高職《民航旅客運輸》課程實施闖關式教學的探索
——以“機場貴賓廳接待服務”教學單元為例

盧 竹 張 君

（空軍航空維修技術學院，湖南 長沙 410124）

隨著翻轉課堂教學的日漸流行，課前自主學習成為教學必不可少的重要環(huán)節(jié)。如何提高課前自主學習的主動性和有效性，是成功實施翻轉課堂教學的關鍵所在，也是目前教育學界研究的主要領域之一。2013年，南京大學教育研究院張金磊等提出基于游戲化學習理念的翻轉課堂教學模式。筆者認為，闖關式教學理念融入翻轉課堂教學，即將“關卡”“通關”等學習設計策略融入到翻轉課堂教學設計中，使課前自主學習和課堂合作探討學習相結合，不僅能大大提升學生自主學習的主動性和有效性，而且有利于培養(yǎng)學生的學習能力和創(chuàng)新能力。闖關式教學理念結合翻轉課堂教學，要求課前教師向?qū)W生提供闖關必須的“通關秘籍”（即課件、微課、教案、習題庫等課程學習資源），學生完成教師設計的“關卡”（如圖1 所示）；課堂上學生圍繞各個關卡所呈現(xiàn)出的不同情境所獲得的認識開展合作探究學習；課后學生在規(guī)定時間內(nèi)完成教師設計的由易到難的闖關練習。本文試圖在高職《民航旅客運輸》課程中探索將闖關式教學理念與翻轉課堂教學相融合，以期為高職教育者開展教學改革提供新的視角。

圖1 闖關式教學的關卡設計流程

一、總體設計

《民航旅客運輸》是高職機場運行專業(yè)開設的核心課程，“機場貴賓廳接待服務”是課程第四個項目“旅客運輸服務”中的第二個教學單元，共2課時?！皺C場貴賓廳接待服務”教學單元的總體設計以學生情況、課程標準和崗位標準為依據(jù)，明確教學目標和重難點，繼而確定教學內(nèi)容。

1.學情分析

機場運行專業(yè)二年級學生已學習過《民航基礎》《航空運輸?shù)乩怼贰稒C場運營與管理》等專業(yè)課程，掌握了一定的民航旅客運輸?shù)幕A知識；通過前面章節(jié)的學習，學生已經(jīng)掌握民航運價的計算方法和旅客值機的服務流程。學習特征方面，很多學生學習的自主性和積極性不高，主要原因是對民航業(yè)認識不足，不了解機場運行專業(yè)的核心職業(yè)崗位和核心職業(yè)能力的要求，缺乏專業(yè)熱情和信心，并且憂慮能否實現(xiàn)對口就業(yè)。學習背景方面，在信息時代的大環(huán)境下，學生能快速適應翻轉課堂教學方式，普遍善于搜索網(wǎng)絡信息資源，熱衷于網(wǎng)絡游戲，對闖關式教學存在獵奇心理，但創(chuàng)新思維能力和自主思考能力不強。

2.教學目標

根據(jù)學情分析，結合《民航旅客運輸》課程標準、機場貴賓廳接待員崗位工作標準和民航客運員職業(yè)資格標準，確定“機場貴賓廳接待服務”單元的主要教學目標：知識目標——理解機場貴賓廳服務對象，熟記機場貴賓廳接待服務的項目和流程，以及機場貴賓廳個性化服務設計的原則；能力目標——能夠按崗位標準完成機場貴賓廳服務流程，提出機場貴賓廳個性化服務的設計方案；素質(zhì)目標——培養(yǎng)學生團隊合作能力和服務意識，提高職業(yè)認同感，培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。“機場貴賓廳接待服務”單元的教學重點是機場貴賓廳接待服務流程，這是從事機場貴賓廳接待員崗位必須具備的核心技能；教學難點是提出機場貴賓廳個性化服務設計，由于學生創(chuàng)新思維能力和自主思考能力不強，因而存在一定的難度。

3.教學內(nèi)容

根據(jù)教學目標，對“機場貴賓廳接待服務”單元的教學內(nèi)容進行結構化處理。結構化處理以“能力遞進”為主線，按照“基本職業(yè)能力——較高職業(yè)能力——職業(yè)拓展能力”的遞進過程，將教學內(nèi)容整合為三個部分：一是熟悉機場貴賓廳接待服務流程；二是掌握機場貴賓廳接待服務流程的規(guī)范；三是提出機場貴賓廳服務的個性化設計。由于“機場貴賓廳接待服務”教學單元之前已學習了值機服務流程，而且后繼開設的《安檢基礎》和《國內(nèi)客票銷售》等課程涉及貴賓服務的相關內(nèi)容，因此機場貴賓的值機服務、安檢服務和訂票退票服務等不作為“機場貴賓廳接待服務”單元的教學內(nèi)容。

二、組織實施

根據(jù)“機場貴賓廳接待服務”單元的教學目標和教學內(nèi)容，采取適當?shù)慕虒W方法，依托現(xiàn)有的教學資源，采用多種方式的評價考核，將闖關式教學理念與融入翻轉課堂教學模式相結合，發(fā)揮學生的主體作用，提高教學效果。

1.教學方法

“機場貴賓廳接待服務”教學單元結合闖關式教育理念與翻轉課堂教學方式，是將闖關式教學作為學習情境或者學習引導，具體做法是：課前發(fā)放含有闖關習題的微課教學視頻作為游戲?qū)W習情境，提高學生課前學習的主動性和高效性；課中以機場貴賓廳接待服務的工作場景設計難易不同的游戲?qū)W習機制，激發(fā)學生課堂的學習興趣；課后學生完成教師設計的闖關游戲情境，課后闖關分為“規(guī)定關卡”和“拓展關卡”二種，“規(guī)定關卡”的分數(shù)計入到課程形成性評價中，“拓展關卡”由學生自主選擇性完成，課后闖關主要檢查學生的學習效果，并為教師調(diào)整教學任務提供參考。

2.教學資源

“機場貴賓廳接待服務”教學單元依托《民航旅客運輸》課程網(wǎng)絡平臺，構建了豐富的課程資源庫，開發(fā)了“航旅探秘——貴賓廳接待服務”闖關游戲軟件（如圖2 所示），通過手機APP“學習通”發(fā)送給學生，提高學習的趣味性和自主性。此外，由于機場貴賓廳經(jīng)營的特殊性，只有會員和機場或航空公司的重要客戶才能進入貴賓廳，所以一般情況下學生不能進入到機場貴賓廳內(nèi)部，對貴賓廳的布局結構、服務內(nèi)容難以形成具體的、感性的認識。因此，開發(fā)“機場貴賓廳接待服務”的虛擬現(xiàn)實技術，模擬真實的工作場景和服務流程，可讓學生全面了解貴賓廳布局和服務，為個性化服務設計提供直觀條件。

圖2 “貴賓廳接待服務”教學闖關游戲軟件

3.教學評價與反饋

教學評價涵蓋課前、課中和課后三個環(huán)節(jié)。課前，教師根據(jù)學生觀看微課視頻過程中完成闖關的情況以及疑難之處，確定課堂的教學目標和能力訓練任務等。課中，根據(jù)學生演練貴賓廳接待服務流程的熟練程度和分組辯論的討論情況，以及個性化服務設計的合理程度，及時巡視指導、引導示范，調(diào)整重點難點的解決方法。課后，教師根據(jù)學生闖關游戲通關所用的時間和準確率，總結分析學生知識的掌握情況以及問題所在，以此調(diào)整教學目標和教學任務，改進教學設計。

三、教學過程

“機場貴賓廳接待服務”教學單元制定“1237”教學策略，即確定一個教學任務，依托網(wǎng)絡課程平臺和手機APP 二個平臺，突出課前自主學習、課中知識內(nèi)化、課后鞏固拓展三個教學環(huán)節(jié)，實施“學問講練論思測”七步教學過程。具體如圖3所示。

圖3 “1237”教學策略

“學”：課前三天，教師在課程網(wǎng)絡平臺下發(fā)“自主學習任務單”，要求學生學習闖關微課視頻。闖關微課視頻不同于一般的微課視頻，闖關微課視頻中會嵌入對應各個知識點的闖關試題，學生必須在觀看視頻的過程中依次完成視頻中的試題，才能繼續(xù)觀看視頻直至結束。闖關微課視頻只能在線觀看，不能下載瀏覽；教師可根據(jù)觀看視頻的完整度判斷學生是否認真地學習了微課。

“問”：學生在課前闖關中遇到的疑難問題，可與教師在QQ 群、微信群或者手機APP 進行交流。教師根據(jù)學生在微課視頻的闖關答題情況以及疑難之處，及時調(diào)整教學實施方案，安排闖關游戲的學習活動，比如“操練游戲”“大家來找茬”“小組辯論賽”等。

“講”：首先，教師講解機場貴賓廳的服務對象和產(chǎn)品模式；然后，重點講解示范機場貴賓廳接待服務流程：迎客（注意動作規(guī)范）——介紹航班信息（確保正確、即時的動態(tài)信息）——就座服務（注意提供熱毛巾、介紹休息室和征詢餐食的事項）——飲料服務（熟記動作規(guī)范，熟悉上茶服務、續(xù)茶服務、咖啡服務的流程）——酒水服務（具有酒水常識，注意倒酒和加酒的動作規(guī)范）——餐食服務（了解中餐服務和西餐服務的差異，熟記餐具擺放的順序）——專屬通道送客（確認行李和登機時限）。（10分鐘）

“練”：首先在手機APP ——“學習通”發(fā)放闖關游戲軟件，檢查學生是否熟記貴賓廳接待服務流程。接著，安排學生分組進行實訓練習，分角色扮演貴賓廳接待員和旅客，模擬接待服務流程。教師巡視指導、指出錯誤。然后，播放二段自制視頻，要求學生找出視頻中接待服務操作錯誤之處，進一步強化學生對規(guī)范的服務流程的理解。通過闖關游戲、實訓練習和看視頻找錯誤等游戲?qū)W習活動，讓學生“會做、會看”，突破教學重點。（35分鐘）

“論”：通過二個新聞案例——“中國三大通信運營商陸續(xù)關閉機場貴賓廳”和“別把機場的貴賓服務等同于天價服務”，引導學生思考問題——貴賓廳接待服務的實質(zhì)到底是增值服務還是特權服務？學生按照不同的觀點，分成A、B二方進行辯論。通過辯論的活動讓學生明確貴賓廳的服務對象，也為下一步進行個性化服務設計做好鋪墊。（15分鐘）

“思”：引入案例——“全球最佳機場VIP 休息室”，分析案例中機場貴賓廳服務或設施的創(chuàng)新之處。接著，教師講解機場貴賓廳提供個性化服務的原則：效益性、針對性、獨特性和安全性。然后，讓學生進行貴賓廳虛擬現(xiàn)實體驗（VR 技術），感受機場貴賓廳的真實場景；各小組成員頭腦風暴，討論如何進行個性化服務設計。各小組將討論的結果發(fā)表在手機APP ——“學習通”上，教師點評各小組的設計意見，并讓學生通過“學習通”軟件投票功能選出“最佳創(chuàng)意”小組。通過分組辯論、案例分析、虛擬現(xiàn)實技術、頭腦風暴、投票互評等活動，讓學生“會說、會想”，突破教學難點。（30分鐘）

“測”：課后教師發(fā)放有一定難度的闖關游戲，學生必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成“規(guī)定關卡”的闖關游戲直至通關；自主選擇是否完成“拓展關卡”（“拓展關卡”的成績不計入到課程最終成績中）。教師根據(jù)學生闖關游戲通關所用的時間和準確率，總結分析學生的學習效果，以此調(diào)整下次課的教學目標和能力訓練任務，為《民航旅客運輸》后繼部分的教學提供借鑒與參考。