預(yù)約輸液服務(wù)提升護患滿意度

盧 玲

（東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬江陰市人民醫(yī)院，江蘇 江陰 214400）

靜脈輸液是目前疾病治療最常用的治療方式之一[1]。隨著社會的進步, 人們的時間觀念越來越強, 在治療理念上更加傾向于人性化、個性化的服務(wù)模式。我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，敔山灣院區(qū)門急診輸液室共有座椅60張，床12張，每天平均輸液人次在200左右，高峰時段患者擁擠，排隊等候時間長。有研究證明，長時間等候易使人產(chǎn)生煩躁、憤怒等負性情緒。在嘈雜的人群中排隊,年老體弱患者極易出現(xiàn)意外傷害, 導(dǎo)致醫(yī)患矛盾[2]。護士在緊張、嘈雜的環(huán)境中工作增加了工作壓力及護理風(fēng)險。胡芳[3]等人研究發(fā)現(xiàn)急診輸液患者可接受現(xiàn)場等候時間＜15 min。為提高護患滿意度, 合理利用人力資源,我科率先在本市開展預(yù)約輸液服務(wù)，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 選取2018年12月-2019年1月的門急診輸液患者作為觀察對象

2018年12月為實施預(yù)約服務(wù)的輸液病人為對照組，共計3129例，2019年1月實施預(yù)約服務(wù)的輸液病人為預(yù)約組，共計4283例。兩組患者的一般資料差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

1.1.2 護理人員按三班排班

白班6人，中班2人，夜班1人。目前我科有護理人員12人，其中副主任護師1人，主管護師2人，護師5人，護士4人，平均年齡在29歲。

1.2 方法

1.2.1 在醫(yī)院原有的電子輸液系統(tǒng)中增加預(yù)約功能

預(yù)約功能分為系統(tǒng)自動分配時段和護士手工分配時段兩種模式，通過完善電子預(yù)約系統(tǒng)及操作流程，為連續(xù)2日以上門急診輸液患者提供分時預(yù)約服務(wù)。

1.2.2 輸液室減少患者等候的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是時段設(shè)計[4]

根據(jù)護士人力及座位容量合理安排每個時間段的預(yù)約輸液患者人數(shù)和當日首次輸液人數(shù)。

1.2.3 具體時間劃分

將24小時劃分為5個時間段。 （1）當班護士5人次時間段：8：00—11：30預(yù)約50例； 13：30—16：00預(yù)約40例，為急診首次輸液的患者預(yù)留20個座位。（2）當班護士2-3人次時段11：30—13：30、16：00—22：00預(yù)約30人，為急診首次輸液的患者預(yù)留20個座位。（3）當班護士1人次時22：00-08：0一般不預(yù)約輸液患者，只負責急診首次輸液的患者。

1.2.4 患者操作

患者可根據(jù)需要自行選擇預(yù)約時間段，如該時間段人數(shù)已滿，改約其他時間段。打印輸液治療單，治療單上注明輸液時間段。其他按原有流程進行。

1.2.5 推廣宣傳

輸液大廳張貼預(yù)約服務(wù)宣傳資料，讓患者及家屬了解輸液預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點及相關(guān)事項[5]。

1.3 效果評價

采用問卷調(diào)查法評價預(yù)約輸液的效果。調(diào)查問卷共兩類：輸液患者滿意度調(diào)查問卷和護士工作滿意度調(diào)查問卷。通過循證設(shè)計調(diào)查問卷表，問卷信度87.5%，效度86.7%。患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容共3部分：①患者一般資料；②患者輸液等候時間界定；③患者滿意度：選項為滿意、較滿意，不滿意，滿意和較滿意均為滿意。問卷由接待處護士發(fā)放并指導(dǎo)規(guī)范填寫，由巡視護士收回。共發(fā)放問卷 7412份，回收7412份，護士滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放12份，回收12 份，兩項回收率均為100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS18.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用采用x2檢驗；計量資料采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組患者的等候輸液時間

對照組患者輸液等候時間長于預(yù)約組，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01),見表1

表1 等候輸液時間比較

2.2 比較兩組患者的滿意度

預(yù)約組患者的滿意度明顯高于對照組，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2

表2 滿意度比較[n（%）]

2.3 護士對預(yù)約輸液滿意度

護理人員在實施預(yù)約輸液后滿意度高于實施前，比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表3

表3 護士對預(yù)約輸液的滿意度比較（例（%））

3 討 論

預(yù)約輸液服務(wù)是指根據(jù)時間點、患者需求將預(yù)約輸液患者進行合理分流，縮短患者等待輸液時間，可以在最短時間內(nèi)得到輸液治療，等候時間縮短?；颊邼M意度為 95.9%，預(yù)約輸液因有效分流，使患者不用長時間排隊等候，就醫(yī)體驗好，提升滿意度。護士因減少干擾能有條不紊地工作，提升護理服務(wù)質(zhì)量。預(yù)約輸液可以合理安排護理人力資源，可以讓護士的工作更有前瞻性與計劃性，提升整體工作效率[6]。預(yù)約服務(wù)不僅緩解了醫(yī)患之間的矛盾,還充分的利用人力資源, 通過預(yù)約服務(wù), 在高峰期安排醫(yī)護人員前來管理和疏散人群, 有計劃、有安排的進行服務(wù), 使工作與效益結(jié)合起來, 極大地調(diào)動了護士的工作積極性, 提高了效率。因此，預(yù)約輸液使醫(yī)患實現(xiàn)“雙贏”，值得推廣。