聞風(fēng)而動(dòng) 接訴即辦

2019年，一條名為“12345”的市民服務(wù)熱線牽動(dòng)全市上下，“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”機(jī)制（以下簡(jiǎn)稱“接訴即辦”）成為城市運(yùn)行的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”、黨和群眾的“連心橋”、領(lǐng)導(dǎo)決策的“參謀部”，在首都北京形成一道城市治理和基層社會(huì)治理的亮麗風(fēng)景線?！敖釉V即辦”是全市黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革（以下簡(jiǎn)稱“吹哨報(bào)到”）的進(jìn)一步深化，是市委市政府落實(shí)黨的十九大精神，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，緊扣“七有”要求和“五性”需求，推進(jìn)超大城市精細(xì)化治理的機(jī)制創(chuàng)新，是推動(dòng)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想在京華大地落地生根、開花結(jié)果的北京創(chuàng)造，是全市“不忘初心、牢記使命”主題教育的生動(dòng)實(shí)踐。

建好12345熱線，打造中樞服務(wù)平臺(tái)

記住一個(gè)號(hào)碼，辦好一條熱線，搞活一座城市。2019年1月1日，12345熱線街鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)正式開通，12345熱線成為“接訴即辦”工作的中樞，成為大抓基層的具體抓手。2019年以來，12345共辦理群眾的操心事煩心事揪心事205萬件。一批市民集中關(guān)心的老大難問題得到徹底解決。在“2019年全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇”上，北京12345榮獲“2019年度最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)”。

推進(jìn)多網(wǎng)融合，一號(hào)響應(yīng)。2018年以來，北京按照“便民利民、應(yīng)并盡并”原則，推進(jìn)各類民生問題熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門及公共服務(wù)企事業(yè)單位的43條便民熱線和專業(yè)部門熱線全部與12345市民服務(wù)熱線對(duì)接整合，打造綜合型市民服務(wù)熱線大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)咨詢、建議、舉報(bào)、投訴“一號(hào)通”。整合訴求渠道，建設(shè)并完善涵蓋“人民網(wǎng)”地方留言板、國(guó)家政務(wù)服務(wù)投訴與建議微信小程序、國(guó)辦互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺(tái)、政務(wù)微博、手機(jī)APP的統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)，打造從耳畔到指尖的全方位服務(wù)熱線。市民來電，件件有回音、事事有落實(shí)。從政府方便到群眾方便，追求的是服務(wù)效果，體現(xiàn)的是以人民為中心的發(fā)展理念，展示的是市委市政府的為民情懷。

完善直派體系，一單到底。12345熱線街鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)開通后，管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派全市333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，將其納入“接訴即辦”直派體系。按照市委要求，直派街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的訴求要聞風(fēng)而動(dòng)、全時(shí)響應(yīng)、接訴即辦，根據(jù)不同類型實(shí)施2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天之內(nèi)反饋的四級(jí)響應(yīng)機(jī)制。對(duì)于短期無法解決的復(fù)雜疑難問題，轉(zhuǎn)入掛賬系統(tǒng)，長(zhǎng)期跟蹤督辦。對(duì)于點(diǎn)位不清晰或者職責(zé)有交叉的問題，派單給16區(qū)。對(duì)于涉及行業(yè)主管、政策調(diào)整的問題，派單給市級(jí)部門或公共服務(wù)企業(yè)，建立群眾訴求市、區(qū)、街三級(jí)承辦體系，大大縮短了受理反饋時(shí)間。2019年10月12日，12345熱線正式開通企業(yè)服務(wù)功能，重點(diǎn)接辦企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中與市政府服務(wù)、政策制定和執(zhí)行等有關(guān)的咨詢、訴求和投訴。通過熱線反饋，對(duì)營(yíng)商環(huán)境中的細(xì)節(jié)問題查漏補(bǔ)缺，推動(dòng)“接訴即辦”覆蓋更多主體，提升政府服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”。建立《市民熱線反映》“日通報(bào)、周匯總、月分析”機(jī)制，分析訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支撐。加強(qiáng)“晴雨表”分析研判。對(duì)12345熱線民意輿情進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析研判，將帶有苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性的訴求，及時(shí)向相關(guān)部門提供預(yù)警信息。通過對(duì)12345熱線民生大數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，推動(dòng)建設(shè)以訴求量分析、類別分析、地域分析、考核排名、城市問題臺(tái)賬為主題的大數(shù)據(jù)分析決策子平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全市熱線受理數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)一分析運(yùn)用。梳理形成違法建設(shè)、物業(yè)管理、群租房等11項(xiàng)專項(xiàng)整治問題清單，由市領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜推動(dòng)解決，倒逼基層治理格局優(yōu)化向好?！敖釉V即辦”把市民群眾從被管理的后臺(tái)走向主動(dòng)參與治理的前臺(tái)，破解“上級(jí)看不見、基層不清楚、群眾無處說”的管理空白點(diǎn)，推進(jìn)共商共建共治共享，把群眾的事真正落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)基層治理的精細(xì)化。

打造政府與市民的民聲線。數(shù)上見事，描繪線上動(dòng)態(tài)的民情圖。通過12345熱線發(fā)現(xiàn)市民最關(guān)心、更期待解決的問題，以及城市管理中存在的不足和短板，將群眾訴求聚焦到具體點(diǎn)位。事中尋律，搭建黨和群眾的連心橋。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過12345熱線“問政于民，問計(jì)于民，問需于民”，從群眾中吸取智慧和力量。有一辦一、舉一反三，總結(jié)熱線規(guī)律，對(duì)癥下藥，構(gòu)筑市委市政府為群眾服務(wù)的生命線。律下出序，打造違法違紀(jì)的曝光臺(tái)。充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，建立常態(tài)化溝通機(jī)制及投訴線索移送機(jī)制，市民的舉報(bào)投訴，成為紀(jì)檢部門發(fā)現(xiàn)線索的重要來源。序眾成善，反映城市運(yùn)行的晴雨表。梳理工作方法和創(chuàng)新思路，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)施策、精細(xì)化治理。

走好新時(shí)代的群眾路線?！敖釉V即辦”是主動(dòng)適應(yīng)城市改革發(fā)展和城市基層治理的關(guān)鍵之舉，以市民訴求為“哨”，“即辦”中有“報(bào)到”，在“接訴即辦”中體現(xiàn)“吹哨報(bào)到”的工作成效，形成基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制、打通落實(shí)“最后一公里”的工作機(jī)制。實(shí)現(xiàn)群眾訴求接訴即辦，真正將群眾訴求直接轉(zhuǎn)化為“哨聲”，縮短“吹哨—報(bào)到”周期，著力解決基層治理的抓落實(shí)難題。實(shí)踐證明，接訴即辦是最貼心的群眾路線，以居民訴求為哨聲，為基層治理帶來了積極變化：堅(jiān)持以人民為中心，服務(wù)宗旨更加鮮明;形成上下聯(lián)動(dòng)全員響應(yīng)的機(jī)制，發(fā)揮作用更突出;實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼一張單子辦到底，社會(huì)效果更明顯。變化就在群眾日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴里，不知不覺間，改變的是鄰里和諧，改變的是干群關(guān)系，改變的是黨員作風(fēng)。

責(zé)任主體落實(shí)，展現(xiàn)新時(shí)代的擔(dān)當(dāng)作為

“接訴即辦”，是深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)北京重要講話精神，破解超大城市治理和基層社會(huì)治理“最后一公里”難題的有益探索，展現(xiàn)了新時(shí)代首都黨員干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

以黨建引領(lǐng)為工作核心?！敖釉V即辦”將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于基層社會(huì)治理全過程，是踐行初心使命的實(shí)際行動(dòng)，是檢驗(yàn)各級(jí)黨委政府為民辦實(shí)事能力水平的試金石，是引導(dǎo)廣大黨員干部講政治、敢擔(dān)當(dāng)、善作為的有效途徑。在主題教育開展過程中，“接訴即辦”進(jìn)一步增強(qiáng)了全市黨員干部的責(zé)任感使命感緊迫感，他們主動(dòng)從辦公室走出來，走進(jìn)街道社區(qū)、農(nóng)村，走到群眾身邊，把機(jī)關(guān)黨組織服務(wù)范圍延伸到一線，把在職黨員活動(dòng)觸角延伸至八小時(shí)以外，把初心使命轉(zhuǎn)化為擔(dān)當(dāng)作為?！敖釉V即辦”堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)，形成條塊合力，逐步把公眾、社會(huì)力量和黨委政府的關(guān)系從“站著看”變?yōu)椤案伞?，推?dòng)了首都城市基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

齊抓共管形成上下聯(lián)動(dòng)合力。市領(lǐng)導(dǎo)高位統(tǒng)籌，市委書記蔡奇親自部署，多次研究推進(jìn)“接訴即辦”工作，每月主持召開區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)。陳吉寧市長(zhǎng)大力推動(dòng)熱線整合，專題研究調(diào)度群眾反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)事項(xiàng)。市委市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)11項(xiàng)群眾訴求反映集中的專項(xiàng)整治問題領(lǐng)銜推進(jìn)。市人大、市政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)多次調(diào)研推進(jìn)“接訴即辦”工作?！皶涀?、抓書記”的領(lǐng)導(dǎo)體系基本形成。各區(qū)黨政一把手承擔(dān)“接訴即辦”工作主體責(zé)任，區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)親自領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、推動(dòng)，對(duì)“接訴即辦”工作進(jìn)行高頻次的調(diào)度分析。各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)一把手對(duì)12345熱線直派的群眾訴求親自簽辦、督辦。全市有關(guān)部門和公共服務(wù)企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)指揮推動(dòng)，各級(jí)黨組織上下貫通，區(qū)域化黨建、單位黨建、行業(yè)黨建多方聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)“接訴即辦”快速形成強(qiáng)大的治理合力。

形成考核監(jiān)督工作機(jī)制。堅(jiān)持“一把尺子量到底”，探索建立以街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主要考核單元，以“響應(yīng)率、解決率、滿意率”為主要指標(biāo)的考評(píng)體系，建立“三率”考核排名機(jī)制。每月對(duì)全市333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個(gè)區(qū)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)的“三率”成績(jī)，分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類進(jìn)行排名通報(bào)，激勵(lì)各單位攻堅(jiān)克難、破解突出問題。對(duì)于依據(jù)法律法規(guī)不能在辦理期限內(nèi)解決的合理訴求，根據(jù)條塊責(zé)任明確主責(zé)單位，給予最長(zhǎng)6個(gè)月的承諾解決期，實(shí)行掛賬入庫、銷賬出庫?！敖釉V即辦”納入政府年度績(jī)效和抓基層黨建考評(píng)。市紀(jì)委市監(jiān)委針對(duì)“接訴即辦”成立專門的監(jiān)督檢查室，直接對(duì)此項(xiàng)工作實(shí)施精準(zhǔn)監(jiān)督和執(zhí)紀(jì)問責(zé)。建立快查快辦機(jī)制和通報(bào)曝光工作機(jī)制，重點(diǎn)對(duì)“接訴即辦”存在的形式主義、官僚主義、損害群眾利益、造成惡劣影響的問題，根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問責(zé)、通報(bào)曝光。從5月份開始，媒體反映問題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng)，倒逼各單位直面問題、研究問題、解決問題，督促新官理舊賬。

以解決問題為治理導(dǎo)向。2019年5月31日，北京出臺(tái)《關(guān)于優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案》，要求圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題，在實(shí)踐中不斷完善“接訴即辦”工作。圍繞群眾所需的“日常哨”，解決好人民群眾的操心事煩心事揪心事鬧心事。接訴即辦，有人辦、馬上辦、必須辦，減少了中間環(huán)節(jié)，直接派單到基層，為老百姓的民生訴求打造快捷、高效的受理和反饋平臺(tái)。圍繞應(yīng)急處置的“應(yīng)急哨”，解決好社會(huì)治理的痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。圍繞重點(diǎn)工作的“攻堅(jiān)哨”，解決好政府的大事難事復(fù)雜事。發(fā)揮12345熱線綜合調(diào)度平臺(tái)作用，破解社會(huì)治理的老大難問題，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治格局。

到群眾身邊辦好老百姓“天大的小事”

以群眾獲得感為檢驗(yàn)標(biāo)尺。只要真心為民辦事，就沒有辦不成的事。當(dāng)群眾吹響最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的需求“哨”，政府職能部門馬上向基層報(bào)到、向一線報(bào)到、向群眾報(bào)到，形成解決問題的合力。凡是市民投訴集中或矛盾突出的，都由書記市長(zhǎng)親自掛賬協(xié)調(diào)解決。群眾“天大的小事”成為強(qiáng)化基層治理的指揮棒。2019年，訴求解決率由1月的53.09%提升至10月的74.36%;訴求滿意率由64.61%提升至85.39%。

把牢響應(yīng)率，接訴即辦和主動(dòng)治理相結(jié)合。大城治理，究根結(jié)底，都是老百姓“天大的小事”。從群眾關(guān)注的高頻問題出發(fā)，加強(qiáng)共性問題研究，探索有效破解路徑，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。在“接訴即辦”直通街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的推廣過程中，解決群眾身邊問題的實(shí)效，成為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)服務(wù)的工作氛圍正在形成。接到12345工單，基層黨員干部快速響應(yīng)，主動(dòng)到群眾家中走訪、了解情況，變以前被動(dòng)等待為主動(dòng)問需，變?nèi)罕娚显L為主動(dòng)登門服務(wù)，讓群眾路線真正走進(jìn)千家萬戶。

鞏固解決率，市民出題與政府答題相結(jié)合。樹立到基層一線解決問題、干事創(chuàng)業(yè)的鮮明導(dǎo)向。通過解決一個(gè)訴求解決一類問題，通過一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共建共治共享?；鶎狱h員干部聞風(fēng)而動(dòng)，以踏石留印、抓鐵有痕的工作作風(fēng)，直奔一線、現(xiàn)場(chǎng)解決問題，確保了社區(qū)、農(nóng)村治理的有序善治。通過“摸實(shí)情、辦實(shí)事、抓實(shí)效”，細(xì)化接訴即辦工作，取得較好的治理效果。

提高滿意率，未訴先辦和完善治理相結(jié)合。利用大數(shù)據(jù)分析總結(jié)“未訴先辦”問題類型，在成訴前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為基層治理精準(zhǔn)定位，找準(zhǔn)發(fā)力方向。加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動(dòng)，圍繞高頻事項(xiàng)、高頻地區(qū)持續(xù)發(fā)力，主動(dòng)向前一步，以釘釘子精神，一單到底，推動(dòng)形成“未訴先辦”基層治理格局。基層社會(huì)治理“小事不出社區(qū)，大事不出街道”的氛圍正在形成，各級(jí)黨員干部眼睛向下的工作作風(fēng)日益凸顯。

城市治理和基層社會(huì)治理成效明顯

工作導(dǎo)向發(fā)生明顯變化。推行“接訴即辦”以來，全市上下、各級(jí)黨委政府圍繞解決群眾訴求，把工作重點(diǎn)放在基層、把工作力量沉到基層、把有關(guān)經(jīng)費(fèi)用到基層、把注意力聚焦到基層，市里相關(guān)工作抓到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，區(qū)里工作抓到社區(qū)村，樹立了大抓基層的工作導(dǎo)向。各級(jí)黨員干部的思維方式、工作模式都在發(fā)生著重要的改變，直插一線摸實(shí)情、精準(zhǔn)對(duì)接解民憂，直接面對(duì)群眾、傾聽民聲，到群眾身邊主動(dòng)找問題、解決問題，做好政策法規(guī)的解讀釋疑，用真誠(chéng)的溝通獲得群眾的理解支持，用過得硬的工作成果贏得了群眾的真滿意。

工作作風(fēng)發(fā)生明顯變化。各級(jí)黨員干部對(duì)群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)”，直奔一線、現(xiàn)場(chǎng)解決問題的工作作風(fēng)正在形成?；鶎狱h員干部將過去工作日值守接單改為7×24小時(shí)接單，隨時(shí)響應(yīng)群眾訴求。更多的黨員干部走到群眾身邊，或是解決問題，或是做好思想工作，大大縮短了黨委政府和人民群眾的距離。2019年10月份，全市“接訴即辦”投訴率環(huán)比下降15%，信訪量下降了40%，兩組數(shù)字背后正是市民對(duì)政府工作滿意率的大幅提升。

群眾感受發(fā)生明顯變化?！敖釉V即辦”推動(dòng)了城市治理重心下移，群眾家門口的事、身邊的事有人管、有人辦了，群眾的操心事煩心事揪心事得到了解決，順應(yīng)了群眾對(duì)美好生活的期待。12345熱線收到表揚(yáng)電話達(dá)13132件，同比增加了71.08%，送錦旗的比2018年增加130%。特別是第一批主題教育開展期間，群眾滿意率提升近15個(gè)百分點(diǎn)。12345熱線的社會(huì)影響力、群眾認(rèn)可度、群眾依賴性明顯提升，社會(huì)大眾參與城市共建共治共享的積極性進(jìn)一步增強(qiáng)。

基層治理發(fā)生明顯變化。街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)“接訴即辦”的工作積極性被充分調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌調(diào)度能力不斷增強(qiáng)。在理清屬地和部門各方職責(zé)基礎(chǔ)上，依托12345市民熱線，通過信息化方式進(jìn)行接單、派單、執(zhí)行、督查、考核、評(píng)價(jià)，進(jìn)一步推動(dòng)條塊關(guān)系重塑，優(yōu)化權(quán)力運(yùn)行機(jī)制。這大大減少了過去城市基層治理中的溝通協(xié)調(diào)成本，有效減少了人情關(guān)系、隱形審批、隱形權(quán)力等對(duì)推動(dòng)工作落實(shí)、解決群眾問題的負(fù)面影響，更加精準(zhǔn)聚焦城市治理的痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)，給首都城市基層治理帶來了前所未有的積極變化。

基層創(chuàng)新創(chuàng)造活力明顯增強(qiáng)。各區(qū)各部門不斷創(chuàng)新完善“接訴即辦”工作機(jī)制，切實(shí)辦好群眾身邊事。如針對(duì)物業(yè)和老舊小區(qū)管理等老大難問題，全市范圍內(nèi)實(shí)施專項(xiàng)治理行動(dòng)，研究制定物業(yè)管理?xiàng)l例，物業(yè)服務(wù)差、水平低等群眾反映強(qiáng)烈的突出問題正在逐步得到解決。各級(jí)黨組織把群眾反映的問題作為強(qiáng)化基層治理的指揮棒，主動(dòng)作為、創(chuàng)新創(chuàng)造活力迸發(fā)，涌現(xiàn)出首接負(fù)責(zé)、“一網(wǎng)情深”模式、“未訴先辦”“鄰里議事廳”“擺桌子聽意見”“有事請(qǐng)找我”“社區(qū)書記是最好的12345熱線”等一批基層治理的創(chuàng)新舉措。

責(zé)任編輯 / 高" "斌