用戶參與下的“共振價值”
——基于價值共創(chuàng)理論

王岑嵐 Tala Mirzaei

（1．上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200444；2．佛羅里達國際大學(xué) 信息系統(tǒng)與商業(yè)分析系，美國 邁阿密 33199）

在新興信息技術(shù)環(huán)境下，人類社會的經(jīng)濟形態(tài)已逐步進入“服務(wù)化”，形成了“服務(wù)經(jīng)濟”，同時企業(yè)所面臨的最重要的挑戰(zhàn)和機遇是需要構(gòu)建一種新能力：能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與用戶、與合作伙伴之間的交互，重點是可以實現(xiàn)用戶有意義的參與的一種新能力。營銷理論和企業(yè)界都已認(rèn)識到用戶參與作為競爭優(yōu)勢的下一個新源泉的重要性（Vargo和Lusch，2004；Prahalad 和 Ramaswamy，2000）。用戶不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)的使用者，同時也是企業(yè)價值共創(chuàng)活動的積極參與者，傳統(tǒng)的以企業(yè)為主導(dǎo)的價值創(chuàng)造模式受到了挑戰(zhàn)。一方面，企業(yè)逐漸意識到企業(yè)得以生存和發(fā)展必須與用戶合作，只有最大限度地利用用戶資源才是未來競爭優(yōu)勢的新源泉；另一方面，用戶的角色發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，用戶介入企業(yè)的價值創(chuàng)造活動的程度越來越深，持續(xù)不斷地表現(xiàn)出與企業(yè)共同創(chuàng)造個性化產(chǎn)品或服務(wù)的能力，對企業(yè)的影響也與日俱增（賈薇，2010）。

價值共創(chuàng)已經(jīng)成為新經(jīng)濟時代和新技術(shù)背景下企業(yè)商業(yè)模式重構(gòu)和競爭力構(gòu)建的重要理論依據(jù)（尤建新和王岑嵐，2018）。在社交媒體和共享經(jīng)濟下，用戶參與價值創(chuàng)造成為未來主要的競爭方式，共享經(jīng)濟時代出現(xiàn)的平臺化、信息化、互動合作等特征正在成為傳統(tǒng)顧客參與邏輯面臨的新挑戰(zhàn)。學(xué)者們對共享經(jīng)濟和社交媒體時代下用戶參與價值創(chuàng)造的商業(yè)模式研究相對較少，相應(yīng)的機制探討也較為缺乏（馮小亮等，2018）。重視用戶參與價值創(chuàng)造不僅能明顯提高企業(yè)柔性、加快響應(yīng)速度，還能增強企業(yè)的定制化能力，這種新能力顯著區(qū)別于傳統(tǒng)競爭能力，是一種新的核心競爭力（張祥和陳榮秋，2009）。企業(yè)通過激勵用戶參與，融入用戶資源，并形成“共振”使得企業(yè)和用戶雙贏，進而讓整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展（尤建新和王岑嵐，2018）。

在網(wǎng)絡(luò)視角下，能夠為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的資源已不再僅僅是企業(yè)擁有的或具備完全控制權(quán)的內(nèi)部資源，企業(yè)資源觀所關(guān)注的是企業(yè)所擁有的異質(zhì)性資源與企業(yè)績效之間的關(guān)系（Barney，1991）。用戶參與作為一種內(nèi)化的資源越來越多地融入企業(yè)發(fā)展和企業(yè)價值中，企業(yè)通過與用戶互動，吸收新的技能和資源，并釋放已有資源所能提供的服務(wù)，滿足用戶需求的同時提高自身價值。資源觀視角的學(xué)者認(rèn)為資源是企業(yè)的本質(zhì)屬性，強調(diào)企業(yè)所擁有的內(nèi)部資源提供的專有服務(wù)是企業(yè)成長的基礎(chǔ)，然而“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代下用戶參與成為企業(yè)新的資源融入，如何同時衡量企業(yè)價值、用戶價值和價值共創(chuàng)的水平是本文需要通過理論梳理解決的問題。本文的貢獻在于：第一，界定用戶有意義的參與；第二，“共振”要素的梳理；第三，“共振價值”的提出。

2008年IBM公司從硬件制造公司轉(zhuǎn)型為服務(wù)公司，其大部分收入來自增值服務(wù)，而不再是計算機類產(chǎn)品。“服務(wù)科學(xué)是對所有具有服務(wù)本質(zhì)并創(chuàng)造價值的人類行為與活動進行研究的科學(xué)，包括洞察服務(wù)需求，揭示服務(wù)主體行為特征和服務(wù)關(guān)系的科學(xué)本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程與服務(wù)系統(tǒng)效率的關(guān)鍵要素及其作用規(guī)律，探索服務(wù)價值的測度方法、創(chuàng)造模式與傳遞機制”。（華中生等，2018）服務(wù)科學(xué)是一個新的跨學(xué)科研究領(lǐng)域，涉及市場營銷、運籌學(xué)、管理學(xué)、工程學(xué)和計算機相關(guān)學(xué)科，并且需要這些領(lǐng)域的專家合作才能解決服務(wù)現(xiàn)實中遇到的問題，需要利用服務(wù)科學(xué)的研究方法對服務(wù)經(jīng)濟中遇到的問題進行描述和解釋，并且提供解決問題的整體思路和方案（尤建新和王岑嵐，2018）。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新的服務(wù)模式、服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)產(chǎn)品不僅改變了人們的生產(chǎn)、生活及行為方式，也改變了生產(chǎn)和服務(wù)資源的組織方式；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)產(chǎn)生了顯著變化，單獨依靠某個學(xué)科或某種領(lǐng)域的理論與方法無法有效開展研究，需要從根本上重新審視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)的基本科學(xué)問題。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)系統(tǒng)中的消費者和生產(chǎn)者之間的區(qū)別逐步消除，用戶在生產(chǎn)消費過程中的價值體現(xiàn)由價值破壞者轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值創(chuàng)造的參與者，同時體現(xiàn)了價值觀念的轉(zhuǎn)型（華中生等，2018）。

1 “共振”的關(guān)鍵要素構(gòu)建

服務(wù)科學(xué)植根于服務(wù)主導(dǎo)邏輯，服務(wù)主導(dǎo)邏輯范式認(rèn)為所有的經(jīng)濟都是服務(wù)經(jīng)濟，用戶參與了價值共創(chuàng)，所以這里的價值共創(chuàng)核心主體就是企業(yè)和用戶。隨著服務(wù)主導(dǎo)邏輯的提出，作為一種全新的價值創(chuàng)造范式，價值共創(chuàng)對于企業(yè)戰(zhàn)略、營銷理念乃至消費者行為研究都將產(chǎn)生了極大的沖擊，因而越來越受到學(xué)術(shù)界與營銷界的關(guān)注（武文珍和陳啟杰，2012）。價值共創(chuàng)是價值創(chuàng)造主體通過服務(wù)交換和資源整合而共同創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，實現(xiàn)價值共創(chuàng)強調(diào)的特有因素是服務(wù)、直接互動和用戶體驗（簡兆權(quán)等，2016）。企業(yè)與用戶之間就各自的資源、能力、知識各方面能夠有效互補，從而形成雙贏的合作伙伴關(guān)系，該創(chuàng)新形式是中國企業(yè)構(gòu)建未來經(jīng)濟核心競爭力的手段之一（賈麗娜，2007）。這種雙贏的思想提出很久，然而如何評估這種雙贏？本研究采取了理論邏輯梳理的方法對于實現(xiàn)“共振”的關(guān)鍵要素進行梳理。

1．1 第一要素：用戶有意義的參與

隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，用戶創(chuàng)新意識逐漸覺醒，用戶特別是領(lǐng)先用戶的價值實現(xiàn)方式發(fā)生了重大改變，企業(yè)塑造新競爭能力的戰(zhàn)略取向也轉(zhuǎn)變?yōu)榕c領(lǐng)先用戶共同創(chuàng)造價值。用戶參與特別是領(lǐng)先用戶的參與是價值共創(chuàng)的第一要素。

圖1 用戶參與下價值實現(xiàn)模型

根據(jù)馬斯洛的需求層級論，人的生活與安全需要的滿足可以主要通過金錢來滿足，但自我實現(xiàn)的需求往往難以通過金錢來滿足。在服務(wù)經(jīng)濟時代，人們的社會經(jīng)濟活動可以是一種包含各種需要實現(xiàn)的全景式活動，單純從經(jīng)濟價值的角度來認(rèn)識服務(wù)的價值，顯然是不夠的，單純滿足用戶基本功能價值也顯然是不夠的。用戶不再單單滿足于基本的使用價值，更追求成就感、歸屬感、愉悅感等精神需求（羅珉和趙亞蕊，2012）。姚唐等（2013）的研究揭示隨著以用戶間交互為特征的Web 2．0理念的深入發(fā)展，用戶期望借助互聯(lián)網(wǎng)參與到價值的生產(chǎn)與創(chuàng)造過程中，以期通過自我潛能發(fā)揮和自我價值展示尋求獲得一種有別于享樂型快樂感的實現(xiàn)型價值感。姚山季等（2015）的研究發(fā)現(xiàn)表明如果用戶一心一意地參與產(chǎn)品制造，有助于提升用戶的整體消費評價，并且用戶參與對其滿意度產(chǎn)生正向影響，這意味著用戶的親身參與有助于滿足用戶追求快樂的意愿，促進其滿意度的提高。Gummeru等（2012）以Facebook為研究對象，證實了Facebook社區(qū)的用戶參與行為與其獲得的社會利益、經(jīng)濟利益和娛樂利益有關(guān)。寧歡和資武成（2018）的研究從自我決定理論出發(fā)，以“需求-動機-行為”為研究框架，構(gòu)建了用戶參與虛擬知識社區(qū)價值共創(chuàng)的理論模型，結(jié)果表明自我歸屬感顯著正向影響用戶的社交、娛樂和他人認(rèn)同，進而影響其價值共創(chuàng)行為，自我能力感顯著正向影響用戶的社會學(xué)習(xí)和社交，從而作用于價值共創(chuàng)行為。

通過企業(yè)的引導(dǎo)和動態(tài)能力，用戶可以從無動機參與發(fā)展成有動機參與，從滿足服務(wù)的基本功能價值到感受滿意感和歸屬感，逐步通過用戶自我價值的實現(xiàn)，形成共振參與的同時企業(yè)也實現(xiàn)了更好的企業(yè)績效和用戶黏性的目標(biāo)，最終成為可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。通過客觀效益和體驗效益來衡量有意義的參與已經(jīng)成為許多信息系統(tǒng)研究課題的必要條件（Liu等，2017）。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯文獻中，“意義”并沒有被直接列出來或與價值并列，盡管有時它被認(rèn)為是一個隱含的先決條件，即對于參與者來說應(yīng)該是有意義的參與才可能實現(xiàn)價值共創(chuàng)。有意義的參與是共振參與的第一步，如何通過企業(yè)和用戶的互動來達到彼此收益最大化，也就是實現(xiàn)了“共振參與”。

用戶融入自身資源（知識、技能、經(jīng)驗等）到價值共創(chuàng)的系統(tǒng)中是實現(xiàn)價值“共振”的必由之路（尤建新和王岑嵐，2018）。共振讓用戶自己受益、溢出受益，溢出可以源于用戶角色轉(zhuǎn)換，隨著個性化時代的到來，用戶不僅僅作為消費者這單一的角色，用戶也可以扮演員工角色，參與企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和制造過程進行價值創(chuàng)造（Bendapudi和Leone，2003）。用戶（包括使用需求、精神需求和經(jīng)濟利益到最高階的自我實現(xiàn)需求）和企業(yè)（經(jīng)濟利潤）為了實現(xiàn)各自的利益，改變兩者的傳統(tǒng)角色，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的各個階段進行互動與合作，從而對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)進行改進或開發(fā)出新的產(chǎn)品或服務(wù)。例如在線教育用戶可以從學(xué)員轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)長（參與產(chǎn)品研發(fā)、參與學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、參與教學(xué)），最終實現(xiàn)企業(yè)和用戶的雙贏，直至用戶、企業(yè)和社會三方共贏。這一動態(tài)過程中有動機、有意義的參與是共振參與的前提條件。

鄭德俊等（2018）的研究表明知乎良好的用戶參與機制實現(xiàn)了用戶的社會參與感，滿足了用戶的創(chuàng)造性體驗，知乎社區(qū)的發(fā)展壯大也受益于這種用戶參與下的價值共創(chuàng)過程：首先，知乎想要吸引有專業(yè)領(lǐng)域背景和知識的高級用戶加盟是不容易的，走好這一步需要設(shè)計有效的用戶參與激勵機制；其次，深入認(rèn)識用戶參與在知識服務(wù)中的價值，努力發(fā)展領(lǐng)先用戶。小米手機尊重用戶，讓用戶做主，滿足用戶的消費需求，以用戶為主導(dǎo)，不斷改進產(chǎn)品的設(shè)計，為了滿足用戶對手機的高端要求，小米手機在軟硬件小細節(jié)上都擁有很多個性化的特征，不但滿足了用戶對于手機的使用需求，更滿足了很多用戶實現(xiàn)自我價值的需求。

領(lǐng)先用戶不僅能夠作為產(chǎn)品開發(fā)的貢獻者，還能夠在逐漸形成的用戶網(wǎng)絡(luò)中扮演“領(lǐng)導(dǎo)教師”的角色（Harrison和 Waluszewski，2008）。特別是在用戶社區(qū)的情境下，領(lǐng)先用戶與其他潛在用戶的交流能夠有效促進新產(chǎn)品的接受和擴散。領(lǐng)先用戶作為企業(yè)的特異性資源，其有意義的參與是企業(yè)實現(xiàn)價值共創(chuàng)直至“共振”的第一要素。

1．2 第二要素：價值共創(chuàng)平臺

從本質(zhì)上講，營銷的目的在于創(chuàng)造和激發(fā)用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的良好態(tài)度，最終滿足用戶需求，進而為企業(yè)創(chuàng)造銷售收入和利潤，并提升企業(yè)的市場地位、財務(wù)績效和市場價值。尤其是在社交媒體時代，企業(yè)的營銷戰(zhàn)略重點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了平臺之爭。用戶的參與正逐步取代以企業(yè)為核心的單向資源利用邏輯，用戶擁有的個人資源難以被企業(yè)完全獲取和支配，需要通過彼此的資源整合來實現(xiàn)價值共創(chuàng)（吳瑤等，2017），而整合資源的過程就是基于價值共創(chuàng)平臺的交互過程。價值創(chuàng)造發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)的使用過程中，用戶和企業(yè)通過互動和資源整合共同創(chuàng)造價值，關(guān)注用戶和企業(yè)之間的二元關(guān)系（Tax等，2013）。企業(yè)與用戶互動是共同創(chuàng)造價值的基本方式，價值共創(chuàng)通過用戶和企業(yè)之間的異質(zhì)互動而形成。因此，價值共創(chuàng)是超越傳統(tǒng)供需關(guān)系中的用戶和企業(yè)的互動與合作（簡兆權(quán)等，2016）。這種互動和合作主要是基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶平臺展開的，價值共創(chuàng)平臺是能夠持續(xù)利用其用戶創(chuàng)造潛質(zhì)的關(guān)鍵因素。張祥和陳榮秋（2009）的研究得出了用戶參與價值創(chuàng)造所帶來的獨特競爭優(yōu)勢，這種優(yōu)勢既體現(xiàn)在參與價值共創(chuàng)所產(chǎn)生的獨特個性化定制能力方面，又體現(xiàn)在價值共創(chuàng)對傳統(tǒng)能力的促進作用方面。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的環(huán)境下，用戶在消費服務(wù)產(chǎn)品的同時也在創(chuàng)造價值。如何將用戶的資源融入價值共創(chuàng)的過程中，從而實現(xiàn)“共振”，是價值共創(chuàng)的核心問題。尤建新和王岑嵐的研究以“共振”視角來探索價值共創(chuàng)理論的本質(zhì)：價值共創(chuàng)的目的是為了提升價值，價值共創(chuàng)的路徑是把用戶資源融入價值創(chuàng)造系統(tǒng)中，在“共振”中更好地實現(xiàn)價值創(chuàng)造。為了使用戶創(chuàng)造有意義的參與，系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計成可以滿足用戶功能結(jié)果和體驗結(jié)果的雙重目標(biāo)（Liu等，2017），也就是構(gòu)建價值共創(chuàng)的平臺為用戶有意義的參與提供幫助和支持。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶參與度提高了，尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺帶來的體驗行為，可以使用戶成為價值共同創(chuàng)造者（姚山季等，2015）。

價值共創(chuàng)平臺可以是虛擬用戶社區(qū)，也可以是在線教育系統(tǒng)，目前對于虛擬用戶社區(qū)的研究較多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供實現(xiàn)個性化體驗的新環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)的個性化提示為用戶提供了共同創(chuàng)造價值的接觸點（Zwass，2010），在個性化價值如此重要的體驗經(jīng)濟下沒有用戶的參與，企業(yè)將不能創(chuàng)造任何價值，沒有良好的價值共創(chuàng)平臺也不會有好的用戶價值。假設(shè)企業(yè)擁有了一種實現(xiàn)用戶創(chuàng)新的潛在能力，要把這種潛在能力轉(zhuǎn)化為實際的卓越創(chuàng)新績效，企業(yè)還必須同時從用戶行為與用戶心理兩方面對用戶進行激勵與管理（王麗平和褚文倩，2018）。所以，價值共創(chuàng)平臺的設(shè)計和管理是企業(yè)需要重點發(fā)展的能力。嚴(yán)建援和何群英（2017）的研究結(jié)果表明用戶價值不僅僅與平臺相關(guān)，同時與自身參與價值共創(chuàng)的縱向、橫向程度和深度也有關(guān)系，所以平臺應(yīng)積極引導(dǎo)、鼓勵用戶參與到價值共創(chuàng)活動中來，同時用戶從提高自身價值的目標(biāo)出發(fā)，也有動機主動地參與到價值共創(chuàng)活動中。平臺價值共創(chuàng)能力的構(gòu)筑過程是一個不斷創(chuàng)造用戶價值的迭代過程。平臺上搭建學(xué)習(xí)云，支持學(xué)習(xí)的自由參與（參與產(chǎn)品研發(fā)、角色轉(zhuǎn)換），不僅讓用戶從平臺這里獲得直接收益，還能在與平臺共舞中貢獻力量，獲得更多的附加收益和成長機會。企業(yè)愿意以鼓勵領(lǐng)先用戶參與產(chǎn)品開發(fā)的方式來獲取用戶價值以提升企業(yè)競爭實力，而價值共創(chuàng)平臺就是這個過程的載體。

1．3 第三要素：用戶價值的產(chǎn)生

“價值”本質(zhì)上是一個哲學(xué)概念，我國學(xué)者將價值定義為客體的存在、屬性及其變化同主體的結(jié)構(gòu)、需要和能力是否相符合、相一致或相接近的關(guān)系（費多益，2000）。Zeithaml（1988）也指出“價值代表了用戶的付出與收獲之間的一種平衡”。從服務(wù)主導(dǎo)邏輯來看，企業(yè)創(chuàng)造的只是潛在價值，強調(diào)用戶是價值的創(chuàng)造者，企業(yè)是價值的促進者，企業(yè)和用戶只有通過直接互動才能共同創(chuàng)造價值（Gr?nroos，2011）。Vargo和Lusch（2016）將服務(wù)主導(dǎo)邏輯的過程描述為“所有參與者通過資源整合和服務(wù)交換，由制度和制度安排的約束和協(xié)調(diào)，在嵌套和重疊的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的體驗中共同創(chuàng)造價值”。用戶體驗視角的價值共創(chuàng)強調(diào)用戶體驗形成的過程就是企業(yè)和用戶共同創(chuàng)造的過程，將關(guān)注點從交換價值轉(zhuǎn)換為用戶體驗價值。因此，價值是在用戶對產(chǎn)品的個性化體驗過程中共同創(chuàng)造的。從“價值”的含義來看，價值內(nèi)涵從體驗價值、使用價值向情境價值、社會情境價值和文化情境價值轉(zhuǎn)變，其范圍越來越廣泛和復(fù)雜，價值共創(chuàng)的焦點涉及微觀的企業(yè)價值和用戶價值，也涵蓋宏觀的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)價值（簡兆權(quán)等，2016）。研究價值，特別是與用戶相關(guān)的價值，是市場營銷和服務(wù)研究的核心問題之一，圍繞價值的來源和要素產(chǎn)生了不同的概念（Ostrom等，2015）。知乎很早就發(fā)現(xiàn)了用戶價值，視用戶為對等的主體，在用戶參與的不同階段予以識別，引導(dǎo)用戶從被動接受到主動參與，從滿足需求到創(chuàng)造價值。

企業(yè)提供用戶價值的主張，用戶通過服務(wù)平臺的互動和有意義的參與產(chǎn)生用戶價值的同時可以提高企業(yè)價值，越來越多的學(xué)者已經(jīng)認(rèn)識到用戶體驗價值的內(nèi)容：實現(xiàn)、享受、滿足和有意義等。張洪（2014）從共創(chuàng)體驗價值的視角分析了用戶參與企業(yè)品牌價值共創(chuàng)的激勵機制，發(fā)現(xiàn)實用性、社交性和享樂性體驗價值—學(xué)習(xí)價值、社會融合價值和享樂價值，能夠有效影響用戶參與品牌價值共創(chuàng)的意向。成功的價值共創(chuàng)不僅為企業(yè)開拓了新的價值源泉，也為用戶帶來了更高的消費體驗價值（劉建新等，2018）。研究表明價值創(chuàng)造取決于3個要素：優(yōu)越的用戶價值、核心能力和企業(yè)間的相互關(guān)系，在這3個要素中，用戶價值居于核心位置，核心能力與相互關(guān)系最終將通過用戶價值得以全面反映（王化成和尹美群，2005）。Edvardsson等（2011）采用社會情境價值來描述創(chuàng)造的價值；Akaka等（2013）提出的文化情境價值拓展了社會情境的概念，強調(diào)動態(tài)復(fù)雜的情境中符號和社會構(gòu)成的影響。由此可見，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角強調(diào)不同情景下的價值，并拓展到社會情境價值和文化情境價值的維度。價值是動態(tài)的、特殊的和基于情境的，其復(fù)雜性經(jīng)常被強調(diào)和討論，尤其是在服務(wù)研究中（Gr?nroos和 Voima，2013）。本文界定的價值是基于不同服務(wù)情境下的價值，在價值共創(chuàng)的平臺上用戶通過有意義的參與產(chǎn)生價值，而這種用戶價值和企業(yè)價值不再是傳統(tǒng)意義上理解的用戶價值和企業(yè)價值相互背離，而是可以實現(xiàn)互利雙贏的價值。如何評估這種用戶價值和價值共創(chuàng)的水平呢？

2 “共振價值”的提出

服務(wù)價值度量方法的研究是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)科學(xué)問題，唯有合理地度量服務(wù)價值，才能科學(xué)有效地為服務(wù)管理與服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)運作管理決策提供科學(xué)的研究基礎(chǔ)（華中生等，2018）。資源基礎(chǔ)理論強調(diào)企業(yè)經(jīng)由外部渠道獲取資源，因而其關(guān)注企業(yè)如何建構(gòu)有價值的資源組合以使資源內(nèi)部化，用于解釋企業(yè)所建構(gòu)之資源組合對競爭優(yōu)勢的價值貢獻，然而即便資源觀領(lǐng)域呼聲最高的學(xué)者如Barney（2001）也承認(rèn)，資源觀并沒有解釋資源如何提供給需求方有價值的商品或服務(wù)這一過程，而資源價值的決定者恰恰存在于企業(yè)之外。所以，結(jié)合價值共創(chuàng)理論，對于解釋隨著新的資源（用戶參與）的進入提供給需求方有價值的服務(wù)，最終產(chǎn)生新的價值，用戶價值和企業(yè)價值的最大化稱為“共振價值”。

價值共創(chuàng)的焦點是微觀層面的企業(yè)價值和用戶價值，和簡兆權(quán)等（2016）的觀點相一致。用戶作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)成員，從價值共創(chuàng)理論來看能夠作為企業(yè)新的資源，為企業(yè)成長做出貢獻（張超群，2013），將價值創(chuàng)造的過程聯(lián)通起來形成了價值共創(chuàng)的合力（袁婷和齊二石，2015）。新的資源投入后就會有新的產(chǎn)出，隨著用戶有意義的參與，通過價值共創(chuàng)形成用戶價值，這種新的價值是用戶價值和企業(yè)價值的最大化。

本文從微觀層面的核心主體——企業(yè)價值和用戶價值開始探討，希望通過一種科學(xué)的方法同時衡量企業(yè)價值和用戶價值。也有學(xué)者基于互動平臺提出了平臺價值的概念，旨在綜合評估用戶價值和企業(yè)價值（馮小亮等，2018）。價值共創(chuàng)的研究目的在于引入用戶參與的新資源后在互動中如何使得企業(yè)和用戶雙贏直至“共振”，所以本文的共振價值是指用戶價值和企業(yè)價值達到一定的“共振”區(qū)域，實現(xiàn)雙方價值的最大化。

如何整合雙方視角？用戶價值是主觀維度的價值，企業(yè)價值更多是客觀維度的價值，在某一個區(qū)間達到“共振”使得雙方價值最高。企業(yè)只能提供價值主張，價值總是由受益人決定的（Vargo和Lusch，2008），同樣的服務(wù)在不同情境下產(chǎn)生的使用價值不同，使用價值評價完全取決于受益人所處的情境和受益人本身的特征。因此，Vargo和Lusch（2008）用情境價值代替了使用價值。因此，“共振價值”是基于不同的實踐情境的一種價值評估方法。

盡管不同視角的研究具有情境差異，但總體上強調(diào)企業(yè)必須從“以企業(yè)為中心”的單邊范式向“企業(yè)與用戶合作”的交互范式轉(zhuǎn)變（Fitzpatrick等，2015）。然而，把用戶的收益和企業(yè)的收益聯(lián)合評估的文獻還沒有。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角強調(diào)不同情景下的價值，所以“共振價值”是基于不同情境的企業(yè)價值和用戶價值的最大化，是用來評估“企業(yè)與用戶合作水平”是否達到“共振”的工具。

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中各主體通過開放協(xié)作滿足各自價值獲取目標(biāo)和生態(tài)系統(tǒng)整體目標(biāo)，從而實現(xiàn)價值共創(chuàng)（戴亦舒等，2018）。價值共創(chuàng)的焦點是什么？是雙贏或者多贏，而微觀層面的核心主體是企業(yè)和用戶，這里的“共振”就是強調(diào)核心主體的雙贏。這種雙贏如何來衡量？需要一種工具來測量，需要我們在“共振”的理論基礎(chǔ)上闡述一種“共振價值”的評估工具，旨在通過科學(xué)的方法來聯(lián)合評估企業(yè)價值和用戶價值的最大化。通過對于實現(xiàn)“共振”要素的梳理，本文得出“共振價值”是通過一種科學(xué)的方法聯(lián)合評估企業(yè)價值（側(cè)重經(jīng)濟績效）和用戶價值（功能價值、情感價值、社交價值和個性化價值等）最大化的管理工具?！肮舱駜r值”旨在通過一種科學(xué)的方法同時兼顧用戶維度和企業(yè)維度的價值，而且兼顧主觀維度的價值和客觀維度的價值。

3 總結(jié)與展望

企業(yè)和用戶為了實現(xiàn)各自的利益，改變兩者的傳統(tǒng)角色，不僅有研發(fā)、有設(shè)計，其實還有共同“生產(chǎn)”，從而對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進行改進或開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，最終實現(xiàn)企業(yè)和用戶的雙贏，通過不斷的服務(wù)產(chǎn)品的迭代趨近于“共振”的一個生態(tài)，其中“生產(chǎn)”的質(zhì)量就取決于價值共創(chuàng)水平。如何衡量服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)水平呢？本文通過“共振”要素的梳理，得出“共振價值”是通過一種科學(xué)的方法聯(lián)合評估企業(yè)價值（側(cè)重經(jīng)濟績效）和用戶價值（功能價值、情感價值、社交價值和個性化價值等）最大化的管理工具。“共振價值”旨在通過一種科學(xué)的方法同時兼顧用戶維度和企業(yè)維度的價值，而且兼顧主觀維度的價值和客觀維度的價值，所以具有一定的挑戰(zhàn)性。只有科學(xué)地評估出“共振價值”，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)才會更好地可持續(xù)發(fā)展。

從欺瞞用戶、和用戶價值背離的企業(yè)價值時代，到用戶是上帝的時代，再到和用戶共舞的當(dāng)今，用戶的價值已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，然而管理學(xué)上的價值評估方法還沒有適應(yīng)新時代的發(fā)展。本研究通過對價值共創(chuàng)的核心主體——企業(yè)和用戶的價值理論進行邏輯梳理，總結(jié)出三大價值共創(chuàng)要素：用戶有意義的參與、價值共創(chuàng)平臺和用戶價值的產(chǎn)生，最終提出“共振價值”，它是通過一種科學(xué)的方法聯(lián)合評估企業(yè)價值和用戶價值最大化的管理工具。本文結(jié)合價值共創(chuàng)市場理論和資源觀理論提出了一種新的價值評估方法，這使得價值的影響要素從靜態(tài)的資源——無論是物的資源還是人的資源——擴展到動態(tài)的過程，并且從內(nèi)向的評估擴展到聯(lián)合內(nèi)部和外部的一種評估。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角強調(diào)不同情景下的價值，所以“共振價值”是基于不同情境的企業(yè)和用戶的雙方價值最大化，具體使用什么算法還需要后期用數(shù)據(jù)進一步論證。用戶感受到的價值是相對主觀的維度，企業(yè)的價值更多是相對客觀的經(jīng)濟績效，如何將主觀和客觀兩個維度的內(nèi)容整合成一個有效的管理工具，需要我們進一步探討和論證。如何衡量服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的所有利益相關(guān)者的收益問題也值得進一步探討。