服務(wù)業(yè)中的情感勞動(dòng)研究

(四川大學(xué) 四川 成都 610000)

后工業(yè)時(shí)代的來(lái)臨，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變，使得社會(huì)學(xué)的關(guān)注重點(diǎn)也逐漸從傳統(tǒng)的制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。而服務(wù)業(yè)所具有的新的特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)的勞動(dòng)過(guò)程理論提出了新的挑戰(zhàn)。顧客這個(gè)第三方的介入，會(huì)對(duì)勞動(dòng)過(guò)程產(chǎn)生怎樣的影響？從業(yè)者、顧客、資本之間會(huì)形成什么樣的關(guān)系結(jié)構(gòu)？資方是如何對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行情感管理的？從業(yè)人員又是如何來(lái)抵抗這種控制的？這些成為了服務(wù)業(yè)研究中的核心問(wèn)題?；艨讼柕伦钤邕M(jìn)行了情感勞動(dòng)的研究(Hochschild，1983)，展現(xiàn)了西方市場(chǎng)對(duì)于勞動(dòng)力新型的控制與勞動(dòng)者出現(xiàn)的新型異化——情感異化(郭景萍，2007:36)。這引起了國(guó)內(nèi)社會(huì)學(xué)家對(duì)情感勞動(dòng)的關(guān)注，開(kāi)始從勞動(dòng)過(guò)程視角、關(guān)系視角、交叉性視角來(lái)展開(kāi)研究，關(guān)注不同程度情感投入的服務(wù)業(yè)工作中勞動(dòng)者與顧客之間不同的依賴程度關(guān)系；不同強(qiáng)度的資本控制；行之可能的反抗途徑以及被性別與勞、客關(guān)系掩蓋的不平等與剝削。

一、情感勞動(dòng)的類型

服務(wù)業(yè)雖然還沒(méi)有一個(gè)明確統(tǒng)一的定義，但我們?nèi)缃衿毡槭褂门懦▉?lái)對(duì)其進(jìn)行定義，即除了農(nóng)業(yè)、工業(yè)以外的所有產(chǎn)業(yè)類型都屬于服務(wù)業(yè)。所以服務(wù)業(yè)本身極具有多樣性?；艨讼柕略谧钤鐚?duì)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者進(jìn)行研究時(shí)，以低度情感勞動(dòng)與高度情感勞動(dòng)為尺度，來(lái)區(qū)別傳統(tǒng)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)，突出服務(wù)業(yè)情感勞動(dòng)的特點(diǎn)。但他并沒(méi)有進(jìn)行更加詳細(xì)的劃分。而由于服務(wù)業(yè)本身具有的多樣性與服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，學(xué)者們開(kāi)始關(guān)注不同服務(wù)業(yè)部門(mén)和勞動(dòng)者所付出的情感勞動(dòng)的不同，綜合社會(huì)學(xué)領(lǐng)域?qū)W者的研究，可以發(fā)現(xiàn)，他們主要是以勞動(dòng)關(guān)系，即顧客與勞動(dòng)者的關(guān)系、勞動(dòng)者與資本的關(guān)系為依據(jù)來(lái)對(duì)情感勞動(dòng)的類型進(jìn)行劃分，從而進(jìn)行更加深入的研究。

二、情感勞動(dòng)研究的分析視角

隨著學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)業(yè)的不斷探索，對(duì)于服務(wù)業(yè)中情感勞動(dòng)的密切關(guān)注，已積累了比較多的學(xué)術(shù)成果。學(xué)者們從不同的研究視角出發(fā)來(lái)對(duì)不同的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行深入研究，總的來(lái)看，已有研究主要是從勞動(dòng)過(guò)程視角、勞動(dòng)性別化分層視角來(lái)進(jìn)行一系列的實(shí)證研究。

(一)勞動(dòng)過(guò)程視角

從勞動(dòng)過(guò)程視角進(jìn)行分析的學(xué)者們大多是基于勞動(dòng)過(guò)程理論，圍繞控制與抵抗這一核心問(wèn)題展開(kāi)研究。具體而言，這部分學(xué)者又主要從三個(gè)角度來(lái)展開(kāi)具體的論述，即階級(jí)分析角度、勞動(dòng)關(guān)系角度、主體性角度。

1.階級(jí)分析角度

馬克思最早提出了勞動(dòng)過(guò)程中控制與反叛的問(wèn)題，在研究勞資關(guān)系時(shí)創(chuàng)立了古典勞動(dòng)過(guò)程理論與階級(jí)分析的理論體系。其作為研究勞工的經(jīng)典理論，不斷地被運(yùn)用，也不斷地被擴(kuò)充與發(fā)展。布雷弗曼在馬克思研究的基礎(chǔ)上，突出強(qiáng)調(diào)了“概念”與“執(zhí)行”在勞動(dòng)中的重要性(布雷弗曼，1979:47)。蘇熠慧就利用這一分析框架對(duì)家政工與雇主之間的博弈過(guò)程即如何爭(zhēng)奪控制權(quán)展開(kāi)了研究(蘇熠慧，2011)。布洛維則在批判布雷弗曼的基礎(chǔ)上建立了“生產(chǎn)政治”理論，呼吁對(duì)工人的主體性的關(guān)注(Burawoy，1985)。何明潔基于布洛維的這一理論，選取酒樓女工作為研究對(duì)象，展現(xiàn)了她們勞動(dòng)過(guò)程中的“姐妹分化”(何明潔，2009)。嚴(yán)海榮也著眼于國(guó)內(nèi)家政工群體的勞動(dòng)過(guò)程，指出他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)存在深刻的階級(jí)問(wèn)題(嚴(yán)海蓉，2010)。

2.勞動(dòng)關(guān)系角度

顧客作為中介加入到勞動(dòng)者與資本的關(guān)系之中，這是服務(wù)業(yè)顯著區(qū)別于傳統(tǒng)制造業(yè)的特點(diǎn)。所以部分學(xué)者就從勞動(dòng)關(guān)系的角度，圍繞三者關(guān)系的特點(diǎn)及這種關(guān)系產(chǎn)生的影響來(lái)對(duì)服務(wù)業(yè)中的情感勞動(dòng)展開(kāi)研究。如李曉菁、劉愛(ài)玉就將“勞動(dòng)力—資本—消費(fèi)者”三方關(guān)系作為分析框架，展現(xiàn)新型的控制關(guān)系(李曉菁、劉愛(ài)玉，2017:1)。佟新對(duì)飯店業(yè)的研究指出勞動(dòng)者一方面被以懲罰為主的手段管理著，一方面又通過(guò)積極地建立互助的工作關(guān)系來(lái)抵抗(佟新，2013)。施蕓卿(2016)則在勞動(dòng)關(guān)系研究中更加強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)者有意識(shí)地與顧客建立與經(jīng)營(yíng)情感關(guān)系。梅爾斯在對(duì)夜店女孩進(jìn)行研究時(shí)也指出掮客努力地與這些女孩建立親密關(guān)系，以此來(lái)讓女孩更好地工作(Ashley Mears，2015)。

3.主體性角度

自從布洛維將工人的主體性放回研究的重點(diǎn)，部分學(xué)者就沿尋著這一路徑，主要圍繞著服務(wù)業(yè)人員的身份認(rèn)同、如何建構(gòu)主體性以及如何積極地建構(gòu)自身的工作環(huán)境與工作關(guān)系來(lái)打破控制與壓迫展開(kāi)研究。閻玉芳通過(guò)對(duì)“洗腳妹”的研究指出她們主體性的喪失(閻玉芳，2012：I)。黃鶯也通過(guò)對(duì)夜總會(huì)“小妹”的研究指出，職業(yè)身份的污名影響了勞動(dòng)者的自我認(rèn)同，她們通過(guò)污名控制、模仿消費(fèi)等手段來(lái)試圖逃離與改變這種情況(黃鶯，2012)。

(二)勞動(dòng)性別化分層視角

勞動(dòng)性別分工一直是勞工研究的一個(gè)主流話題，隨著后工業(yè)時(shí)代的來(lái)臨和服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，勞動(dòng)性別分化也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，所以一些學(xué)者就以此為分析視角圍繞服務(wù)業(yè)情感勞動(dòng)的女性化，情感勞動(dòng)商業(yè)化的性別模式以及產(chǎn)生的后果來(lái)展開(kāi)研究。如馬冬玲就從業(yè)人數(shù)、服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者的情感運(yùn)作方面展現(xiàn)了服務(wù)業(yè)情感勞動(dòng)的女性化。王斌對(duì)女性社會(huì)工作者的情感勞動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了細(xì)致的分析，指出兩性工作者承擔(dān)功能的不同(王斌，2014：102)。蘇熠慧、倪安妮(2016)以育嬰家政工為研究對(duì)象，指出性別化機(jī)制主要體現(xiàn)在她們雙重身份的建立與轉(zhuǎn)化上，而在這其中有有著不可化解的內(nèi)生矛盾，導(dǎo)致了她們出現(xiàn)感情的雙重疏離。

隨著“交叉”理論的不斷發(fā)展，部分學(xué)者也開(kāi)始將這一理論引入對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的研究中，加入歷史的維度，來(lái)對(duì)性別、階層與身份認(rèn)同問(wèn)題進(jìn)行研究。如蘇熠慧、洪磊通過(guò)對(duì)那男售貨員的研究指出他們被物化的男性氣質(zhì)與焦慮更進(jìn)一步地再生產(chǎn)了性別不平等和性別隔離(蘇熠慧、洪磊，2017)。蘇熠慧從社會(huì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)的變遷入手，對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的百貨公司售貨員的進(jìn)行了研究，指出改革后，對(duì)于她們情感勞動(dòng)要求的進(jìn)一步提高，“性別認(rèn)同也逐漸地出現(xiàn)了分化，性別分化與階層分化互相加強(qiáng)”(蘇熠慧，2016)。

三、總結(jié)與思考

可以看到，社會(huì)學(xué)學(xué)者們隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展更加地注重服務(wù)業(yè)內(nèi)部的多樣性，情感勞動(dòng)的差異性，不再僅僅從傳統(tǒng)的空姐、家政工、售貨員這些研究對(duì)象入手，也開(kāi)始關(guān)注城市休閑娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)中的勞動(dòng)者，如洗腳妹、按摩工、夜店小姐、茶藝師、美容師等，以及專業(yè)助人行業(yè)的勞動(dòng)工作者，如社會(huì)工作者展開(kāi)研究。不過(guò)相較于西方的研究，國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究還是更多的集中于底層勞動(dòng)者，雖然國(guó)內(nèi)對(duì)于情感勞動(dòng)的研究視角一直在豐富，除了對(duì)于勞動(dòng)過(guò)程理論的運(yùn)用，還增添了交叉性理論、聯(lián)合性分析礦建來(lái)進(jìn)行研究，但還是主要沿用西方的理論框架，缺少基于本土實(shí)際的理論。西方近些年的研究更多地關(guān)注由勞動(dòng)者自發(fā)、自然、真實(shí)產(chǎn)生的情感投入對(duì)于勞動(dòng)者、組織、顧客的積極影響，而國(guó)內(nèi)較少通過(guò)這一角度進(jìn)行研究，多還是集中在控制與抵抗、情感勞動(dòng)帶來(lái)的性別不平等與剝削上。另外，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，其對(duì)于服務(wù)業(yè)的影響也越來(lái)越大，通觀國(guó)內(nèi)外，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的研究還比較少，因此以互聯(lián)網(wǎng)家政工、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)人員、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播的網(wǎng)絡(luò)紅人、美妝博主等為研究對(duì)象，展現(xiàn)他們的情感勞動(dòng)運(yùn)作模式、關(guān)系的建構(gòu)、維系，以及服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者會(huì)如何產(chǎn)生自主、真實(shí)的情感，通過(guò)何種策略可以幫助他們產(chǎn)生這種情感可以為下一步的研究提供方向。