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    電話邀約在快速緩解血液偏型或緊缺工作中的應(yīng)用

    2019-04-15 06:57:20肖忠張艷艷
    關(guān)鍵詞:采供血獻(xiàn)血者意向

    肖忠,張艷艷

    (深圳市血液中心獻(xiàn)血服務(wù)科,廣東 深圳 518035)

    由于臨床用血需求的不確定性及血液保存期有限等因素的影響,血液偏型或緊缺是采供血機(jī)構(gòu)無法避免的現(xiàn)象。為了保證臨床用血的安全和充足供給,采供血機(jī)構(gòu)都會(huì)采用一切可用的平臺(tái)和資源加強(qiáng)對(duì)招募低危獻(xiàn)血的宣傳和招募。由于電話邀約在機(jī)采血小板[1-4]和稀有血型獻(xiàn)血者的招募和保留工作中發(fā)揮了良好的作用,近年來,國(guó)內(nèi)越來越多的采供血機(jī)構(gòu)把電話邀約應(yīng)用在全血獻(xiàn)血者的招募工作中[5-7]。但是,電話邀約需要較長(zhǎng)的溝通時(shí)間,且受多種因素的制約,單個(gè)人在短時(shí)間內(nèi)能招募到的獻(xiàn)血者數(shù)量非常有限。如何提高電話邀約效率是大家普遍關(guān)心的問題。本文通過對(duì)不同人群受邀者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率的對(duì)照分析,探討了如何提高電話邀約效率的有關(guān)方略,進(jìn)一步發(fā)掘電話邀約在快速緩解血液偏型或緊缺中的應(yīng)用價(jià)值。

    1 資料和方法

    1.1 邀約對(duì)象 6100名在本中心成功獻(xiàn)血,且經(jīng)檢測(cè)合格,符合獻(xiàn)血間期(≥90d)和年齡(18~55歲)的O型血獻(xiàn)血者,其中男性獻(xiàn)血者4850名;女性獻(xiàn)血者1250名。

    1.2 方法 分別按性別、年齡、及獻(xiàn)血頻次隨機(jī)遴選符合獻(xiàn)血條件的獻(xiàn)血者。打印獻(xiàn)血者名單,進(jìn)行電話邀約時(shí),在備注欄記錄獻(xiàn)血者是否愿意應(yīng)邀及不能應(yīng)邀的原因,一周內(nèi)對(duì)有許諾應(yīng)邀的獻(xiàn)血者定期追蹤,并再次去電對(duì)實(shí)際應(yīng)邀者表示感謝,對(duì)未應(yīng)邀者進(jìn)行再次邀約。

    1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)分別進(jìn)行U檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn),P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 電話邀約效果的性別差異 2017年,作者對(duì)6100名(男,4850名;女,1250名)符合獻(xiàn)血條件的在冊(cè)O(shè)型獻(xiàn)血者進(jìn)行了電話邀約,791名女性和2965名男性獻(xiàn)血者接聽了電話,電話接聽率分別為63.3%和61.1%。接聽電話的791名女性獻(xiàn)血者中,有208名表示愿意前來獻(xiàn)血,意向應(yīng)邀率約為26.3%;通過追蹤調(diào)查,208名愿意前來獻(xiàn)血者在其預(yù)定前來獻(xiàn)血之日后5~7d內(nèi),實(shí)際前來獻(xiàn)血者有58名,實(shí)際應(yīng)邀率占7.3%左右。而接聽電話的2965名男性獻(xiàn)血者中,有1274名表示愿意前來獻(xiàn)血,意向應(yīng)邀率為43.0%;通過追蹤調(diào)查,愿意前來獻(xiàn)血男性獻(xiàn)血者在其預(yù)定前來獻(xiàn)血之日后5~7d內(nèi),實(shí)際前來獻(xiàn)血者有354名,實(shí)際邀率約占11.9%。 見表 1。

    表1 不同性別的O型獻(xiàn)血者的電話接聽和應(yīng)邀情況記錄表

    2.2 不同年齡段的電話邀約效果 深圳的獻(xiàn)血者人群有明顯的年齡段特征,獻(xiàn)血者的年齡呈近似正態(tài)分布,峰值在30歲左右,以20~45歲之間的獻(xiàn)血者為主體。獻(xiàn)血者的年齡分布情況見圖1。不同年齡段獻(xiàn)血者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率和實(shí)際應(yīng)邀率與獻(xiàn)血者人群的年齡分布特征是否存在一致性有待進(jìn)一步研究。

    圖1 2017年1-6月,深圳市血液中心各種血型不同年齡獻(xiàn)血者獻(xiàn)血人次的分布情況

    2.3 獻(xiàn)血頻次對(duì)電話邀約效果的影響 有學(xué)者[8]根據(jù)獻(xiàn)血次數(shù)將獻(xiàn)血者分為新獻(xiàn)血者(1~4次)、忠實(shí)的獻(xiàn)血者(5~15次)及固定獻(xiàn)血者(16次以上)。本文依次將4850名男性受邀者分為三組,對(duì)各組的電話接通率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率進(jìn)行對(duì)照分析。見表2。

    2.4 邀約時(shí)間對(duì)電話邀約效果的影響 邀約時(shí)間對(duì)邀約效果的影響主要體現(xiàn)在電話接聽率上。通常在上午8~9時(shí)期間,電話接聽率相對(duì)低些。為了不影響獻(xiàn)血者午休,中午1~2時(shí)不宜進(jìn)行電話邀約。邀約時(shí)段對(duì)電話接聽率的影響又存在不確定性。對(duì)夜班族而言,在午餐前都不是電話邀約的最佳時(shí)段;對(duì)從事流水作業(yè)的工作人員而言,上班時(shí)間的電話接聽率相對(duì)較低。因此,在制定邀約計(jì)劃和遴選邀約對(duì)象時(shí),應(yīng)充分考慮獻(xiàn)血者的職業(yè)狀況和作息特點(diǎn)。

    表2 獻(xiàn)血頻次對(duì)獻(xiàn)血者的電話接聽和應(yīng)邀情況的影響

    3 討論

    采供血機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)是為臨床提供充足的安全血液。盡量排除高危人群是提高血液安全的有效途徑[9]。自愿無償獻(xiàn)血是保證血液安全的關(guān)鍵,當(dāng)自愿無償獻(xiàn)血者成為定期獻(xiàn)血者時(shí),這種安全將得到進(jìn)一步加強(qiáng)[10]。因此,采取有效措施以盡可能保留現(xiàn)有的獻(xiàn)血者,對(duì)解決血液需求和保障血液安全都有積極的現(xiàn)實(shí)意義。經(jīng)驗(yàn)表明電話邀約是一種有效的獻(xiàn)血者保留措施。通過電話,可以幫助采供血機(jī)構(gòu)與獻(xiàn)血者建立良好的關(guān)系,以達(dá)到把“第一次”獻(xiàn)血者轉(zhuǎn)化為多次獻(xiàn)血者,最終成為定期獻(xiàn)血者的目標(biāo)。

    本文資料表明,電話接聽率及電話接聽者的意向應(yīng)邀率和實(shí)際應(yīng)邀率都存在性別差異。男性獻(xiàn)血者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率分別為 61.1%,39.6%和 11.8%;女性獻(xiàn)血者分別為63.3%,24.6%和 7.5%。 導(dǎo)致應(yīng)邀率性別差異的主要原因是女性獻(xiàn)血者的特殊生理狀況。同時(shí),我們還注意到獻(xiàn)血者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率與年齡段和去電時(shí)間段存在一定關(guān)聯(lián),如18~20歲年齡段的獻(xiàn)血者明顯低于其它年齡段的獻(xiàn)血者,上午8時(shí)半以前的接通率相對(duì)較低。這些數(shù)據(jù),對(duì)我們完善電話邀約策略,提高邀約效率有一定的參考價(jià)值。依據(jù)上述情況,在血液偏型較重時(shí),我們把邀約對(duì)象定位在年齡介于25~45歲的男性獻(xiàn)血者上,邀約效果得到明顯改善。

    電話無人接聽是影響接通率的主要因素。這可能與獻(xiàn)血者對(duì)陌生電話的警覺或其時(shí)確實(shí)不方便接聽電話有關(guān)。18~20歲年齡段的獻(xiàn)血者多數(shù)是在學(xué)校學(xué)生,這是這一年齡段者電話接聽率和應(yīng)邀率明顯偏低的主要原因。

    “最近很忙、不在本地和身體不適”是獻(xiàn)血者婉拒邀約的主要理由。獻(xiàn)血不良反應(yīng)及靜脈穿刺導(dǎo)致手臂淤青等是少數(shù)獻(xiàn)血者不愿意再次獻(xiàn)血的主要原因,這與國(guó)外許多研究[11-13]相吻合。獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血意愿[14]與獻(xiàn)血者的年齡、性別、職業(yè)、身體狀況、對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)知及獻(xiàn)血過程中的經(jīng)歷和感受等因素相關(guān)。因此,提高工作人員的靜脈穿刺技能、營(yíng)造良好的獻(xiàn)血氛圍、為獻(xiàn)血者提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并在獻(xiàn)血后對(duì)獻(xiàn)血者給予適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷對(duì)激發(fā)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的意愿有積極意義。

    獻(xiàn)血者的實(shí)際履約情況(實(shí)際應(yīng)邀率)與承諾應(yīng)邀情況(意向應(yīng)邀率)存在較大的差距。我們的觀察顯示,盡管實(shí)際應(yīng)邀率與受邀者的獻(xiàn)血次數(shù)沒有明顯關(guān)聯(lián),但是獻(xiàn)血次數(shù)在5次或以上的受邀者,電話接聽率和意向應(yīng)邀率明顯高于獻(xiàn)血次數(shù)在5次以下的受邀者。這表明獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)知和參與獻(xiàn)血的熱情與獻(xiàn)血次數(shù)存在關(guān)聯(lián),更確切地說,獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血熱情與獻(xiàn)血習(xí)慣的養(yǎng)成相關(guān)。除既往獻(xiàn)血經(jīng)歷外,實(shí)際應(yīng)邀率與獻(xiàn)血者職業(yè)特點(diǎn)、生活習(xí)慣、以及獻(xiàn)血者是否能方便到達(dá)獻(xiàn)血站點(diǎn)等多種因素有關(guān)。一些獻(xiàn)血者雖然很樂意接受邀請(qǐng),但因?yàn)槭荛L(zhǎng)期出差在外或是工作和居住地離獻(xiàn)血站點(diǎn)太遠(yuǎn)等原因的影響,即使樂意應(yīng)邀也很可能未能兌現(xiàn)其捐血的承諾。當(dāng)然,礙于情面予以應(yīng)承者的實(shí)際應(yīng)邀情況肯定不宜樂觀。有報(bào)道[15]提出,再打一次電話,對(duì)有意應(yīng)邀的獻(xiàn)血者兌現(xiàn)其獻(xiàn)血許諾是有效的。但也有學(xué)者[16]認(rèn)為,盡管很多獻(xiàn)血者表示,其獻(xiàn)血行為是因?yàn)槭艿窖褐行牡奶嵝?,但?duì)少數(shù)人來說,這種提醒也可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響,甚至因此拒絕再次獻(xiàn)血。所以,在約定獻(xiàn)血的當(dāng)天再給有獻(xiàn)血意向的受邀者發(fā)個(gè)短信也許更為妥當(dāng)。同時(shí),采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施以鼓勵(lì)獻(xiàn)血者兌現(xiàn)其承諾也許是必要的。

    電話邀約作為血液緊缺或偏型時(shí)的應(yīng)急措施,其短期效果受到很多因素的影響。獻(xiàn)血者的遴選對(duì)提高邀約效果至關(guān)重要。對(duì)有較強(qiáng)的獻(xiàn)血意愿且愿意接受電話邀約者進(jìn)行邀約,才能在較短的時(shí)間內(nèi)邀請(qǐng)到盡可能多的獻(xiàn)血者。可惜的是,到目前為止,我們并不知道哪些獻(xiàn)血者樂意接受邀約;哪些獻(xiàn)血者有較強(qiáng)的獻(xiàn)血意愿。因此,在獻(xiàn)血過程中,征詢并記錄獻(xiàn)血者在血液緊缺或偏型時(shí)是否愿意接受電話邀約對(duì)提高邀約效率意義重大。建立一支有一定數(shù)量,且“招之能來,來之能獻(xiàn)血”的無償志愿者獻(xiàn)血隊(duì)伍,是應(yīng)對(duì)血液偏型和血液緊缺最理想的策略。

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