在業(yè)務(wù)工作中借鑒采用過程方法的思考

(海軍駐昆明地區(qū)第一軍事代表室 云南 昆明 650236)

《GJB 9001C-2017 質(zhì)量管理體系要求》倡導(dǎo)在建立實施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鱾€過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？赏ㄟ^采用PDCA循環(huán)以及始終基于風(fēng)險的思維對過程和整個體系進(jìn)行管理，旨在有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。

若將軍事代表業(yè)務(wù)工作本身也看作是一個質(zhì)量管理的項目，那么同樣可借鑒采用過程方法對業(yè)務(wù)工作各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的識別和管理，從而不斷提高工作的規(guī)范性和有效性，進(jìn)一步優(yōu)化工作績效，更好地達(dá)到工作目標(biāo)。

一、相關(guān)概念的含義

(一)過程方法的含義

要理解過程方法，首先必須理解什么是過程?！禛B/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對于過程的定義是：利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。值得注意的是，一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入；兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。單一過程一般包括輸入源、輸入、活動、輸出、輸出接收方等要素。

《GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對過程方法的概述是：將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)期的結(jié)果。

(二)PDCA循環(huán)的含義

依據(jù)《GJB 9001C-2017 質(zhì)量管理體系要求》，PDCA循環(huán)可簡要描述如下：策劃(Plan)：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及其過程，確定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識別和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇；實施(Do)：執(zhí)行所做的策劃；檢查(Check)：根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動，對過程以及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量(適用時)，并報告結(jié)果；處置(Act)：必要時，采取措施提高績效。

(三)風(fēng)險的含義

《GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對風(fēng)險的定義是：不確定性的影響。其中，不確定性是一種對某個事件，或是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識方面的信息的情形；影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。日常習(xí)慣中，人們所指的“風(fēng)險”一般是指其負(fù)面影響?！禛JB 5852-2006 裝備研制風(fēng)險分析要求》對風(fēng)險的定義是：在規(guī)定的技術(shù)、費用和進(jìn)度等約束條件下，對不能實現(xiàn)裝備研制目標(biāo)的可能性及所導(dǎo)致的后果嚴(yán)重性的度量。比較而言，《GJB 5852-2006 裝備研制風(fēng)險分析要求》中對風(fēng)險的定義更有利于對本文所述“基于風(fēng)險的思維”含義的理解。

二、過程方法在業(yè)務(wù)工作中的作用

(一)充分識別過程

一個組織要用過程方法對質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效控制，首先必須識別產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，包括大過程(全過程)和各個小過程(子過程)。同樣，要用過程方法對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行有效控制，也必須首先識別業(yè)務(wù)工作的過程。針對識別出的每一個過程，都應(yīng)對其輸入和輸出、活動的內(nèi)容、用于監(jiān)視和測量的控制和檢查點等要素進(jìn)行分析，明確相應(yīng)要求和結(jié)果。

(二)抓住主要過程、重要過程

如果把一項任務(wù)看作一個包含了若干個小過程的大過程，則根據(jù)任務(wù)要求和特點，其所包含的若干個小過程的重要程度和優(yōu)先級是不一樣的。我們應(yīng)該在充分識別過程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步識別出直接影響任務(wù)完成的主要小過程、重要小過程，投入更多的資源(包括時間、精力)確保其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

(三)對過程采用PDCA循環(huán)進(jìn)行控制

1.做好過程策劃。針對需關(guān)注的過程進(jìn)行認(rèn)真分析，重點搞清楚該過程的要求(即輸入)是什么、需要做哪些工作(即活動)、需要得到什么樣的結(jié)果(即輸出)，確定實現(xiàn)該過程并得到預(yù)期結(jié)果所需的資源是什么，同時識別執(zhí)行該過程可能存在的風(fēng)險，有針對性的制定應(yīng)對措施?；谝陨戏治觯贫ㄔ撨^程的實施計劃。需要特別說明的是，實施計劃不是必須形成特定格式或文本，它可以以任何方式或載體存在，包括對實施該過程所進(jìn)行的思考。

2.確保策劃落實。針對過程制定了實施計劃，則該計劃應(yīng)嚴(yán)格落實到實際行動中。在執(zhí)行過程中，若有實際情況為策劃階段未考慮到的，則應(yīng)根據(jù)實際情況適時適度地對實施計劃進(jìn)調(diào)整，但應(yīng)注意保持策劃結(jié)果不變，即確保實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

3.適時檢查。根據(jù)計劃和目標(biāo)，適時檢查執(zhí)行情況和實施效果，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，把完成情況與目標(biāo)進(jìn)行比較，看是否實現(xiàn)了預(yù)期結(jié)果。若出現(xiàn)偏差，則應(yīng)確認(rèn)策劃是否存在疏漏、計劃是否需要調(diào)整、計劃是否得到有效落實，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行記錄和分析研究。

4.及時改進(jìn)。對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析研究，找出問題原因，有針對性地制定改進(jìn)措施，確保實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。同時，應(yīng)舉一反三對類似問題進(jìn)行排查，及時消除隱患。

(四)對過程采用基于風(fēng)險的思維進(jìn)行控制

隨著現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展和風(fēng)險管理研究日益深入，風(fēng)險管理作為管理科學(xué)的一個重要分支已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，風(fēng)險管理理念越來越受到廣泛的重視。風(fēng)險管理的核心是預(yù)防，及早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，及時應(yīng)對處置，把問題處理工作前置，已經(jīng)被證明是一種能有效降低非預(yù)期事件損失、顯著降低成本的科學(xué)管理方法。

借鑒基于風(fēng)險的思維對過程進(jìn)行控制，就是要及早分析確定可能導(dǎo)致過程偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取預(yù)防措施，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機(jī)遇。PDCA循環(huán)已經(jīng)隱含了基于風(fēng)險的思維，策劃(Plan)階段，需要識別執(zhí)行過程可能存在的風(fēng)險，有針對性的制定應(yīng)對措施；實施(Do)階段，應(yīng)根據(jù)實際情況識別新出現(xiàn)的風(fēng)險，適時適度對方案計劃進(jìn)行調(diào)整；檢查(Check)階段，應(yīng)適時檢查過程執(zhí)行情況，確認(rèn)是否出現(xiàn)了新的風(fēng)險從而導(dǎo)致過程運行可能出現(xiàn)偏差；處置(Act)階段，應(yīng)對存在問題進(jìn)行分析研究，對因此而衍生出的風(fēng)險進(jìn)行排查，及時消除隱患。

除了采用PDCA循環(huán)已經(jīng)隱含的基于風(fēng)險的思維，對某一過程進(jìn)行風(fēng)險分析時還可著重考慮以下八個方面：①該過程運行中自身職責(zé)是否明晰？②該過程運行涉及的相關(guān)政策法規(guī)的規(guī)定是否明確？③針對該過程的上級要求和意圖是否清楚？④該過程運行中需請示報告的事項是否已落實？⑤該過程運行所需資源條件是否具備？⑥該過程運行所要求的時間節(jié)點是否明確？⑦該過程運行中的監(jiān)視和測量的控制點是否能夠滿足需要？⑧該過程預(yù)期輸出是否明確？

(五)注重過程方法的系統(tǒng)性

過程方法、PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維是一個整體，過程方法需要運用PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維，PDCA循環(huán)從某種意義上來說也是一種過程管理，而基于風(fēng)險的思維貫穿過程方法和PDCA循環(huán)的始終，三者相輔相成，具有極強的系統(tǒng)性。在業(yè)務(wù)工作中借鑒采用過程方法，應(yīng)注重把過程方法、PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維結(jié)合起來，在推動業(yè)務(wù)工作過程中不斷加深對三者的理解與運用。

三、結(jié)語

隨著國防和軍隊改革不斷深入推進(jìn)，裝備建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，對軍事代表業(yè)務(wù)工作提出了更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在復(fù)雜的形勢任務(wù)下，我們借鑒國際質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗，在業(yè)務(wù)工作中合理運用質(zhì)量管理體系所倡導(dǎo)的過程方法和PDCA循環(huán)、基于風(fēng)險的思維等相關(guān)理念，可以改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量，增強工作績效，確保裝備質(zhì)量。