智慧景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究
——以龍門石窟景區(qū)為例

孫子惠，史靈歌

（鄭州大學(xué) 旅游管理學(xué)院，河南 鄭州 450001）

一、引言

2015年7月15日，全國(guó)首家“互聯(lián)網(wǎng)+龍門”智慧景區(qū)上線運(yùn)營(yíng)，成為了業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。龍門石窟景區(qū)在向智慧化景區(qū)的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)在營(yíng)銷、管理、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等多個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)變，開(kāi)創(chuàng)了智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷、智慧管理的發(fā)展模式，成為國(guó)內(nèi)智慧景區(qū)的開(kāi)創(chuàng)者、先行者，為其他景區(qū)樹(shù)立了標(biāo)桿和典范，給全國(guó)的景區(qū)向智慧景區(qū)進(jìn)行改造升級(jí)提供了有益的經(jīng)驗(yàn)［1］。

目前，有關(guān)智慧景區(qū)的研究主要集中在智慧景區(qū)管理、智慧旅游平臺(tái)、景區(qū)規(guī)劃建設(shè)、游客體驗(yàn)感知等方面，例如陳璐璐、劉國(guó)峰針對(duì)智慧景區(qū)現(xiàn)階段風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題，深入分析原因，并制定出針對(duì)性的策略［2］。張昊鑫、蔣曉丹等學(xué)者以旅游行業(yè)的整體需求為目標(biāo)，引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，設(shè)計(jì)智慧景區(qū)電子票務(wù)平臺(tái)的整體系統(tǒng)架構(gòu)［3］。也有學(xué)者從游客感知的角度研究智慧景區(qū)，陳方英以泰山景區(qū)為個(gè)案，就泰山景區(qū)智慧旅游應(yīng)用平臺(tái)的旅游者滿意度進(jìn)行研究，提出加強(qiáng)泰山景區(qū)智慧化建設(shè)，以提升旅游者滿意度的具體建議［4］。

服務(wù)質(zhì)量是智慧景區(qū)建設(shè)與發(fā)展過(guò)程中不可忽視的一大主題，然而，目前此方面的研究并不多。筆者以“景區(qū)服務(wù)質(zhì)量”一詞作為主題進(jìn)行搜索，共得到347篇文章，其中，研究智慧景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的文章寥寥無(wú)幾。倪金星對(duì)智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新和智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的內(nèi)涵進(jìn)行解釋，把智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的類型和特征作了全面的總結(jié)歸納，分析了智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素［5］。祁玲、朱自強(qiáng)等學(xué)者在總結(jié)都江堰智慧景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，從體驗(yàn)旅游的重要性和必要性出發(fā)，探討了基于體驗(yàn)的滿足游客食、住、行、游、購(gòu)、娛等六要素的智慧服務(wù)體系［6］。

通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)，對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究，仍然停留在理論研究與分析的層面，并結(jié)合景區(qū)的特征，提出了服務(wù)質(zhì)量的分類與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。隨著信息技術(shù)不斷更新?lián)Q代，智慧景區(qū)的發(fā)展也進(jìn)入了新的階段，但在景區(qū)智慧建設(shè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用和影響方面未做探討，對(duì)智慧景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升研究也較少。智慧景區(qū)的建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量是雙向影響的過(guò)程，智慧景區(qū)的建設(shè)推動(dòng)景區(qū)的智慧服務(wù)水平不斷提高，而服務(wù)質(zhì)量的提升又要求景區(qū)不斷向智慧化信息化的方向發(fā)展［7］。

本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取游客滿意度的數(shù)據(jù)，利用SPSS21.0進(jìn)行探索性因子分析，構(gòu)建影響游客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，基于游客感知與評(píng)價(jià)的視角，找出龍門石窟景區(qū)智慧旅游服務(wù)改善與提升的空間，從而提出合理化的建議。從游客滿意度的視角對(duì)智慧景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，既可以豐富旅游學(xué)的研究?jī)?nèi)容，也可以為智慧景區(qū)的建設(shè)實(shí)踐提供有意義的借鑒和指導(dǎo)。

二、案例地選取—龍門石窟景區(qū)

龍門石窟景區(qū)由洛陽(yáng)龍門旅游集團(tuán)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)及管理，打造“互聯(lián)網(wǎng)+龍門”的經(jīng)營(yíng)模式，第一期搭建“互聯(lián)網(wǎng)+龍門”的信息系統(tǒng)，景區(qū)平臺(tái)初步具備智慧購(gòu)票、景區(qū)導(dǎo)覽等功能；第二期搭建“互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)營(yíng)”產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)具備電子商務(wù)功能，綜合服務(wù)平臺(tái)不斷完善，通過(guò)文物保護(hù)與展示對(duì)龍門石窟進(jìn)行傳播；第三期構(gòu)建“龍門+產(chǎn)業(yè)”新格局，打破景區(qū)傳統(tǒng)的門票經(jīng)營(yíng)發(fā)展方式，與更多的企業(yè)、第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，共同謀求發(fā)展［1］。

景區(qū)智慧購(gòu)票檢票方面，龍門石窟景區(qū)建成了智能掃碼閘機(jī)、電子門票系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)，致力于打造一流的景區(qū)票務(wù)門禁系統(tǒng)。景區(qū)平臺(tái)的搭建方面，微信公眾號(hào)包含了三大板塊，分別是互動(dòng)游覽、龍門商城、服務(wù)中心，其核心的功能分別是語(yǔ)音介紹、龍門商城、服務(wù)中心等。除了公眾號(hào)的建設(shè)外，龍門石窟景區(qū)還有官方網(wǎng)站，網(wǎng)站分為兩大板塊，第一部分是龍門石窟資訊網(wǎng)，第二部分是龍門石窟虛擬游。景區(qū)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，龍門石窟景區(qū)內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，游客通過(guò)微信認(rèn)證后即可登陸無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，支持所有可連接Wifi的設(shè)備連入網(wǎng)絡(luò)。智慧監(jiān)控系統(tǒng)方面，龍門石窟景區(qū)采用穩(wěn)定可靠的無(wú)線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)各個(gè)景點(diǎn)全方位動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，為景區(qū)的安全管理以及人流控制提供了保障。

三、數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

本文以龍門石窟景區(qū)內(nèi)的游客為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)地調(diào)研的方法獲取游客滿意度數(shù)據(jù)，以此來(lái)反映游客對(duì)龍門石窟景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而找出龍門景區(qū)在智慧服務(wù)方面存在的問(wèn)題。2017年4月1日—4日和5月3日—6日，筆者在龍門石窟景區(qū)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查的對(duì)象是智慧旅游服務(wù)的使用者——龍門石窟景區(qū)的游客，共發(fā)放問(wèn)卷220分，收回有效問(wèn)卷198份，問(wèn)卷回收率為90%。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括兩部分，第一部分是智慧旅游服務(wù)使用者—游客的特征分析，包括客源地、年齡、性別、學(xué)歷等題項(xiàng)。第二部分是游客滿意度的測(cè)量，在梳理前人研究的基礎(chǔ)上，居住滿意度感知因素共設(shè)計(jì)了13個(gè)題項(xiàng)，主要涉及景區(qū)的智能預(yù)報(bào)系統(tǒng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度、自助購(gòu)票檢票系統(tǒng)、解說(shuō)引導(dǎo)服務(wù)、官方網(wǎng)站、客流智能調(diào)控系統(tǒng)、車輛調(diào)度、智慧酒店和智慧餐飲、微信公眾號(hào)、電子支付服務(wù)、咨詢投訴服務(wù)、智能門票系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。問(wèn)卷回答均采用李克特5級(jí)量表形式，按“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”分別賦值5-1分。

（三）研究方法

首先，運(yùn)用SPSS21.0軟件對(duì)問(wèn)卷中個(gè)別缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，采用均值替代法把原始數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整。再利用軟件對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，通過(guò)信度檢驗(yàn)后，通過(guò)主成分分析法進(jìn)行因子分析，并按最大方差法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，以特征值大于1為標(biāo)準(zhǔn)提取公因子，并剔除因子載荷小于0.5或提取共同度小于0.4的題項(xiàng)。

（四）問(wèn)卷信度與效度

利用 SPSS 21.0中 Scale模塊的可靠性分析功能考察陳述項(xiàng)，由13個(gè)陳述項(xiàng)組成的游客滿意度測(cè)量量表的克隆巴哈α系數(shù)為 0.879，在0.7以上，因而量表具有較好的信度。效度分析主要考察問(wèn)卷的內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度，量表的效度可通過(guò)下面的因子分析進(jìn)行測(cè)量。

四、實(shí)證分析

（一）游客特征描述性分析

由表1可知，游客性別年齡方面，女性的比例略大于男性比例，性別比例較為平衡。游客的年齡主要集中在18-29歲，其次是30-45歲，說(shuō)明龍門石窟景區(qū)游客主要是青年和中年，年齡與旅游需求相關(guān)，年輕群體旅游動(dòng)機(jī)更強(qiáng)。

在文化程度方面，半數(shù)以上的游客受過(guò)良好的教育，屬于高端知識(shí)分子。一般來(lái)說(shuō)旅游在很大程度上是一種精神層面的消費(fèi)，受教育程度越高，越需要精神層面的滿足，出游的需求也就越強(qiáng)烈?？驮吹刂饕呛幽鲜?nèi)，說(shuō)明龍門石窟景區(qū)在河南省已經(jīng)占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，另外還有34.4%的游客來(lái)自其他省市，說(shuō)明景區(qū)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)具有一定的知名度和影響力。另外，龍門石窟的游客大多數(shù)都是第一次參觀景區(qū)，有38.9%的游客不止一次游覽景區(qū)，要想提高游客的重游率，培養(yǎng)忠誠(chéng)度高的游客，還需要不斷提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）游客滿意度因子分析

表1 游客特征描述性分析

在因子分析前，首先對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的13個(gè)指標(biāo)做KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO值為0.873，大于0.7，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性值為0.000，小于0.05，表明數(shù)據(jù)相關(guān)性較好，適合進(jìn)行因子分析。

初步進(jìn)行因子分析得到，累計(jì)貢獻(xiàn)率為64.094% ，其中，“景區(qū)的咨詢投訴服務(wù)”這一陳述項(xiàng)與總和之間的相關(guān)系數(shù)小0.5，故剔除這一無(wú)效的陳述項(xiàng)，其余12個(gè)陳述項(xiàng)與總和之間的相關(guān)系數(shù)在0.571—0.9之間，在0.01的顯著性水平下呈顯著相關(guān)，量表具有較好的內(nèi)容效度。“景區(qū)的智能門票系統(tǒng)”提取的公因子方差僅為“0.4”，“景區(qū)的電子支付服務(wù)”提取的公因子方差為0.462，為了改善因子分析結(jié)果，把這兩項(xiàng)題目刪除。初步進(jìn)行因子分析后，共刪除了3個(gè)陳述項(xiàng)，最后得到10個(gè)陳述項(xiàng)。

對(duì)剩下10個(gè)陳述項(xiàng)再次進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)（表2），得到KMO值為0.851，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性值為0.000，也比較適合進(jìn)行因子分析。

表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

采用主成分分析方法再進(jìn)行因子分析，選擇方差最大法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，依據(jù)特征值大于1的原則從10個(gè)變量中提取了3個(gè)主因子，累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到74.14%（表3）。其中，第一主因子的貢獻(xiàn)率為35.13%，在“景區(qū)的客流智能調(diào)控系統(tǒng)、車輛調(diào)度系統(tǒng)、智慧酒店和智慧餐飲、景區(qū)的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)”上因子載荷系數(shù)較高，主要反映景區(qū)的“智能管理系統(tǒng)”；第二主因子的貢獻(xiàn)率為28.78%，在“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度、智能預(yù)報(bào)系統(tǒng)、自助購(gòu)票檢票服務(wù)、解說(shuō)引導(dǎo)服務(wù)”上具有較高載荷，主要反映景區(qū)的“智慧游覽系統(tǒng)”；第三主因子的貢獻(xiàn)率為10.23%，主要反映景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

基于上述分析，可以發(fā)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在三個(gè)維度感知因素:智能管理系統(tǒng)、智慧游覽系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這三個(gè)維度從表面看是景區(qū)的智慧管理，實(shí)則與景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升密不可分。

表3 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因子分析結(jié)果

（三）景區(qū)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題分析

由表3中各個(gè)變量得分的均值可知，在這10個(gè)題項(xiàng)中，游客對(duì)自助購(gòu)票檢票系統(tǒng)的滿意度最高，說(shuō)明電子檢票設(shè)施確實(shí)給游客帶來(lái)了方便，節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間。另外，游客對(duì)景區(qū)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)的滿意度較高，說(shuō)明景區(qū)微信、網(wǎng)站的建設(shè)較為完備，滿足了游客對(duì)景區(qū)內(nèi)旅游信息、旅游服務(wù)等方面的需求。說(shuō)明智慧旅游方式更能滿足游客在旅游過(guò)程中的需求，提升了游客體驗(yàn)及游客滿意度。

與此同時(shí)，游客對(duì)龍門石窟景區(qū)的客流調(diào)控系統(tǒng)、車輛調(diào)度系統(tǒng)的滿意度較低，景區(qū)存在高峰期人流量調(diào)控不及時(shí)的問(wèn)題。龍門石窟景區(qū)在旅游旺季時(shí)每天接待游客幾萬(wàn)人，讓游客感覺(jué)景區(qū)內(nèi)人流量過(guò)大，尤其是盧舍那大佛景點(diǎn)處，游客可謂人山人海，現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有對(duì)人流量進(jìn)行管控，嚴(yán)重影響參觀質(zhì)量以及游客的人身安全，導(dǎo)致龍門景區(qū)高峰期游客滿意度低。

在智能游覽系統(tǒng)方面，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的暢通是游客實(shí)現(xiàn)自助導(dǎo)覽的前提，游客對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋度滿意度低，原因在于景區(qū)內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)用戶密度高，尤其是東山石窟、西山石窟、白園等景點(diǎn)。另外，景區(qū)環(huán)境較復(fù)雜，靠近文物的位置不方便安裝無(wú)線設(shè)備，導(dǎo)致景區(qū)個(gè)別位置無(wú)線網(wǎng)的網(wǎng)速不好，尤其是在景區(qū)人流量大的時(shí)候，上萬(wàn)名游客無(wú)法同時(shí)上網(wǎng)，在手機(jī)流量不充足的情況下，語(yǔ)音講解、景區(qū)導(dǎo)航等服務(wù)也就受到了限制。

游客對(duì)景區(qū)客戶關(guān)系管理方面的滿意度也較低，原因可能有以下幾點(diǎn)：第一，景區(qū)的工作人員在提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有與游客進(jìn)行良好的溝通或是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，景區(qū)的官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)等平臺(tái)缺乏與游客互動(dòng)的板塊；第三，景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還不盡完善。

另外，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，僅有一小部分游客通過(guò)景區(qū)官網(wǎng)了解景區(qū)，從側(cè)面反映了景區(qū)網(wǎng)站建設(shè)存在一系列的問(wèn)題。網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)方面，網(wǎng)站不夠美觀，不能滿足游客對(duì)美感的追求；網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不夠合理，存在網(wǎng)站部分內(nèi)容重疊，網(wǎng)站板塊過(guò)多等問(wèn)題。旅游信息方面，龍門石窟官方網(wǎng)站的旅游信息還局限于旅游的基本信息，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客對(duì)旅游信息的需求。網(wǎng)站功能方面，不具備電子商務(wù)功能，不能在線預(yù)訂或支付，只能查詢旅游基本信息，實(shí)用性不強(qiáng)。龍門石窟景區(qū)的微信平臺(tái)建設(shè)較為完善，實(shí)用性較強(qiáng)，但是通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)注龍門官方微信的游客僅有一小部分，說(shuō)明宣傳力度不夠。此外，公眾號(hào)細(xì)節(jié)方面也存在一些問(wèn)題。

五、智慧景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的途徑

（一）完善智慧管理系統(tǒng)，對(duì)游客進(jìn)行時(shí)空分流

景區(qū)人流量過(guò)大不僅會(huì)影響游客觀賞的質(zhì)量，也影響到游客的滿意度，所以在高峰期對(duì)游客進(jìn)行分流十分必要，主要從時(shí)間和空間兩方面進(jìn)行分流［10］。時(shí)間上的分流可以通過(guò)引導(dǎo)游客不同時(shí)段進(jìn)入景區(qū)。首先，可以通過(guò)門票預(yù)定平臺(tái)對(duì)游客進(jìn)行分流，當(dāng)天景區(qū)人流量接近最大承載量時(shí)，應(yīng)暫停門票的預(yù)定及購(gòu)買；其次可以通過(guò)門禁系統(tǒng)進(jìn)行游客的分流，可以間隔20分鐘讓游客分批次進(jìn)入景區(qū)；另外，景區(qū)可以打破傳統(tǒng)的宣傳方式，綜合應(yīng)用景區(qū)平臺(tái)、旅游APP等公布景區(qū)最近接待的游客數(shù)量及景區(qū)接待能力等，引導(dǎo)游客錯(cuò)開(kāi)景區(qū)的高峰期。空間上的分流主要是針對(duì)景區(qū)內(nèi)熱門景點(diǎn)人流量的控制，當(dāng)景區(qū)熱門景點(diǎn)或游客聚集處人流量過(guò)大時(shí)，景區(qū)可派專人負(fù)責(zé)該景點(diǎn)游客排隊(duì)分批次觀賞，限制游客觀賞的時(shí)間。

（二）提升無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋度，為智慧導(dǎo)覽創(chuàng)造條件

景區(qū)要加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，盡量避免信號(hào)干擾，保證WLAN網(wǎng)絡(luò)連接的穩(wěn)定性、安全性與可靠性。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過(guò)程中，盡可能避免影響景區(qū)的原始風(fēng)貌和人文資源，并且充分考慮無(wú)線局域網(wǎng)的需求，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、容量需求等，在景區(qū)人流量集中區(qū)域，還需加大網(wǎng)絡(luò)容量，充分滿足游客的潛在需求。

（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與游客保持良性互動(dòng)

隨著旅游景區(qū)的信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè)步伐的不斷加速，旅游景區(qū)迫切需要客戶關(guān)系管理方面的相關(guān)理論指導(dǎo)，來(lái)提升旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理水平。龍門石窟景區(qū)在智慧景區(qū)的建設(shè)與發(fā)展過(guò)程中，要重視與游客的互動(dòng)溝通，圍繞游客開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，通過(guò)為客戶提供細(xì)心熱情的服務(wù)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值最大化，最終為旅游景區(qū)帶來(lái)盈利。

對(duì)于旅游景區(qū)而言，客戶關(guān)系管理的核心是同時(shí)做好旅行社和游客的管理。龍門石窟景區(qū)應(yīng)不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，獲取來(lái)自于旅行社和游客的信息，加強(qiáng)與二者的聯(lián)系，以利于景區(qū)直接開(kāi)展市場(chǎng)拓展活動(dòng)，最終達(dá)到游客、旅行社、旅游景區(qū)三者之間共贏的局面［11］。

（四）加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，提升美觀性與實(shí)用性

景區(qū)的官方網(wǎng)站要調(diào)整內(nèi)容結(jié)構(gòu)，合理排版，以便讓用戶方便快捷地找到自己想要的信息。其次網(wǎng)站要提升視覺(jué)美觀性，建議整個(gè)網(wǎng)站的色彩和諧一致，給人以視覺(jué)上的美感［12］。景區(qū)網(wǎng)站除了提供基本信息外，還應(yīng)提供吸引游客的內(nèi)容，例如旅游攻略、游記、當(dāng)?shù)孛袼住⒛康牡靥禺a(chǎn)、特色美食等，不僅可以增強(qiáng)網(wǎng)站的整體實(shí)用性，還能增加網(wǎng)站的關(guān)注度以及用戶的滿意度。關(guān)于景區(qū)的微信公眾號(hào)，在內(nèi)容方面，文字的編輯應(yīng)設(shè)置懸念，標(biāo)題應(yīng)緊扣當(dāng)下廣受關(guān)注的話題；關(guān)于游客互動(dòng)方面，微信公眾號(hào)可增設(shè)與用戶互動(dòng)的板塊。

六、結(jié)論與討論

旅游業(yè)的屬性決定了智慧景區(qū)在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中應(yīng)以游客為中心，以提升智慧服務(wù)質(zhì)量為線索，為游客提供智慧旅游服務(wù)。要提升智慧景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：

景區(qū)的智能管理方面，景區(qū)需加強(qiáng)對(duì)人流的智能調(diào)控，在景區(qū)人流量集中時(shí)，對(duì)游客進(jìn)行時(shí)空分流；可以通過(guò)逆營(yíng)銷的方式引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行，避免景區(qū)在高峰期游客量超過(guò)景區(qū)承載量。平臺(tái)建設(shè)與管理方面，景區(qū)官方網(wǎng)站應(yīng)調(diào)整內(nèi)容結(jié)構(gòu)，合理排版，提升視覺(jué)美觀性［11］；功能方面要提升網(wǎng)站的實(shí)用性，可以增加網(wǎng)上購(gòu)票、在線支付等電子商務(wù)功能；景區(qū)客戶關(guān)系管理方面，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，重視與游客的互動(dòng)溝通，圍繞游客開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，提高景區(qū)服務(wù)人員與管理人員客戶關(guān)系管理技能，通過(guò)為客戶提供細(xì)心熱情的服務(wù)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值最大化；景區(qū)智慧導(dǎo)覽方面，不斷加強(qiáng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，充分考慮無(wú)線局域網(wǎng)的需求，在景區(qū)人流量集中區(qū)域，加大網(wǎng)絡(luò)容量，充分滿足游客的潛在需求，保證WLAN網(wǎng)絡(luò)連接的穩(wěn)定性、安全性與可靠性，為游客享受智慧購(gòu)票、智能導(dǎo)覽等服務(wù)提供可靠的保障。

總之，智慧景區(qū)在建設(shè)過(guò)程中，不斷為游客提供高品質(zhì)服務(wù)和智慧化體驗(yàn)，才能使景區(qū)的建設(shè)更加智能高效，提升智慧景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)景區(qū)精細(xì)化、低碳化、移動(dòng)化的管理方向，推進(jìn)“智慧旅游”發(fā)展戰(zhàn)略的最終實(shí)現(xiàn)。