打造離退休工作“親情服務”品牌的實踐與思考

邢愛琴

天津石化離退中心針對離退休工作的新形勢和“雙高期”離退休工作特點，努力探索新思路，不斷完善關懷服務機制，創(chuàng)新服務方式，有力地促進了離退休親情服務工作的開展，形成了以人為本，獨具特色的“親情服務”品牌，現(xiàn)結合近年來的工作實踐，就新時期如何打造離退休“親情服務”品牌活動，做一探討。

一、樹立“親情服務”品牌的內涵

親情文化影響和制約著離退休工作者的思維方式與行為習慣，是離退休工作和諧發(fā)展的重要保障。近年來，離退中心著力在離退休管理服務機制上探索，以親情服務為主線，以提高老同志幸福指數(shù)為目標，將“親情服務”作為一個品牌打出來，讓其立得住，叫得響。用“品牌”效應提升中心的服務力、 隊伍的凝聚力，實現(xiàn)離退休工作管理科學化、服務親情化。

二、當前離退休職工需要“親情服務”的主要原因

目前我國已經(jīng)進入了老齡化社會，老齡化問題伴隨而來。以天津石化為例，現(xiàn)管理離退休職工16000名。其中40%老年人患各類心理疾病，且呈上升趨勢，其原因主要有以下三個方面：

1.身體狀況變化引起心理問題。當前，大部分離休干部已整體進入“雙高期”，“出不來、看不明、聽不清、走不動”已是普遍現(xiàn)象。服務的要求高、難度大。以天津石化為例，現(xiàn)有離休干部79人，平均年齡已達82歲?；疾÷?0%，生活不能夠自理、行動不便的占40﹪，而且比例在不斷增高。他們在感受到豐富多彩的社會生活離自己逐漸遠去時，精神上容易產(chǎn)生壓抑與苦悶。

2.家庭環(huán)境變化造成寂寞孤獨。子女成家后與老人分居，吃住不在一起，是當前我國社會的普遍現(xiàn)象，這就造成很多老同志成了“空巢老人”。這些老同志就經(jīng)常處于孤獨寂寞之中，心理上必然產(chǎn)生壓抑感。

3.社會地位變化感到失落無助。一些老同志離退休后，生活環(huán)境發(fā)生巨大的變化，社會角色、活動范圍與過去工作時大不相同，就會覺得在感情和心理上失去了支撐和依靠，因而陷入無趣、無欲、無助的狀態(tài)，心理變得非常脆弱。

綜上所述，離退休老同志是企業(yè)的寶貴財富，做好服務工作是離退休工作者的職責，我們應而及時掌握老同志的思想狀態(tài)、個人愛好、生活習慣、服務需求、以及他們喜歡談論的話題，根據(jù)不同的情況開展親情服務。

三、加強心理關愛、打造“親情服務”品牌的做法

（一）注重提高離退休工作者的能力，打造和諧團隊，為創(chuàng)建“親情服務”品牌強基固本

1.立足根本抓思想，打造“親情服務”新理念

親情服務品牌是以優(yōu)質的服務價值觀為核心，體現(xiàn)服務特色、展示服務形象的理念，是離退休工作者向離退休職工所提供的優(yōu)質服務的體現(xiàn)，具有示范導向作用。在思想上輸入“品牌”意識，融入“為老、忘我、奉獻”的離退休工作文化理念，不斷提高職工對打造“親情服務”品牌重要性的認識，充分調動離退休工作者自覺參與“親情服務”品牌創(chuàng)建的積極性和創(chuàng)造性，營造人人關注“親情服務”品牌、處處維護“親情服務”品牌的濃厚氛圍，為打造“親情服務”品牌奠定堅實的基礎，最終實現(xiàn)“服務優(yōu)質化，工作高效率”的創(chuàng)建目標。

幾年來，天津石化離退中心在實際工作中開展了“提素質、強技能、優(yōu)服務、促和諧”大討論、“樹形象”、“黨員示范崗”“文明用語”評選等主題活動，使離退休管理者牢固樹立 “親情服務”的理念，真心實意地把老同志當功臣看、當長輩看。每名職工擁有了為離退休職工真情服務的強大思想根源，打牢“親情服務”品牌創(chuàng)建的思想基礎，扎扎實實用“情”去做好離退休工作。

2.把握關鍵抓隊伍，努力提升“親情服務”品牌影響力

一支高效、精干的離退休工作隊伍是做好“親情服務”的前提。天津石化離退中心以加強能力建設為重點，夯實服務根基，打造高素質的離退休工作隊伍，努力提升“親情服務”的能力水平。

一是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”“比、學、趕、幫、超”等主題實踐活動活動，不斷改進學風、思想作風和工作作風，樹立和展示新時期離退休工作者的良好形象。二是嚴格執(zhí)行31項制度，工作流程。推進離退休管理工作更加標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。三是扎實開展企業(yè)文化建設。按照以文化引領服務、以品牌助推服務升級的思路，認真組織開展“離退休文化”建設，形成具有鮮明特色的學習文化、激勵文化、孝心文化和黨員陣地文化，用文化提煉服務新理念、催生服務新形式、展現(xiàn)服務新水準，努力打造一流團隊。

3.提升隊伍活力抓機制，增強服務品牌創(chuàng)建原動力

為確保服務品牌“不褪色”，天津石化離退中心采取多措并舉，建立健全服務長效機制。一是建章立制。采取以“細化”推動“強化”的方法來推行各項基礎工作。先后出臺了42項制度和服務標準，確定4項工作流程。二是健全完善學習教育機制。進一步健全完善理論中心組學習、黨員干部學習、業(yè)務培訓“三位一體”的學習機制，不斷增強學習教育的針對性和實效性。三是健全完善“親情服務”機制。進一步深化服務措施，細化服務標準，拓寬服務領域，積極為老同志辦實事辦好事解難事。

（二）突出實踐抓載體，不斷豐富服務品牌新內涵，為創(chuàng)建親情服務品牌提供強有力的支撐

打造“親情服務”品牌，并不只是給品牌起一個名字，爭一塊牌子，應從親情服務品牌的形式入手，將品牌的文化內涵融入各項為老同志服務的工作中，從離退休工作的特點、老同志最關注的需求等實際出發(fā)，運用科學的管理方法，創(chuàng)新服務形式，以品牌的創(chuàng)建，帶動服務的完善和創(chuàng)新，促進工作水平的提高。

一是“老同志服務聯(lián)絡工程?！敝行闹贫恕堵?lián)系點制度》，每名班子成員至少聯(lián)系3-5個支部，定期參加支部活動，定期了解情況，盡可能幫助他們解決實際困難。二是“保健防病定期體檢工程”。中心黨委定期編輯健康簡報，根據(jù)老年人的常見病，就如何預防、如何治療、如何鍛煉進行講解，增強老同志的保健意識。每年定期組織離退休老同志進行健康檢查，做到有病早治，無病早防。三是“送生日祝福、送輪椅”愛心工程。中心開展為80歲以上老同志過生日送蛋糕，為行動不便老同志送輪椅活動，讓老同志感受到企業(yè)的溫暖。四是“青年志愿者助老”工程。建立空巢老人檔案，并與公司團委共同推出助老服務。青年志愿者與困難黨員、空巢老人結對子，力所能及為這些老同志解決生活中的急事、難事，把黨組織的關心送到他們的心坎上。五是本著真困難真幫助的原則，實施“幫扶救助工程”。中心通過對離退休職工生活狀況摸底調查，建立困難職工檔案，每年對困難職工進行走訪慰問。六是實施“文娛工程”。在天津石化公司黨政領導和相關部門的支持、關懷下，對老年門球場進行了改造，改造后的六片場地鋪設了人工草坪，共5000余平方米，搭建了鋼結構罩棚，成為目前國內最大的罩棚式與露天相結合的門球活動場地。目前擁有三春里、四化里、五方里文體活動場所。此外，中心定期舉辦“金婚慶典”、老年文化藝術節(jié)，并評選出離退休職工“時尚之星”、天津石化“文化老人”、“時尚老人”和“健康老人”。

四、開展親情式服務的初步成效

天津石化離退中心開展打造“親情服務”品牌以來，離退休工作者的服務意識明顯增強，離退休職工滿意度全面提升，離退休職工隊伍穩(wěn)定，品牌集聚效應初步展現(xiàn)。

1.促進了離退休工作水平的提升?！坝H情服務”品牌創(chuàng)建活動，離退休工作者明確了目標，自覺樹立“親情服務”理念，完善服務措施，提升服務水平，營造良好的服務環(huán)境，將工作作風和服務能力提升到了新的高度。離退中心先后被授予集團公司離退休工作“創(chuàng)五好、爭四優(yōu)”先進集體;市委老干部局“老干部工作先進集體;天津市工業(yè)、國資委系統(tǒng)老干部工作先進集體等各項榮譽稱號。

2.成為離退休職工隊伍的“穩(wěn)定器”。離退休工作由粗放型工作方式到親情化、精細化服務方式的轉變，由傳統(tǒng)服務方式向多元化管理方式的轉變，成為離退休職工隊伍的“穩(wěn)定器”。老同志感到既受到了尊重，又在服務大局、維護大局中科學地找準定位。他們有的擔當網(wǎng)吧義務監(jiān)督員、巡邏隊員、樓棟長等多項公益性職務，更多的老同志走出來、動起來、樂起來，提高老同志的滿意感，快樂感和價值感，不斷提高老同志的快樂生活指數(shù)。

3.鍛造了隊伍整體素質。打造親情服務品牌，應做到三個“升華”：一是要堅持以人為本的理念，精細管理，把服務要求升華為服務自覺;二是要堅持服務增值的特點，不斷超越，把服務行為升華為服務習慣;三是要堅持和諧發(fā)展的作用，用心服務，把服務品牌升華為服務品質。

五、進一步深化“親情服務”品牌的思考

親情是是一種不求回報的付出，是一種無私的愛。在服務老同志的工作中，應要把兒女般的親情傾注在細微之處，溶匯于點滴之間，幫助離退休職工增強健康自信，提升生活質量，極大地提高他們的幸福指數(shù)。

（一）將“親情服務”寓于進一步落實“兩項待遇”之中

為老同志政治待遇賦予新內涵。通過大力宣傳發(fā)動，在離退休工作者中強化服務新理念，為老同志暢通訴求表達渠道，完善語言溝通、感情交流機制，做到有政策的執(zhí)行到位。沒有政策解釋到位。

落實好老同志生活待遇。強化服務意識，要傾注真情、周到縝密、快捷高效地為老同志做實事、解難事，讓他們感到暖心、貼心，真切感受到黨和企業(yè)的溫暖，感受到人間的真情。

（二）將“親情服務”滲透于豐富多彩的文娛活動之中

大力加強離退休文體活動中心等基礎設施建設，保障老同志的正常活動需要，滿足他們精神文化需求。開設書法繪畫、聲樂舞蹈、健康知識講座等組織小型多樣的文體活動，真正使每一位老同志都能逐漸地“走出來、動起來、樂起來”。

（三）將親情服務融入到老同志生活中

堅持把“四必訪”制度融入到老同志家庭生活中。從老同志的生活中入手，堅持開展“四必訪”活動。即：重大節(jié)日必訪（每年春節(jié)、重陽節(jié)等重大節(jié)日看望慰問老同志）。生日必訪（準確掌握老同志生日時間及老同志需求）。生病住院必訪（老同志生病住院看望）。老同志去世必訪。離退休工作“親情服務”品牌創(chuàng)建之路正在不斷延伸。

天津石化離退中心將在科學發(fā)展觀的指引下，進一步規(guī)范“親情服務”品牌創(chuàng)建工作，嚴格創(chuàng)建標準，推動離退休服務品牌創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展，努力構建起離退休工服務品牌體系，為企業(yè)打造和諧穩(wěn)定大后方，作出貢獻。