4R危機(jī)管理視角下互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域群體性事件管理研究

蘇皓晨

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)金融是隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展而派生出的新興行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域近年來(lái)多次出現(xiàn)兌付困難，乃至金融詐騙問(wèn)題。由于其借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，造成了大量群眾損失，進(jìn)而多次引發(fā)群體性事件，引發(fā)了社會(huì)危機(jī)。本文從4R的危機(jī)管理學(xué)角度入手，提出互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域群體性事件預(yù)防和控制的縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)四階段的危機(jī)管理思路。

關(guān)鍵詞：4R危機(jī)管理理論 互聯(lián)網(wǎng)金融 群體性事件

一、互聯(lián)網(wǎng)金融和相關(guān)群體性事件的產(chǎn)生

互聯(lián)網(wǎng)金融是伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生的新行業(yè)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融，學(xué)界尚未有明確統(tǒng)一的概念界定。此處將互聯(lián)網(wǎng)金融定義為通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)金融行業(yè)業(yè)務(wù)的整合，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行融資、支付等金融活動(dòng)的行業(yè)。

對(duì)于群體性事件，根據(jù)《關(guān)于積極預(yù)防和妥善處理群體性事件的工作意見(jiàn)》，官方定義其為“由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)、群眾認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，通過(guò)非法聚集、圍堵等方式，向有關(guān)機(jī)關(guān)或單位表達(dá)意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過(guò)程中的串聯(lián)、聚集等活動(dòng)”。

由于互聯(lián)網(wǎng)的非接觸性，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)存在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的信息不對(duì)稱，進(jìn)一步放大了金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，部分企業(yè)進(jìn)一步通過(guò)虛構(gòu)標(biāo)的等手段利用平臺(tái)進(jìn)行金融詐騙犯罪活動(dòng)。根據(jù)網(wǎng)貸之家數(shù)據(jù)，截至2019年6月，累計(jì)可統(tǒng)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)借貸企業(yè)6618家，其中正常運(yùn)營(yíng)的僅844家。泛亞金融、快鹿等大型互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的突發(fā)性倒閉造成了顯而易見(jiàn)的社會(huì)沖擊。大量投資者在一夜之間蒙受巨大資產(chǎn)損失后，出現(xiàn)了集中上訪集會(huì)，干擾社會(huì)正常生產(chǎn)生活行為，從企業(yè)危機(jī)進(jìn)一步演化為社會(huì)危機(jī)。

二、4R危機(jī)管理理論與問(wèn)題應(yīng)對(duì)的適用性

危機(jī)管理中的4R危機(jī)管理理論是由美國(guó)危機(jī)管理學(xué)者羅伯特·希斯提出。希斯最初將其運(yùn)用于企業(yè)危機(jī)的管理中。他將企業(yè)危機(jī)管理分為四個(gè)階段，即縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）和恢復(fù)（Recovery）。之后逐步被運(yùn)用于公共管理學(xué)領(lǐng)域當(dāng)中。危機(jī)縮減環(huán)節(jié)指通過(guò)系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估、軟硬件優(yōu)化以求減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，以及風(fēng)險(xiǎn)在發(fā)生后其對(duì)社會(huì)、組織產(chǎn)生的破壞性和沖擊力。危機(jī)預(yù)備指通過(guò)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案、危機(jī)演練等手段提高組織和組織成員對(duì)于危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力。危機(jī)反應(yīng)指在危機(jī)發(fā)生后，組織通過(guò)輿論管理、媒體溝通、合理決策、快速行動(dòng)有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理。危機(jī)恢復(fù)指危機(jī)發(fā)生并被處置后，對(duì)于危機(jī)造成損害的彌補(bǔ)，危機(jī)處置經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

互聯(lián)網(wǎng)金融類群體突發(fā)事件具有一個(gè)特點(diǎn)是此類事件一般包含金融企業(yè)危機(jī)和社會(huì)管理危機(jī)兩個(gè)階段。以企業(yè)危機(jī)為根源，在問(wèn)題爆發(fā)后上升為公共危機(jī)事件。問(wèn)題兼具企業(yè)危機(jī)和公共危機(jī)的雙重性質(zhì)。4R危機(jī)管理理論對(duì)于互聯(lián)金融引發(fā)的突發(fā)事件的應(yīng)急管理具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)作用。

三、基于4R的理論的互聯(lián)網(wǎng)金融突發(fā)事件管理

4R危機(jī)管理理論是一種過(guò)程化的管理理論。在公共危機(jī)管理中需要將時(shí)間進(jìn)行有效的階段劃分，并且根據(jù)各個(gè)階段的特性，做好相應(yīng)的管理工作。

（一）縮減期

在互聯(lián)網(wǎng)金融引起的群體性事件中，縮減期是整個(gè)危機(jī)的社會(huì)性還未顯露的階段，這一階段表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作問(wèn)題逐步暴露，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生。從外部看也能發(fā)現(xiàn)一定的征兆，如平臺(tái)大幅度提高收益率，兌付較之以往緩慢等。但是一般公眾和政府作為外部人均不容易察覺(jué)。在這個(gè)階段政府作為公共管理者主要的工作是做好危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，搭建有效的反應(yīng)體系。具體手段主要是：

1.搭建金融系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)個(gè)體作為危機(jī)的導(dǎo)火索本身難以進(jìn)行逐一有效的核查，但是互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)在宏觀上具有預(yù)測(cè)、預(yù)防、控制的可能性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融作為金融行業(yè)的一個(gè)分支，受到宏觀經(jīng)濟(jì)、貨幣政策、行業(yè)、市場(chǎng)多方面的影響，可以系統(tǒng)性通過(guò)對(duì)宏觀層面多種因素的綜合分析，有效地判斷一個(gè)時(shí)間段內(nèi)此類問(wèn)題爆發(fā)和大規(guī)模蔓延的可能性。在這一階段要確定對(duì)產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)具有明確影響作用的因子。

2.進(jìn)行人員素質(zhì)的培訓(xùn)提升。對(duì)于公共管理者要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和識(shí)別能力的培養(yǎng)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)內(nèi)的工作人員要進(jìn)行金融合規(guī)工作的相應(yīng)培訓(xùn)，以及企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和處理能力的提升，促進(jìn)企業(yè)防患于未然。

3.搭建危機(jī)應(yīng)急處置的組織架構(gòu)和預(yù)案?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)作為金融企業(yè)，在監(jiān)管上很多情況下處于盲區(qū)狀態(tài)，一旦企業(yè)自身出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法在傳統(tǒng)的一行三會(huì)和政府金融辦公室的框架下由單一部門(mén)進(jìn)行解決，涉及經(jīng)濟(jì)犯罪的則需要公安經(jīng)偵部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步偵查。在伴生社會(huì)性問(wèn)題階段，更需要信訪、公安等多部門(mén)協(xié)同處理。在這一階段要建立以監(jiān)管部門(mén)為主體，多部門(mén)聯(lián)席會(huì)議制度，確保政府作為整體統(tǒng)一有效地應(yīng)對(duì)相關(guān)問(wèn)題。

（二）預(yù)備期

在危機(jī)預(yù)備階段，大量的事實(shí)已經(jīng)指明危機(jī)具有高概率發(fā)生的可能性，主要的工作在于風(fēng)險(xiǎn)偵測(cè)和預(yù)警，暴露出的問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)給予第一時(shí)間反應(yīng)。

同時(shí)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)和演練，對(duì)于常見(jiàn)的包括人員聚集、上訪、擾亂公共秩序等情況，按照相關(guān)解決預(yù)案，由相關(guān)單位進(jìn)行培訓(xùn)和演練。保證全體工作人員對(duì)參與者的性質(zhì)，訴求，常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)方法清楚知曉。

推動(dòng)企業(yè)問(wèn)題內(nèi)部化解決。在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)發(fā)生問(wèn)題的初步階段或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題的階段，監(jiān)管部門(mén)介入，促進(jìn)企業(yè)在自身有能力的情況下，通過(guò)各種手段內(nèi)部解決企業(yè)危機(jī)，不使之惡化為社會(huì)公共問(wèn)題。

（三）反應(yīng)期

在危機(jī)應(yīng)對(duì)階段，企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題已經(jīng)外化為社會(huì)性問(wèn)題，出現(xiàn)了群體性事件。需要政府作為公共管理者進(jìn)行危機(jī)的處置和應(yīng)對(duì)。在這一階段，主要包括以下幾點(diǎn)：

1.明確核心事件邊界。區(qū)隔核心問(wèn)題和伴生問(wèn)題。核心問(wèn)題是引起危機(jī)的主要原因，即企業(yè)的問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，按照法律法規(guī)和雙方合同進(jìn)行進(jìn)一步處理。對(duì)于涉及金融詐騙的問(wèn)題，由公安經(jīng)偵部門(mén)進(jìn)一步偵查處理。對(duì)于受害者耐心安撫，積極疏導(dǎo)幫助。伴生問(wèn)題是伴隨產(chǎn)生的社會(huì)性問(wèn)題，如群體聚集等，對(duì)伴生問(wèn)題要依法依規(guī)執(zhí)法。區(qū)隔兩個(gè)問(wèn)題上的客體，防止核心問(wèn)題和伴生問(wèn)題處置混為一談，加劇具伴生問(wèn)題。在過(guò)程中按照預(yù)案處置相關(guān)問(wèn)題。

2.有效的輿論引導(dǎo)。社會(huì)輿論危機(jī)通常表現(xiàn)為無(wú)利益訴求的不確定公眾成為政府危機(jī)管理的主要對(duì)象。在互聯(lián)網(wǎng)金融引發(fā)的群體性事件中，在核心問(wèn)題產(chǎn)生后常伴隨產(chǎn)生謠言和恐慌情緒，一時(shí)間風(fēng)聲鶴唳。在危機(jī)管理中著重進(jìn)行輿論引導(dǎo)，對(duì)于不當(dāng)信息要快速果斷給予回應(yīng)，防止事件向社會(huì)輿論危機(jī)轉(zhuǎn)化。

（四）恢復(fù)期

在危機(jī)恢復(fù)階段主要工作是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和恢復(fù)秩序。政府應(yīng)當(dāng)協(xié)助行業(yè)完善內(nèi)部控制規(guī)章制度和風(fēng)險(xiǎn)防控工作，防止事件的再次發(fā)生?？偨Y(jié)危機(jī)處置中的經(jīng)驗(yàn)，并以此完善之前的應(yīng)急預(yù)案，提升類似事件的預(yù)警和處置能力。

四、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新興的金融模式，在發(fā)展中出現(xiàn)問(wèn)題并引發(fā)出大量社會(huì)問(wèn)題是公眾和政府之前所未能預(yù)計(jì)到的。隨著泛亞等多次群體性事件的發(fā)生，政府作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)有必要做好相應(yīng)的應(yīng)急管理預(yù)案和防控工作。4R危機(jī)管理法作為一種過(guò)程性的危機(jī)管理方法，對(duì)于此類問(wèn)題的處置將有自己獨(dú)特的借鑒意義。

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