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    B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理研究

    2019-04-17 04:09:58錢群初
    科學(xué)與財(cái)富 2019年22期

    錢群初

    摘 要:對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說,退貨行為不可避免,需要重點(diǎn)關(guān)注與管理。基于此,本文分析了B2C電子商務(wù)網(wǎng)站交易中產(chǎn)生退貨行為的原因,并著重闡述了在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中考量退貨行為、制定明確的退貨規(guī)則、盡量縮短退貨處理周期、拓展退貨渠道、完成商品的再處理這些B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理的優(yōu)化策略。

    關(guān)鍵詞:B2C;電子商務(wù)網(wǎng)站;退貨管理

    引言:現(xiàn)階段,互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)的不斷更新促使B2C電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展,為人們提供了更加便利的消費(fèi)服務(wù)。在這中交易模式下,退貨行為不可避免,且由于并不是簡(jiǎn)單的“錢-物”直接交易,因此退貨管理的難度相對(duì)較大。對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說,想要保有更大的客戶量,并提升市場(chǎng)份額,除了要關(guān)注平臺(tái)中產(chǎn)品本身質(zhì)量與多樣性以及購(gòu)物安全性的同時(shí),也要對(duì)退貨管理進(jìn)行優(yōu)化,解決用戶的后顧之憂,并維護(hù)商家的合理利益。

    一、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站交易中產(chǎn)生退貨行為的原因分析

    (一)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的問題

    對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身來說,其存在著信息不對(duì)稱的問題,且網(wǎng)絡(luò)商家與訂購(gòu)、配送分離。在這樣的情況下,消費(fèi)者僅僅能夠了解到商品的一部分信息,無法看到實(shí)物、也不能親自試用,因此會(huì)導(dǎo)致退貨行為的產(chǎn)生。同時(shí),由于網(wǎng)絡(luò)中涉及的三方是分離的,因此存在的安全隱患教導(dǎo),導(dǎo)致退貨行為的發(fā)生。另外,還存在著一些商家利用網(wǎng)購(gòu)中難以辨別真?zhèn)蔚摹奥┒础保溬u假貨或殘次品等,引發(fā)消費(fèi)者的退貨行為。

    (二)在線商家的問題

    從在線商家的角度進(jìn)行分析,能夠發(fā)現(xiàn)引發(fā)退貨行為產(chǎn)生的原因如下:退貨系統(tǒng)完善程度不足、在線服務(wù)模式的科學(xué)性較低、退貨承諾泛濫等[1]。對(duì)于在線商家來說,其更加關(guān)注吸引消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品方面,對(duì)于退貨服務(wù)的提供較為忽視。同時(shí),一些在線商家缺乏經(jīng)驗(yàn),未向消費(fèi)者提供更加全面的商品信息,包括服裝尺碼、實(shí)物大小的對(duì)比與尺寸等,導(dǎo)致退貨行為的發(fā)生。

    (三)消費(fèi)者方面的問題

    在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的退貨行為中,消費(fèi)者喜好的變化也是重要的原因。同時(shí),還有一些消費(fèi)者在受到商品后由于希望獲得更好的產(chǎn)品,也會(huì)導(dǎo)致退貨行為的發(fā)生。

    二、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理的優(yōu)化策略探究

    (一)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中考量退貨行為

    為了消除由于消費(fèi)者預(yù)期與實(shí)物之間存在差異而導(dǎo)致的退貨行為,筆者認(rèn)為,應(yīng)當(dāng)在強(qiáng)調(diào)“以實(shí)物為準(zhǔn)”的同時(shí),要盡可能縮短網(wǎng)站宣傳與實(shí)際商品之間的區(qū)別,為消費(fèi)者提供更加真實(shí)、全面、詳細(xì)的商品信息。同時(shí),為了避免由于沖動(dòng)消費(fèi)而導(dǎo)致的退貨行為,B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在設(shè)計(jì)的過程中,應(yīng)當(dāng)在“購(gòu)買”按鍵旁邊設(shè)置“取消”的按鍵,或是基于消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)取消訂單的權(quán)利[2]。另外,要加強(qiáng)在線客服人員與消費(fèi)者的溝通程度,可以在描述中提出“如有疑問請(qǐng)咨詢客服人員”的話語,引導(dǎo)消費(fèi)者結(jié)合客服人員的意見作出正確的購(gòu)買決定,避免退貨行為的發(fā)生。

    (二)制定明確的退貨規(guī)則

    對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說,應(yīng)當(dāng)將退貨規(guī)則明確的標(biāo)準(zhǔn)在網(wǎng)站平臺(tái)中的明顯區(qū)域。要制定出明確的退貨規(guī)則,避免消費(fèi)者出現(xiàn)無理由的退貨,保護(hù)買賣雙方的合理權(quán)益。此時(shí),要將不同類型商品的退貨說明、程序等進(jìn)行標(biāo)注與顯示,例如,商品包裝完好(或是不影響二次銷售)十天內(nèi)保退、換;內(nèi)衣類商品一經(jīng)售出概不退換等等。若是網(wǎng)站平臺(tái)中銷售的商品種類較多,可以使用表格的形式呈現(xiàn)出不同種類商品的退貨規(guī)則。同時(shí),可以將退貨說明與商品一同發(fā)送到消費(fèi)者手中,確保其明確退貨程序與規(guī)則。

    (三)盡量縮短退貨處理周期

    為了提升B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)水平,保證消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的滿意程度,應(yīng)當(dāng)盡可能縮短退貨處理周期。此時(shí),要選擇合適的運(yùn)輸渠道,降低運(yùn)輸中存在的商品安全風(fēng)險(xiǎn),并保證消費(fèi)者能夠盡快收到購(gòu)買產(chǎn)品,同時(shí),應(yīng)當(dāng)提供在線訂單追蹤服務(wù)。筆者認(rèn)為,B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可以與菜鳥裹裹等物流查詢平臺(tái)建立合作關(guān)系,為消費(fèi)者提供更加準(zhǔn)確、及時(shí)的物流顯示服務(wù)。在商品售出后,可以通過郵件、短信、平臺(tái)短消息等方式征詢消費(fèi)者的滿意程度與意見,確保能夠及時(shí)、主動(dòng)處理退貨問題,降低退貨處理的周期,消除消費(fèi)者的不滿情緒,保證其對(duì)于平臺(tái)的認(rèn)可程度。

    (四)拓展退貨渠道

    想要實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的退貨管理,促使B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理服務(wù)的升級(jí),必須要拓展退貨渠道,滿足消費(fèi)者的退貨需求。當(dāng)前,常用的退貨形式有兩種:在線處理與離線處理。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)階段,要建立起一個(gè)在線退貨管理平臺(tái),在系統(tǒng)的支持下完成退貨處理,提升退貨效率。同時(shí),也可以設(shè)置第三方機(jī)構(gòu)完成退貨管理,例如設(shè)置退貨服務(wù)代辦點(diǎn)等,為消費(fèi)者提供更加方便、快速的退貨服務(wù)。

    (五)完成商品的再處理

    對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退回的商品,可以使用以下幾種方式完成再處理:第一,對(duì)于可以二次銷售的商品,或是缺乏新功能但仍舊可以使用的產(chǎn)品,可以保存于倉(cāng)庫(kù)中等待再次銷售或更新使用;第二,對(duì)于需要維修的商品,應(yīng)當(dāng)衡量維修成本與回收價(jià)值,確定處理方案,例如,對(duì)于保修期被的產(chǎn)品,可以使用回收損壞產(chǎn)品中經(jīng)集中整修的部件完成處理;第三,對(duì)于需要再利用的產(chǎn)品,或是已經(jīng)達(dá)到使用壽命的產(chǎn)品,可以通過分解的方式,將可再利用的部件放置于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中的二手交易模塊中販賣。

    總結(jié):綜上所述,對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說,想要保有更大的客戶量,就需要對(duì)退貨管理進(jìn)行優(yōu)化。通過在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中考量退貨行為、制定明確的退貨規(guī)則、盡量縮短退貨處理周期、拓展退貨渠道、完成商品的再處理,避免了退貨行為的發(fā)生,保證了消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)的認(rèn)可程度。

    參考文獻(xiàn):

    [1]江琪琪.我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理研究[J].辦公自動(dòng)化,2019,24(02):42-46.

    [2]李瑩.B2C電子商務(wù)模式下的退貨策略分析[J].物流科技,2010,33(11):67-69.

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