關(guān)于重要客戶用電風(fēng)險(xiǎn)防范及服務(wù)策略的深思

潘軍

摘? ?要：做好重要客戶用電風(fēng)險(xiǎn)防范及服務(wù)可保障重要客戶的用電安全，提升供電企業(yè)的服務(wù)水平。在電力行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛的背景下，電力企業(yè)只有采用有效的管理措施做好客戶服務(wù)工作，才能促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展。本文結(jié)合實(shí)際分析了重要客戶用電現(xiàn)狀，并從四個(gè)方面闡述了如何做好重要客戶的用電風(fēng)險(xiǎn)防范及服務(wù)，規(guī)范重要客戶用電，保障用電安全。

關(guān)鍵詞：重要客戶? 用電風(fēng)險(xiǎn)? 防范? 服務(wù)策略

中圖分類號(hào)：F426? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）10（a）-0182-02

重要客戶的供電出現(xiàn)異常，可能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公共秩序混亂、人員傷亡等問題。為此，在新時(shí)期供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)重要客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)管理，減少供電安全事故的發(fā)生，提升供電的安全性，從而有效保障社會(huì)公共安全及人們的切身利益。

1? 重要客戶用電現(xiàn)狀

重要客戶是指在本縣區(qū)域內(nèi)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治生活中占據(jù)重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人員傷亡、較大環(huán)境污染、較大經(jīng)濟(jì)損失、較大政治影響、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)υ摴╇娍煽啃杂刑厥庖蟮墓╇妶?chǎng)所。根據(jù)中斷供電所造成的損失程度，可將重要客戶劃分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)及臨時(shí)性重要客戶四個(gè)等級(jí)。從實(shí)際來看，重要客戶用電的現(xiàn)狀并不樂觀存在以下安全隱患：第一，重要客戶的安全、設(shè)備管理工作不夠完善。比如制度不完善、設(shè)備資料缺失等。第二，重要客戶不重視配電安全設(shè)施的建設(shè)、管理。比如電纜溝封堵不嚴(yán)密、配電室沒有防鼠擋板、配電室清潔工作不到等。第三，重要客戶不重視用電設(shè)備的更換。比如重要客戶的電力管理部門并不重視老化、故障設(shè)備的更換、維修。第四，電工專業(yè)能力欠缺。如基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，不了解電力設(shè)備。第五，消防設(shè)施配備不齊全。比如消防設(shè)施未配備、滅火器配備數(shù)量較少等。

2? 風(fēng)險(xiǎn)防范及服務(wù)策略

2.1 規(guī)范資格認(rèn)定管理

明確重要客戶資格是開展服務(wù)工作的前提。供電企業(yè)應(yīng)規(guī)范資格認(rèn)定管理，科學(xué)劃分重要客戶等級(jí)，并依據(jù)等級(jí)開展針對(duì)性的服務(wù)工作策略。

首先，應(yīng)根據(jù)客戶的行業(yè)類別及用電設(shè)備清單、允許中斷供電時(shí)間、用戶符合保安措施等資料確定客戶負(fù)荷特性的重要性。同時(shí)，還應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)范確保重要客戶名單的準(zhǔn)確性。其次，供電企業(yè)還應(yīng)完善名單的臺(tái)賬管理。比如建立重要客戶名單動(dòng)態(tài)管理制度，及時(shí)變更新增、銷戶、等級(jí)變更等信息，并及時(shí)向相關(guān)政府部門報(bào)告。最后，針對(duì)不同等級(jí)的重要客戶，供電企業(yè)應(yīng)重新梳理重要客戶的安全隱患排查工作，并集中向相關(guān)政府部門報(bào)備。

2.2 加強(qiáng)安全隱患、缺陷的管理工作

結(jié)合實(shí)際來看，少數(shù)重要客戶為了節(jié)省資金并沒有配備電氣運(yùn)行維護(hù)人員，有些重要客戶則采取了委托社會(huì)兼職電工的方式，另外還有些重要客戶只配備了一名電氣運(yùn)行維護(hù)人員，導(dǎo)致用電運(yùn)行安全管理工作無法有效落實(shí)。對(duì)于這些問題，供電企業(yè)可制定針對(duì)性的服務(wù)、管理措施。

第一，開展安全隱患排查。為了減少電力安全事故的發(fā)生，供電企業(yè)應(yīng)持續(xù)開展安全生產(chǎn)事故隱患排查工作，尤其是事故高發(fā)季更應(yīng)加大排查力度。在排查中工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)定，重點(diǎn)檢查電源使用情況、供電合同履行情況、安全預(yù)防事故措施落實(shí)情況等，然后從專業(yè)的角度對(duì)這些問題進(jìn)行總結(jié)、分析。第二，完成總結(jié)、分析后供電企業(yè)就可編制、下達(dá)用電隱患治理通知書。通知書的主要內(nèi)容是用電隱患現(xiàn)狀、產(chǎn)生原因、危害、整治措施、防范措施。同時(shí)，將通知書報(bào)送到政府部門。第三，與政府部門積極溝通，爭(zhēng)取得到政府部門的協(xié)助督促重要客戶能依據(jù)通知書內(nèi)容，做好整改工作。第四，一般情況下，供電企業(yè)都會(huì)采用書面形式告知重要客戶進(jìn)行整改。但是也經(jīng)常會(huì)遇到重要客戶拒絕簽收的問題。對(duì)于這種問題，供電企業(yè)應(yīng)做好相應(yīng)的防范措施。比如保留客戶簽收憑證，將其作為司法訴訟的證據(jù)。同時(shí)，與當(dāng)?shù)芈蓭熓聞?wù)所積極合作，對(duì)不配合的重要客戶發(fā)送律師函，明確告知客戶其安全管理工作存在的問題。這樣通過采用第三方律師函告知的方式就能有效預(yù)防客戶拒絕簽收帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)，并保障隱患排查工作的有效落實(shí)。

2.3 加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)管理

為了給重要客戶提供更加完善的用電服務(wù)，供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，采取全方位地服務(wù)措施加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)管理工作的管理。

首先，定期發(fā)布電網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。在需要停電檢修時(shí)，供電企業(yè)不僅要合理制定停電檢修方案，更要對(duì)停線線路涉及到的重要客戶進(jìn)行梳理，并發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)對(duì)存在單電源風(fēng)險(xiǎn)的重要客戶進(jìn)行檢查，確保線路的安全穩(wěn)定運(yùn)行，并與沿線施工單位簽訂安全責(zé)任協(xié)議，從而減少外力破壞因素對(duì)安全供電的影響。另外，還應(yīng)完善信息溝通服務(wù)，在第一時(shí)間將風(fēng)險(xiǎn)告知客戶，并簽字確認(rèn);合理劃分缺陷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并標(biāo)識(shí)出來。如用紅、黃、藍(lán)三種顏色標(biāo)識(shí)。

其次，做好技術(shù)服務(wù)，提供增值服務(wù)。（1）為重要客戶配備專門服務(wù)人員，并提供貼身服務(wù)，主動(dòng)為客戶提供咨詢、答疑解難、故障排查指導(dǎo)等服務(wù)，增強(qiáng)客戶使用體驗(yàn)。（2）打造專屬名片，并發(fā)放給重要客戶電氣管理人員，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)、重要客戶之間的無障礙溝通。（3）拓寬服務(wù)渠道。比如利用電話、網(wǎng)站、社交平臺(tái)等渠道，發(fā)布供電企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、渠道，并為客戶提供電量查詢、賬單查詢、停電公告查詢等服務(wù)。同時(shí)，要求工作人員配備24h值班專用手機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備為重要客戶排憂解難。另外，這種方式可有效應(yīng)對(duì)緊急用電安全事故，保證工作人員能在第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)解決突發(fā)情況。

最后，加強(qiáng)緊急故障搶修的管理。對(duì)此，工作人員需在現(xiàn)場(chǎng)拍攝相關(guān)影響資料，并建立電子檔案，盡量做到人手一冊(cè)。這樣如果發(fā)生了緊急事故，電力企業(yè)用電檢查工作人員就可先對(duì)緊急事故進(jìn)行分析、評(píng)估，明確故障類型。然后就可進(jìn)行職責(zé)分工，有條不紊地開展故障搶修。

2.4 加強(qiáng)重要客戶的教育培訓(xùn)

為了切實(shí)提高重要客戶的安全用電意識(shí)、運(yùn)行維護(hù)技能，供電企業(yè)還應(yīng)開展多元化、層次化的教育培訓(xùn)工作。對(duì)此，可從以下幾個(gè)方面入手：

首先，可采用交流活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等方式，開展教育培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可選擇供電電源、供電錄井、供電方風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急處置等內(nèi)容，并以電氣設(shè)備的安全規(guī)范操作為重點(diǎn)，提高重要客戶對(duì)安全供電的重視度。其次，在教育培訓(xùn)活動(dòng)中，供電企業(yè)還可以結(jié)合典型案例，并舉一反三，避免類似事件再次發(fā)生。同時(shí)，還可與重要客戶進(jìn)行交流、溝通，解答重要客戶在實(shí)際工作中遇到的難題。這樣更有利于提升重要客戶電力管理人員的操作技能。最后，供電企業(yè)還可深入到重要客戶的配電室，針對(duì)配電設(shè)備的實(shí)際情況，開展現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)，并指出其中存在的安全隱患及解決措施。這樣既能強(qiáng)化配電室的安全管理，保障電力系統(tǒng)的運(yùn)行安全，也能因材施教，真正提高配電室管理人員的專業(yè)技能。

綜上所述，若要保證電力系統(tǒng)的安全運(yùn)行，減少電力安全事故的發(fā)生，供電企業(yè)應(yīng)從重要客戶用電管理入手，采取有效的措施做好風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)工作。如采取加強(qiáng)資格認(rèn)定管理、安全隱患及缺陷管理、運(yùn)行維護(hù)管理、教育培訓(xùn)管理等措施，從而構(gòu)建出良好的供電、用電環(huán)境。

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