大同市公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)研究

郭歲

摘 要 建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)為載體的O2O平臺，是未來公共服務(wù)供給的發(fā)展趨勢。文章聚焦大同市公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)，探討了近年來在此方面存在的相關(guān)問題，并有針對性地提出提高大同市公共服務(wù)O2O平臺服務(wù)能力的對策，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在整體規(guī)劃協(xié)調(diào)、平臺功能建設(shè)以及人才隊(duì)伍建設(shè)上加強(qiáng)力度。期望文章能夠?yàn)榇笸泄卜?wù)O2O平臺的建設(shè)提供一些具有價(jià)值的借鑒。

關(guān)鍵詞 大同市；公共服務(wù)；O2O平臺建設(shè)

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2019）230-0100-02

在山西省成為“國家資源型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)”的背景下，大同市提出了加快城市轉(zhuǎn)型，將大同建設(shè)成為綠色、低碳、高新技術(shù)發(fā)達(dá)的現(xiàn)代化都市的發(fā)展目標(biāo)。

在實(shí)現(xiàn)新的城市發(fā)展目標(biāo)的過程中，政府公共服務(wù)能夠發(fā)揮關(guān)鍵作用，有助于營造平等的競爭環(huán)境與便捷的生活空間。隨著信息技術(shù)應(yīng)用的不斷升級，建設(shè)O2O平臺成為提升公共服務(wù)效能的重要渠道。

O2O，指Online to Offline（線上到線下），O2O公共服務(wù)平臺即通過信息化平臺，以線上—線下相結(jié)合的方式為公眾提供服務(wù)。近年來大同市啟動公共服務(wù)O2O平臺，并且初見規(guī)模與成效，但是也存在許多問題。本文正以此為研究對象，探討相關(guān)問題以及解決對策。

1 大同市公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)的現(xiàn)狀與問題

圍繞大同市城市發(fā)展的整體目標(biāo)，大同市在公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)工作中取得了一定進(jìn)展：初步建立了城市公共信息平臺，投資建設(shè)了智能交通系統(tǒng)與智慧照明系統(tǒng)，與此同時(shí)，依托于“城管通”軟件的網(wǎng)格化城市治理進(jìn)展迅速，為大同居民生產(chǎn)生活提供了便利[ 1 ]。在關(guān)注成績的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意到現(xiàn)有的公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)中存在以下問題。

1.1 缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與協(xié)調(diào)

規(guī)劃與協(xié)調(diào)是平臺創(chuàng)建的基礎(chǔ)。大同市在建設(shè)公共服務(wù)O2O平臺初期，并未擬定周密、長遠(yuǎn)的規(guī)劃方案，致使平臺建設(shè)進(jìn)展參差不齊，部分項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度突飛猛進(jìn)，部分項(xiàng)目建設(shè)停滯不前。相關(guān)職能部門職權(quán)分散，缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)不統(tǒng)一、服務(wù)不能對接。負(fù)責(zé)公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)的職能部門級別與權(quán)力有限，難以協(xié)調(diào)管理其他部門，在實(shí)際工作中常出現(xiàn)各自為政現(xiàn)象，造成“信息孤島”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

以政務(wù)網(wǎng)絡(luò)為例，雖然各部門積極響應(yīng)，部分單位如市政管委會、人力資源與社會保障局、交通局、房管局等信息化平臺建設(shè)需求強(qiáng)烈，率先開展公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)，各種政務(wù)工作網(wǎng)不斷建立，但是相互之間缺乏匹配和協(xié)同。各單位各行其是，單獨(dú)開展信息調(diào)研與采集，單獨(dú)建設(shè)數(shù)據(jù)庫。與此同時(shí)，各平臺之間的交互性低，許多部門的業(yè)務(wù)存在相關(guān)性，平臺之間卻不能互通互聯(lián)，且缺少綜合應(yīng)用。

1.2 公共服務(wù)功能不完善

公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)的最終受益者是民眾，只有投入實(shí)際使用中，相關(guān)的平臺才能顯示出其價(jià)值[ 2 ]。

目前大同市互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺上的服務(wù)體驗(yàn)差，影響了公眾的質(zhì)量感知，相關(guān)平臺服務(wù)的實(shí)際使用率較低。許多平臺雖然提供了業(yè)務(wù)辦理通道，卻對服務(wù)流程與辦理方式說明簡單含糊，公眾在身份登錄、資料收集、費(fèi)用支付以及辦理結(jié)果確認(rèn)等各個(gè)環(huán)節(jié)中都面臨著重重問題。

現(xiàn)有的O2O平臺數(shù)目繁多，各出一端，卻缺少集成性的綜合應(yīng)用。目前大同市相關(guān)平臺包括電子政務(wù)、電子監(jiān)察、人力資源信息平臺、OA辦公系統(tǒng)等，但是公眾很少使用這些平臺，部分民眾甚至不清楚市內(nèi)存在這些提供公共服務(wù)的信息化渠道。

究其原因，固然存在宣傳力度不足的問題，但是更為關(guān)鍵的原因在于平臺功能具備結(jié)構(gòu)性缺陷，未能充分對接民生需求。

1.3 平臺建設(shè)創(chuàng)新性不足

創(chuàng)新是建設(shè)高效、優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)O2O平臺的根本驅(qū)動力，也是以此提升大同市城市形象的重要手段。每個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動力、社會文化傳統(tǒng)、民眾生活方式不盡相同，這決定了城市公共服務(wù)O2O平臺應(yīng)當(dāng)遵循差異化的思路與方法。但是大同市O2O平臺建設(shè)往往機(jī)械復(fù)制其他城市經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)創(chuàng)新性不足，表現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

第一是建設(shè)模式缺少創(chuàng)新，主要由政府完成規(guī)劃、建設(shè)、引導(dǎo)和管理等一系列事項(xiàng)，社會資本未充分參與進(jìn)來，缺少企業(yè)及社會組織自辦平臺。

第二是平臺服務(wù)類型缺少創(chuàng)新，因高位推動不足，現(xiàn)有平臺地域特色還不突出，還未與大同市的特色產(chǎn)業(yè)充分相對接，輻射帶動能力不強(qiáng)。

第三是平臺設(shè)計(jì)缺少創(chuàng)新，因相關(guān)技術(shù)人才不足，平臺設(shè)計(jì)風(fēng)格較為陳舊，未能充分體現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)型政府的屬性。

2 提高大同市公共服務(wù)O2O平臺服務(wù)能力的對策

2.1 加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，促進(jìn)部門協(xié)同

公共服務(wù)O2O平臺能夠改變公共服務(wù)供求過程、結(jié)構(gòu)，在更大范圍內(nèi)整合公共服務(wù)主體、資源，提高公共服務(wù)效能。這一公共服務(wù)供給圖景只能夠在具有高度統(tǒng)一性與協(xié)同性的結(jié)構(gòu)框架下才能夠?qū)崿F(xiàn)。大同市政府可根據(jù)城市發(fā)展需要，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)的重點(diǎn)模塊。政府部門要設(shè)立科學(xué)、合理的公共服務(wù)O2O平臺發(fā)展目標(biāo)，以明確的目標(biāo)牽引促進(jìn)各項(xiàng)目建設(shè)取得實(shí)效。

針對部門溝通中的現(xiàn)有障礙，要建立部門協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機(jī)制，統(tǒng)一各責(zé)任單位思想，樹立全局意識，推動條塊結(jié)合，上下聯(lián)動[ 3 ]。各部門可成立定期溝通機(jī)制，以促進(jìn)各平臺業(yè)務(wù)的有效銜接，構(gòu)建跨部門、跨層級的一體化推進(jìn)機(jī)制。為促進(jìn)平臺的有效運(yùn)用，應(yīng)當(dāng)建立起多層面的協(xié)同管理機(jī)制，促進(jìn)公共服務(wù)供給的決策協(xié)同、信息協(xié)同、物流協(xié)同，確保民眾得到高質(zhì)量、統(tǒng)一化的公共服務(wù)。

2.2 強(qiáng)化平臺功能，充分對接需求

公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)的根本目標(biāo)，是通過智能平臺集成公共服務(wù)功能、簡化流程、集中信息，提高民眾的服務(wù)體驗(yàn)。在平臺建設(shè)中應(yīng)確立多“A”目標(biāo)，即任何人（anyone），在任何時(shí)候（anytime），任何地方（anywhere），可通過任何終端（any device），獲取任意一項(xiàng)公共服務(wù)（any service）。

大同市可探索“1+X”式的O2O平臺建設(shè)路徑，即公眾面對一個(gè)網(wǎng)絡(luò)界面完成多樣化的事務(wù)辦理，即網(wǎng)絡(luò)空間中的一站式服務(wù)。

民眾可通過平臺辦理及咨詢政務(wù)、生活、社保、文化、家政等多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，并可通過線上入口選擇線下服務(wù)。相應(yīng)智能平臺應(yīng)具備良好的設(shè)備兼容性，以便市民在手機(jī)、平板等終端便捷使用。這要求大同市政府及其他的公共服務(wù)主體加強(qiáng)需求調(diào)研，開發(fā)出實(shí)用、便民的城市公共服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)各類事項(xiàng)的“一站式”辦理。智能平臺應(yīng)當(dāng)內(nèi)置公眾建議反饋功能，使公眾獲得表達(dá)對公共服務(wù)使用意見的渠道，以促使平臺不斷改善設(shè)計(jì)。

2.3 培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提升創(chuàng)新能力

創(chuàng)新是由人才來完成的，為提高大同市公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)水平，必須引進(jìn)大量具備專業(yè)的技術(shù)或管理能力的人才[ 4 ]。大同市政府要加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)，可設(shè)立人才培養(yǎng)基金，引進(jìn)外省優(yōu)秀人才，加大對在公共服務(wù)信息化方面具有突出能力的個(gè)人的獎勵力度。在政府招聘中，可與主要高校的相關(guān)院系對接，吸引高素質(zhì)、專業(yè)化的人才扎根公共服務(wù)O2O平臺建設(shè)工作。

此外，要創(chuàng)設(shè)人才溝通氛圍。大同市政府要在文化上營造尊重專家、鼓勵創(chuàng)新、獎勵進(jìn)取的氛圍，創(chuàng)設(shè)良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境，以促進(jìn)人才不斷在理念上、方法上尋求突破，取得更多的工作成效。對取得突出成績的單位和個(gè)人，可加強(qiáng)推廣與宣傳，促進(jìn)其他單位及個(gè)人學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。對現(xiàn)有人才，完善培訓(xùn)機(jī)制，提供能力增長通道?？沙浞职l(fā)揮柔性引才作用，以重要的大同市技術(shù)企業(yè)為支撐單位，邀請聯(lián)盟企業(yè)加入，制定定期技術(shù)交流機(jī)制，吸引建設(shè)公共服務(wù)O2O平臺需要的專家前來大同市指導(dǎo)工作、提出建議。

3 結(jié)論

建設(shè)公共服務(wù)O2O平臺，符合大同市城市發(fā)展的需要，是促進(jìn)大同市城市發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要課題，也是大同市公共服務(wù)發(fā)展的必然方向。大同市政府應(yīng)當(dāng)重視現(xiàn)有平臺建設(shè)中存在的問題，樹立科學(xué)的工作思路，重視規(guī)劃牽引、需求牽引以及人才牽引，以多樣化的路徑，不斷優(yōu)化公共服務(wù)O2O平臺的功能與運(yùn)作，促進(jìn)大同市的城市發(fā)展轉(zhuǎn)型。

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