑供電所量身打造的覆蓋全面、量化科學(xué)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)部模擬市場(chǎng)考核體制，引導(dǎo)秦俑供電所通過拓展市場(chǎng)、增供擴(kuò)銷、降本節(jié)支等措施，在不斷提升管理水平、經(jīng)營(yíng)效益和發(fā)展能力的同時(shí)，逐步磨合“全能型”運(yùn)行機(jī)制，提高“全能型”隊(duì)伍建設(shè)的素質(zhì)和質(zhì)量，積極主動(dòng)推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)績(jī)提質(zhì)增效，各項(xiàng)指標(biāo)爭(zhēng)先進(jìn)位，確保各“全能型”管理模式與公司發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。

2.7.2 "量身制定考核辦法

按照秦俑“全能型”供電所運(yùn)轉(zhuǎn)模式，從安全生產(chǎn)、營(yíng)銷管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)、所務(wù)管理等方面開展全員績(jī)效管理，量身制定“全能型”考核辦法?！叭苄汀惫芾砟Ｊ襟w系搭建中的業(yè)績(jī)考核到位，為“全能型”是實(shí)質(zhì)化運(yùn)轉(zhuǎn)提供有力支撐。

（1）推行工時(shí)積分同價(jià)計(jì)酬考核法，臺(tái)區(qū)經(jīng)理績(jī)效工資按工時(shí)積分核定。月度考評(píng)內(nèi)容主要包括工作業(yè)績(jī)和行為規(guī)范兩個(gè)方面，工作業(yè)績(jī)包括工作數(shù)量和工作質(zhì)量，體現(xiàn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理貢獻(xiàn)度和勞動(dòng)價(jià)值。

（2）兩級(jí)監(jiān)測(cè)掛鉤績(jī)效考核。臨潼公司運(yùn)監(jiān)組作為一級(jí)監(jiān)控部門，周通報(bào)問題處理完成情況，月兌現(xiàn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工單處理情況，并掛鉤績(jī)效考核。秦俑供電所作為二級(jí)監(jiān)控部門，對(duì)處理及完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)所內(nèi)同業(yè)對(duì)標(biāo)18項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，根據(jù)指標(biāo)可管控的周期在管理群內(nèi)逐項(xiàng)公布，完成情況與績(jī)效考核掛鉤。

（3）以責(zé)任書的形式實(shí)現(xiàn)目標(biāo)量化考核。與臺(tái)區(qū)經(jīng)理簽訂臺(tái)區(qū)經(jīng)理管理責(zé)任書，明確臺(tái)區(qū)責(zé)任目標(biāo)，每月臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)上月工作業(yè)績(jī)進(jìn)行自評(píng)考核，考核結(jié)果上報(bào)綜合班，綜合班按照業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理上月考核指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行月度評(píng)價(jià)考核，并根據(jù)臺(tái)區(qū)績(jī)效工作量和績(jī)效考核得分情況進(jìn)行績(jī)效工資發(fā)放。

3 "基于“全能型”管理模式的縣級(jí)供電企業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升實(shí)施效果

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及電力市場(chǎng)改革的不斷深入，新農(nóng)村用電方式多樣化發(fā)展，對(duì)新型用電、電力服務(wù)提出了新的要求，供電公司作為地方具有基礎(chǔ)性、公益性、服務(wù)性特點(diǎn)企業(yè)臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。秦俑供電所通過“全能型”管理模式，改善了生產(chǎn)條件，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)配合一。通過臺(tái)區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化實(shí)現(xiàn)7×24h全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)、通過信息化調(diào)度，提高了派工合理性和可控性，減少了頻繁派工造成的內(nèi)部隱形消耗，通過信息化支撐，為科學(xué)決策提供保障，促進(jìn)供電所服務(wù)能力和工作效率效益的全面升級(jí)，進(jìn)一步推進(jìn)供電服務(wù)向市場(chǎng)化、智能化和精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)供電所管理過程管控由“事后”到“事中”、績(jī)效管理由“粗放”到“精益”的轉(zhuǎn)變。通過服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和服務(wù)手段的提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，秦俑供電所在2017年行風(fēng)測(cè)評(píng)中獲街道辦事處第一名的好成績(jī)，同時(shí)也通過了市級(jí)文明單位的驗(yàn)收，并借助秦俑供電所評(píng)星創(chuàng)優(yōu)，全面實(shí)現(xiàn)典型示范作用，逐步實(shí)現(xiàn)“全能型”管理模式落地復(fù)刻，切實(shí)推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電管理再上新臺(tái)階，供電不斷為電力用戶創(chuàng)建和讓渡價(jià)值，傳承國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

收稿日期：2018-12-3