當(dāng)我們談?wù)撝腔坩t(yī)院時(shí)，首先要搞清楚人們要什么

肖文杰

醫(yī)療是每個(gè)人一生最花錢的事情之一。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的預(yù)測(cè)，到了2020年，人均可支配收入的1/10將花在醫(yī)療保健上，整個(gè)國(guó)家的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用將超過(guò)6萬(wàn)億元。

醫(yī)院是這個(gè)龐大系統(tǒng)的絕對(duì)中心，但它的效率和體驗(yàn)卻并不好，幾乎所有使用這個(gè)空間的人似乎都不滿意。醫(yī)務(wù)人員受困于高強(qiáng)度的工作壓力，但其中有不少時(shí)間被浪費(fèi)；醫(yī)院管理者則擔(dān)心預(yù)算和床位利用率；本質(zhì)上，醫(yī)院還是一個(gè)比辦公樓、住宅、學(xué)校都復(fù)雜得多的建筑，不少醫(yī)院本身的建筑管理系統(tǒng)也很原始；至于患者，想想每次去醫(yī)院，有多少時(shí)間花在了無(wú)意義的等待和移動(dòng)上就知道了。

對(duì)此，一個(gè)被討論得越來(lái)越多的解決方案，就是所謂的“智慧醫(yī)院”。簡(jiǎn)單而言，它是利用自動(dòng)化、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，提升醫(yī)院這個(gè)場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)效率。“智慧”這個(gè)詞如今已變成一個(gè)無(wú)往不利的前綴，成為許多事物的進(jìn)化方向。但它的含義往往很模糊，所謂“智慧醫(yī)院”到底要解決什么問(wèn)題，如何實(shí)現(xiàn)，其實(shí)并不清楚。

2018年年底，江森自控公布了一份《新時(shí)代智慧醫(yī)院白皮書》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書》），試圖解析這個(gè)問(wèn)題。在獲得的1197份有效問(wèn)卷中，來(lái)自患者的有746份、醫(yī)護(hù)231份（醫(yī)生123份、護(hù)士108份）、后勤運(yùn)維127份、醫(yī)院院長(zhǎng)93份。此外還有對(duì)14位醫(yī)療行業(yè)專家的深度訪談。

總部在美國(guó)的江森自控是一家從室內(nèi)恒溫器起家的工業(yè)技術(shù)公司，現(xiàn)在它的主營(yíng)業(yè)務(wù)是智能樓宇、節(jié)能技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院是它的重要客戶。拋開(kāi)廣告目的，這份報(bào)告本身仍然提供了關(guān)于智慧醫(yī)院的不少有意思的事實(shí)。

首先，在醫(yī)院這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，除了患者以外，醫(yī)護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員、管理者都有不同的需求，而且他們對(duì)醫(yī)院都不滿意。《白皮書》給出了不同人群對(duì)醫(yī)院的凈滿意度（凈滿意度=選擇“滿意”的占比-選擇“不滿意”的占比）。結(jié)果，患者的凈滿意度為-39%、醫(yī)護(hù)人員為-6%，后勤運(yùn)營(yíng)為-56%。

醫(yī)護(hù)人員的不滿程度明顯低于患者和后勤運(yùn)營(yíng)人員，這也印證了一個(gè)事實(shí)：如今醫(yī)院是以醫(yī)護(hù)人員為中心的，他們—而不是患者—的需求最先得到了滿足。但正如官方指導(dǎo)文件所說(shuō)的，醫(yī)院的設(shè)計(jì)和運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)該“以患者為中心”。畢竟，如果將醫(yī)院視作一個(gè)公司，患者便是客戶。

這一點(diǎn)也是大多數(shù)受訪者的共識(shí)，他們都認(rèn)為，針對(duì)患者的前端技術(shù)是醫(yī)院最需要提升的部分。其中頻繁被提到的名詞包括：App、預(yù)約就診、健康管理、遠(yuǎn)程會(huì)診、用藥提醒、檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)字化及互聯(lián)互通。

不同的人群所期待的改善點(diǎn)也各不相同。醫(yī)院管理者希望通過(guò)技術(shù)提升醫(yī)院的運(yùn)行效率；后勤則更重視樓宇的智能化程度，這能降低他們的負(fù)擔(dān)；醫(yī)護(hù)人員看重的是問(wèn)診效率；患者則希望有更多軟硬件能提高醫(yī)療和護(hù)理水平。

醫(yī)院是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，不同場(chǎng)景下人們的需求也不一樣。比如在門診區(qū)域，患者最看重的是等待時(shí)間，在住院區(qū)域則希望環(huán)境能更舒適，醫(yī)生和護(hù)士的響應(yīng)速度能更快。醫(yī)生在門診區(qū)域的需求和患者類似，同樣希望減少患者的等待時(shí)間，因?yàn)檫@可以改善就診秩序，在住院區(qū)域也同樣希望改善環(huán)境，并依靠智能護(hù)理技術(shù)。

值得注意的是，在醫(yī)療技術(shù)區(qū)域，醫(yī)生最大的需求是保證安全；在手術(shù)區(qū)域，除了絕對(duì)的潔凈原則，醫(yī)護(hù)人員還希望改善手術(shù)室管理和設(shè)備保障。不同立場(chǎng)、不同場(chǎng)景，對(duì)于醫(yī)院的改善需求都不一樣，這也是為什么過(guò)去醫(yī)院的各個(gè)系統(tǒng)可能出現(xiàn)割裂、沖突和滿意度不高的問(wèn)題。

醫(yī)療保健支出占國(guó)民收入的比重越來(lái)越高

不同人群對(duì)智慧醫(yī)院的滿意度

病患端的應(yīng)用技術(shù)被認(rèn)為是智慧醫(yī)院最重要的功能

患者在門診環(huán)節(jié)的需求

患者在住院環(huán)節(jié)的需求

一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是，醫(yī)護(hù)人員普遍關(guān)注環(huán)境舒適、安全及秩序，但根據(jù)《白皮書》對(duì)院長(zhǎng)的調(diào)研，這些需求在醫(yī)院管理層那里的優(yōu)先級(jí)并不高。而醫(yī)院管理層關(guān)注的“個(gè)性化服務(wù)”，在患者中也不是很受重視。這也就意味著，智慧醫(yī)院想要提升整體效率和服務(wù)質(zhì)量，就必須從一開(kāi)始收集所有需求，把它們當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)考慮。而且，一切新技術(shù)的應(yīng)用都應(yīng)該是為了解決問(wèn)題，而不是為了使用而使用。

如果只是在局部完成一些改造，可能會(huì)使新技術(shù)難以發(fā)揮作用。如今，不少醫(yī)院都已經(jīng)有了App預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，但門診大廳里卻沒(méi)有相應(yīng)的引流系統(tǒng)，導(dǎo)致患者即便完成預(yù)約掛號(hào)，仍需等待排隊(duì)。而且，前端的App與后端（比如病歷系統(tǒng)）并沒(méi)有連接在一起，只是單一的工具，無(wú)法真正提升診療效率，至于與手術(shù)、檢查等系統(tǒng)的互聯(lián)，更是空白。

在《白皮書》對(duì)院長(zhǎng)的訪談中也能發(fā)現(xiàn)，困擾管理者的問(wèn)題通常是，醫(yī)院各個(gè)系統(tǒng)所用的信息技術(shù)、智能技術(shù)無(wú)法兼容，甚至不處在同一時(shí)代，有的領(lǐng)域可能已經(jīng)非常智能化，有的領(lǐng)域則還在靠人工。在上海的一家三甲醫(yī)院里，光不同區(qū)域的空調(diào)就有8套控制系統(tǒng)。系統(tǒng)無(wú)法兼容，是智慧醫(yī)院改造的主要難題。

但另一方面，雖然各方的立場(chǎng)不同，歸根結(jié)底，他們的目標(biāo)沒(méi)有本質(zhì)矛盾，只不過(guò)側(cè)重點(diǎn)不同。上海嘉會(huì)國(guó)際醫(yī)院高級(jí)IT總監(jiān)高明瑢在接受采訪時(shí)說(shuō)：“以運(yùn)營(yíng)需求為導(dǎo)向的技術(shù)可以很大程度提高醫(yī)院的運(yùn)行效率，同時(shí)，只有在提升效率的基礎(chǔ)上，病患及醫(yī)護(hù)人員的體驗(yàn)才能提 升。”

《白皮書》對(duì)此提出的理想型方案是：把醫(yī)院視為一個(gè)整體，通盤考慮各種需求，讓醫(yī)院在思維、感知和執(zhí)行上都更“智慧”。

具體而言，醫(yī)院應(yīng)該有一個(gè)共通的IT系統(tǒng)，同時(shí)該系統(tǒng)能與外部的醫(yī)療機(jī)構(gòu)相連接。在硬件方面，則應(yīng)該大幅增加醫(yī)院內(nèi)的傳感器，提升自動(dòng)化水平，然后憑借移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。在此基礎(chǔ)之上，連接各個(gè)模塊的智能化技術(shù)，比如如今流行的人工智能輔助影像科實(shí)驗(yàn)、手術(shù)智能輔助、醫(yī)院能耗管理、電子病歷、遠(yuǎn)程醫(yī)療、手機(jī)健康管理App等。

院長(zhǎng)認(rèn)為阻礙智慧醫(yī)院建設(shè)的因素

《白皮書》里也提供了幾個(gè)不同方面的案例。比如一個(gè)針對(duì)高端用戶的頂尖醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)，它在醫(yī)療診治方面的系統(tǒng)已經(jīng)很成熟，所以改造的重點(diǎn)放在了讓患者獲得更好體驗(yàn)的方面。

舉例而言，患者可以通過(guò)手機(jī)預(yù)約就診時(shí)間和需求，當(dāng)他來(lái)到醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院已經(jīng)安排了代客泊車服務(wù)，并獲得代客泊車條碼；掛號(hào)時(shí)，接待員會(huì)綁定代客泊車的條碼和患者的定位手環(huán)，確保在他就診完畢后第一時(shí)間就能取車。患者可以在醫(yī)院根據(jù)需求預(yù)約檢查和就診，并且自由移動(dòng)。工作人員能根據(jù)定位系統(tǒng)隨時(shí)找到患者，引導(dǎo)他去相應(yīng)的地點(diǎn)。

在另一個(gè)案例中，醫(yī)院要解決的主要問(wèn)題是門診患者和住院患者太多，而且往往集中在同一時(shí)間段就診，給醫(yī)學(xué)檢查部門造成了壓力。

而通過(guò)在線掛號(hào)、實(shí)驗(yàn)室自動(dòng)分配、檢驗(yàn)結(jié)果電子傳遞等系統(tǒng)的配合，患者拿到檢查報(bào)告的時(shí)間可以從3小時(shí)縮短到1小時(shí)。

如果討論的對(duì)象是一幢新型的寫字樓，或是一家成熟的互聯(lián)網(wǎng)公司，上述功能都是理所當(dāng)然的，但對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院而言這將是巨大的改變。我們或許可以把中國(guó)的醫(yī)院與大學(xué)類比，它們都是與外部世界相對(duì)隔離，在某些方面不斷精進(jìn)，在某些方面又意外落后的組織。必須要警惕的是，不同醫(yī)院對(duì)智能化、信息化的需求完全不同。比如人流密集的三甲醫(yī)院可能需要更完整的安防系統(tǒng)，但對(duì)于小型醫(yī)院就不那么必要。

實(shí)際點(diǎn)看，不是每個(gè)醫(yī)院都有必要在每個(gè)方面都變得“聰明”。從頂層設(shè)計(jì)一個(gè)完善的智慧醫(yī)院體系是理想狀態(tài)，但必須承認(rèn)這得花不少錢。醫(yī)療是一項(xiàng)公共事業(yè)，在目前的制度下醫(yī)院還得考慮自己的收支平衡。所以是否有必要從一開(kāi)始就升級(jí)所有系統(tǒng)，不同的醫(yī)院還是有各自的考慮。畢竟改造不僅涉及那么多傳感器和軟件系統(tǒng)，還要重新培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員和員工。

另一個(gè)需要考慮的變量是，技術(shù)是會(huì)不斷進(jìn)步的。一些現(xiàn)在未必能帶來(lái)太大改善的智能化技術(shù)，可以留待日后更先進(jìn)時(shí)再采納。

一個(gè)合理的方法是，先把基礎(chǔ)框架確立下來(lái)，預(yù)留后續(xù)追加投入的空間。套用工業(yè)制造領(lǐng)域的常見(jiàn)說(shuō)法，就是“規(guī)劃超前，逐步落地”。

當(dāng)然，這一切的前提，都是醫(yī)院要接受這種整體規(guī)劃的思路，并且愿意為此在前期投入。而對(duì)于供應(yīng)商而言，它們?nèi)绻f(shuō)服醫(yī)院客戶簽下一個(gè)整體訂單，就要有更多更具說(shuō)服力的理由。

除了達(dá)到更好的運(yùn)營(yíng)效率和體驗(yàn)之外，整體設(shè)計(jì)的智慧醫(yī)院是否能夠在改造中節(jié)省成本，是否能夠減少對(duì)醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)的影響，是決策者不得不考慮的問(wèn)題，這也阻礙了智慧醫(yī)院概念的推 廣。

雖然目前醫(yī)院是一切醫(yī)療活動(dòng)的重心，但未來(lái)，醫(yī)院的不少功能會(huì)被拆分，公共衛(wèi)生、健康管理和多層診療將發(fā)揮作用，醫(yī)院可以更專注于治療復(fù)雜的疾病，到那時(shí)，醫(yī)院這類建筑所需要的智能化技術(shù)又會(huì)變化。這可能也是在中國(guó)推進(jìn)智慧醫(yī)院的根本挑戰(zhàn)：醫(yī)療要改革的地方太多了，對(duì)醫(yī)院而言，智慧化改造或許非常緊迫，但在整個(gè)醫(yī)藥體系的框架下，它的優(yōu)先級(jí)能排到哪里？

關(guān)于本報(bào)告

江森自控《新時(shí)代智慧醫(yī)院白皮書》在22個(gè)省市發(fā)放關(guān)于智慧醫(yī)院的問(wèn)卷，最后獲得了1197份有效問(wèn)卷，其中來(lái)自病患的有746份、醫(yī)護(hù)231份（醫(yī)生123份、護(hù)士108份）、后勤運(yùn)維127份、醫(yī)院院長(zhǎng)93份。此外還有對(duì)14位醫(yī)療行業(yè)專家的深度訪談。