貫徹落實提速降費(fèi)廣東聯(lián)通：勇?lián)鐣?zé)任，引領(lǐng)美好智慧生活

鄧穎瑤 李林敏

信息通信業(yè)關(guān)系國計民生，事關(guān)千家萬戶。廣東聯(lián)通作為信息通信領(lǐng)域的重要央企，堅持責(zé)任擔(dān)當(dāng)，深入踐行央企的社會責(zé)任，推動提速降費(fèi)、通信保障、信息安全、普遍服務(wù)等各項工作，將自身發(fā)展與更廣泛社會責(zé)任相結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)利益與社會目標(biāo)的和諧統(tǒng)一，不斷滿足人民日益增長的信息生活需要，引領(lǐng)美好智慧生活。

落實提速降費(fèi) 打造普惠通信

廣東聯(lián)通認(rèn)真貫徹落實提速降費(fèi)要求，積極行動，全力以赴，切實保障提速降費(fèi)工作有效推進(jìn)。

在移網(wǎng)業(yè)務(wù)上，不斷降低消費(fèi)門檻。廣東聯(lián)通自2018年7月1日起取消流量“漫游”費(fèi)，提升通信普惠給消費(fèi)者帶來的新體驗。在套餐產(chǎn)品設(shè)計上，持續(xù)推出一系列低門檻、大流量型產(chǎn)品，滿足用戶多樣化需求。大力優(yōu)化完善冰激凌套餐體系，全面推廣全國流量冰激凌，利用家庭號碼、情侶號碼、朋友號、小微商企號等號碼組合策略，兒童智能手表、家庭監(jiān)控設(shè)備等插卡類新型終端搭載銷售，給用戶帶來更豐富的體驗。新推3檔全國流量王系列套餐，統(tǒng)一資費(fèi)框架，國內(nèi)流量加大釋放力度，進(jìn)一步降低流量資費(fèi)。

在固網(wǎng)業(yè)務(wù)上，增強(qiáng)普惠力度。廣東聯(lián)通通過免費(fèi)提速活動降低寬帶資費(fèi)單價。同時響應(yīng)省政府要求，對具備網(wǎng)絡(luò)條件的用戶免費(fèi)提速至100M。對全網(wǎng)用戶上行速率進(jìn)行升級，50M用戶上行速率由4M調(diào)整為10M，100M用戶上行速率由5M調(diào)整為20M。為光改區(qū)域遷轉(zhuǎn)用戶免費(fèi)提速100M，鼓勵用戶主動遷轉(zhuǎn)享受國家提速降費(fèi)政策。

助推寬帶4K視頻業(yè)務(wù)發(fā)展。建立寬帶與4K視頻雙通道的聯(lián)通寬帶標(biāo)準(zhǔn)，所有聯(lián)通光纖寬帶用戶免費(fèi)享受雙通道服務(wù)。持續(xù)開展融合產(chǎn)品優(yōu)化，突出大流量、高速寬帶、4K內(nèi)容引領(lǐng)的優(yōu)勢，以“高速率+高品質(zhì)”為中高端家庭用戶提供高價值服務(wù)。同時，為用戶提供最新的符合國家4K標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)頂盒，提供包括4K直播頻道 、點播節(jié)目的免費(fèi)體驗，同時不斷引入基于超高清視頻的家庭應(yīng)用，令用戶足不出戶即可享受豐富的視覺盛宴。

維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全 保障通信暢通

廣東聯(lián)通認(rèn)真貫徹落實總體國家安全觀，高度重視應(yīng)急通信保障工作。不斷強(qiáng)化組織落實，積極防汛備汛，完善保障預(yù)案，開展應(yīng)急演練，狠抓隱患整治，穩(wěn)步提升應(yīng)急保障能力，出色完成自然災(zāi)害和重大活動應(yīng)急通信保障任務(wù)，樹立優(yōu)秀企業(yè)公民形象。

當(dāng)前，廣東省已經(jīng)進(jìn)入汛期。廣東聯(lián)通堅持舉全省之力開展汛期應(yīng)急通信保障工作。全省防汛一盤棋，編制省公司及屬地化《防御臺風(fēng)洪澇災(zāi)害通信保障操作手冊》，修訂應(yīng)急預(yù)案129個。為加強(qiáng)應(yīng)急資源準(zhǔn)備，在全省建立應(yīng)急搶險隊伍578支、人員3154名。其中，在廣州組建專業(yè)化應(yīng)急通信保障機(jī)動隊伍，建立廣州、惠州、汕頭、茂名四個區(qū)域應(yīng)急物資儲備中心，儲備災(zāi)后恢復(fù)通信必備的物資及技術(shù)裝備，通過前置預(yù)置應(yīng)急物資提升支援響應(yīng)速度。

廣東聯(lián)通積極開展“風(fēng)云”系列年度防汛防風(fēng)應(yīng)急通信保障演練，迄今為止已連續(xù)舉辦十二屆，演練覆蓋8個專業(yè)，21個地市分公司及全部應(yīng)急預(yù)案。演練充分檢驗了通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案的可靠性、實效性以及一線保障人員的響應(yīng)速度，進(jìn)一步提升了各參演單位的應(yīng)急保障能力、突發(fā)問題應(yīng)變能力及相互協(xié)作配合能力。在春運(yùn)通信保障等關(guān)乎民生的工作中，廣東聯(lián)通將通信保障與服務(wù)社會相結(jié)合，2018年對重要交通樞紐開展了網(wǎng)絡(luò)升級，并通過設(shè)立志愿服務(wù)站提供便民服務(wù)，對用戶主動提供臨時服務(wù)保障等措施有效提升客戶感知，取得良好反響。

廣東聯(lián)通于2018年對華南地區(qū)最繁忙的高鐵站廣州南站進(jìn)行了升級改造，網(wǎng)絡(luò)平均速率顯著提升。春運(yùn)期間，用戶可以在南站暢享高清視頻體驗，隨心搶紅包。區(qū)域內(nèi)高鐵沿線也得到優(yōu)化，4G覆蓋達(dá)標(biāo)里程、平均下行速率均實現(xiàn)大幅度提升，高鐵掉話率降至1%以下。

值得一提的是，今年1月24日，廣東聯(lián)通率先完成廣州白云機(jī)場的5G覆蓋，使之成為首個5G智慧機(jī)場。5G高速率、低時延、大帶寬的技術(shù)特點，將在機(jī)場物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)場自動化調(diào)度、人工智能服務(wù)、旅客服務(wù)、行李跟蹤等方面發(fā)揮更大的服務(wù)功能。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在全球5G商用沖刺的當(dāng)下，廣東聯(lián)通一直致力于發(fā)展5G新技術(shù)，不斷創(chuàng)新與探索，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G等新技術(shù)手段，進(jìn)一步提升應(yīng)急通信保障工作能力。

升級服務(wù)感知 樹立領(lǐng)先品牌

廣東聯(lián)通始終秉持“客戶信賴的智慧生活創(chuàng)造者”愿景，以“聯(lián)通世界 創(chuàng)享美好智慧生活”為企業(yè)使命，始終堅持以貼心誠懇的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量，著力改善當(dāng)前用戶普遍關(guān)心的服務(wù)感知問題，致力于為用戶提供真摯的服務(wù)，打造行業(yè)關(guān)愛用戶的領(lǐng)先服務(wù)品牌。

2018年7月1日，中國聯(lián)通集團(tuán)發(fā)布了“全員服務(wù)在行動”行動計劃，提出“百倍用心，10分滿意”的服務(wù)承諾，此活動現(xiàn)已在廣東全面鋪開，廣東聯(lián)通邁入卓越沃服務(wù)3.0時代。廣東聯(lián)通向客戶承諾，在營業(yè)廳服務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)裝機(jī)與維護(hù)、熱線客服、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等五大渠道觸點開展“全員服務(wù)在行動”，提供具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)理念升級、形象升級、行動升級。

廣東聯(lián)通客戶中心作為面向用戶的重要窗口之一，秉持“一切為了客戶”的經(jīng)營管理理念，通過數(shù)字化服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動，打造基于大數(shù)據(jù)、人工智能的智慧客服能力平臺，實行服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力三大項互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)升級，全面改變了用戶的體驗感受。據(jù)悉，廣東聯(lián)通智慧創(chuàng)新服務(wù)升級工作榮獲呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟金音獎最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心、《客戶世界》金耳嘜杯最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心、電子商務(wù)協(xié)會最具特色多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心等多個獎項。首創(chuàng)的“大數(shù)據(jù)+機(jī)器人場景化知識營銷服務(wù)”項目，榮獲人民郵電“互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用”優(yōu)秀成果金獎等多個獎項。

廣東聯(lián)通2018年推出的“超級星期五”會員服務(wù)平臺，不僅能滿足用戶的物質(zhì)需求，更有心理、權(quán)益上的服務(wù)，并且越“玩”越創(chuàng)新，越“玩”越驚喜，廣大用戶快速“路”轉(zhuǎn)“粉”。

過去，通信行業(yè)的用戶積分獲取和消耗渠道和形式比較單一。廣東聯(lián)通通過整合商家聯(lián)盟，上線豐富的權(quán)益內(nèi)容，針對不同星級用戶，在“超級星期五”平臺提供不同折扣的積分兌換產(chǎn)品權(quán)限。平臺目前已進(jìn)駐唯品會、國美、騰訊視頻等35個知名品牌企業(yè)，推出了“出行”“娛樂”“生活”“教育”“終端”五大權(quán)益內(nèi)容。聯(lián)通用戶不僅可享受60多種免費(fèi)權(quán)益服務(wù)內(nèi)容，從“吃喝玩樂”到“衣食住行”，涵蓋了生活的方方面面，還可享受星級專屬的積分折扣商品。平臺上線至今，注冊用戶已經(jīng)超過300萬。

廣東聯(lián)通不斷進(jìn)行服務(wù)升級改造，堅持以用戶口碑為導(dǎo)向，以匠心精神為客戶提供卓越新體驗。在新時代積極建設(shè)“新基因、新治理、新運(yùn)營、新動能、新生態(tài)”的“五新”聯(lián)通，更好地滿足人民群眾日益增長的美好信息通信生活需要。