多渠道預(yù)約掛號服務(wù)管理平臺的構(gòu)建與應(yīng)用

龐兵 鐘軍 黃兵 王立 黎春

一、背景

右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院創(chuàng)建于1980年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)為一體的綜合性三甲醫(yī)院。地處于桂、滇、黔三省交界，醫(yī)療服務(wù)輻射范圍不斷地擴大，就醫(yī)患者年年持續(xù)增長。2009年10月衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院實行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》文件，要求所有三級醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)。醫(yī)院近幾年不斷地在信息化實踐探索中，改進診療流程，優(yōu)化信息系統(tǒng)，完善管理機制，已開展了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、窗口預(yù)約、診間預(yù)約、掌上APP預(yù)約、微信預(yù)約、自助終端預(yù)約等多種預(yù)約掛號模式。如何讓百色革命老區(qū)的百姓能夠公平、溫馨、便捷的就診，減少來回車程時間，專享預(yù)約服務(wù)貼心通道，這是醫(yī)院亟待解決的問題。

二、預(yù)約掛號主要功能設(shè)定

（一）預(yù)約號源管理

根據(jù)醫(yī)生的職稱和接診情況，確定醫(yī)生每天的號別、接診時間以及限號數(shù)；系統(tǒng)生成一周內(nèi)號源，設(shè)定時間自動生成第八天的號源數(shù)據(jù)。另外，根據(jù)各檢查科室的項目安排情況，指定預(yù)約項目和時間段。

（二）排班管理

根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)特點和科室自身需要進行調(diào)整變化，為預(yù)約號源提供科學(xué)合理的排班表。排班過程中，要細分到主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師、著名專家和特殊專家等，為患者提供有針對性的預(yù)約掛號。另外，體檢、檢查項目的排班，依據(jù)檢查項目的特殊性，合理進行預(yù)約時間段的限制，溫馨提醒患者有關(guān)檢查注意事項，提前做好相應(yīng)準備。

（三）實名管理

患者需憑借社?？?、身份證、手機號碼與姓名等信息進行實名預(yù)約，建立患者管理數(shù)據(jù)庫，對預(yù)約情況監(jiān)管，包含內(nèi)容有：初診、復(fù)診、爽約、黑名單。對一些不守信，在一定時間段范圍內(nèi)達到爽約次數(shù)的，還可將其信息列入黑名單。

（四）網(wǎng)站預(yù)約

通過建設(shè)醫(yī)院門戶網(wǎng)站，使患者足不出戶就可以瀏覽到醫(yī)院、科室、醫(yī)生等情況介紹，并可以根據(jù)自己的實際情況制定預(yù)約方案，合理安排就醫(yī)時間，有效地提升了醫(yī)院的管理水平，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（五）電話預(yù)約

電話預(yù)約是醫(yī)院與社會公眾進行信息交互的一個重要渠道，患者僅需提供身份證號、姓名、電話號碼、社?？ǖ龋t(yī)務(wù)工作者就可根據(jù)病情、科室的排班情況為患者進行預(yù)約登記，方便的同時，也避免大量患者到院內(nèi)造成擁堵，為錯峰就醫(yī)提供了有效的渠道。

（六）掌上APP預(yù)約

掌上APP預(yù)約系統(tǒng)的建設(shè)主要依靠了移動設(shè)備的便捷性，通過無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)院內(nèi)部搭建的服務(wù)器連接，給患者提供快速便捷的預(yù)約服務(wù)，提高了患者滿意度，贏得社會贊譽。

（七）護士分診臺預(yù)約

護士分診系統(tǒng)中可根據(jù)患者的需求選擇就診時間、就診醫(yī)生、就診項目等，并把這些信息錄入到預(yù)約系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)時間段開始安排時間，將患者的信息插入隊列中，實現(xiàn)預(yù)約登記。預(yù)約成功后，通過短信平臺推送預(yù)約信息，并在就診前以短信方式溫馨提醒患者按時就診。

三、存在問題描述

除綜上所述的一些預(yù)約掛號模式外，還有自助終端預(yù)約、微信預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等等。多種渠道掛號模式，各自為政，不同的方式存在，其系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不一致，消息格式不盡相同，缺乏了有效的統(tǒng)一管理，沒有形成統(tǒng)一號源池，使用情況不知情等問題。而且，有些服務(wù)是從院外訪問到院內(nèi)，如何保障內(nèi)部系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、高效性和安全性，同時避免給醫(yī)院的業(yè)務(wù)埋下重大隱患，也是值得深思考慮的問題。隨著醫(yī)院服務(wù)意識不斷地加強，急需構(gòu)建一套高效、穩(wěn)定、安全的統(tǒng)一預(yù)約掛號服務(wù)管理平臺，集中管理號源，具有相互關(guān)聯(lián)共享性，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活調(diào)整，滿足廣大患者的就醫(yī)需求。

四、總體框架

（一）基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和系統(tǒng)軟件等。預(yù)約掛號服務(wù)管理平臺采用B/S架構(gòu)，服務(wù)器端采用CentOS 6.9版系統(tǒng)，Oracle 11g數(shù)據(jù)庫，客戶端適用于Windows各種主流操作系統(tǒng)，兼容IE8.0以上瀏覽器。通過集成平臺，依靠其整合、交互、接入等功能，多業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入管理，跨平臺數(shù)據(jù)共享，提供豐富的醫(yī)院前端應(yīng)用。內(nèi)部與外部網(wǎng)絡(luò)之間部署網(wǎng)閘，搭建前置服務(wù)器供院外訪問，保障院內(nèi)各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定的運行與生產(chǎn)數(shù)據(jù)的安全。

（二）系統(tǒng)架構(gòu)

從以上圖中可以看到，總體上分為院內(nèi)和院外兩種訪問方式，主要與集成平臺服務(wù)總線交互數(shù)據(jù)。集成平臺通過中間件、視圖等獲取院內(nèi)PACS、LIS、HIS、EMR等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，而預(yù)約掛號服務(wù)管理平臺服務(wù)器從集成平臺接收數(shù)據(jù)，當患者通過窗口、醫(yī)生診間、護士站、自助終端等模式預(yù)約，直接調(diào)用平臺服務(wù)器資源。集成平臺通過安全驗證、消息路由、消息驗證往外網(wǎng)前置服務(wù)器推送業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，當患者通過掌上APP、微信、網(wǎng)絡(luò)等模式預(yù)約，調(diào)用前置服務(wù)器的資源，不直接與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，避免給核心業(yè)務(wù)服務(wù)器造成負荷，影響性能。

五、建設(shè)意義

通過構(gòu)建一套實用性、安全性、可靠性的預(yù)約掛號服務(wù)管理平臺，輔助醫(yī)院先進的管理理念，符合了醫(yī)院信息化、數(shù)字化發(fā)展需要，提高醫(yī)療資源利用效率，進而轉(zhuǎn)化成醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，具有以下重大意義：第一，服務(wù)管理平臺整合全院掛號資源，集中預(yù)約掛號，形成了資源池。避免多渠道預(yù)約模式導(dǎo)致一個號源多人預(yù)約或號源變更后仍可預(yù)約的混雜現(xiàn)象，有效從根本上解決問題；第二，平臺統(tǒng)一多渠道預(yù)約途徑，應(yīng)對不對層次、年齡階段人群需要，同時解決了各異構(gòu)系統(tǒng)預(yù)約的亂象，便于集中管理，為患者方便預(yù)約掛號實現(xiàn)統(tǒng)一入口；第三，平臺對患者預(yù)約情況統(tǒng)一監(jiān)管，確?；颊咴诙喾N渠道預(yù)約模式中得到公平的服務(wù)待遇，同時也有效降低預(yù)約爽約率，提升患者的服務(wù)體驗；第四，為患者制定了標準規(guī)范的服務(wù)體系，無需重新對接第三方，大大地減少了醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)中心對接第三方接入的開發(fā)，避免重復(fù)建設(shè)工作；第五，通過與集成平臺的互聯(lián)互通，為院外的數(shù)據(jù)訪問統(tǒng)一入口，提供方便快捷服務(wù)的同時，保障了院內(nèi)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，有利于實現(xiàn)醫(yī)院信息化、數(shù)字化建設(shè)的戰(zhàn)略目標；第六，平臺的構(gòu)建，從政府的角度，整合了全社會醫(yī)療資源配置、保證了醫(yī)院的公益性； 從醫(yī)院的角度，就醫(yī)效率大大提高，就醫(yī)秩序井然有序； 從患者的角度，得到了對癥專家的診療，更獲得了良好的就醫(yī)服務(wù)體驗；從醫(yī)生的角度，解決了與自己專業(yè)相匹配患者的問題，一定程度上減少了與患者之間的矛盾。

六、結(jié)語

通過構(gòu)建多渠道預(yù)約掛號服務(wù)管理平臺，集中管理預(yù)約掛號源，降低了患者的就醫(yī)成本，提高了門診服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院提供了更廣泛的宣傳，增進社會各界對醫(yī)院的了解，提高醫(yī)院的知名度，對增加醫(yī)院效益、合理有效地分配醫(yī)療資源以及提高醫(yī)療服務(wù)管理水平起到了積極促進的作用。