醫(yī)院患者投訴調(diào)查分析

(泰州市人民醫(yī)院 江蘇 泰州 225300)

社會發(fā)展進(jìn)入新紀(jì)元，隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療建設(shè)，人們?nèi)找嬷匾暰S護(hù)自身權(quán)利意識，在就診全程中，患者均可通過互聯(lián)網(wǎng)查詢疾病相關(guān)信息，而由于患者缺乏醫(yī)療知識、網(wǎng)絡(luò)媒體的誤導(dǎo)等原因，導(dǎo)致患者因?qū)︶t(yī)學(xué)的片面了解而產(chǎn)生醫(yī)療投訴。醫(yī)療投訴已嚴(yán)重影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)護(hù)人員的工作積極性[1]。近年來，隨著醫(yī)改政策的推進(jìn)，醫(yī)患投訴、糾紛與醫(yī)療質(zhì)量安全管理也在不斷健全。本文通過對近三年來的醫(yī)療投訴案例進(jìn)行分析、總結(jié)，從而探討如何進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高患者滿意度。

一、資料與方法

(一)一般資料

選取2016年1月至2018年12月醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室接到的393例事件作為研究對象，手術(shù)系統(tǒng)、非手術(shù)系統(tǒng)、醫(yī)技科室、服務(wù)窗口等所有科室均在投訴范圍之內(nèi)。

(二)研究方法

采用Excel軟件對接待的所有投訴的投訴時間、投訴科室、投訴原因進(jìn)行分析、對比(若1例投訴案件涉及多個投訴科室、投訴原因，則按多個投訴分別計算)。

二、結(jié)果

(一)投訴原因

統(tǒng)計2016-2018年投訴總例數(shù)，2016年125例、2017年160例、2018年108例，共計393例投訴。根據(jù)患者投訴訴求，分析投訴原因，主要存在溝通告知、服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、疾病并發(fā)癥、技術(shù)因素、科室管理、圍手術(shù)期管理、惡意取鬧、對醫(yī)療欠缺了解，以及其他情況等因素。分析2016-2018年393例病例，有103例投訴因患者對醫(yī)療缺乏了解，占比26%；54例因醫(yī)生診療能力操作技術(shù)欠佳，占比14%；48例因醫(yī)生溝通告知工作不到位，占比12%；42例因醫(yī)生工作缺乏責(zé)任心，占比11%；32例因患方惡意取鬧，占比8%；31例因患方無法接受手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生，占比8%；18例因科室管理不當(dāng)，占比5%；18例因患者不理解疾病進(jìn)展轉(zhuǎn)歸，占比5%；13例因圍手術(shù)期管理不當(dāng)，占比3%；34例因其他非醫(yī)療因素，占比8%。

(二)投訴科室分布

分析投訴高風(fēng)險科室，根據(jù)年投訴例數(shù)排序(≥5次/年)，2016年投訴高風(fēng)險科室為創(chuàng)傷骨科(12次)、婦科(9次)、心血管內(nèi)科(7次)、消化內(nèi)科(7次)、胸心外科(6次)、呼吸內(nèi)科(6次)、感染性疾病科(6次)、產(chǎn)科(6次)、耳鼻喉科(5次)；2017年投訴高風(fēng)險科室為婦科(19次)、急診科(8次)、胸心外科(8次)、產(chǎn)科(7次)、脊柱外科(7次)、消化內(nèi)科(6次)、創(chuàng)傷骨科(5次)、門診服務(wù)窗口(5次)、皮膚科(5次)、心血管內(nèi)科(5次)；2018年投訴高風(fēng)險科室為婦科(19次)、消化內(nèi)科(7次)、耳鼻喉科(7次)、兒科(7次)、急診科(6次)、產(chǎn)科(6次)、甲乳外科(5次)。2016-2018年投訴高風(fēng)險科室前10名依次為婦科、產(chǎn)科、急診科、消化內(nèi)科、胸心外科、耳鼻喉科、兒科、脊柱外科、甲乳外科，門診服務(wù)窗口。

三、討論

2017年較2016年醫(yī)療投訴案例增加35例，增長率28%，原有的投訴、糾紛處理制度、流程、預(yù)案均需進(jìn)行梳理，重新制定“醫(yī)療安全事件報告制度”和“泰州市人民醫(yī)院醫(yī)療考核辦法”，疏通和規(guī)范了投訴處理流程。加強制度落實，在日常工作中，不定期對病歷進(jìn)行抽查，抽查范圍涵蓋全院所有病區(qū)，重點檢查投訴高風(fēng)險科室，檢查內(nèi)容主要圍繞核心制度對醫(yī)患溝通記錄、術(shù)前討論、知情告知、特殊檢查治療等醫(yī)療文書進(jìn)行檢查，為處理醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)療質(zhì)量安全提供制度保障。

本次調(diào)查研究顯示醫(yī)療投訴發(fā)生的原因以醫(yī)患溝通、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和手術(shù)并發(fā)癥為主，這與文獻(xiàn)報道有相似之處[2-3]。26%的投訴與患者對醫(yī)療不了解有關(guān)，這方面可看做是醫(yī)患溝通工作不到位，患者對其疾病未有充分的了解、對其進(jìn)行的必要影像學(xué)和生化檢查不知悉。醫(yī)患溝通不到位是目前醫(yī)療投訴產(chǎn)生的主要原因，部分需要排他性診斷的疾病，患者認(rèn)為做了很多非需要的檢查；診斷性治療在某些患者看來是被醫(yī)生拿來當(dāng)做“小白鼠”；功能性疾病在經(jīng)過多種方案的治療后病情可能仍沒有較明顯的改善，這些情況在一定程度上增加了醫(yī)患信任危機[4]。若醫(yī)患溝通到位，不僅能夠減少投訴的產(chǎn)生，亦有利于糾紛的解決。有文獻(xiàn)報道191例沒有產(chǎn)生賠償?shù)募m紛，多數(shù)是通過與患者及家屬溝通后解決的，占投訴比39.7%[2]。加強醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，以全員講座、微信科普、宣傳單頁等多種形式加強醫(yī)護(hù)人員溝通技能培訓(xùn)，以期增加醫(yī)患交流效率。

加強業(yè)務(wù)技能的提升。醫(yī)院的診療技術(shù)對醫(yī)院發(fā)展具有舉足輕重的地位，14%的投訴案例因患者對醫(yī)生診療操作不滿。醫(yī)院應(yīng)注重“三基三嚴(yán)”，及時進(jìn)行三基培訓(xùn)，通過對醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識進(jìn)行考核，提高專業(yè)素質(zhì)能力，鞏固扎實的基礎(chǔ)知識，提高為病人服務(wù)的質(zhì)量，同時進(jìn)行十八項核心制度的培訓(xùn)，從而規(guī)范診療行為，提高診療能力。加強人員操作技能培訓(xùn)，院內(nèi)知識宣教、手把手教學(xué)，院外進(jìn)修學(xué)習(xí)，從而引入診療新技術(shù)，逐步推廣，平穩(wěn)的推進(jìn)技術(shù)提升。

工作責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度主要是由于不能及時為患者進(jìn)行診療，不按醫(yī)院流程辦事，導(dǎo)致患者或家屬在醫(yī)院病房大樓之間多走冤枉路，可能導(dǎo)致患者病情加重而產(chǎn)生的投訴。這類投訴主要與醫(yī)生的個人教育素質(zhì)、醫(yī)德水平和醫(yī)院管理有關(guān)。加強醫(yī)德教育，重視醫(yī)院文化熏陶，增加醫(yī)德考評，將每月投訴情況進(jìn)行全院通報，對發(fā)生醫(yī)療投訴高風(fēng)險的科室及個人進(jìn)行約談，必要時追究責(zé)任到個人，給予相應(yīng)處分，使醫(yī)生充分認(rèn)識到提高醫(yī)德的迫切性，提高醫(yī)師個人警覺性。

本研究顯示投訴最多的科室是婦科，其次為產(chǎn)科、急診科、消化內(nèi)科、胸心外科，另外門診服務(wù)窗口發(fā)生率也較高，投訴以外科系統(tǒng)為主，這與國內(nèi)部分報道相似。外科系統(tǒng)以手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生和圍手術(shù)管理為主，與患者術(shù)前評估、術(shù)式選擇、術(shù)者操作技巧、術(shù)后護(hù)理等多種因素有關(guān)。不同科室投訴風(fēng)險差異較大，這與科室相關(guān)疾病種類、科室醫(yī)師隊伍能力、患者疾病發(fā)展程度、科室技術(shù)力量以及科室管理有關(guān)。急診科、心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、普外科等科室危重比例較高，疾病進(jìn)展快、預(yù)后差，投訴發(fā)生率較高；創(chuàng)傷骨科、婦科、產(chǎn)科、脊柱外科等科室發(fā)生投訴的比率較高主要與科室管理有關(guān)。因此，加強學(xué)科建設(shè)，規(guī)范科室管理對降低投訴發(fā)生率、提高患者滿意度意義重大。

四、總結(jié)

完善制度流程，加強醫(yī)患溝通，提高業(yè)務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范診療行為、加強學(xué)科建設(shè)、規(guī)范學(xué)科管理是防范醫(yī)療投訴的重要措施。